公交乘客感知等待時(shí)間的影響因素及其與滿意度之間的關(guān)系

摘要 文章以黑龍江省哈爾濱市無實(shí)時(shí)信息提示公交站點(diǎn)調(diào)查得到的234個(gè)樣本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了感知等待時(shí)間影響因素模型，以及感知等待時(shí)間與乘客等車滿意度的關(guān)系模型，研究了感知等待時(shí)間與乘客等車滿意度之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明，候車心情、候車行為、候車時(shí)段、出行目的、乘坐頻率、有無計(jì)量工具、有無同伴和預(yù)留等車時(shí)間對感知等待時(shí)間有顯著影響，影響程度依次為候車心情、出行目的、有無計(jì)量工具、有無同伴、候車行為、乘坐頻率、候車時(shí)段、預(yù)留等車時(shí)間。感知等待時(shí)間與滿意度之間呈現(xiàn)降指數(shù)分布，當(dāng)滿意度為0時(shí)，感知等待時(shí)間臨界值為7.87 min；當(dāng)感知等待時(shí)間小于7.87 min時(shí)，滿意度為正；當(dāng)感知等待時(shí)間大于7.87 min時(shí)，滿意度為負(fù)。

關(guān)鍵詞 公共交通；感知等待時(shí)間；乘客滿意度；候車行為；影響因素模型

中圖分類號(hào) U491 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-8949（2024）20-0060-03

0 引言

常規(guī)公共交通以低出行成本為乘客提供可持續(xù)、較公平的服務(wù)，卻沒有達(dá)到期望中的吸引力，主要原因是運(yùn)行速度較低、運(yùn)營調(diào)度存在弊端、到站時(shí)間間隔不穩(wěn)定等，導(dǎo)致乘客對公共交通服務(wù)質(zhì)量滿意度較低。有學(xué)者指出提高公共交通吸引力的關(guān)鍵在于改善乘客對公交服務(wù)的感知。近年來，交通規(guī)劃者在進(jìn)行公共交通系統(tǒng)設(shè)計(jì)或改善時(shí)，越來越多地將焦點(diǎn)放在改善服務(wù)質(zhì)量和提高乘客滿意度等方面。

目前，關(guān)于感知等待時(shí)間和乘客滿意度的研究，更多地選擇與各自相關(guān)的影響因素建立相關(guān)模型，并未考慮兩者之間存在的具體內(nèi)在聯(lián)系。但許多學(xué)者的研究結(jié)果也表明，對時(shí)間的感知會(huì)直接影響乘客對公交服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，這說明乘客感知等待時(shí)間和等車滿意度之間必然存在聯(lián)系[1]。同時(shí)，對于感知等待時(shí)間影響因素的研究也不統(tǒng)一，不同學(xué)者采用的研究方法和選取的影響因素各不相同。因此，該文將從更全面的視角探討感知等待時(shí)間的影響因素，并在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建感知等時(shí)間與乘客等車滿意度之間的關(guān)系模型?；诔鲂姓叩囊暯牵撐奶骄坎煌蛩貙Ω兄却龝r(shí)間的影響，以及感知等待時(shí)間對乘客等車滿意度的影響，為公交運(yùn)營的優(yōu)化與管理提供參考，在理論和應(yīng)用方面都具有重要的意義[2]。

1 調(diào)查

1.1 調(diào)查站點(diǎn)選擇

選擇站點(diǎn)時(shí)，首先應(yīng)選擇沒有太多線路經(jīng)過的站點(diǎn)，最理想的是只有一條線路經(jīng)過，這樣調(diào)查者可以合理推測出候車乘客所等待車輛的到達(dá)時(shí)間，從而估計(jì)是否有足夠的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，以免出現(xiàn)被調(diào)查乘客等候車輛到達(dá)時(shí)未完成問卷的情況，提高問卷發(fā)放的效率；其次，站點(diǎn)乘客的到達(dá)時(shí)間隨機(jī)，這樣可以保證被調(diào)查乘客的等車時(shí)間長短也隨機(jī)，提高樣本數(shù)據(jù)的可靠性；最后，站點(diǎn)有足夠的需求量，這樣可以保證在有限的調(diào)查時(shí)間內(nèi)獲取足夠的樣本量。

在滿足以上條件的情況下，選擇了黑龍江省哈爾濱市三個(gè)有三條線路經(jīng)過的站點(diǎn)實(shí)施調(diào)查，其中這三條線路中有兩條線路的部分站點(diǎn)重疊。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

