“放心點(diǎn)”食品安全探索

近年來，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)餐飲的即時(shí)消費(fèi)需求與意愿逐步上升，2023年即時(shí)配送行業(yè)規(guī)模達(dá)到3410億元，預(yù)計(jì)2028年行業(yè)規(guī)模將超過8100億元。網(wǎng)絡(luò)餐飲的發(fā)展給消費(fèi)者帶來了更多就餐選擇，提升了餐飲商戶的經(jīng)營(yíng)效率，也助力了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。同時(shí)，在市場(chǎng)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中，仍然存在因低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、商家食品安全意識(shí)不強(qiáng)等帶來的各類食品安全隱患和問題，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全的認(rèn)知仍然存在消極方面，如擔(dān)心外賣食品不安全、不健康等。如何通過切實(shí)有效的舉措真正贏得消費(fèi)者的信任，是網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)可持續(xù)發(fā)展面臨的重要挑戰(zhàn)。

餓了么堅(jiān)持將“放心點(diǎn)”作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略，積極構(gòu)建放心網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)，基于平臺(tái)自身食品安全管理特點(diǎn)，提出“科技食安”理念，以科技推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)面向未來的探索實(shí)踐，從平臺(tái)數(shù)字食品安全技術(shù)能力、全鏈條消費(fèi)者體驗(yàn)、食品安全協(xié)同共治等多個(gè)方面著手，進(jìn)一步促進(jìn)平臺(tái)食品安全面向未來發(fā)展。

一、充分發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，關(guān)口前移降低安全隱患

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)據(jù)成為了一種重要的新型生產(chǎn)要素，數(shù)字化可以大幅度提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率。在網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全領(lǐng)域，通過數(shù)據(jù)分析，可以有效識(shí)別既往存在較高食品安全風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域、品類、門店、單品等信息。餓了么平臺(tái)創(chuàng)新性地將數(shù)字化和市場(chǎng)化調(diào)節(jié)機(jī)制相結(jié)合，幫助消費(fèi)者在下單前識(shí)別放心店鋪，將食品安全預(yù)防關(guān)口前移，為交易環(huán)節(jié)提供更多確定性，建立平臺(tái)、用戶、商戶之間的信任。

基于數(shù)字化的“放心點(diǎn)·小藍(lán)心”。在餓了么“放心點(diǎn)”戰(zhàn)略“小藍(lán)心”項(xiàng)目實(shí)踐中，平臺(tái)充分發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，研究判斷網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，聯(lián)合全國(guó)工商聯(lián)餐飲業(yè)委員會(huì)共同發(fā)出“放心點(diǎn)”倡議，并根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下的網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)實(shí)際和消費(fèi)者感知，制定了具有一定行業(yè)參考價(jià)值的放心店標(biāo)準(zhǔn)。完成了《“小藍(lán)心”商戶評(píng)價(jià)指南》，基于保障消費(fèi)者的食品安全和消費(fèi)感受，結(jié)合餐飲門店的經(jīng)營(yíng)資格、線下環(huán)境、食材管理、制作過程、員工管理、線上數(shù)據(jù)指標(biāo)，以及明廚亮灶等維度，對(duì)餐飲門店進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

在具體實(shí)踐中，“放心點(diǎn)·小藍(lán)心”項(xiàng)目在注重對(duì)門店進(jìn)行“選優(yōu)”的同時(shí)，也注重對(duì)優(yōu)選好店進(jìn)行“透明化展示”，不僅要告訴消費(fèi)者哪些是放心的好店，還要告訴消費(fèi)者這些店為什么更放心。為此，餓了么App改造升級(jí)了大量適配性產(chǎn)品，鼓勵(lì)商戶將自身店鋪真實(shí)情況通過照片、視頻等形式上傳到平臺(tái)，置入消費(fèi)者選店下單的鏈路中，前置展示商戶店鋪內(nèi)的真實(shí)場(chǎng)景、選用食材、后廚衛(wèi)生，幫助消費(fèi)者感知店鋪為什么放心。針對(duì)商戶上傳信息的可信度問題，平臺(tái)設(shè)置第三方巡檢機(jī)制，委托第三方巡檢團(tuán)隊(duì)開展巡店，并將巡檢店鋪的真實(shí)影像上傳餓了么平臺(tái)，以便消費(fèi)者與商家自傳圖像進(jìn)行對(duì)比，為消費(fèi)者呈現(xiàn)及時(shí)、客觀、真實(shí)的店鋪。

