個(gè)案工作介入外賣騎手職業(yè)倦怠問(wèn)題研究

摘要：在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)和數(shù)字技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下，外賣行業(yè)迅速崛起，越來(lái)越多的人加入外賣騎手行業(yè)。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，騎手長(zhǎng)期處于巨大的工作壓力下卻無(wú)法解脫，其間又沒(méi)有緩解，職業(yè)倦怠現(xiàn)象愈發(fā)明顯。本研究通過(guò)搜集相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)外賣騎手職業(yè)的倦怠現(xiàn)狀，選取騎手C哥作為介入對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行半結(jié)構(gòu)訪談，明確其問(wèn)題及原因?；谡J(rèn)知行為理論與社會(huì)支持理論，開(kāi)展五次個(gè)案服務(wù)，協(xié)助其掌握合理宣泄情緒的技巧，改變存在的非理性信念，完善其社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，以期為緩解外賣騎手職業(yè)倦怠問(wèn)題提供借鑒。

關(guān)鍵詞：外賣騎手；職業(yè)倦??；個(gè)案工作介入

一、問(wèn)題提出

外賣行業(yè)的迅猛發(fā)展不僅促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也帶動(dòng)了就業(yè)率的增長(zhǎng)。中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，在全國(guó)各外賣平臺(tái)上注冊(cè)的外賣騎手已超過(guò)700萬(wàn)，其中男性占比為92%，女性占比為8%。[1]調(diào)查顯示，越來(lái)越多的外賣騎手承受著來(lái)自家庭、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)等各方面的壓力且長(zhǎng)期得不到緩解，情緒衰竭問(wèn)題頗為突出，去個(gè)性化明顯，個(gè)人成就感降低，具體表現(xiàn)為：“心好累”，工作負(fù)荷導(dǎo)致身心俱疲；“不想干”，不愿意與同事、顧客交流，離職率增高；“我不行”，工作的不確定性導(dǎo)致個(gè)體熱情投入與回報(bào)落差大，懷疑自己的工作能力與工作價(jià)值。從短期看，對(duì)外賣騎手的生理、心理等會(huì)造成一定傷害；從長(zhǎng)期看，騎手離職率升高、公眾形象受損對(duì)于行業(yè)發(fā)展也會(huì)造成不利影響。因此，外賣騎手的職業(yè)倦怠問(wèn)題值得引起社會(huì)廣泛關(guān)注。

二、外賣騎手職業(yè)倦怠相關(guān)研究現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查顯示，關(guān)于職業(yè)倦怠的研究主要在教師、護(hù)士等穩(wěn)定職業(yè)，而具有穩(wěn)定性差、工作環(huán)境惡劣、勞動(dòng)保障不足等職業(yè)特點(diǎn)的外賣騎手更容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠問(wèn)題，卻未得到關(guān)注。對(duì)社會(huì)工作介入職業(yè)倦怠的研究主要從干預(yù)的方式和方法兩個(gè)層面展開(kāi)：部分學(xué)者主張個(gè)體干預(yù)，趙金亮對(duì)國(guó)有企業(yè)中高層管理者的職業(yè)倦怠進(jìn)行研究時(shí)，提出應(yīng)挖掘案主的優(yōu)勢(shì)，提高抗逆力水平；[2]龔熊艷強(qiáng)調(diào)從個(gè)體干預(yù)角度幫助女外賣騎手構(gòu)建清晰的角色定位，辨別不合理認(rèn)知；[3]部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)組織干預(yù)。呂勇等學(xué)者對(duì)職業(yè)倦怠的介入基于社會(huì)支持理論，建議為案主構(gòu)建和完善社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。[4]除此之外，還有學(xué)者建議采用個(gè)體干預(yù)和組織干預(yù)相結(jié)合，東波和顏憲源在研究高校教師職業(yè)倦怠時(shí)，主張運(yùn)用社會(huì)支持理論多元組織為案主增能，以此降低職業(yè)倦怠水平。[5]關(guān)于介入職業(yè)倦怠可采用的社會(huì)工作方法的相關(guān)研究較少，部分學(xué)者認(rèn)為社區(qū)工作方法可以取得較好的效果，但花費(fèi)的時(shí)間與個(gè)案工作和小組工作相比更多，且短期時(shí)間內(nèi)效果不佳。

