“放心點”食品安全探索

近年來，中國消費者對于網(wǎng)絡餐飲的即時消費需求與意愿逐步上升，2023年即時配送行業(yè)規(guī)模達到3410億元，預計2028年行業(yè)規(guī)模將超過8100億元。網(wǎng)絡餐飲的發(fā)展給消費者帶來了更多就餐選擇，提升了餐飲商戶的經(jīng)營效率，也助力了社會經(jīng)濟的發(fā)展。同時，在市場發(fā)展競爭中，仍然存在因低價競爭、商家食品安全意識不強等帶來的各類食品安全隱患和問題，消費者對網(wǎng)絡餐飲食品安全的認知仍然存在消極方面，如擔心外賣食品不安全、不健康等。如何通過切實有效的舉措真正贏得消費者的信任，是網(wǎng)絡餐飲行業(yè)可持續(xù)發(fā)展面臨的重要挑戰(zhàn)。

餓了么堅持將“放心點”作為長期戰(zhàn)略，積極構(gòu)建放心網(wǎng)絡餐飲服務，基于平臺自身食品安全管理特點，提出“科技食安”理念，以科技推動高質(zhì)量發(fā)展，推動面向未來的探索實踐，從平臺數(shù)字食品安全技術(shù)能力、全鏈條消費者體驗、食品安全協(xié)同共治等多個方面著手，進一步促進平臺食品安全面向未來發(fā)展。

一、充分發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢，關(guān)口前移降低安全隱患

在數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)據(jù)成為了一種重要的新型生產(chǎn)要素，數(shù)字化可以大幅度提高生產(chǎn)經(jīng)營效率。在網(wǎng)絡餐飲食品安全領(lǐng)域，通過數(shù)據(jù)分析，可以有效識別既往存在較高食品安全風險的區(qū)域、品類、門店、單品等信息。餓了么平臺創(chuàng)新性地將數(shù)字化和市場化調(diào)節(jié)機制相結(jié)合，幫助消費者在下單前識別放心店鋪，將食品安全預防關(guān)口前移，為交易環(huán)節(jié)提供更多確定性，建立平臺、用戶、商戶之間的信任。

基于數(shù)字化的“放心點·小藍心”。在餓了么“放心點”戰(zhàn)略“小藍心”項目實踐中，平臺充分發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢，研究判斷網(wǎng)絡餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，聯(lián)合全國工商聯(lián)餐飲業(yè)委員會共同發(fā)出“放心點”倡議，并根據(jù)當前社會經(jīng)濟條件下的網(wǎng)絡訂餐行業(yè)實際和消費者感知，制定了具有一定行業(yè)參考價值的放心店標準。完成了《“小藍心”商戶評價指南》，基于保障消費者的食品安全和消費感受，結(jié)合餐飲門店的經(jīng)營資格、線下環(huán)境、食材管理、制作過程、員工管理、線上數(shù)據(jù)指標，以及明廚亮灶等維度，對餐飲門店進行綜合評價。

在具體實踐中，“放心點·小藍心”項目在注重對門店進行“選優(yōu)”的同時，也注重對優(yōu)選好店進行“透明化展示”，不僅要告訴消費者哪些是放心的好店，還要告訴消費者這些店為什么更放心。為此，餓了么App改造升級了大量適配性產(chǎn)品，鼓勵商戶將自身店鋪真實情況通過照片、視頻等形式上傳到平臺，置入消費者選店下單的鏈路中，前置展示商戶店鋪內(nèi)的真實場景、選用食材、后廚衛(wèi)生，幫助消費者感知店鋪為什么放心。針對商戶上傳信息的可信度問題，平臺設置第三方巡檢機制，委托第三方巡檢團隊開展巡店，并將巡檢店鋪的真實影像上傳餓了么平臺，以便消費者與商家自傳圖像進行對比，為消費者呈現(xiàn)及時、客觀、真實的店鋪。

二、探索AI應用行業(yè)實踐，加快破除時空限制難題

餓了么推動“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”展示機制的創(chuàng)立，近年來持續(xù)配合各地落實明廚亮灶，引導和鼓勵商戶開通明廚亮灶。截至2024年5月，平臺已有十余萬家商戶通過“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”將后廚操作向消費者“亮”出來，助推了食品安全能力的提升。