二、探索AI應(yīng)用行業(yè)實(shí)踐，加快破除時(shí)空限制難題

餓了么推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”展示機(jī)制的創(chuàng)立，近年來持續(xù)配合各地落實(shí)明廚亮灶，引導(dǎo)和鼓勵(lì)商戶開通明廚亮灶。截至2024年5月，平臺(tái)已有十余萬家商戶通過“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”將后廚操作向消費(fèi)者“亮”出來，助推了食品安全能力的提升。

1.AI加持“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”

商戶通過在后廚安裝明廚亮灶的攝像設(shè)備，將視頻信號(hào)接入餓了么，把自身后廚操作過程嵌入餓了么App內(nèi)商戶店鋪頁(yè)面，并進(jìn)行直播，接受消費(fèi)者監(jiān)督。此舉一方面以透明化讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“放心點(diǎn)”，另一方面也倒推餐飲企業(yè)不斷完善后廚管理。

在消費(fèi)者反饋的基礎(chǔ)上，餓了么結(jié)合近年來快速發(fā)展的AI、大模型、視頻識(shí)別等技術(shù)，開發(fā)明廚亮灶感知平臺(tái)，探索通過AI技術(shù)，對(duì)視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的后廚環(huán)境異常、不規(guī)范操作行為等進(jìn)行視頻圖像語義動(dòng)態(tài)識(shí)別，幫助商戶更快發(fā)現(xiàn)后廚存在的管理問題，以便查漏補(bǔ)缺，更好地提升自我管理能力。比如，識(shí)別后廚是否存在活體貓狗、鼠患等，廚師是否存在吸煙、赤膊行為等。同時(shí)，平臺(tái)通過商家后臺(tái)管理系統(tǒng)，對(duì)異常商戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)觸達(dá)、提醒，告知其后廚可能存在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促其加強(qiáng)管理，為消費(fèi)者提供更放心的服務(wù)。

2.群策群力的AI行業(yè)共建

為持續(xù)發(fā)揮科技力量，助力行業(yè)食品安全發(fā)展，構(gòu)建面向未來、以科技促創(chuàng)新、產(chǎn)學(xué)研融合、可持續(xù)發(fā)展的食品安全與營(yíng)養(yǎng)健康行業(yè)及產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，餓了么聯(lián)合業(yè)行業(yè)生態(tài)伙伴共同創(chuàng)立食品安全創(chuàng)新機(jī)制，并于2023年11月共同發(fā)起“明廚亮灶A(yù)I算法大賽”。賽事面向全球，吸引了來自科研院所、監(jiān)管部門、行業(yè)企業(yè)、青年開發(fā)者在內(nèi)的449支團(tuán)隊(duì)參賽。經(jīng)過為期4個(gè)月的比拼，賽事涌現(xiàn)出一批助力明廚亮灶視頻識(shí)別的優(yōu)秀算法，充分發(fā)揮了科技的促進(jìn)作用，提升行業(yè)從業(yè)者的食品安全治理能力。比賽既體現(xiàn)了多方參與、社會(huì)共治，也展現(xiàn)了“科技食安”的魅力。

