消費維權節(jié)目中記者的職業(yè)素養(yǎng)

隨著時代的飛速發(fā)展，人們的生活逐漸豐富，作為服務于廣大人民群眾生活的廣播電視節(jié)目來說，其種類也越來越多樣化。一方面，新聞資訊類、娛樂文化類、綜合服務類等大類別中所包含的子屬類節(jié)目呈現出持續(xù)細分化的趨勢；另一方面，從傳統(tǒng)新聞資訊類節(jié)目中分化出來、服務于特定節(jié)目的記者也應運而生。以筆者所在的某地級市廣播電視臺舉例，近幾年來，陸續(xù)出現了專門服務于交通節(jié)目的路況記者、專門服務于行風紀檢節(jié)目的熱線記者、專門服務于消費維權節(jié)目的外采記者（簡稱維權記者）等，他們主要服務于特定的節(jié)目類型。這其中，服務于消費維權節(jié)目的外采記者為節(jié)目提供諸如素材搜集、維權采訪、現場連線、后期反饋等等服務。本文從消費維權類節(jié)目的外采記者的視角出發(fā)，論述此類記者的作用及其所應具備的職業(yè)素養(yǎng)。

01

消費維權記者的作用

在消費維權類節(jié)目中，外采記者在節(jié)目整體呈現中擔任著不可或缺的重要角色，他們和主持人緊密配合，對于建設法治社會、保護消費者權益和促進社會和諧具有不可替代的作用。

維權記者通過深入的調查報道將問題呈現在節(jié)目上，以公平、公正的理性態(tài)度，揭露社會中存在的不公正現象和不法行為，例如違規(guī)行為、隱瞞欺詐、合同陷阱、隱私侵權、食品安全等等，將損害消費者合法權益的事件暴露于公眾視野。

維權記者不僅報道問題，還著手推動問題解決。他們積極為消費者出謀劃策，幫助消費者了解自己的權利，還會聯系相關法律部門為消費者提供一定的法律咨詢和援助，以指導其如何通過法律途徑維護自身的權利，成為消費者的“維權參謀”。他們以糾正錯誤、懲治不法行為、保護消費者利益、維護社會公平正義為最終目的。

維權記者的采訪和報道能充分展現媒體的輿論監(jiān)督力量，通過媒體的報道、曝光，引起社會各層面的廣泛關注，并對相關企業(yè)和商業(yè)單位進行監(jiān)督，督促其解決問題，促使他們守法經營、改進服務、提升信息透明度和責任感，切實保護消費者的合法權益。

通過一個個鮮活生動案例的報道和處理，維權記者的工作能夠提高消費者的自我保護能力和依法維權的意識，引導消費者合理合法地維護自身的權利，不斷提高社會整體的法律意識，從而促進法治社會的不斷完善。

維權記者的報道能夠引起政府主管部門和行業(yè)相關部門的重視，從一定程度上推動某些政策和法律的制定或修訂，促進制度不斷完善，促使政策不斷改革，從而改善整個社會的消費環(huán)境和治理結構。

筆者所在電臺有一檔消費維權節(jié)目《315維權熱線》。此節(jié)目曾經接到過一個熱線電話，該消費者反映他在某超市購買到過期食品而得不到賠償的問題。接到反映后，維權記者立即與消費者取得聯系，15分鐘后就到了投訴者家中，現場查看了過期食品的購買小票、食品實際狀況，同時用相機保留了所有證據，并立即與消費者協(xié)會的顧問律師取得聯系，同時連線進直播室，將細節(jié)情況一一告知給收音機前的廣大聽眾。直播室主持人又與涉事超市取得聯系，在溝通無果的情況下，由維權記者陪同消費者和消協(xié)的顧問律師一同去到超市，現場與超市負責人溝通交流，在消費者權益保護法的框架內，圓滿解決了這一糾紛。

通過這一案例，不難發(fā)現，為消費者提供維權服務，幫助他們切實維護自身的權益，普及各類維權知識、維權技巧，以增強消費者的維權能力和維權經驗，就成為維權記者的主要作用。

02

消費維權記者的職業(yè)素養(yǎng)——敏銳意識

維權記者的敏銳意識，主要體現在以下兩方面：一是維權記者的線索捕捉意識；二是維權記者在處理問題過程中的警覺意識。

維權記者的線索捕捉意識

維權記者的線索捕捉意識是指作為一名維權記者，要在日常的生活中，對可能涉及消費者權益、公共利益或違反法律法規(guī)等問題具備一定的敏感性和主動性，能夠迅速捕捉到消費市場中的不公正現象和消費者權益受到侵害的線索，進而去追蹤和深入調查這些潛在的信息和線索，以便揭露問題，保護消費者的合法權益。