1.AI加持“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”

商戶通過在后廚安裝明廚亮灶的攝像設備，將視頻信號接入餓了么，把自身后廚操作過程嵌入餓了么App內(nèi)商戶店鋪頁面，并進行直播，接受消費者監(jiān)督。此舉一方面以透明化讓消費者實現(xiàn)“放心點”，另一方面也倒推餐飲企業(yè)不斷完善后廚管理。

在消費者反饋的基礎上，餓了么結(jié)合近年來快速發(fā)展的AI、大模型、視頻識別等技術(shù)，開發(fā)明廚亮灶感知平臺，探索通過AI技術(shù)，對視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的后廚環(huán)境異常、不規(guī)范操作行為等進行視頻圖像語義動態(tài)識別，幫助商戶更快發(fā)現(xiàn)后廚存在的管理問題，以便查漏補缺，更好地提升自我管理能力。比如，識別后廚是否存在活體貓狗、鼠患等，廚師是否存在吸煙、赤膊行為等。同時，平臺通過商家后臺管理系統(tǒng)，對異常商戶進行點對點觸達、提醒，告知其后廚可能存在的食品安全風險隱患，督促其加強管理，為消費者提供更放心的服務。

2.群策群力的AI行業(yè)共建

為持續(xù)發(fā)揮科技力量，助力行業(yè)食品安全發(fā)展，構(gòu)建面向未來、以科技促創(chuàng)新、產(chǎn)學研融合、可持續(xù)發(fā)展的食品安全與營養(yǎng)健康行業(yè)及產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，餓了么聯(lián)合業(yè)行業(yè)生態(tài)伙伴共同創(chuàng)立食品安全創(chuàng)新機制，并于2023年11月共同發(fā)起“明廚亮灶AI算法大賽”。賽事面向全球，吸引了來自科研院所、監(jiān)管部門、行業(yè)企業(yè)、青年開發(fā)者在內(nèi)的449支團隊參賽。經(jīng)過為期4個月的比拼，賽事涌現(xiàn)出一批助力明廚亮灶視頻識別的優(yōu)秀算法，充分發(fā)揮了科技的促進作用，提升行業(yè)從業(yè)者的食品安全治理能力。比賽既體現(xiàn)了多方參與、社會共治，也展現(xiàn)了“科技食安”的魅力。

三、聚焦工具建設，著力增強商戶自驅(qū)管理

隨著網(wǎng)絡餐飲行業(yè)近十年的飛速發(fā)展，消費者的選店訂餐、消費結(jié)算、評價投訴、售后保障、商戶的店鋪菜單設置、日常經(jīng)營管理、騎手的取送餐及物流配送等已基本實現(xiàn)數(shù)字化，部分大型餐飲連鎖企業(yè)通過數(shù)字化工具，極大提升了管理效能和食品安全治理能力。

1.更高效的食品安全自治工具

餓了么作為網(wǎng)絡餐飲平臺企業(yè)，為支持和幫助平臺上大量中小微餐飲商戶增強自身食品安全管理能力，打造了平臺“數(shù)字食品安全底座”，匯集消費者下單、退單、投訴、食品安全責任險理賠、商戶行為數(shù)據(jù)、線下抽檢數(shù)據(jù)采集等多種食品安全信息，統(tǒng)一對其進行識別分析。推動商家實現(xiàn)數(shù)字化食品安全管理。在此基礎上，為進一步提升商家主體責任意識和自主管理能力，平臺推動各類線上工具從單一的監(jiān)督治理工具向服務型升級。在餓了么“放心點數(shù)字食品安全伙伴計劃”的支持下，餓了么幫助商家建立數(shù)字化食品安全監(jiān)測管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)覆蓋風險識別、風險研判定級、風險干預、靶向培訓等全流程。針對風險識別和定級等痛點，借助AI的自我學習能力，精準識別圖文資料，自動判斷風險等級，極大提升了巡店效率，降低了成本。