三、聚焦工具建設(shè)，著力增強(qiáng)商戶自驅(qū)管理

隨著網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)近十年的飛速發(fā)展，消費(fèi)者的選店訂餐、消費(fèi)結(jié)算、評(píng)價(jià)投訴、售后保障、商戶的店鋪菜單設(shè)置、日常經(jīng)營(yíng)管理、騎手的取送餐及物流配送等已基本實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，部分大型餐飲連鎖企業(yè)通過數(shù)字化工具，極大提升了管理效能和食品安全治理能力。

1.更高效的食品安全自治工具

餓了么作為網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)企業(yè)，為支持和幫助平臺(tái)上大量中小微餐飲商戶增強(qiáng)自身食品安全管理能力，打造了平臺(tái)“數(shù)字食品安全底座”，匯集消費(fèi)者下單、退單、投訴、食品安全責(zé)任險(xiǎn)理賠、商戶行為數(shù)據(jù)、線下抽檢數(shù)據(jù)采集等多種食品安全信息，統(tǒng)一對(duì)其進(jìn)行識(shí)別分析。推動(dòng)商家實(shí)現(xiàn)數(shù)字化食品安全管理。在此基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步提升商家主體責(zé)任意識(shí)和自主管理能力，平臺(tái)推動(dòng)各類線上工具從單一的監(jiān)督治理工具向服務(wù)型升級(jí)。在餓了么“放心點(diǎn)數(shù)字食品安全伙伴計(jì)劃”的支持下，餓了么幫助商家建立數(shù)字化食品安全監(jiān)測(cè)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)覆蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)研判定級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)、靶向培訓(xùn)等全流程。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和定級(jí)等痛點(diǎn)，借助AI的自我學(xué)習(xí)能力，精準(zhǔn)識(shí)別圖文資料，自動(dòng)判斷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，極大提升了巡店效率，降低了成本。

2.更有吸引力的食品安全獎(jiǎng)勵(lì)工具

在強(qiáng)化平臺(tái)商家落實(shí)食品安全主體責(zé)任的過程中，餓了么充分發(fā)揮市場(chǎng)化調(diào)節(jié)，支持優(yōu)質(zhì)商戶發(fā)展。餓了么以消費(fèi)者對(duì)放心餐飲的需求為基礎(chǔ)，篩選出食品安全內(nèi)控更嚴(yán)格、線上透明化程度更高、產(chǎn)出結(jié)果更優(yōu)秀、糾紛和用戶投訴率更低的商家，使其獲取更多流量和線上展示機(jī)會(huì)，進(jìn)而為商戶帶來更多經(jīng)營(yíng)收益。在“放心點(diǎn)”建設(shè)中，平臺(tái)輔助符合“小藍(lán)心”、透明餐廳等標(biāo)準(zhǔn)的餐飲企業(yè)和門店進(jìn)行升級(jí)，如店面加注標(biāo)簽，或通過排名靠前、專區(qū)展示等，讓主動(dòng)踐行“放心點(diǎn)”的商戶被更多的消費(fèi)者看到，向全社會(huì)提供透明、安全、放心的餐飲服務(wù)。

通過市場(chǎng)化手段引導(dǎo)商戶從傳統(tǒng)的“要我做”食品安全管理模式向積極主動(dòng)“我要做”轉(zhuǎn)變。發(fā)揮獎(jiǎng)勵(lì)工具對(duì)商戶的調(diào)節(jié)作用，引導(dǎo)商戶主動(dòng)進(jìn)行自我提升，形成良性循環(huán)和良好氛圍，確保食品安全治理的長(zhǎng)效性。

