智慧保險新紀(jì)元：陽光保險科技3.0縱深

在“2024年中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會”現(xiàn)場，參觀者體驗了一款“秒贏”數(shù)字人營銷助手的產(chǎn)品，錄制約30秒視頻小樣、15秒聲音音頻后，快速生成了自己的“數(shù)字分身”，配合產(chǎn)品的AI文案撰寫功能，簡單幾步操作便生成了畫面、聲音還原度非常高的定制化數(shù)字分身講解視頻。

人傷智能定損機器人、車險線上銷售機器人、客戶數(shù)據(jù)管理平臺、國產(chǎn)算薪引擎、財務(wù)IFRS17平臺、智能風(fēng)控平臺、商務(wù)通差旅平臺、增值服務(wù)平臺、常青藤AI輔助編程、科技生態(tài)合作平臺……陽光保險的科技新成果持續(xù)亮相，而更縱深的轉(zhuǎn)型正在陽光保險內(nèi)部推動。

中央金融工作會議提出，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章。做好金融“五篇大文章”是金融服務(wù)實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要著力點，也是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要內(nèi)容。

金融是經(jīng)濟的血脈，數(shù)字金融為數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展提供了重要的支撐，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動能。作為“五篇大文章”之一，中央金融工作會議將數(shù)字金融提升到國家戰(zhàn)略部署的新高度。全力做好數(shù)字金融大文章，是新時代國家賦予金融業(yè)的重要歷史使命。

以數(shù)據(jù)智能打造“科技陽光”是陽光保險的新戰(zhàn)略要求，依據(jù)陽光科技3.0發(fā)展規(guī)劃，陽光保險全面加快數(shù)字金融發(fā)展步伐，并在戰(zhàn)略引領(lǐng)布局、數(shù)字金融落地、數(shù)據(jù)智能創(chuàng)新等方面，取得了一系列的進(jìn)展和成果，以數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型推動保險主業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一直以來，陽光保險都采取積極擁抱科技、主動向前的態(tài)度。早在2014年，陽光保險便確立了“互聯(lián)網(wǎng)、大金融、終極客戶”三大戰(zhàn)略；2015年啟動了“數(shù)據(jù)陽光”戰(zhàn)略，設(shè)立大數(shù)據(jù)中心；2019年啟動組織變革進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，成立專門的科技中心，下設(shè)科技創(chuàng)新推動部、應(yīng)用開發(fā)部、技術(shù)管理部、基礎(chǔ)架構(gòu)部、信息安全部、大數(shù)據(jù)與人工智能部以及科技研究院；2021年正式發(fā)布《數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》，全面開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型；隨后為此制定數(shù)據(jù)科技戰(zhàn)略，強調(diào)要全面強化數(shù)據(jù)科技能力，即數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0；2023年，陽光保險提出“以數(shù)據(jù)智能打造‘科技陽光’”的新戰(zhàn)略，明確“以三大機器人為突破，構(gòu)建全集團(tuán)一體化的以客戶為中心的智能科技平臺”的科技新定位，并制定了以實現(xiàn)“一臺機器和一群客戶的關(guān)系”為終極目標(biāo)的陽光科技3.0戰(zhàn)略規(guī)劃。今年上半年，陽光保險集團(tuán)全資成立陽光數(shù)智科技有限責(zé)任公司，發(fā)力布局人工智能，進(jìn)一步推動科技落地。

從最初緊跟技術(shù)的腳步，到配合組織變革，再到構(gòu)建全集團(tuán)一體化的以客戶為中心的智能科技平臺，以及數(shù)智科技子公司的建立，陽光保險的科技戰(zhàn)略經(jīng)歷了從點到線再到面的系統(tǒng)化完善。

2024年，陽光保險還在積極推進(jìn)“后臺數(shù)據(jù)管理能力”向“前臺數(shù)據(jù)應(yīng)用能力”強力轉(zhuǎn)化，在數(shù)據(jù)獲客、數(shù)據(jù)風(fēng)控、數(shù)據(jù)標(biāo)簽畫像、數(shù)據(jù)場景建模等領(lǐng)域重點攻堅，致力于打造“人工智能應(yīng)用領(lǐng)域”最領(lǐng)先的保險集團(tuán)公司，不斷為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供引領(lǐng)示范和創(chuàng)新實踐。

四大場景，科技深賦能

在保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，陽光保險蓄勢先發(fā)，積極采取行動，把握時代脈搏，加速推進(jìn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合。通過引入先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)分析手段，保險機構(gòu)不僅提升了運營效率和服務(wù)質(zhì)量，還創(chuàng)新了產(chǎn)品形態(tài)和營銷模式，以更加智能化、個性化的服務(wù)滿足日益多元化的客戶需求。

