汽車租賃行業(yè)標準體系構建研究

摘 要：汽車租賃行業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，然而當前我國汽車租賃行業(yè)標準體系缺失，亟需加強標準化工作。本研究通過分析汽車租賃行業(yè)現(xiàn)有標準化現(xiàn)狀，識別出標準制定不完善、服務質量參差不齊等突出問題?；诖耍疚囊詤f(xié)調性、科學性和適用性為原則，闡述汽車租賃標準體系的構建意義、基本原則、層級結構與框架結構，并提出了具體的標準體系建設及實施建議。通過這些構建路徑的探索，本研究旨在為汽車租賃行業(yè)標準體系構建研究提供創(chuàng)新性解決方案，并為相關領域的標準體系建設提供重要參考，具有較高的實用價值和社會意義。

關鍵詞：汽車租賃，標準，標準體系

0 引 言

隨著我國經濟的快速發(fā)展和人們出行需求的多樣化，汽車租賃行業(yè)逐漸成為推動社會經濟發(fā)展的重要組成部分。特別是在國家倡導資源集約利用和共享經濟的背景下，汽車租賃行業(yè)迎來了新的發(fā)展契機。然而，伴隨著行業(yè)快速發(fā)展的同時，服務水平不均衡、管理規(guī)范缺失、用戶體驗參差不齊等問題也日益凸顯，對行業(yè)的規(guī)范化和高質量發(fā)展提出了新的要求。

標準化工作作為引領和規(guī)范汽車租賃行業(yè)發(fā)展的重要手段，對于提升服務質量、規(guī)范企業(yè)經營行為以及保障消費者權益具有關鍵作用[1]。為了促使行業(yè)健康發(fā)展，本文通過深入分析國內外汽車租賃行業(yè)的現(xiàn)狀，結合行業(yè)發(fā)展趨勢及地方市場的實際需求，探索汽車租賃行業(yè)標準體系構建路徑，推動行業(yè)高質量健康發(fā)展。

1 汽車租賃行業(yè)標準化現(xiàn)狀

1.1 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，隨著共享經濟的蓬勃發(fā)展和社會資源配置條件地提高，國民的消費理念不斷變化，出行方式也更加多樣化、個性化，從而促使我國汽車租賃行業(yè)快速發(fā)展，市場規(guī)模逐年擴大[2]。根據(jù)交通運輸部統(tǒng)計，截至2023年底，我國從事小微型客車租賃企業(yè)7943家，小微型客車221，349輛（市場上實際用于租賃業(yè)務的車輛約150萬輛），從業(yè)人員51，440人，是道路運輸行業(yè)持續(xù)保持正增長的業(yè)態(tài)之一。汽車租賃市場在2023年下半年迎來了顯著回升，租賃需求不斷增長，尤其是在旅游、商務出行以及短期代步方面的需求日益旺盛[3]。與此同時，汽車租賃行業(yè)正處于重要的戰(zhàn)略發(fā)展機遇期，特別是在新技術的推動下，市場前景廣闊。隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車和新能源汽車的普及，租賃市場逐漸向智能化、綠色化方向轉型[4]。

與過去傳統(tǒng)的購車模式不同，租車逐漸成為眾多消費者，尤其是城市居民短期出行、商務出行及旅游出行的重要選擇。首要原因是城市交通擁堵、停車費上限以及限購限行政策的實施，使得汽車租賃成為一種便捷、經濟的出行方式。此外，國家政策的支持為行業(yè)的發(fā)展提供了重要保障，2021年交通運輸部發(fā)布的《小微型客車租賃經營服務管理辦法》對租賃服務的安全管理、合同履行、企業(yè)資質等方面作出了明確規(guī)定，為行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展奠定了基礎[5]。

1.2 標準與規(guī)范現(xiàn)狀

于2014年4月1日開始實施的GB/T 29911-2013《汽車租賃服務規(guī)范》，為行業(yè)管理和企業(yè)規(guī)范運營提供了重要依據(jù)。截至2024年9月，汽車租賃服務相關標準共19個，其中國家標準2項，正在制定國家標準2項，地方標準10個，行業(yè)標準5個。隨著《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》等法律法規(guī)的出臺，明確了租賃行為、信息安全、身份查驗等方面的法律依據(jù)，2021年4月《小微型客車租賃經營服務管理辦法》（中華人民共和國交通運輸部令2020年第22號）正式實施，在經營服務、分時租賃等方面也提出了新的要求。由于行業(yè)政策法規(guī)和服務方式流程的變化，兩個國家標準已經不能完全適應市場需求與發(fā)展趨勢，2023年12月28日，國家標準化管理委員會正式下達了《汽車租賃服務規(guī)范》修訂計劃，以協(xié)調性、科學性、適用性等原則來編制標準，以保障標準的完善以及對時代變化的適應性。