有這樣一個案例：《315維權熱線》的一位資深外采記者，在一次家庭聚餐中，無意間聽到一位親友抱怨某店鋪要求前來購物的消費者，必須掃店鋪二維碼提交個人信息才允許進店消費。該記者敏銳地意識到這其中可能有違規(guī)操作，存在侵犯消費者隱私的可能性。在向親友了解具體信息后，次日即邀請消協(xié)的維權律師一同前往店鋪實地調查，最終查實此店鋪確實存在過度收集信息、侵犯消費者個人隱私的行為，當場予以了糾正，并在節(jié)目中報道了這一事件。

由此可見，維權記者要能夠在復雜多變的消費環(huán)境中發(fā)現問題，并通過深入調查揭示真相，善于發(fā)現問題、捕捉問題，這就要求他們具備以下職業(yè)素養(yǎng)：

要有強烈的社會責任感。作為新聞工作者，維權記者扮演著信息傳播者、社會監(jiān)督者的角色，反映民生疾苦、參與公共事務、引導公眾輿論，維護社會公平和正義是維權記者必須承擔的職責。只有具備強烈的社會責任感，維權記者才能真正貼近實際、貼近群眾、貼近社會；才能不斷去反映群眾的呼聲，急群眾所急、想群眾所想；才能維護媒體的權威性，塑造公眾對社會公平正義的信心。

要用敏銳的觀察力搜集線索。一名維權記者要能做到“眼觀六路，耳聽八方”，要能夠在日常生活中通過多種信息渠道迅速準確地收集線索。例如：通過參加會議和社會活動來發(fā)現信息線索、獲取素材來源；通過關注社會熱點，深挖背景材料，獲取相關的維權線索；通過關注各類社交媒體、公眾論壇上的熱搜話題、事件趨勢，預設選題、激發(fā)靈感；通過與消費者協(xié)會、各類行業(yè)協(xié)會、政府行政部門等保持密切聯系，及時獲取有價值的線索等等。

要有強烈的好奇心追蹤線索。好奇心對一名維權記者來說，是一種非常重要的品質。維權記者要對日常生活中的各種事物保持好奇之心，時時刻刻做一個“有心人”，發(fā)現生活中的新鮮事和不尋常之處，留意到事件細節(jié)的變化和種種異常狀況，對可疑或不合常規(guī)的現象產生疑問，從而探究其背后的原因和真相。在一些反常的事件中往往蘊含著獨特的報道線索和報道價值，值得維權記者深入探究。

要具備不斷學習和思考的能力。社會在不斷進步，新鮮事物也層出不窮。尤其是在消費領域，每天都在產生各種新的產品、新的服務模式。因此，作為一名維權記者要通過不斷學習，提升政治理論水平、政策理解能力；通過不斷學習，了解新事物、探尋新理論，再結合自身的深入思考，透過現象看本質，拓展看問題的深度和廣度，不斷豐富報道手段，提升報道水平。

維權記者在處理問題過程中的警覺意識

消費維權節(jié)目作為社會輿論監(jiān)督的一個組成部分，在案例處理過程中，維權記者會接觸到大量的事件、數據和各種表述，這其中，維權記者要始終堅持建設性監(jiān)督、準確監(jiān)督、科學監(jiān)督和依法監(jiān)督；要堅持實事求是、立場公正、守法維權；要避免觀點先行、先入為主、以偏概全、主觀片面等現象的發(fā)生。作為新聞工作者，維權記者必須要時刻保持警覺意識，避免相關報道造成不良社會影響。

在筆者所在的電臺維權節(jié)目中，曾經有這樣一個案例：一位年輕的外采記者在報道一起通信業(yè)務維權的過程中，在僅僅聽取投訴者單方面表述某電信企業(yè)未經他本人同意開通了某項收費業(yè)務后，就在節(jié)目中對這家電信企業(yè)進行了批評。然而，在后續(xù)的調查中發(fā)現，這項業(yè)務其實是投訴者家庭內的其他成員開通的，電信企業(yè)并不存在過錯。雖然這一事件通過事后與電信企業(yè)的溝通、道歉作了了結，但其對維權節(jié)目的形象和公信力都造成了一定程度的影響。

因此，維權記者一定要具備警覺意識，并且在素材搜集、事件處理的整個過程中保持這種警覺意識。這就要求維權記者具備以下職業(yè)素養(yǎng)：

要有扎實的專業(yè)知識和法律素養(yǎng)。維權記者不同于普通記者，其工作性質決定了他們要相當熟悉與消費相關的法律法規(guī)、消費權益保護知識，并以此為基礎形成獨特的報道方式和調查技巧，在報道過程中收集和保留采訪過程中的證據，及時引用相關專業(yè)知識、法律法規(guī)條款來為報道服務。

要有良好的職業(yè)道德。維權記者要把“真實”作為貫穿整個維權過程的生命線，堅持新聞職業(yè)道德，堅持客觀公正的原則，保證信息來源的準確性，要有對偏差信息的敏銳感知力，保持維權報道在既定的軌道內傳播，避免誤導受眾。

要具備良好的溝通協(xié)調能力，獲得全方位信息。維權記者要在消費者、被投訴部門和其他相關單位之間進行有效溝通，獲取多方面、多角度信息來推動問題穩(wěn)妥解決，要避免信息單一、采訪對象單一、結論單一。

