開通易取消難 免密支付如何避坑

編者按：當前，免密支付功能在諸多軟件中越來越普及，在消費者付款時彈出“一鍵開啟免密支付”的情況屢見不鮮。不少人為了方便省事就會順手選擇“同意”。隨著免密支付的大范圍推廣，不斷暴露出一些問題和風險。消費者想要執(zhí)行“關閉”這一操作時，軟件平臺卻花樣百出。今年5月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，免密支付、自動扣款已成為軟件平臺誘導消費的主要手段。一些平臺之所以存在“被免密”或“取消難”的問題，根本原因在于利益驅動。作為消費者，如何避開免密支付的陷阱？作為商家和電商平臺，怎么樣合法合規(guī)提供免密支付等服務？相關部門又該如何履行好自身職責？本期話題，我們共同關注——

今年7月1日開始實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《實施條例》）重點細化了經(jīng)營者的義務，對自動續(xù)費等新領域的新問題作出了專門的規(guī)定，被認為有助于引導經(jīng)營者合法合規(guī)提供免密支付等服務。同時，消費者提高警惕以及加強自我保護也很重要。

“先用后付、免密支付都是‘吞錢高手’！”近日，廣東省深圳市的消費者彭女士吐槽，自己不知何時“誤點”手機，開通了這個設置，收到快遞才發(fā)現(xiàn)，家里3歲的小朋友也可以網(wǎng)絡購物。

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，免密支付、先用后付、極速付款、小額自動扣費等網(wǎng)絡支付設置在為消費者網(wǎng)購服務提供便利的同時，也讓不少消費者頭疼不已，甚至一不小心誤操作掉進陷阱，“莫名其妙”就花了錢。

一不小心 “誤點”就中招

“家里老人誤點，不知道怎么回事就下單了根本沒想買的東西?！痹诰W(wǎng)絡平臺上，類似彭女士遭遇的吐槽貼不在少數(shù)。很多人表示，收到貨后都“蒙”了。

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友討論的主要問題如下：支付過程太快，點一兩下就下單成功，還來不及反應；家里的小孩、老人更容易誤操作；消費者收到無意下單的貨后再退貨，容易跟商家發(fā)生扯皮情況；可能會為網(wǎng)絡詐騙提供便利；等等。

2019年4月2日，劉女士向內(nèi)蒙古烏海市消費者協(xié)會投訴稱，2月19日至3月19日，其11歲的女兒用父母手機玩游戲時，造成支付寶捆綁的信用卡、花唄被扣款235筆，共計31227元。劉女士在接到信用卡短信還款通知后，才知孩子玩游戲造成如此大的損失。但是，她并沒有收到銀行扣款短信，到銀行查詢后得知，其免密支付百元以下沒有通知短信。后經(jīng)烏海市消費者協(xié)會調(diào)查，該品牌手機軟件存在不經(jīng)實名認證即向其他運營商提供消費者個人信息的缺陷。最終，s09NKxz51CoD3O30Yu5uug==經(jīng)調(diào)解該品牌手機生產(chǎn)廠家退還了消費者全部游戲費用。

北京市京都律師事務所律師王曉光認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”以及第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”的規(guī)定，如果免密支付、極速付款等設置導致消費者不能全面有效知悉商品和服務真實情況，消費者無法自主決定購買或者不購買一種商品、接受或者不接受一項服務，被設置成強行消費，則侵犯了消費者知情權和自主選擇權。

王曉光建議，若消費者在未充分知情的情況下被動購買了商品或服務，有權要求退貨退款。消費者可保留好相關證據(jù)，如交易記錄、頁面截圖等。消費者在與經(jīng)營者協(xié)商不成時，可向當?shù)氐南M者權益保護機構或市場監(jiān)管部門進行舉報和投訴。

是否真的“誤點” 需要證據(jù)

近日，在北京市海淀區(qū)人民法院公布的一起消費者因免密支付誤訂酒店的案件中，石女士稱，其因誤碰廣告彈窗在某網(wǎng)絡平臺上通過免密支付定了酒店住宿。但是，網(wǎng)絡平臺拒絕取消訂單，也不能延期使用，在未實際入住的情況下，石女士被扣除了酒店住宿費3082元。之后，石女士訴至法院，要求網(wǎng)絡平臺退還預訂的房費。

網(wǎng)絡平臺辯稱，其僅依法提供網(wǎng)絡平臺服務，石女士申請退款，實際上是主張解除與酒店的住宿服務合同關系，網(wǎng)絡平臺不是酒店經(jīng)營者，并不是退款責任主體。網(wǎng)絡平臺已經(jīng)聯(lián)系了預訂服務方及其合作商戶，經(jīng)合作商戶與平臺核實，合作商戶明確表示不同意退款，平臺盡到了協(xié)助義務。根據(jù)網(wǎng)絡平臺后臺數(shù)據(jù)顯示，從手機熱搜點擊進入該網(wǎng)絡平臺，選擇酒店并進行支付完成下單，至少需要六個步驟，每個步驟都有相應提示，石女士下單時從填單頁停留了39秒，從填單頁到支付完成用了28秒。

