可持續(xù)發(fā)展視角下農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

摘 要：實(shí)現(xiàn)農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展是推進(jìn)農(nóng)村教育、平衡托育需求與供給的重要舉措，而服務(wù)質(zhì)量的提升是實(shí)現(xiàn)農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?；谌S質(zhì)量結(jié)構(gòu)理論模型，結(jié)合現(xiàn)有學(xué)術(shù)研究和農(nóng)村托育需求特點(diǎn)，從多元評(píng)價(jià)主體的視角出發(fā)，構(gòu)建一套較為完整的農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，選取層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法作為評(píng)價(jià)方法，對(duì)甲托育機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)例應(yīng)用。結(jié)論證明了評(píng)價(jià)模型的合理性和可操作性，可以為農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)提供理論依據(jù)和實(shí)踐參考。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；綜合評(píng)價(jià)；可持續(xù)發(fā)展

中圖分類號(hào)：F323 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2024）17-0133-04

一、研究背景

農(nóng)村嬰幼兒早期發(fā)展滯后的主要原因之一是農(nóng)村地區(qū)早期教育資源的匱乏，較城市家長(zhǎng)而言，農(nóng)村家長(zhǎng)在親子互動(dòng)、科學(xué)育兒等方面處于弱勢(shì)地位。嬰幼兒托育服務(wù)是鄉(xiāng)村人才培育的基礎(chǔ)工作[1]。2019年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)3歲以下嬰幼兒照護(hù)服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，要加大對(duì)農(nóng)村和貧困地區(qū)嬰幼兒照護(hù)服務(wù)的支持。提升農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，能夠?yàn)檗r(nóng)村嬰幼兒的早期發(fā)展助力，是阻斷代際貧困的重要措施。進(jìn)一步解決農(nóng)村嬰幼兒照護(hù)問(wèn)題是全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的內(nèi)在要求。目前大部分農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)的成立運(yùn)營(yíng)時(shí)間較短，面臨著諸多困境，如服務(wù)質(zhì)量參差不齊、入托率低等。其中，影響托育機(jī)構(gòu)發(fā)展的內(nèi)生性因素主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量方面[2]，對(duì)托育機(jī)構(gòu)的不信任是農(nóng)村家長(zhǎng)不愿意將孩子送入托育機(jī)構(gòu)的主要原因之一[3]。提升服務(wù)質(zhì)量可以有效促進(jìn)農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

二、農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）理論依據(jù)

三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)理論是由美國(guó)學(xué)者Avedis Donabedian提出的，該理論認(rèn)為一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括結(jié)構(gòu)、過(guò)程和結(jié)果三個(gè)維度。托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是對(duì)托育機(jī)構(gòu)提供托育服務(wù)的結(jié)構(gòu)、過(guò)程及結(jié)果的實(shí)態(tài)進(jìn)行檢測(cè)和價(jià)值判斷[4]。結(jié)構(gòu)性質(zhì)量是嬰幼兒受到良好托育服務(wù)的前提與保障，過(guò)程性質(zhì)量是托育服務(wù)呈現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)果性質(zhì)量是托育服務(wù)的最終體現(xiàn)。協(xié)同、把控托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的方方面面，使“結(jié)構(gòu)—過(guò)程—結(jié)果”并駕齊驅(qū)，才能有效提升托育機(jī)構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)托育機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展。結(jié)合托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，以三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)理論為理論框架，構(gòu)建托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有可行性，農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)理論框架圖如圖1所示。

（二）相關(guān)文獻(xiàn)

美國(guó)、德國(guó)等多個(gè)國(guó)家的托育服務(wù)發(fā)展較為成熟，對(duì)托幼機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)主要聚焦機(jī)構(gòu)管理與人員素養(yǎng)、課程與教學(xué)、安全與衛(wèi)生、家庭與社區(qū)的關(guān)系四大核心維度[5]。張金果[6]、杜宇航[7]以家長(zhǎng)視角對(duì)托育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。然而，不同利益相關(guān)者的托育服務(wù)質(zhì)量觀存在一定差異[8]。洪秀敏等基于第四代評(píng)價(jià)理論，探討了不同利益相關(guān)者對(duì)于托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的價(jià)值意蘊(yùn)[9]。家長(zhǎng)對(duì)于托育服務(wù)是代言性需求，不是原生性需求，特別是對(duì)于農(nóng)村嬰幼兒家長(zhǎng)而言，她們對(duì)于托育服務(wù)認(rèn)知不足。若單一地以農(nóng)村嬰幼兒家長(zhǎng)作為評(píng)價(jià)主體，那么得到的評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際情況會(huì)出現(xiàn)較大的偏差。“如何長(zhǎng)期生存”是目前農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)面臨的最大困境，服務(wù)質(zhì)量的提升與機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展是相互依存、相互促進(jìn)的。

綜上所述，基于三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)理論和現(xiàn)有學(xué)術(shù)研究，構(gòu)建農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如下頁(yè)表1所示。