3.更放心的食品安全售后服務(wù)工具

為向消費(fèi)者提供更放心的食品安全售后保障，餓了么不斷優(yōu)化食品安全售后保障機(jī)制和處理。餓了么將退單和保險(xiǎn)理賠“二合一”，提供清晰、簡(jiǎn)潔的投訴界面。在滿足消費(fèi)者退單訴求的同時(shí)，提供快捷的理賠申請(qǐng)服務(wù)，以助力消費(fèi)者降低售后維權(quán)成本，同時(shí)獲得更良好的售后體驗(yàn)。平臺(tái)通過數(shù)字化建設(shè)對(duì)餐品質(zhì)量問題的投訴進(jìn)行識(shí)別、預(yù)警，并要求專屬客服在第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者，提供售后服務(wù)；此外，平臺(tái)充分發(fā)揮集約化、規(guī)模化優(yōu)勢(shì)，協(xié)同國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，在平臺(tái)商戶端開通商家為消費(fèi)者投保食品安全責(zé)任保險(xiǎn)的通道，鼓勵(lì)商戶為消費(fèi)者提供更放心、更全面高效的食品安全售后保障，以集中投保降低單個(gè)中小商戶成本投入。

四、創(chuàng)新和豐富交互場(chǎng)景，鼓勵(lì)用戶參與社會(huì)共治

維護(hù)食品安全的鏈路非常長(zhǎng)，影響食品安全的要素非常多，食品安全長(zhǎng)期治理是一項(xiàng)需要全社會(huì)關(guān)注的工作，更需要社會(huì)各方共同參與。為此，餓了么積極探索、發(fā)揮消費(fèi)者主觀能動(dòng)性，創(chuàng)新和豐富各類交互場(chǎng)景，鼓勵(lì)用戶積極關(guān)注和參與食品安全社會(huì)共治，并以消費(fèi)者的投票推動(dòng)商戶回應(yīng)“消費(fèi)者需求”。

1.用戶主觀反饋形成的“放心點(diǎn)·榜”

做餐飲既要遵循科學(xué)、客觀的食品安全標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行規(guī)律，也要關(guān)注消費(fèi)者的主觀感受。在“放心點(diǎn)·榜”實(shí)踐中，平臺(tái)深度挖掘消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)的消費(fèi)和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。采用用戶的真實(shí)消費(fèi)數(shù)據(jù)，通過公開評(píng)選規(guī)則、政府和專家評(píng)審團(tuán)，建立消費(fèi)者對(duì)榜單的信任。聯(lián)合各地官方機(jī)構(gòu)共同開展“放心點(diǎn)·榜”發(fā)布。充分利用消費(fèi)者真實(shí)評(píng)價(jià)反饋信息，營(yíng)造公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，引導(dǎo)商戶從“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”到“品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)”良性發(fā)展。

每一位外賣訂餐的消費(fèi)者都可以通過訂餐消費(fèi)行為，成為榜單的評(píng)委和裁判。對(duì)商家而言，“放心點(diǎn)·榜”經(jīng)過眾多消費(fèi)者的“認(rèn)證”，是經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的好口碑放心店。通過“消費(fèi)者越來越認(rèn)可—上榜商家生意更好—商家更注重自身經(jīng)營(yíng)—為消費(fèi)者提供更好體驗(yàn)”的機(jī)制，形成良性循環(huán)，平臺(tái)基于用戶反饋信息形成的放心點(diǎn)榜單，讓上榜商家成為每個(gè)城市食客常吃、回頭率高的外賣好店。此舉使得食品安全標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者的感受，達(dá)到有機(jī)統(tǒng)一。

2.用戶參與的“食品安全封簽一體化治理閉環(huán)”

配送環(huán)節(jié)是網(wǎng)絡(luò)餐飲有別于傳統(tǒng)線下餐飲行業(yè)的主要特點(diǎn)之一。除在平臺(tái)的管理制度上對(duì)物流騎手進(jìn)行規(guī)范管理外，餓了么配合各方積極倡導(dǎo)用好食品安全封簽，將餐品密封，加強(qiáng)食品的售中管理。在實(shí)際應(yīng)用中，受客觀時(shí)空和人力限制，平臺(tái)和監(jiān)管部門都難以跟蹤核實(shí)商家每一單外賣餐品封簽使用的情況。為此，餓了么創(chuàng)新出臺(tái)食安封簽線上線下一體化閉環(huán)機(jī)制。該機(jī)制向消費(fèi)者提供訂單收餐情況的反饋路徑，在消費(fèi)者反饋“收到的餐品是否有封簽”后，通過平臺(tái)匯總分析，精準(zhǔn)定位“未使用封簽”客訴頻次較高的商戶，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)定向?qū)ζ溥M(jìn)行提醒宣導(dǎo)。餓了么數(shù)據(jù)顯示，通過常態(tài)化幫扶促進(jìn)，用戶反饋未使用封簽次數(shù)環(huán)比下降超過50%，前期被高頻反饋的商戶再次被投訴率環(huán)比下降約90%，有效提升配送過程中的封簽使用率，減少配送過程帶來的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