綜上，我國(guó)對(duì)于職業(yè)倦怠的研究需擴(kuò)展和細(xì)化不同的研究群體和領(lǐng)域，社會(huì)工作介入外賣騎手職業(yè)倦怠缺乏典型案例及實(shí)證研究，大多學(xué)者對(duì)于職業(yè)倦怠產(chǎn)生原因及介入方法缺乏更深入的探究。因此，本研究選取典型案例，剖析其職業(yè)倦怠問(wèn)題的根源，通過(guò)個(gè)案介入幫助外賣騎手降低職業(yè)倦怠水平，提高自主對(duì)抗職業(yè)倦怠的能力。

三、理論基礎(chǔ)

（一）認(rèn)知行為理論

認(rèn)知行為理論認(rèn)為，人的認(rèn)知是“自動(dòng)化思維”的結(jié)果，當(dāng)出現(xiàn)不合理的認(rèn)知時(shí)，自身往往難以察覺(jué)，因?yàn)檫@是個(gè)體經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累而形成的固定的思維方式。[6]因此，要改變騎手不合理的認(rèn)知，就要幫助其提升自我察覺(jué)能力，做出合理行為。

（二）社會(huì)支持理論

同春芬與李雅丹的研究結(jié)果表明，在運(yùn)用社會(huì)支持理論的過(guò)程中，要注重多個(gè)主體之間及正式與非正式的支持系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。[7]社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的薄弱是造成外賣騎手職業(yè)倦怠的重要原因之一。因此，在介入外賣騎手職業(yè)倦怠問(wèn)題時(shí)，需要考慮家人、同事等能在情感和工作中給予的相應(yīng)支持。

四、個(gè)案工作介入的實(shí)務(wù)過(guò)程

（一）接案

C哥是筆者在開(kāi)展外賣騎手訪談工作時(shí)認(rèn)識(shí)的，了解到其有職業(yè)倦怠現(xiàn)象，且有緩解職業(yè)倦怠的意愿，遂決定開(kāi)展個(gè)案介入。

1.工作與家庭情況

C哥平均每天工作13個(gè)小時(shí)，飲食不規(guī)律，有慢性胃炎； C哥表示，天氣和季節(jié)都會(huì)影響收入，惡劣天氣單價(jià)上調(diào)，為了掙錢，通常會(huì)選擇繼續(xù)工作，但工作風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比平時(shí)高。每天會(huì)扣除8元的保險(xiǎn)費(fèi)，發(fā)生意外團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)派安全員出面解決，有一定的保障，雖然工作前進(jìn)行了基本的交通安全培訓(xùn)，但是沒(méi)太大作用。每天都會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面情緒，主要來(lái)源于送外賣的途中：騎車速度快容易出現(xiàn)安全隱患，與出租車/私家車發(fā)生沖突時(shí)，為了不耽誤工作，多數(shù)選擇隱忍。此外，顧客填錯(cuò)地址/聯(lián)系方式、外賣丟失等也會(huì)導(dǎo)致焦慮，但由于投訴罰款太多，不太與顧客發(fā)生正面沖突。與家人總是聚少離多，想念家人，特別是在外地上大學(xué)的女兒，擔(dān)心與家人生出距離感。

2.社會(huì)環(huán)境情況

C哥表示，身邊朋友認(rèn)為騎手輕輕松松月入過(guò)萬(wàn)。他坦承確實(shí)有月入過(guò)萬(wàn)的騎手，但那是通過(guò)高強(qiáng)度勞動(dòng)、在惡劣天氣下來(lái)回奔波、犧牲健康換來(lái)的；同事之間沒(méi)有什么交流，各自跑各自的單；隨著騎手飽和，單價(jià)從原來(lái)的最低8元降到4元，騎手只能不斷增加工作時(shí)間和工作量來(lái)維持收入，在勞動(dòng)權(quán)益受損時(shí)也不知道如何尋求幫助。

（二）預(yù)估

1.問(wèn)題描述

本文對(duì)外賣騎手職業(yè)倦怠問(wèn)題的研究主要依據(jù)職業(yè)倦怠的三個(gè)維度進(jìn)行描述，包括情感衰竭、去個(gè)性化、低個(gè)人成就感。

情感衰竭層面：近年來(lái)，外賣行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐漸增大，工資水平大不如前，C哥只能不斷延長(zhǎng)工作時(shí)間增加工作量；工作需要與商家、顧客溝通交流，極為消耗情緒；送餐途中容易與人發(fā)生沖突，每天身心俱疲；無(wú)法陪伴家人與朋友，擔(dān)心與他們產(chǎn)生疏離感；同事之間幾乎沒(méi)有其他交流，身處異鄉(xiāng)時(shí)常感到孤獨(dú)。