此前，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，這是保險行業(yè)首次發(fā)布保險科技領(lǐng)域中長期專項規(guī)劃。而此前發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，則從機制、方法等多個層面對銀行業(yè)、保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行指導(dǎo)，這也是原銀保監(jiān)會出臺的關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一份專業(yè)性文件。

圍繞頂層設(shè)計的指引和方向，以數(shù)據(jù)智能打造“科技陽光”為新戰(zhàn)略要求，依據(jù)陽光科技3.0發(fā)展規(guī)劃，陽光保險正在四大場景落地科技應(yīng)用，全面加快數(shù)字金融發(fā)展步伐。這些進(jìn)展和成果，都以實際行動推動著保險主業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)了解，上半年，陽光保險強化AI可用數(shù)據(jù)和陽光正言大模型智能體建設(shè)，在客戶服務(wù)、智能理賠、智能辦公等場景深化應(yīng)用。

首先是賦能客戶服務(wù)場景?？头C器人為客戶提供保單查詢、車險報案、壽險回訪等服務(wù)，無人工服務(wù)的客戶滿意度達(dá)90.2%。數(shù)據(jù)顯示，財險增值服務(wù)線上化率96.3%；壽險保全服務(wù)線上化率96.4%。

為提升客戶感知體驗，陽光人壽靈犀3.0通過整合海量信息、搭建智能化服務(wù)場景，打通保險服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，打造全面升級的數(shù)字化客戶體驗管理平臺。

此外還有諸多客戶服務(wù)創(chuàng)新，分業(yè)務(wù)板塊來看，陽光人壽持續(xù)提升線上化的客戶服務(wù)能力，簡化客戶操作流程，提升客戶體驗。上半年在“我家陽光”App累計上線和優(yōu)化52個業(yè)務(wù)功能，并率先上線行業(yè)以保險知識科普為主題的互動游戲，普及金融知識，保護(hù)消費者權(quán)益。截至2024年6月底，“我家陽光”App累計用戶約540.8萬人，同比增長20.6%；陽光財險則新升級“一鍵賠”客戶遠(yuǎn)程查勘工具，嵌入AI單證有效性識別功能，建立引導(dǎo)式作業(yè)模式，實現(xiàn)報案優(yōu)先自助，輕簡案件簡單處理，進(jìn)一步提升服務(wù)運營效率，車險案均支付周期同比下降0.9天。

其次是賦能銷售場景，銷售端是客戶入口，至關(guān)重要。

上半年，陽光人壽在智能產(chǎn)品“懂你保險”上線“客戶家庭保障需求建議系統(tǒng)”，利用OCR技術(shù)，快速評估客戶風(fēng)險保障狀況，幫助隊伍更好掌握“三/五/七”產(chǎn)品銷售邏輯，更好滿足客戶差異化保障需求。同時，陽光人壽面向客戶、隊伍、員工，發(fā)布數(shù)字化賦能平臺“內(nèi)容中心”，聚焦客戶經(jīng)營、隊伍建設(shè)、管理經(jīng)營三大場景，初步形成以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品生產(chǎn)體系，有效助力隊伍轉(zhuǎn)型發(fā)展。

財險方面，陽光財險則升級移動銷售管理平臺“全能?！盇pp，優(yōu)化智能報價、保單錄入、信息識別等線上承保操作流程，更好支持一線銷售人員快速出單、服務(wù)客戶等需求。并打通非車產(chǎn)品從詢價到出單的線上化閉環(huán)流程，提高非車業(yè)務(wù)報價效率。

第三是賦能管理場景，提高運營質(zhì)效。

陽光財險搭建智能理賠平臺，上線估損質(zhì)量評價模型，基于“圖片識別+機器學(xué)習(xí)+數(shù)據(jù)庫”技術(shù)應(yīng)用，可智能識別損失情況，指導(dǎo)案件估損定損，進(jìn)一步提升了理賠精細(xì)化管理能力。同時，陽光財險上線數(shù)智經(jīng)營平臺，面向各級經(jīng)營管理者提供線上一站式?jīng)Q策信息支持，提升全景閉環(huán)經(jīng)營能力、智能歸因分析能力、目標(biāo)執(zhí)行追蹤能力。

第四是跳出公司內(nèi)部運營，轉(zhuǎn)向賦能合作伙伴，專注于“保險＋服務(wù)＋科技”模式的創(chuàng)新和實踐。

過去，保險普遍被認(rèn)為是“風(fēng)險等量管理”，即客戶通過購買保險產(chǎn)品實現(xiàn)風(fēng)險轉(zhuǎn)移，但對國家和社會角度而言，風(fēng)險總量并未減少。而風(fēng)險減量跳出了風(fēng)險轉(zhuǎn)移、價值補償?shù)膫鹘y(tǒng)風(fēng)險等量管理模式，保險公司通過運用風(fēng)控技術(shù)手段，主動參與和融入到承保標(biāo)的風(fēng)險管理過程中去，有效降低客戶事故發(fā)生頻率或損失程度，從而實現(xiàn)整個社會風(fēng)險總量的減少。