地方標準DB11/T 475-2014《汽車租賃經營服務規(guī)范》是在GB/T 29911-2013《汽車租賃服務規(guī)范》的基礎上進行了拓展及完善，詳細規(guī)范了汽車租賃經營服務的經營主體、服務場所、租賃車輛、信息化管理、網(wǎng)絡化管理、服務規(guī)范、服務質量評價等方面。然而，由于汽車租賃行業(yè)多年來缺乏相關管理政策的頂層設計，部分地區(qū)在構建標準體系時采取了直接參考DB11/T 475-2014《汽車租賃經營服務規(guī)范》的做法。2024年5月，李靚等人對汽車租賃“兩頭騙”的行為進行了刑法分析[6 ]，也直接反映了汽車租賃市場的監(jiān)管體系不嚴格，汽車轉讓流程中各方責任不明確等問題。綜合以上標準及其實施情況，本文擬構建出較能適應當下汽車租賃行業(yè)需求的標準體系，以全面提升汽車租賃行業(yè)的服務質量，滿足消費者的多樣化需求，推動行業(yè)的健康發(fā)展。

2 汽車租賃行業(yè)標準體系構建基礎

本文結合汽車租賃的特性，運用相應的標準化工具和方法進行系統(tǒng)設計，在這一過程中，對現(xiàn)行各級標準進行科學的分類和梳理，以及對未來的標準需求進行全面規(guī)劃，以確保標準體系的科學性與適應性。

2.1 政策依據(jù)

（1）政策法規(guī)

本文以國家相關法律法規(guī)如：《中華人民共和國反恐怖主義法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《中華人民共和國電子商務法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等，以及相關國家級規(guī)劃文件如：《關于印發(fā)“十四五”現(xiàn)代綜合交通運輸體系發(fā)展規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔2021〕27號）、《關于印發(fā)“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔2021〕32號），相關部委出臺的政策文件如：《小微型客車租賃經營服務管理辦法》（交通運輸部令2021年第17號）、《綜合運輸服務“十四五”發(fā)展規(guī)劃》（交運發(fā)〔2021〕111號）、《關于促進小微型客車租賃健康發(fā)展的指導意見》（交運發(fā)〔2017〕110號）、《交通運輸新業(yè)態(tài)用戶資金管理辦法（試行）》（交運規(guī)〔2022〕3號），以及《道路交通安全違法行為處理程序規(guī)定》（公安部令第157號）等，為本文研究的基本依據(jù)。

（2）標準依據(jù)

本文以GB/T 13016-2018《標準體系構建原則和要求》、GB/ T 24 421.2-2023《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系構建》、GB/T 1.1-2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》、GB/T 24620-2022《服務標準制定導則 考慮消費者需求》、GB/T 15624-2011《服務標準化工作指南》以及GB/T 12366-2009《綜合標準化工作指南》為基本標準依據(jù)，同時參考借鑒了DB42/ T 1545-2020《行業(yè)和產業(yè)標準體系編制指南》等地方產業(yè)標準體系標準。

2.2 基本原則

（1）全面系統(tǒng)、協(xié)調統(tǒng)一

本文在深入調研和充分分析行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和管理政策的基礎上，基于汽車租賃行業(yè)的運作特性，科學梳理行業(yè)的各個要素和服務環(huán)節(jié)，構建內容全面、結構完整、層次清晰的標準體系。確保標準體系在涵蓋基礎通用、服務規(guī)范、設施設備、管理流程等方面協(xié)調統(tǒng)一，為行業(yè)提供系統(tǒng)化的標準框架。

（2）開放兼容、動態(tài)優(yōu)化

保持標準體系的開放性和擴展性，適應行業(yè)的發(fā)展變化和新興技術的應用。隨著汽車租賃行業(yè)需求和管理政策的變化，定期對標準體系進行調整和優(yōu)化，保障體系的持續(xù)適用性和先進性，推動行業(yè)質量的持續(xù)提升。