通過發(fā)放問卷形式，調(diào)查感知等待時(shí)間影響因素和乘客的等車滿意度。調(diào)查時(shí)段選擇在工作日的7：00—9：00、12：00—13：00和16：30—18：30時(shí)段，非工作日的9：00—11：00和17：00—19：00時(shí)段。除乘客的基本信息（如：性別、學(xué)歷、職業(yè)等）外，還需要調(diào)查以下問題：

（1）出行目的。

（2）乘坐頻率。

（3）是否有時(shí)間計(jì)量工具。

（4）是否有同伴。

（5）候車心情。

（6）候車行為。

（7）步行時(shí)間。

（8）預(yù)留等車時(shí)間。

（9）感知等待時(shí)間。

（10）滿意度調(diào)查。

第10題是滿意度調(diào)查，滿意度被劃分成5個(gè)等級，分別為開心（非常滿意）、較開心（比較滿意）、沒感覺、較焦慮（比較不滿意）、非常焦慮（非常不滿意），由被調(diào)查乘客根據(jù)個(gè)人情況為不同等級填寫相應(yīng)的等車時(shí)間。

1.3 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

該次調(diào)查共發(fā)放300份問卷，其中回收有效問卷234份。樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如表1所示：

2 感知等待時(shí)間影響因素分析

2.1 基本數(shù)學(xué)模型

利用多元線性回歸的方法進(jìn)行探究。感知等待時(shí)間與影響因素之間的模型如下：

y=β0+β1x1+β2x2+···+βnxn （1）

式（1）中，y——因變量，xi（i=1，2，···，n）——自變量，βk（k=0，1，···，n）——系數(shù)。

2.2 確定模型參數(shù)并分析

利用234個(gè)樣本數(shù)據(jù)擬合模型，其中“有無同伴”“出行目的”“乘坐頻率”“候車心情”“候車行為”“候車時(shí)段”等因素顯著性較好?；貧w系數(shù)見表2所示：

由此可以確定感知等待時(shí)間的多元線性回歸方程：

T=7.604?1.526xYJ?1.474xYT?1.545xMS?1.054xPT?1.781xXJJ+2.866xXFJ?1.104xWL+0.894xSZ+0.027xYD （2）

式（2）中，T——感知等待時(shí)間（min）。

由表2可知，“候車心情”處于非常焦慮狀態(tài)時(shí)對感知等待時(shí)間的影響最大，且正相關(guān)，說明心情狀態(tài)不佳會(huì)延長感知等待時(shí)間；“出行目的”和“候車時(shí)段”屬于正相關(guān)變量，大多數(shù)乘客的預(yù)留等車時(shí)間小于10 min，對等車時(shí)間的要求相對嚴(yán)格，處于焦灼狀態(tài)會(huì)延長對等待時(shí)間的感知，進(jìn)而影響候車心情[3]；“乘坐頻率”與感知等待時(shí)間呈正相關(guān)，說明乘坐頻率越高，對車輛到站情況越了解，這部分人群更加追求較短的等車時(shí)間；“有計(jì)量工具”為負(fù)相關(guān)變量，說明在站點(diǎn)配備時(shí)間計(jì)量工具或者實(shí)時(shí)信息提示板可以有效減少乘客對等待時(shí)間的感知；“有同伴”“和同伴聊天”的候車行為可以緩解候車的緊張感，進(jìn)而減少感知等待時(shí)間，屬負(fù)相關(guān)變量[4]；“預(yù)留等車時(shí)間”與感知等待時(shí)間正相關(guān)。

以上研究說明，“有無計(jì)量工具”“出行目的”“有無同伴”“乘坐頻率”“候車心情”“候車行為”“候車時(shí)段”，以及“預(yù)留等車時(shí)間”對感知等待時(shí)間均有顯著性影響。其中“出行目的”“有無同伴”“乘坐頻率”“候車時(shí)段”“候車行為”的研究結(jié)果與Konstantinos Kepaptsoglou， Kari Edison Watkins， Mark van Hagen等學(xué)者一致，一些模型中提到了候車心情和預(yù)留等車時(shí)間可能對感知等待時(shí)間存在影響，該文驗(yàn)證了這些因素對感知等待時(shí)間的顯著性影響；另外，還有一些模型的研究結(jié)果顯示學(xué)歷、職業(yè)、步行時(shí)間等因素對感知等待時(shí)間也有顯著性影響，但在該文研究中并沒有發(fā)現(xiàn)有顯著性影響[5]。

