全面 全局 全權(quán)

我曾經(jīng)接手過這樣一個(gè)班級(jí)：下課鈴一響，總有很多孩子找我告狀，而且都是一些只需要一句“對(duì)不起”和“沒關(guān)系”便能化解的小事。有些教師會(huì)充當(dāng)法官裁定誰(shuí)是誰(shuí)非，“高效”地處理問題。然而，教師這樣做之后，這些孩子真的知道以后應(yīng)該怎么做了嗎？如果教師只是簡(jiǎn)單處理問題，而不解決問題的根源，那問題依然會(huì)層出不窮。

只要有人，就會(huì)有沖突。當(dāng)學(xué)生發(fā)生人際沖突時(shí)，教師應(yīng)該如何及時(shí)、正確地引導(dǎo)呢？

全面收集信息，了解沖突經(jīng)過

全面且客觀地收集信息是化解沖突的第一步。在這一步中，關(guān)鍵是要看見每一個(gè)孩子，詢問每一個(gè)孩子，傾聽每一個(gè)孩子的聲音。

接班后一個(gè)星期左右，學(xué)生告狀的頻次顯著下降，我想可能是因?yàn)閷W(xué)生摸清了我處理問題的方式，知道我不會(huì)簡(jiǎn)單地懲罰或者責(zé)罵。

有一天，班干部又來(lái)反映情況，說(shuō)小棠和小博打架了，小博的眼鏡還被弄壞了。

小棠和小博低頭站在我面前，小博臉上余怒未消，還有些紅腫。我問：“怎么回事？一個(gè)個(gè)說(shuō)吧！”小棠說(shuō)：“小博剛才說(shuō)我！”小博大聲說(shuō)：“我沒有！”小棠提高音量：“你怎么沒有？我聽得清清楚楚?！毙〔嵟袔е剞q解：“我在旁邊什么也沒干，他上來(lái)就是一拳！”說(shuō)到激動(dòng)處，他揚(yáng)起紅腫的臉，還舉起壞掉的眼鏡。

我的視線平靜地掃過他們的臉，與他們的眼神進(jìn)行交流。面對(duì)陷入沖突的孩子，教師要保持中立的態(tài)度，眼神和語(yǔ)氣既不帶責(zé)備與批判，也不肯定、不鼓勵(lì)。當(dāng)然，這并不意味著任由學(xué)生隨意發(fā)言，而是在傾聽中尋找線索。

小棠剛要再次開口，我立馬打斷他：“等等！你們倆先深呼吸冷靜一下，再一個(gè)一個(gè)慢慢說(shuō)。別人說(shuō)話的時(shí)候不要插嘴，一個(gè)說(shuō)完，另一個(gè)再說(shuō)?！?/p>

小棠說(shuō)：“剛才發(fā)了英語(yǔ)試卷，小博看到了我的分?jǐn)?shù)便嘲笑我，說(shuō)他隨便瞎猜都考得比我的分?jǐn)?shù)高！”

在交流中，有些孩子會(huì)著急指責(zé)別人或趕緊撇清自己。這時(shí)候，我會(huì)及時(shí)介入，引導(dǎo)他們不評(píng)價(jià)，只客觀描述所見所聞；不揣測(cè)他人動(dòng)機(jī)，只表達(dá)自身感受。

小博反駁：“你胡說(shuō)什么？我剛才在和小辰、小德聊游戲，我又不知道你考了多少分！”

小棠說(shuō)：“你怎么可能不知道，試卷是你傳過來(lái)的！”

“我傳又不代表我看了，我就是在和小辰、小德聊游戲！你不信去問他們?！?/p>

我示意小棠叫來(lái)小辰和小德，他倆也確認(rèn)了當(dāng)時(shí)是在聊游戲。小博和小辰其實(shí)是在開小德的玩笑，而小棠卻誤解了他們。

事實(shí)上，很多小沖突在孩子們了解事情的全貌后就會(huì)自然化解。教師通常只用問一句：“你們覺得接下來(lái)該怎么辦呢？”做錯(cuò)的孩子自覺道歉，矛盾也就自然化解了。如果事情比較復(fù)雜，教師則需要詢問細(xì)節(jié)，關(guān)注當(dāng)事人的想法與感受，幫助他們看到行為背后的出發(fā)點(diǎn)以及給別人造成的影響。

以接納的態(tài)度看見每一個(gè)孩子，詢問每一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣，在教師平和的目光和溫和的語(yǔ)氣中，孩子才能平靜地表達(dá)，教師才能收集到更多客觀的信息，從而了解事實(shí)真相，推動(dòng)問題的解決。

全局冷靜溝通，尋找沖突原因

全局冷靜溝通是化解沖突的核心步驟。充分且有效的溝通能夠明晰雙方的需求，從而化解矛盾。事實(shí)上，很多人際沖突往往源于溝通的缺失或不當(dāng)。在處理學(xué)生沖突時(shí)，教師務(wù)必引導(dǎo)學(xué)生換位思考，理解他人。通過冷靜地表達(dá)各自的所見、所聞、所感，學(xué)生能夠更直觀地體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)，相互理解，進(jìn)而反思并調(diào)整自己的行為。這樣的溝通不僅有助于沖突的解決，還能培養(yǎng)學(xué)生的同理心和解決問題的能力。