在風(fēng)險減量上，陽光財險正在不斷創(chuàng)新。陽光財險專注于“保險＋服務(wù)＋科技”模式的創(chuàng)新和實踐，強化科技賦能防災(zāi)減災(zāi)行動，不斷加快科技創(chuàng)新與風(fēng)險減量服務(wù)融合，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段重塑風(fēng)險減量服務(wù)理念，壓縮服務(wù)時空距離，提升風(fēng)險減量服務(wù)效能。

圍繞團(tuán)體客戶，陽光財險持續(xù)推進(jìn)“伙伴行動”風(fēng)險管理服務(wù)落地，致力于打造行業(yè)化專屬風(fēng)險管理解決方案，有效助力客戶識別處置安全隱患，真正站在客戶視角共同管理風(fēng)險，努力成為客戶信賴的風(fēng)險管理伙伴。數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年，陽光財險累計為8595個企業(yè)客戶提供科技減損和專業(yè)風(fēng)險咨詢服務(wù)，升級打造“保險+科技+服務(wù)”的全量風(fēng)險管理服務(wù)模式，其中包括：整合風(fēng)險管理服務(wù)生態(tài)，構(gòu)建更專業(yè)、更簡單的“酒店風(fēng)險管家”行業(yè)化解決方案；打造集“災(zāi)害預(yù)警、線上服務(wù)、風(fēng)控安全”于一體的企業(yè)客戶線上服務(wù)平臺，助力企業(yè)客戶安全生產(chǎn)，服務(wù)安全發(fā)展；同時，持續(xù)加快推進(jìn)科技創(chuàng)新與風(fēng)險管理服務(wù)融合，深入推廣“紅外熱像”“防災(zāi)物聯(lián)網(wǎng)”等創(chuàng)新技術(shù)服務(wù)，并引入基于物聯(lián)網(wǎng)的早期預(yù)警技術(shù)，幫助客戶完善風(fēng)險管理能力。

陽光數(shù)智科技有限責(zé)任公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2024年，我們致力于打造國內(nèi)“數(shù)據(jù)和智能應(yīng)用領(lǐng)域”最領(lǐng)先的保險集團(tuán)公司；積極推進(jìn)“后臺數(shù)據(jù)管理能力”向“前臺數(shù)據(jù)應(yīng)用能力”強力轉(zhuǎn)化，在數(shù)據(jù)獲客、數(shù)據(jù)風(fēng)控、數(shù)據(jù)標(biāo)簽畫像、數(shù)據(jù)場景建模等領(lǐng)域重點攻堅；致力于打造“人工智能應(yīng)用領(lǐng)域”最領(lǐng)先的保險集團(tuán)公司；同時，全面規(guī)劃陽光混合大模型應(yīng)用場景，推進(jìn)銷售智能化、服務(wù)智能化、管理智能化落地，為客戶提供全生命周期的智能化保險服務(wù)。

大模型進(jìn)階，走向“價值涌現(xiàn)”

陽光保險一直關(guān)注技術(shù)前沿的變革與創(chuàng)新。以ChatGPT為代表的大模型技術(shù)正在全球范圍內(nèi)掀起新一輪人工智能創(chuàng)新熱潮，在此背景下，陽光GPT戰(zhàn)略工程在行業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建了一套保險大模型的評測體系和方法，迅速建成兼容內(nèi)外部模型的混合式大模型底座，能力處于第一梯隊，全員應(yīng)用更廣、保險應(yīng)用更深。

陽光保險集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，大模型技術(shù)正處于快速發(fā)展和變革的時期。從OpenAI發(fā)布ChatGPT到視頻生成大模型Sora，大模型的多模態(tài)生成能力不斷成熟。技術(shù)的快速迭代，特別是原生多模態(tài)時代的到來，標(biāo)志著大模型在數(shù)據(jù)處理、理解和生成方面取得了顯著進(jìn)步。在國內(nèi)，雖然通用大模型存在同質(zhì)化問題，行業(yè)大模型多而不精，但端側(cè)大模型的加速落地以及各行各業(yè)對大模型應(yīng)用的深化，都顯示出大模型技術(shù)的強大潛力和廣泛應(yīng)用前景。

目前，陽光保險已構(gòu)建了一套保險大模型的評測體系和方法，其特點是充分考慮保險業(yè)務(wù)場景的特點：既評測對保險通用知識的理解，也評測對保險垂直應(yīng)用場景的理解；可以全面檢驗大模型在保險業(yè)務(wù)場景中的實際效果。