去個(gè)性化層面：訪談中發(fā)現(xiàn)，C哥選擇這份職業(yè)的原因在于對(duì)比之前的職業(yè)經(jīng)歷相對(duì)自由，但現(xiàn)在每天就是機(jī)械麻木地完成工作任務(wù)。認(rèn)為自己只能干一些沒(méi)有技術(shù)含量的工作，且騎手晉升空間有限，沒(méi)有學(xué)習(xí)技能的時(shí)間和資源。

低個(gè)人成就感層面：社會(huì)理解度低，家人支持度不足，交通安全隱患是家人一直擔(dān)心的問(wèn)題。身邊的朋友普遍不認(rèn)可自己的職業(yè)，覺(jué)得低人一等。

2.職業(yè)倦怠成因分析

（1）認(rèn)知概念化

案主的認(rèn)知受到固化積累經(jīng)驗(yàn)的影響，自身很難察覺(jué)：C哥認(rèn)為自己學(xué)歷低，只能做一些沒(méi)有技術(shù)含量的工作。其不合理認(rèn)知在于將問(wèn)題歸于內(nèi)在因素，把學(xué)歷與能力畫等號(hào)。C哥朋友對(duì)騎手的評(píng)價(jià)，也會(huì)對(duì)其認(rèn)知產(chǎn)生一定影響，覺(jué)得自己的職業(yè)是不被認(rèn)可的。

（2）社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)案主幾乎沒(méi)有正式社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，從非正式支持角度看，家人之間缺乏有效溝通，身邊沒(méi)有親近的朋友陪伴，對(duì)于C哥的職業(yè)表示不理解，同事之間也無(wú)法提供支持與幫助。

3.個(gè)案介入前職業(yè)倦怠程度測(cè)量

筆者根據(jù)計(jì)算規(guī)則對(duì)C哥的量表填寫結(jié)果進(jìn)行計(jì)算，最后得分為80分，說(shuō)明案主存在中度職業(yè)倦怠。

（三）計(jì)劃與目標(biāo)

協(xié)助案主學(xué)會(huì)運(yùn)用合理的情緒宣泄技巧發(fā)泄不良情緒；建立有效的家庭溝通機(jī)制，學(xué)會(huì)主動(dòng)向家人表達(dá)；形成遇到問(wèn)題主動(dòng)尋找社會(huì)支持的意識(shí)，完善社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，最終達(dá)到降低其職業(yè)倦怠水平的總目標(biāo)。

（四）個(gè)案介入

第一階段：建立專業(yè)關(guān)系，識(shí)別案主的問(wèn)題及真實(shí)需求

第一次會(huì)談

時(shí)間：2023年3月1日

地點(diǎn)：站點(diǎn)

本次談話筆者需要向C哥說(shuō)明社會(huì)工作原則和服務(wù)理念，以及筆者所能夠提供的協(xié)助。了解C哥內(nèi)心真實(shí)需求，與案主建立相互信任的專業(yè)關(guān)系。

Q：在送餐時(shí)與顧客溝通存在哪些困難？

A：有，顧客地址寫錯(cuò)，或者溝通時(shí)無(wú)法敘述清楚自己的詳細(xì)地址還產(chǎn)生埋怨等，很消耗情緒。

Q：您飲食規(guī)律嗎？

A：都是過(guò)了飯點(diǎn)隨便對(duì)付一口，比如12點(diǎn)到1點(diǎn)多飯點(diǎn)，可能兩三點(diǎn)才能吃上飯。

Q：您每天休息完，第二天工作仍然感到疲憊嗎？

A：非常疲憊，但是沒(méi)辦法，就是靠耗時(shí)間掙錢。

Q：您每天會(huì)有很多負(fù)面情緒嗎？

A：肯定有，但是不能說(shuō)哪天因?yàn)樾那椴缓镁筒桓闪耍褪遣恢廊绾握{(diào)適自己的情緒。

本次談話時(shí)長(zhǎng)控制在一個(gè)小時(shí)，初次會(huì)談介入總結(jié)出案主能夠意識(shí)到自己目前存在的職業(yè)倦怠問(wèn)題，有想要改變現(xiàn)狀的主動(dòng)意愿。

第二階段：案主學(xué)會(huì)辨別不良認(rèn)知，建立理性信念

第二次會(huì)談

時(shí)間：2023年3月6日

地點(diǎn)：站點(diǎn)

本次訪談的目的是引導(dǎo)案主學(xué)會(huì)宣泄不良情緒，識(shí)別自身存在的不良認(rèn)知，學(xué)會(huì)建立積極的理性認(rèn)知應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠問(wèn)題；向案主介紹并學(xué)習(xí)音樂(lè)療法等有效緩解壓力的辦法和技巧。