聽到小辰、小德的話，小棠還是有些不相信，自言自語(yǔ)：“可是，我確實(shí)聽到你說(shuō)成績(jī)啊、分?jǐn)?shù)啊，還說(shuō)你閉著眼睛都比我考得好?！?/p>

小博嘟囔著：“你聽錯(cuò)了吧！我和小德說(shuō)他打游戲太菜了，我閉著眼睛打，分?jǐn)?shù)都比他高。莫名其妙！”

我問小棠：“你感受到小博的情緒了嗎？如果你倆互換一下角色，你會(huì)有什么感受？”

小棠有點(diǎn)尷尬，漲紅了臉，小聲道歉：“不好意思?。　?/p>

“一句不好意思就完了？”小博顯然余怒未消。

小棠的臉漲得更紅了：“真的很抱歉，是我聽錯(cuò)了。我看到分?jǐn)?shù)就很沮喪，還以為被你嘲笑……”

這場(chǎng)誤會(huì)雖然解開了，但背后的原因卻值得深究。小棠為什么會(huì)聽錯(cuò)呢？應(yīng)該是他太敏感了。

在和其他學(xué)生和家長(zhǎng)交流的過程中，我了解到小棠的父母非常寵愛他。據(jù)說(shuō)，小學(xué)時(shí)小棠與其他孩子發(fā)生沖突時(shí)，父母從來(lái)都是說(shuō)別人的錯(cuò)，小棠沒有錯(cuò)。這種教育方式導(dǎo)致小棠形成了以自我為中心的性格，同時(shí)又極度敏感脆弱。

看來(lái)，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的誤會(huì)只是冰山一角，下面還藏著深深的“根”呢！

處理學(xué)生沖突時(shí)，教師除了引導(dǎo)學(xué)生換位思考、理解他人之外，還要分析學(xué)生行為背后的深層成因，幫助他們理解自己與家庭、社會(huì)的關(guān)系。

全權(quán)處理，提高解決問題的能力

遇到?jīng)_突后找班主任的學(xué)生，往往也是處理問題能力較弱的學(xué)生，他們更需要人際溝通方面的指導(dǎo)。我不喜歡直接給學(xué)生方法，更傾向于讓學(xué)生自己想辦法。一是因?yàn)槲蚁嘈艑W(xué)生有這個(gè)能力；二是因?yàn)橥ㄟ^獨(dú)立思考，學(xué)生能在解決沖突的過程中提升能力并收獲自信。

小棠向小博道歉后，我問：“那小博的眼鏡怎么辦？如果你是他的父母，你覺得只是一句道歉……”我故意停頓，讓小棠思考。

小棠有些遲疑：“老師，那我和小博的父母道歉，可以嗎？”

“可以?。　蔽尹c(diǎn)頭，“然后呢？”

“我是不是還要告訴我的父母，讓他們賠償小博的眼鏡？”

小博連忙擺手，尷尬地說(shuō)：“不用不用！”

我察覺到小博有些怕小棠，說(shuō)：“怎么不用？小棠弄壞了東西就應(yīng)該賠償?！?/p>

小棠趕忙接話：“是的。老師，那你幫我給我的父母打個(gè)電話吧。”

“一人做事一人當(dāng)，電話在我桌上，你自己打?！蔽依^續(xù)引導(dǎo)，“至于小博家……只是打電話會(huì)不會(huì)欠缺一點(diǎn)誠(chéng)意呢？”

“那怎么辦？”小棠面露難色，“上他家去？”

“這是個(gè)好主意！等會(huì)兒放學(xué)，我陪你一起去小博家?！币娦√摹吧香^”了，我立刻“收線”。

放學(xué)后，我和小棠先去買了一點(diǎn)兒水果。我讓小棠先把道歉的話說(shuō)給我聽，讓他自己評(píng)價(jià)這樣說(shuō)是否妥當(dāng)。演練完畢，我?guī)е√囊煌巴〔┘摇?/p>

沒有人天生就會(huì)交往，學(xué)生需要在交往中學(xué)習(xí)交往。因此，教師需要引導(dǎo)他們獨(dú)立處理人際沖突。

沖突必然存在，如果教師僅僅把沖突當(dāng)成問題，學(xué)生得到的經(jīng)驗(yàn)有限，更多的是挫敗感。教師只有將沖突當(dāng)成學(xué)生成長(zhǎng)的契機(jī)，引導(dǎo)他們?nèi)婵陀^看問題、全局冷靜思考問題、全權(quán)解決問題，學(xué)生才能習(xí)得化解人際沖突的方法，在人際交往的過程中不斷提高能力與自信。（文中學(xué)生均為化名）

（作者單位：浙江省杭州市明珠實(shí)驗(yàn)學(xué)校）