（3）突出重點、適度超前

優(yōu)先制定行業(yè)急需的基礎通用、服務質量和安全保障類標準，結合行業(yè)的發(fā)展趨勢，適度超前布局關鍵領域的標準，確保體系的引導性和前瞻性。同時，注重支持新技術、新管理模式的應用，提升標準體系的適用性和實際操作性。

2.3 層次結構

基于汽車租賃行業(yè)的實際情況和發(fā)展趨勢，本文提出了“汽車租賃業(yè)務”“高質量發(fā)展”和“標準層級”3個維度，構建了汽車租賃行業(yè)標準體系的三維模型。具體來說，在汽車租賃業(yè)務維度上，涵蓋車輛管理、租賃服務、運營管理、平臺建設等內容；在高質量發(fā)展維度上，劃分為通用基礎、安全保障、服務質量、誠信經營、車輛管理、信息化管理和客戶體驗標準子體系，覆蓋了租賃過程中的各關鍵環(huán)節(jié)；在層級維度上，包含國家標準、行業(yè)標準和地方標準，確保標準體系具備不同層次的適用性與權威性，層次結構圖如圖1所示。

3 汽車租賃行業(yè)標準體系框架結構

根據(jù)GB/ T 13016 -2018《標準體系構建原則和要求》以及GB/T 24421.2-2023《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系構建》的相關內容，汽車租賃行業(yè)的標準體系構建框架應綜合考慮行業(yè)特點與發(fā)展需求，科學整合標準化與行業(yè)實踐。本文體系框架涵蓋服務通用基礎、服務保障、服務提供等3個主要方面。具體而言，標準體系分為通用基礎標準體系、安全保障標準體系、服務質量標準體系、誠信經營標準體系、車輛管理標準體系、信息化管理標準體系和客戶體驗標準體系7個一級指標，以確保體系全面性與系統(tǒng)性，如圖2所示。

（1）通用基礎標準，是負責規(guī)范汽車租賃行業(yè)的通用要求，包括標準化工作指南、術語與縮略語、命名與翻譯、符號與標識、以及分類等內容。作為汽車租賃行業(yè)標準體系的基礎模塊，該子體系具有普遍適用性，為行業(yè)的標準化管理和執(zhí)行提供廣泛指導。

（ 2 ）安全保障標準（安），是指確保汽車租賃過程中的安全保障制定的規(guī)范性文件，包括客戶安全保障標準、車輛安全保障標準、設施與設備安全標準、應急響應保障標準、保險與事故處理標準等。該子體系旨在提升行業(yè)的整體安全水平，保障客戶權益，助力汽車租賃業(yè)務在安全可控的環(huán)境下高質量發(fā)展。

（3）服務質量標準（質），是指確保汽車租賃服務流程的規(guī)范化和一致性管理而制定的規(guī)范性文件，包括服務過程控制、服務效率要求、服務一致性標準、服務人員規(guī)范、客戶反饋與持續(xù)改進等內容。該子體系旨在提升行業(yè)整體的服務水平，確?？蛻魸M意度，推動汽車租賃業(yè)務在高效和用戶友好的環(huán)境下實現(xiàn)優(yōu)質發(fā)展。

（4）誠信經營標準（誠），是指確保汽車租賃服務的透明度和一致性管理通過制定的規(guī)范性文件，包括企業(yè)能力、從業(yè)人員、費用信息、誠信信用管理和數(shù)據(jù)保護要求等內容。該子體系旨在提升行業(yè)的誠信水平，增強客戶信任，推動汽車租賃業(yè)務在高效且可靠的環(huán)境中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（5）車輛管理標準（車），是指為確保汽車租賃過程中車輛管理的規(guī)范化和一致性而制定的規(guī)范性文件。此體系標準涵蓋了多個方面，包括汽車修理技術、汽車維護技術、汽車檢測與診斷方法、汽車清潔與衛(wèi)生管理、車輛更新管理，以及節(jié)能與環(huán)保管理等內容。該子體系旨在提升車輛管理的整體水平，確保租賃車輛的性能和安全性，同時促進可持續(xù)發(fā)展，推動行業(yè)綠色健康發(fā)展。