要學會從案例中吸取經驗教訓。自從有消費維權節(jié)目以來，相關的案例成百上千，這其中，有優(yōu)秀案例，也有處理不當者。學習和分析各種不同類型的案例，從細節(jié)中獲取有益的經驗，有利于維權記者不斷加強警覺意識，獲得成長。

要向優(yōu)秀的前輩學習，不斷提高自己的業(yè)務水平。筆者所在電臺《315維權熱線》節(jié)目的某主持人，就是一位資深的維權記者，她在二十多年的職業(yè)生涯中，深耕消費維權報道領域，通過多種形式的報道宣傳消費維權知識，維護消費者的合法權益。她的工作展現了媒體人的民生情懷和社會責任感，贏得了社會各界的認可。年輕的維權記者就是要以這種優(yōu)秀記者為榜樣，在向榜樣的學習中進步成長。

優(yōu)秀維權記者的工作經歷和成就表明，敏銳意識是他們成功的關鍵因素之一，通過專業(yè)的新聞素養(yǎng)和不懈的努力，其為消費者權益保護作出了顯著貢獻。

03

消費維權記者的職業(yè)素養(yǎng)——采訪技巧

采訪是消費維權記者的主要工作之一。如何能讓維權節(jié)目發(fā)揮最大的作用，有效的采訪便是重中之重。維權記者在采訪中，要注意以下工作技巧：

一定要走出直播室，去實地了解情況。有一些維權記者往往采用坐在臺內辦公室里與投訴人、被投訴單位電話溝通的方式來了解情況、完成采訪。這種處理方式的弊端就是很難了解實際狀況，既無法獲得生動的第一手素材，也不利于保證客觀公正的立場。因此，外采記者一定要去現場了解實際發(fā)生的情況，與各方面對面地溝通。

一定要做好采訪的案頭工作。在采訪前，要對相關背景事實、素材進行詳盡的調查和了解，掌握相關領域的知識，準備好提問計劃，要有針對性地預設問題，多設定開放式提問，以獲取更多信息和觀點。在設計問題時，要保持提問的邏輯性和層次感，做到層層推進、條理清晰。

在實際采訪中，維權記者要能主導采訪過程。結合多種提問方式來引導對話，以獲得更詳實、富有細節(jié)性的內容。在采訪中要傾聽采訪對象的發(fā)言，懶對采訪對象的尊重，盡量讓采訪對象在較舒適的狀態(tài)下回答問題。遇到采訪對象拒絕回答問題或其他意外情況時，要冷靜、靈活地調整采訪策略來解決問題。

在采訪過程中，維權記者自身話語的表述，切記要留有余地。要本著客觀公正的原則，不偏不倚，在沒有獲得準確信息的前提下，不用絕對化的語句來表述，不輕易表態(tài)，不匆忙下結論，要關注細節(jié)和問題的深度，以期獲取更全面的信息。

維權記者在采訪過程中，有可能會碰到各種突發(fā)狀況。因此，需要注意保護自己的合法權益，在采訪高風險問題或敏感話題時，可以事先與相關單位、執(zhí)法部門溝通，獲得支持，也可以邀請相關維權律師共同參與采訪，切實保護自身安全。

采訪結束之后，維權記者要及時整理和分析資料，整合各方觀點，識別關鍵信息，提煉報道價值，找出問題的根源，將復雜的案例轉化為引人入勝的文字或音頻，以期增強報道的影響力，取得理想的傳播效果。

維權記者要與政府職能部門保持良好合作，以便及時、順暢地開展采訪、交流信息。要在法律框架內開展采訪工作，不妨礙官方調查或訴訟進程。要主動跟進案件進展，和職能部門共同努力尋找解決問題的最佳途徑，保護消費者權益。

通過以上這些技巧，維權記者能夠有效地提升采訪的質量和效率，公平公正地維護消費者的合法權益，履行新聞媒體的社會責任。

維權記者是新聞媒體事業(yè)發(fā)展的必然產物，是節(jié)目類型細分化的內在要求，是廣播電視媒體“三貼近”的實踐體現。其定義與功能、作用與效能、職業(yè)要求與素養(yǎng)，不局限于本文所敘述的內容，而是維權記者在未來還需要不斷探討、不斷研究的課題。在新形勢下，隨著媒體融合的不斷發(fā)展，消費維權記者的形態(tài)、生態(tài)、報道手段、采訪方式也必將發(fā)生更多的變化，但傳播黨和政府的聲音、服務于廣大人民群眾的宗旨不會變，打造一支政治過硬、作風優(yōu)良、業(yè)務扎實的新聞隊伍的要求不會變。維權記者要始終堅持馬克思主義新聞觀，以求真、務實、扎實的工作作風，正確行使輿論監(jiān)督職能，努力做好消費維權類節(jié)目，為社會主義新聞事業(yè)的發(fā)展貢獻力量。