2.更有吸引力的食品安全獎勵工具

在強化平臺商家落實食品安全主體責任的過程中，餓了么充分發(fā)揮市場化調(diào)節(jié)，支持優(yōu)質(zhì)商戶發(fā)展。餓了么以消費者對放心餐飲的需求為基礎，篩選出食品安全內(nèi)控更嚴格、線上透明化程度更高、產(chǎn)出結(jié)果更優(yōu)秀、糾紛和用戶投訴率更低的商家，使其獲取更多流量和線上展示機會，進而為商戶帶來更多經(jīng)營收益。在“放心點”建設中，平臺輔助符合“小藍心”、透明餐廳等標準的餐飲企業(yè)和門店進行升級，如店面加注標簽，或通過排名靠前、專區(qū)展示等，讓主動踐行“放心點”的商戶被更多的消費者看到，向全社會提供透明、安全、放心的餐飲服務。

通過市場化手段引導商戶從傳統(tǒng)的“要我做”食品安全管理模式向積極主動“我要做”轉(zhuǎn)變。發(fā)揮獎勵工具對商戶的調(diào)節(jié)作用，引導商戶主動進行自我提升，形成良性循環(huán)和良好氛圍，確保食品安全治理的長效性。

3.更放心的食品安全售后服務工具

為向消費者提供更放心的食品安全售后保障，餓了么不斷優(yōu)化食品安全售后保障機制和處理。餓了么將退單和保險理賠“二合一”，提供清晰、簡潔的投訴界面。在滿足消費者退單訴求的同時，提供快捷的理賠申請服務，以助力消費者降低售后維權(quán)成本，同時獲得更良好的售后體驗。平臺通過數(shù)字化建設對餐品質(zhì)量問題的投訴進行識別、預警，并要求專屬客服在第一時間聯(lián)系消費者，提供售后服務；此外，平臺充分發(fā)揮集約化、規(guī)模化優(yōu)勢，協(xié)同國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險公司，在平臺商戶端開通商家為消費者投保食品安全責任保險的通道，鼓勵商戶為消費者提供更放心、更全面高效的食品安全售后保障，以集中投保降低單個中小商戶成本投入。

四、創(chuàng)新和豐富交互場景，鼓勵用戶參與社會共治

維護食品安全的鏈路非常長，影響食品安全的要素非常多，食品安全長期治理是一項需要全社會關(guān)注的工作，更需要社會各方共同參與。為此，餓了么積極探索、發(fā)揮消費者主觀能動性，創(chuàng)新和豐富各類交互場景，鼓勵用戶積極關(guān)注和參與食品安全社會共治，并以消費者的投票推動商戶回應“消費者需求”。

1.用戶主觀反饋形成的“放心點·榜”

做餐飲既要遵循科學、客觀的食品安全標準和運行規(guī)律，也要關(guān)注消費者的主觀感受。在“放心點·榜”實踐中，平臺深度挖掘消費者在網(wǎng)絡餐飲平臺的消費和評價數(shù)據(jù)。采用用戶的真實消費數(shù)據(jù)，通過公開評選規(guī)則、政府和專家評審團，建立消費者對榜單的信任。聯(lián)合各地官方機構(gòu)共同開展“放心點·榜”發(fā)布。充分利用消費者真實評價反饋信息，營造公平公正的競爭環(huán)境，引導商戶從“價格競爭”到“品質(zhì)競爭”良性發(fā)展。

每一位外賣訂餐的消費者都可以通過訂餐消費行為，成為榜單的評委和裁判。對商家而言，“放心點·榜”經(jīng)過眾多消費者的“認證”，是經(jīng)得起市場檢驗的好口碑放心店。通過“消費者越來越認可—上榜商家生意更好—商家更注重自身經(jīng)營—為消費者提供更好體驗”的機制，形成良性循環(huán)，平臺基于用戶反饋信息形成的放心點榜單，讓上榜商家成為每個城市食客常吃、回頭率高的外賣好店。此舉使得食品安全標準和消費者的感受，達到有機統(tǒng)一。

2.用戶參與的“食品安全封簽一體化治理閉環(huán)”