（6）信息化管理標準（信），是指為確保汽車租賃信息管理的高效性和安全性制定的規(guī)范性文件，包括基礎設備標準、網(wǎng)絡安全標準、數(shù)據(jù)資源標準以及信息應用等內容。此子體系旨在提升信息化管理水平，確保標準體系的前瞻性和可操作性。

（7）客戶體驗標準（愉），是指提升汽車租賃服務的整體滿意度和用戶體驗而制定的規(guī)范性文件，包括客戶滿意度的評估標準，旨在定期收集和分析客戶反饋；客戶投訴管理標準，科學有效地處理客戶投訴內容；同時，設立需求改進管理標準，通過系統(tǒng)化的服務改進措施，確保根據(jù)客戶反饋不斷優(yōu)化服務質量。

4 汽車租賃行業(yè)標準體系建設及實施建議

在汽車租賃行業(yè)標準體系建設與實施中，綜合考慮行業(yè)現(xiàn)狀、市場需求和政策環(huán)境至關重要。本文針對當前行業(yè)面臨的標準化挑戰(zhàn)，提出切實可行的建設方案和實施建議。通過優(yōu)化標準體系、強化動態(tài)管理以及建立有效的反饋機制，旨在提升服務質量和行業(yè)競爭力，推動汽車租賃行業(yè)向規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展，從而為可持續(xù)發(fā)展目標奠定基礎。

4.1 加強汽車租賃標準化頂層設計

（1）開展行業(yè)調研和需求分析

通過識別當前標準體系建設中的薄弱環(huán)節(jié)與迫切需求，廣泛征求行業(yè)內外的意見與建議，形成具有針對性的標準制定方案，確保標準能夠滿足實際操作需求。此外，建立標準實施的反饋機制，及時收集實施過程中遇到的問題，進行動態(tài)調整與優(yōu)化。

（2）科學規(guī)劃汽車租賃標準化發(fā)展路線圖

明確汽車租賃行業(yè)標準體系建設的目標和重點任務，制定詳細的標準體系規(guī)劃，確保涵蓋車輛預定、租賃合同、服務質量、保險理賠等關鍵環(huán)節(jié)。完善政策制度，形成涵蓋標準制定、實施和監(jiān)督的整體體系。構建標準化“全流程”工作機制，將標準與質量監(jiān)督、計量及認證檢測有效整合，確保標準的實施效果通過評估與反饋不斷改進。

（3）健全汽車租賃標準化體系運行機制

加強標準化管理組織建設，推動組建汽車租賃行業(yè)標準化管理委員會，強化對各地租賃企業(yè)和相關機構的標準化指導。確保在標準申報、起草、審查、發(fā)布及監(jiān)督等環(huán)節(jié)的高效協(xié)作，促進標準的全生命周期管理。推動技術組織的建設，鼓勵行業(yè)協(xié)會和科研機構在智能租賃、綠色出行等領域成立省級標準技術委員會，完善促進標準與技術服務發(fā)展相結合的機制。

4.2 有序推進汽車租賃標準體系建設

為推動汽車租賃行業(yè)的健康發(fā)展，有序推進標準體系建設顯得尤為重要。這一過程不僅需注重從業(yè)人員的專業(yè)能力和標準化意識的提升，還應構建科學合理的標準化運行質量控制體系。通過制定詳實的標準編制計劃和有效的評估機制，確保每一項標準切實反映行業(yè)需求，并通過數(shù)字化管理手段提高服務效率和透明度。

（1）構建汽車租賃全方位人才培養(yǎng)體系

為確保汽車租賃行業(yè)標準的有效執(zhí)行，構建全方位的人才培養(yǎng)體系至關重要。首先，提升從業(yè)人員的標準化意識和專業(yè)能力是重點，通過定期開展培訓和考核，增強其服務質量和管理水平，進而提升行業(yè)整體素質。此外，加強標準化宣傳與培訓，可以提高從業(yè)人員對新標準的理解和執(zhí)行能力，進而增強行業(yè)內對標準的重視。

（2）構建汽車租賃標準化運行質量控制體系

根據(jù)行業(yè)發(fā)展特點，制定標準編制計劃，分批次開展標準制定工作，確保覆蓋租賃服務的各個環(huán)節(jié)與要素。提出汽車租賃標準體系的建設路徑與管理策略，加強對行業(yè)基礎設施與服務網(wǎng)絡的標準研究。健全標準立項評估機制，確保標準制定基于實際需求而非形式主義。充分利用專家委員會的智慧，強化標準研究與驗證，確保標準制定過程的科學性與透明性。建立標準實施的反饋機制，搭建統(tǒng)一的反饋平臺，暢通信息渠道，及時處理實施過程中的問題，以確保標準持續(xù)適應行業(yè)發(fā)展需求。