經(jīng)查證，石女士與網(wǎng)絡平臺的交易快照顯示，預定說明中包括如下內(nèi)容：預訂后非因法定原因不可取消，未入住將收取全額房費，訂單需預訂方或酒店確認后生效，如未確認的將全額退款；點擊提交訂單表示已閱讀并同意個人信息授權協(xié)議、酒店預訂服務協(xié)議。

法院經(jīng)審理認為，石女士雖主張“誤碰”及免密支付導致其下單并支付，但預訂時網(wǎng)絡頁面會呈現(xiàn)“取消規(guī)則：訂單確認后，取消需扣除全額預付款”。即便石女士的誤操作和免密支付導致了下單，也是對自己權利的處置，不應當歸責于網(wǎng)絡平臺。最終，法院判決駁回石女士全部訴請。

針對該案，北京市海淀區(qū)人民法院法官助理張艷萍提醒消費者：“網(wǎng)上提交訂單之前需要對規(guī)則進行詳細的閱讀與理解，避免自身權益受損，消費者在享受免密支付的方便快捷的同時，也要注意支付安全?！?/p>

提高警惕 看好錢袋子

與簡單幾步便開通相關訂單相比，免密支付、極速付款等設置的解約相對復雜。在一些網(wǎng)絡平臺上，要想取消這類設置，會被平臺承諾持續(xù)改進等一再“挽留”，出現(xiàn)“一鍵開通、N鍵取消”。

很多網(wǎng)友表示要趕緊關掉這類支付設置，雖然通常需要“不厭其煩找半天”。也有網(wǎng)友選擇聯(lián)系人工客服永久關閉設置，或者直接卸載軟件。

筆者了解發(fā)現(xiàn)，目前支持免密支付的網(wǎng)站可設定單筆支付限額，銀行和第三方支付機構也能設置單筆、單日免密支付限額，消費者可根據(jù)自身情況設置額度?！秾嵤l例》重點細化了經(jīng)營者義務，對自動續(xù)費等新領域的問題作出了專門的規(guī)定，被認為有助于引導經(jīng)營者合法合規(guī)提供免密支付等服務。

同時，消費者提高警惕和加強自我保護也很重要。“消費者要仔細閱讀相關服務條款、定期檢查賬戶交易記錄等，看好自己的錢袋子?！蓖鯐怨庹f。

專家提醒

免密支付 消費者當心中招

張文存

近來，各地出現(xiàn)不少因免密支付而導致的糾紛。免密支付是指在使用手機支付的過程中，在授權額度內(nèi)，消費者直接通過掃碼進行扣款的操作。其設計初衷是為了提升用戶體驗，減少支付過程中的繁瑣操作，提高支付效率。

不過，隨著免密支付的大范圍推廣，暴露出一些問題和風險。其最常見的是有不少消費者反映自己在毫不知情的情況下被開通了免密支付功能，繼而遭受經(jīng)濟損失，就如《開通易取消難 免密支付如何避坑？》中的消費者那樣稀里糊涂地中招。他們中招的原因大多是無意識消費，這也是免密支付中常見的陷阱之一。免密支付功能可能導致消費者在無意識的情況下消費，特別是在使用頻率較低但消費額度較高的平臺上，消費者可能因為失誤操作或沖動購物而進行不必要的消費。設置無意識消費陷阱的商家一般是采取自動勾選開通免密支付選項，用“0元下單”“極速付款”等模糊表述誤導消費者，并將免密支付提示設置成字小的、色淺的字體，消費者稍不留神就會“被同意”。

從法律上來看，商家在提供免密支付服務時，無論是設置默認開通免密支付選項，還是未以顯著方式告知、提示消費者開通免密支付的相關信息，或其他誘導、誤導消費者開通免密支付的手段，都違反《消費者權益保護法》第八條、第九條的規(guī)定，侵害了消費者的知情權和自主選擇權。

針對上述免密支付存在的問題，筆者對消費者提出三條建議。一是尚未開啟免密支付的消費者，請慎重開啟。二是已經(jīng)開啟免密支付的消費者，要定期檢查支付賬單，能取消的就盡量取消，相關取消流程可從網(wǎng)絡上獲取。三是消費者如發(fā)現(xiàn)免密支付有侵害自己合法權益的行為，請妥善保管好相關證據(jù)，盡快向經(jīng)營者所在地的市場監(jiān)督管理部門或消費者協(xié)會投訴，以便及時挽回損失。