第三階段：協(xié)助案主鏈接資源，加強(qiáng)社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)

第三次會(huì)談

時(shí)間：2023年3月24日

地點(diǎn)：C哥社區(qū)附近公園

本次介入旨在協(xié)助案主學(xué)會(huì)家庭溝通技巧，主動(dòng)向家人表達(dá)思念與愛(ài)意，促進(jìn)家庭溝通，最終讓案主意識(shí)到社會(huì)支持系統(tǒng)特別是家庭支持對(duì)個(gè)人的重要性。

第四次會(huì)談

時(shí)間：2023年4月5日

地點(diǎn)：C哥社區(qū)附近公園

本階段筆者通過(guò)鏈接C哥的同事資源，鼓勵(lì)其加入外賣騎手自組織，加強(qiáng)與同事之間的溝通與交流，引導(dǎo)C哥關(guān)注職業(yè)技能相關(guān)的學(xué)習(xí)資源，進(jìn)一步完善其社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。

第四階段：回顧案主變化，強(qiáng)化鞏固結(jié)果

第五次會(huì)談

時(shí)間：2023年4月15日

地點(diǎn)：社區(qū)服務(wù)站

本次服務(wù)對(duì)案主進(jìn)行后測(cè)，發(fā)現(xiàn)案主的職業(yè)倦怠情況明顯降低。筆者首先與案主共同回顧服務(wù)過(guò)程，總結(jié)案主收獲與成長(zhǎng)；其次，在告知案主服務(wù)結(jié)束之前，逐漸減少與案主接觸的頻率，鼓勵(lì)其已有獨(dú)立應(yīng)對(duì)未來(lái)問(wèn)題的能力；最后，在結(jié)束服務(wù)后與案主協(xié)商，提前做好跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)備，防止退化現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（五）評(píng)估

本次個(gè)案介入服務(wù)共分四個(gè)階段，開(kāi)展了五次會(huì)談，每次服務(wù)結(jié)束都會(huì)進(jìn)行服務(wù)評(píng)估和總結(jié)，并通過(guò)案主滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)估，結(jié)果表明，每一階段的目標(biāo)均已達(dá)成。在個(gè)案介入的前期準(zhǔn)備和結(jié)束階段，筆者使用 MBI-GS量表測(cè)量的方式讓案主在前期和結(jié)案之前分別進(jìn)行測(cè)量，結(jié)果為前測(cè)80分，后測(cè)50分。職業(yè)倦怠量表規(guī)定，得分在50—75分之間為輕度職業(yè)倦怠，證明經(jīng)過(guò)四個(gè)階段的介入，實(shí)現(xiàn)了案主職業(yè)倦怠水平下降的最終目標(biāo)。[8]

（六）結(jié)案

通過(guò)個(gè)案介入活動(dòng)及過(guò)程評(píng)估與結(jié)果評(píng)估，案主與筆者一致認(rèn)為，個(gè)案設(shè)計(jì)的目標(biāo)已經(jīng)完成，案主的職業(yè)倦怠水平有所降低，基本掌握不良情緒的宣泄技巧；開(kāi)始主動(dòng)與同事交流，向家人主動(dòng)表達(dá)關(guān)心；遇到職業(yè)倦怠問(wèn)題開(kāi)始主動(dòng)鏈接資源。

五、結(jié)束語(yǔ)

研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠情緒不僅會(huì)導(dǎo)致外賣騎手出現(xiàn)情緒衰竭、心理健康等問(wèn)題，也會(huì)嚴(yán)重影響其工作和生活狀態(tài)，造成不良社會(huì)影響，個(gè)案介入能有效緩解外賣騎手的職業(yè)倦怠問(wèn)題。本研究通過(guò)運(yùn)用個(gè)案介入的專業(yè)方法，對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行界定和評(píng)估，通過(guò)個(gè)案服務(wù)的開(kāi)展，案主的職業(yè)倦怠問(wèn)題有所緩解。但同時(shí)也存在不足：個(gè)案介入在分析問(wèn)題和提出解決方法時(shí)主要還是基于微觀視角，解決路徑與方法比較具有個(gè)別性；筆者雖然準(zhǔn)備了比較充足的專業(yè)知識(shí)，但由于外賣騎手屬于新就業(yè)群體，社會(huì)工作介入外賣騎手職業(yè)倦怠的實(shí)證研究較少，在具體服務(wù)中可能存在理論與實(shí)踐銜接、評(píng)估不夠有效等問(wèn)題，這也是未來(lái)社會(huì)工作在參與外賣騎手相關(guān)問(wèn)題的研究時(shí)需要進(jìn)一步完善的方向。

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