配送環(huán)節(jié)是網(wǎng)絡餐飲有別于傳統(tǒng)線下餐飲行業(yè)的主要特點之一。除在平臺的管理制度上對物流騎手進行規(guī)范管理外，餓了么配合各方積極倡導用好食品安全封簽，將餐品密封，加強食品的售中管理。在實際應用中，受客觀時空和人力限制，平臺和監(jiān)管部門都難以跟蹤核實商家每一單外賣餐品封簽使用的情況。為此，餓了么創(chuàng)新出臺食安封簽線上線下一體化閉環(huán)機制。該機制向消費者提供訂單收餐情況的反饋路徑，在消費者反饋“收到的餐品是否有封簽”后，通過平臺匯總分析，精準定位“未使用封簽”客訴頻次較高的商戶，點對點定向?qū)ζ溥M行提醒宣導。餓了么數(shù)據(jù)顯示，通過常態(tài)化幫扶促進，用戶反饋未使用封簽次數(shù)環(huán)比下降超過50%，前期被高頻反饋的商戶再次被投訴率環(huán)比下降約90%，有效提升配送過程中的封簽使用率，減少配送過程帶來的食品安全風險。

五、構(gòu)建政企數(shù)治協(xié)作機制，助力監(jiān)管治理效能提升

1.政企共治的“e食無憂”協(xié)作平臺

“e食無憂”是餓了么面向各級市場監(jiān)管部門設計開發(fā)的智慧監(jiān)管系統(tǒng)。依托平臺數(shù)據(jù)能力與信息共享，幫助監(jiān)管部門精準觸達商戶、快速獲取信息，并依此構(gòu)建事前嚴審核、事中好管理、事后嚴處理的全流程共治監(jiān)管體系?！癳食無憂”包含商戶主體信息數(shù)據(jù)互通、食安案件協(xié)查、經(jīng)營者處置、消費者投訴協(xié)同、政策信息同步下發(fā)、商戶證照查詢等功能模塊。截至2024年5月，“e食無憂”已與18個?。ㄊ校┦袌霰O(jiān)管部門達成合作，相關(guān)區(qū)域證照識別準確率提升達21%，借助產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)多家假證套證商戶，合規(guī)情況穩(wěn)步提升。

2.便捷高效的“食安數(shù)治”合作

餓了么以新一代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為依托，積極踐行數(shù)字食安新服務理念，充分發(fā)揮線上產(chǎn)品與數(shù)據(jù)能力，建立反饋與管理閉環(huán)，創(chuàng)新發(fā)揮網(wǎng)絡平臺的技術(shù)優(yōu)勢和市場化能力，履行平臺社會責任，主動參與食品安全社會共促。在實踐中，平臺配合行業(yè)主管部門協(xié)同開展“食安數(shù)治”規(guī)范化管理，將門店線下操作不規(guī)范行為和用戶反饋、平臺數(shù)據(jù)、管理措施相結(jié)合，形成線上線下一體化的食品安全管控體系，并形成基于數(shù)據(jù)洞察的管理幫扶閉環(huán)，嚴把食品安全關(guān)。此外，平臺配合市場監(jiān)管部門聯(lián)合開展“食安數(shù)治”協(xié)同試點，基于平臺數(shù)字能力對網(wǎng)絡餐飲食品安全風險高發(fā)區(qū)域、高風險品類等進行分析，形成當?shù)爻鞘芯W(wǎng)絡餐飲食品安全風險分析報告，助力監(jiān)管部門提高食品安全監(jiān)管的靶向性和準確性。

食品安全的長期治理是一項全社會關(guān)注、意義重大、價值深遠的工作，其長遠建設需要充分發(fā)揮各方力量、利用更先進的技術(shù)、依靠全社會的共同努力。餓了么平臺堅持“科技食安”理念，依托自身數(shù)字技術(shù)能力和市場資源優(yōu)勢，在自身食品安全體系建設不斷完善的基礎上，帶動商家和生態(tài)伙伴，共同為消費者提供更衛(wèi)生、更營養(yǎng)健康、更值得信任的網(wǎng)絡餐飲服務，更好地滿足消費者需求，助力行業(yè)和經(jīng)濟社會發(fā)展。