從應(yīng)用建設(shè)路徑上，陽光大模型應(yīng)用的建設(shè)遵循從普及應(yīng)用到垂直深入的策略，一是賦能全員辦公，二是切入線上交互場景，三是建設(shè)保險垂直應(yīng)用。這三方面目前在立體式同步實施。

在辦公賦能方面，從辦公助理、自動編程及知識搜索上推進(jìn)認(rèn)知和普及應(yīng)用：陽光辦公GPT累計使用次數(shù)102萬余次，覆蓋84%總部員工，員工廣泛評價GPT對日常文書類工作效率有明顯提升?？萍紙F(tuán)隊?wèi)?yīng)用大模型輔助編程，研發(fā)常青藤AI輔助編程，已推廣至9個團(tuán)隊497人試用，在代碼安全合規(guī)監(jiān)測、代碼注釋生成方面可節(jié)省50%以上工作量，在新建系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)后臺代碼生成方面可節(jié)省60%以上工作量。

而智能化帶來的變革是極具想象力的，它正在重塑保險業(yè)生產(chǎn)鏈條和全流程運作模式。以2024年3月在陽光財險全轄上線的人傷智能定損機器人為例，目前工具使用率超80%，單證分類準(zhǔn)確率達(dá)95.6%。通過使用工具，加快案件處理速度，減少理賠員技術(shù)滲漏，提升小額案件占比，開啟客戶理賠新體驗。

除人傷智能定損機器人之外，圍繞線上交互場景，客服機器人、壽險銷售機器人、車險線上銷售機器人等均取得階段性成效，這些保險對話機器人已經(jīng)體現(xiàn)出自由對話、理解潛臺詞、隨機應(yīng)變、和人一樣思考等明顯智能化程度。

例如，客服機器人已覆蓋車險報案、保單查詢、續(xù)期回訪等重要場景，無人工服務(wù)的客戶滿意度達(dá)90.2%。車險線上銷售機器人初步建立人機協(xié)同的線上銷售新模式，實現(xiàn)客戶信息收集、問題咨詢等功能，人機交互通過率95.2%。

針對保險垂直應(yīng)用場景，AI智能教學(xué)、智能風(fēng)控助手等一系列智能化產(chǎn)品均在研發(fā)落地中。

對于陽光保險來說，行業(yè)的發(fā)展同樣迫在眉睫。因此為聚集起保險科技智能的全部力量，全面加快保險業(yè)的科技智能創(chuàng)新突破，以科技助力中國保險業(yè)走在世界前列，以科技助推金融強國建設(shè)，去年末，陽光保險集團(tuán)牽頭舉辦首屆保險科技數(shù)智大會，150余家單位、近300名企業(yè)高管及行業(yè)資深學(xué)者專家共同研討保險科技與大模型的發(fā)展之道；同時牽頭組建了保險業(yè)首個高規(guī)格科技共創(chuàng)平臺型組織——“保險科技數(shù)智創(chuàng)新聯(lián)合體”，積極打造一個充滿活力、深度連接、穩(wěn)定可持續(xù)的生態(tài)鏈接平臺；大會上還發(fā)布了其牽頭編寫的《大模型技術(shù)深度賦能保險行業(yè)白皮書》（下文簡稱《白皮書》），為保險行業(yè)如何應(yīng)用大模型技術(shù)、實現(xiàn)價值創(chuàng)造，提供實用參考建議。

使命尚未結(jié)束，在過去一年，陽光保險還作為核心編寫單位且唯一保險公司參與了中國信通院牽頭發(fā)布的國內(nèi)首個金融行業(yè)大模型標(biāo)準(zhǔn)，為金融業(yè)大模型應(yīng)用發(fā)展提供有力支撐。

值得一提的是，今年10月27日，第二屆保險科技數(shù)智大會暨清華五道口保險科技論壇數(shù)智創(chuàng)新聯(lián)合體峰會即將召開，屆時或?qū)⑦M(jìn)一步深度探索保險數(shù)智科技與大模型技術(shù)的演進(jìn)，以持續(xù)性革新走好創(chuàng)新之路，為高質(zhì)量發(fā)展注入澎湃動力。

正如《白皮書》中提出：大模型和保險的結(jié)合將從“能力涌現(xiàn)”逐步走向“價值涌現(xiàn)”，其價值創(chuàng)造也將向從量變到質(zhì)變、從改變到變革、從變革到顛覆逐步演進(jìn)。大模型的深度認(rèn)知能力，將改變行業(yè)對風(fēng)險認(rèn)知與管理的能力，推動保險行業(yè)的精算模式從“粗放預(yù)測”向“精準(zhǔn)預(yù)知”升級，推動風(fēng)險管理從相對被動的“等量管理”向相對主動的“減量管理”轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變將重塑保險行業(yè)的商業(yè)模式，引領(lǐng)一場顛覆性的變革，開啟保險業(yè)新的發(fā)展篇章。