3 感知等待時(shí)間對乘客等車滿意度的影響分析

根據(jù)感知等待時(shí)間多元線性回歸模型的分析結(jié)果可知，候車心情是最重要的影響因素，而候車心情是乘客等車滿意度的最直觀表現(xiàn)，說明感知等待時(shí)間與等車滿意度之間存在直接聯(lián)系[6]。

3.1 模型探究

對等車滿意度的5個(gè)等級分別賦值，將5種心情的定性描述轉(zhuǎn)化為10個(gè)離散數(shù)值區(qū)間，從而進(jìn)行定量研究，即：“非常滿意”的上限區(qū)間為[20，25]，下限區(qū)間為[15，20）；“比較滿意”的上限區(qū)間為[10，15]，下限區(qū)間為[5，10）；“沒感覺”的上限區(qū)間為[0，5]，下限區(qū)間為[?5，0）；“比較不滿意”的上限區(qū)間為[?10，?5]，下限區(qū)間為[?15，?10）；“非常不滿意”的上限區(qū)間為[?20，?15]，下限區(qū)間為[?25，?20）[7]。

為了簡化問題，在相應(yīng)的滿意度取值區(qū)間內(nèi)隨機(jī)選取任一整數(shù)值。將234組樣本數(shù)據(jù)輸入到Matlab軟件中，根據(jù)數(shù)據(jù)散點(diǎn)圖推演，感知等待時(shí)間和等車滿意度之間呈降指數(shù)分布，模型初定：

y=y0+Ae?x/t （3）

式（3）中，y0、A、t均為待標(biāo)定參數(shù)。

對數(shù)據(jù)集合進(jìn)行更精確的分析，借助統(tǒng)計(jì)軟件，確定模型參數(shù)如下：

y=?25.79+50.90e?Z6WfBnk7n6VPXfcISnndAKhOLOYunuuZAwevphAtv18=T/11.57

3.2 模型的特征和意義

將滿意度以0作為分界線，分為滿意、不滿意兩種，可以確定感知等待時(shí)間T0=7.87，該時(shí)間點(diǎn)是滿意與不滿意的臨界值[8]。

4 結(jié)論

該文研究發(fā)現(xiàn)，乘客的感知等待時(shí)間受8個(gè)方面因素的影響，其中乘坐頻率、出行目的、候車時(shí)段、候車心情、預(yù)留等車時(shí)間與感知等待時(shí)間正相關(guān)，與有計(jì)量工具、有同伴、候車行為等負(fù)相關(guān)。感知等待時(shí)間與乘客等車滿意度之間呈降指數(shù)分布，感知等待時(shí)間增長會(huì)導(dǎo)致滿意度降低。以T0=7.87為臨界點(diǎn)，感知等待時(shí)間在小于7.87 min時(shí)，乘客處于滿意狀態(tài)；當(dāng)感知等待時(shí)間超過7.87 min時(shí)，乘客的等車狀態(tài)則會(huì)處于不滿意狀態(tài)。

乘客等車的滿意度會(huì)直接影響乘客對于公交服務(wù)水平的評價(jià)，為了提高公共交通吸引力，需提高乘客的等車滿意度，即將乘客感知等待時(shí)間控制在小于等于7.87 min的范圍內(nèi)。根據(jù)該文中感知等待時(shí)間影響因素模型的研究結(jié)果可知，乘客處于良好的候車心情狀態(tài)、采取積極的候車行為（如隨身攜帶電子設(shè)備或與同伴交流等）可以減少對等待時(shí)間的感知，有計(jì)量工具也可以減少感知等待時(shí)間，說明管理者可以從提供實(shí)時(shí)信息或者在站點(diǎn)配備計(jì)量時(shí)間的設(shè)施等方面對公交服務(wù)水平進(jìn)行改善，提高乘客的等車滿意度，改善乘客對公共交通服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

該文的研究內(nèi)容仍然存在一些不足之處，如感知等待時(shí)間模型中沒有考慮實(shí)時(shí)信息的影響，有學(xué)者提出有實(shí)時(shí)信息時(shí)乘客的感知等待時(shí)間很可能等于實(shí)際等待時(shí)間。另外，感知等待時(shí)間、等車滿意度、出行方式的選擇三者之間的相互影響關(guān)系是接下來要推進(jìn)的研究方向。

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收稿日期：2024-04-18

作者簡介：吳海月（1991—），女，碩士，工程師，研究方向：城市公共交通、交通規(guī)劃與管理、交通工程、智能交通相關(guān)。