（3）重視數(shù)字化管理，加強信息化建設

數(shù)字化轉型是提高汽車租賃行業(yè)服務效率的重要途徑[7]，利用現(xiàn)代技術手段支持標準實施。通過建立信息共享平臺，促進數(shù)據(jù)互通和標準執(zhí)行的透明化，以提升行業(yè)管理的科學性和有效性。基于這些綜合措施的落實，有序推進汽車租賃標準體系的建設，為行業(yè)的健康發(fā)展奠定基礎。

4.3 加快關鍵環(huán)節(jié)的標準制修訂

在汽車租賃行業(yè)的標準化進程中，針對關鍵環(huán)節(jié)的標準制修訂至關重要。有效的標準不僅能提升服務質量，還能確保行業(yè)的安全與合規(guī)。因此，建立科學的標準修訂機制以及強化動態(tài)管理是推動行業(yè)健康發(fā)展的重要策略。

（1）建立多方參與的標準修訂機制

為提高標準的合理性與可操作性，應鼓勵行業(yè)協(xié)會、企業(yè)和專家的廣泛參與。這種多方合作能夠確保在標準制定過程中充分考慮各方需求和意見，從而使標準更具適應性。同時，借鑒行業(yè)內的先進經驗，可以加速新標準的實施，使其更快地落地。

（2）重視對關鍵環(huán)節(jié)的動態(tài)管理

動態(tài)管理是確保標準持續(xù)有效的重要措施。通過定期評估標準的實施效果，可以及時發(fā)現(xiàn)并解決不足之處，特別是在應急管理和安全保障方面?？焖傩抻喯嚓P標準，不僅能夠減少事故發(fā)生，還能顯著提升服務質量，從而增強客戶滿意度和行業(yè)信任度。

4.4 建立標準動態(tài)持續(xù)優(yōu)化機制

標準化是一個過程，這一過程是由標準的產生過程、標準的實施過程、標準的信息反饋過程構成的閉環(huán)通道。在這一閉環(huán)三角形模式中，每一環(huán)節(jié)都不可缺少，否則將會對整個過程的效果產生直接影響[8]。因此，為了確保汽車租賃行業(yè)標準體系的有效實施，需要建立動態(tài)持續(xù)優(yōu)化的機制。

（1）定期開展標準評估

基于市場變化、技術進步和用戶反饋，及時對現(xiàn)有標準進行修訂和更新。這一過程應遵循“PDCA”（計劃-執(zhí)行-檢查-行動）原則[9]，通過循環(huán)迭代確保標準始終與行業(yè)發(fā)展需求保持一致，從而提高標準的適應性和實用性。

（2）強化標準實施效果的監(jiān)測

設立專門的評估指標體系，從實施效果、服務質量和用戶滿意度等多維度進行定期審查，確保標準落到實處并發(fā)揮應有的效用。定期監(jiān)測的結果將為標準的改進和調整提供依據(jù)，確保持續(xù)優(yōu)化。

（3）構建暢通的反饋渠道

鼓勵行業(yè)內各方參與標準的討論和建議，確保在實際運營中發(fā)現(xiàn)的問題能夠迅速被納入標準的優(yōu)化改進中。通過建立有效的反饋機制，促進行業(yè)內部的信息交流，提高標準的合理性和適用性。

5 結 語

本文圍繞汽車租賃行業(yè)的標準體系建設進行了深入探討，指出該體系的構建是一個長期而持續(xù)的過程。隨著行業(yè)形勢、需求和挑戰(zhàn)的變化，有關部門必須不斷優(yōu)化和完善標準體系。這不僅包括實施現(xiàn)有標準、制定迫切需要的標準和修訂符合時代需要與未來發(fā)展的標準，還需通過定期評估、評審現(xiàn)有標準，不斷更新、完善標準體系。同時，為了確保標準體系的有效運作，亟需加強標準化人才的培養(yǎng)，提升行業(yè)對標準化的認識與重視。通過這些措施，推動汽車租賃行業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展，進而實現(xiàn)行業(yè)的健康有序成長。

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