五、構(gòu)建政企數(shù)治協(xié)作機(jī)制，助力監(jiān)管治理效能提升

1.政企共治的“e食無憂”協(xié)作平臺(tái)

“e食無憂”是餓了么面向各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門設(shè)計(jì)開發(fā)的智慧監(jiān)管系統(tǒng)。依托平臺(tái)數(shù)據(jù)能力與信息共享，幫助監(jiān)管部門精準(zhǔn)觸達(dá)商戶、快速獲取信息，并依此構(gòu)建事前嚴(yán)審核、事中好管理、事后嚴(yán)處理的全流程共治監(jiān)管體系。“e食無憂”包含商戶主體信息數(shù)據(jù)互通、食安案件協(xié)查、經(jīng)營(yíng)者處置、消費(fèi)者投訴協(xié)同、政策信息同步下發(fā)、商戶證照查詢等功能模塊。截至2024年5月，“e食無憂”已與18個(gè)?。ㄊ校┦袌?chǎng)監(jiān)管部門達(dá)成合作，相關(guān)區(qū)域證照識(shí)別準(zhǔn)確率提升達(dá)21%，借助產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)多家假證套證商戶，合規(guī)情況穩(wěn)步提升。

2.便捷高效的“食安數(shù)治”合作

餓了么以新一代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為依托，積極踐行數(shù)字食安新服務(wù)理念，充分發(fā)揮線上產(chǎn)品與數(shù)據(jù)能力，建立反饋與管理閉環(huán)，創(chuàng)新發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)化能力，履行平臺(tái)社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)參與食品安全社會(huì)共促。在實(shí)踐中，平臺(tái)配合行業(yè)主管部門協(xié)同開展“食安數(shù)治”規(guī)范化管理，將門店線下操作不規(guī)范行為和用戶反饋、平臺(tái)數(shù)據(jù)、管理措施相結(jié)合，形成線上線下一體化的食品安全管控體系，并形成基于數(shù)據(jù)洞察的管理幫扶閉環(huán)，嚴(yán)把食品安全關(guān)。此外，平臺(tái)配合市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)合開展“食安數(shù)治”協(xié)同試點(diǎn)，基于平臺(tái)數(shù)字能力對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)區(qū)域、高風(fēng)險(xiǎn)品類等進(jìn)行分析，形成當(dāng)?shù)爻鞘芯W(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，助力監(jiān)管部門提高食品安全監(jiān)管的靶向性和準(zhǔn)確性。

食品安全的長(zhǎng)期治理是一項(xiàng)全社會(huì)關(guān)注、意義重大、價(jià)值深遠(yuǎn)的工作，其長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)需要充分發(fā)揮各方力量、利用更先進(jìn)的技術(shù)、依靠全社會(huì)的共同努力。餓了么平臺(tái)堅(jiān)持“科技食安”理念，依托自身數(shù)字技術(shù)能力和市場(chǎng)資源優(yōu)勢(shì)，在自身食品安全體系建設(shè)不斷完善的基礎(chǔ)上，帶動(dòng)商家和生態(tài)伙伴，共同為消費(fèi)者提供更衛(wèi)生、更營(yíng)養(yǎng)健康、更值得信任的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)，更好地滿足消費(fèi)者需求，助力行業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。