三、農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證分析

（一）機(jī)構(gòu)概況

甲托育機(jī)構(gòu)位于YN省K市L縣，是一家集托育、早期教養(yǎng)指導(dǎo)服務(wù)為一體的全日制托育機(jī)構(gòu)，2020年初開(kāi)始正式招生運(yùn)營(yíng)，2021年完成備案。L縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為落后，當(dāng)?shù)厥杖胍约吧钏狡停讬C(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本維持在每人每月1 000元左右，利潤(rùn)空間相對(duì)較小，并且經(jīng)歷了長(zhǎng)期的疫情影響，甲機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)生存面臨諸多困境。甲機(jī)構(gòu)為了維持運(yùn)營(yíng)與生存，就在某些硬件設(shè)施、場(chǎng)地等方面減少了投入成本。在2022年12月參與了K市的示范性托育機(jī)構(gòu)評(píng)選，因環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面未達(dá)標(biāo)而落選。

（二）確定指標(biāo)權(quán)重

農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及多指標(biāo)、多層次的評(píng)價(jià)問(wèn)題，選用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重。邀請(qǐng)昆明市促進(jìn)3歲以下嬰幼兒照護(hù)服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)專家組根據(jù)本文表1所建立的遞階層次化的托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行兩兩比較評(píng)分，共構(gòu)建出13個(gè)判斷矩陣，即1個(gè)目標(biāo)層O、3個(gè)準(zhǔn)則層（A1、A2、A3）和9個(gè)因素層（B1、B2、...、B9）。

計(jì)算目標(biāo)層判斷矩陣O的最大特征根λmax=3.054，通過(guò)查閱平均隨機(jī)一致性取值表可得平均概率一致性指標(biāo)RI=0.52，分別計(jì)算CI和CR：

因此，目標(biāo)層判斷矩陣O通過(guò)一致性檢驗(yàn)，即權(quán)重的分布是合理的。同理可得準(zhǔn)則層和因素層各判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)結(jié)果，檢驗(yàn)結(jié)果表明，各判斷矩陣均通過(guò)一致性檢驗(yàn)，得到的權(quán)重結(jié)果如表1所示。

（三）模糊綜合評(píng)價(jià)

2023年2月課題組到甲托育機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，獲取評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源于三個(gè)方面，一是由專家實(shí)地考察A機(jī)構(gòu)、訪談管理人員之后依據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分；二是向A機(jī)構(gòu)員工發(fā)放問(wèn)卷；三是向入托A機(jī)構(gòu)的嬰幼兒家長(zhǎng)發(fā)放問(wèn)卷。最終收集到3份專家打分表，8份機(jī)構(gòu)人員問(wèn)卷，20份嬰幼兒家長(zhǎng)問(wèn)卷。獲取各方評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)后，計(jì)算三級(jí)指標(biāo)的隸屬度，然后依據(jù)隸屬度和表1的指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)計(jì)算，為了兼顧指標(biāo)權(quán)重W和模糊矩陣R的影響，使用加權(quán)平均型M（*，+）算子進(jìn)行計(jì)算。

1.二級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)。計(jì)算C層三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)B層二級(jí)指標(biāo)中第i個(gè)指標(biāo)所包含的各級(jí)指標(biāo)的綜合模糊評(píng)價(jià)運(yùn)算結(jié)果，首先計(jì)算二級(jí)指標(biāo)B1：

運(yùn)用SPSS在線分析軟件SPSSAU工具，計(jì)算以上矩陣得到：

B1=[0.079，0.210，0.439，0.246，0.026]

同理，分別對(duì)其余二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行單因素模糊綜合評(píng)價(jià)。

2.一級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)。進(jìn)一步計(jì)算B層二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)A層一級(jí)指標(biāo)第i個(gè)指標(biāo)所包含的各級(jí)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)運(yùn)算結(jié)果，即：

3.目標(biāo)層模糊評(píng)價(jià)。進(jìn)一步計(jì)算A層一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)目標(biāo)層第i個(gè)指標(biāo)所包含的各級(jí)指標(biāo)的綜合模糊評(píng)價(jià)運(yùn)算結(jié)果，即：

根據(jù)公式，對(duì)得出的整體評(píng)價(jià)集O進(jìn)行去模糊計(jì)算，求得托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的整體綜合評(píng)價(jià)值：

根據(jù)最大隸屬度原則，“良”所占比例37.8%最大，整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值為0.692，因此甲托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為“良”。具體來(lái)看，甲托育機(jī)構(gòu)的服務(wù)結(jié)構(gòu)性質(zhì)量屬于“較差”水平，服務(wù)過(guò)程性質(zhì)量屬于“一般”水平，服務(wù)結(jié)果性質(zhì)量屬于“良”水平。甲托育機(jī)構(gòu)在服務(wù)結(jié)構(gòu)性質(zhì)量維度有較大的提升空間，這與2022年甲托育機(jī)構(gòu)參與示范性托育機(jī)構(gòu)的評(píng)選結(jié)果相近。因此，本研究所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)模型具有一定的合理性與可行性，得到的評(píng)價(jià)結(jié)果較為客觀和科學(xué)。

四、結(jié)論與建議

研究結(jié)果表明：（1）在評(píng)價(jià)方法上，將層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)方法結(jié)合起來(lái)，計(jì)算結(jié)果清晰明了，能夠綜合分析多方評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。（2）所建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系通過(guò)對(duì)甲托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)例應(yīng)用，評(píng)價(jià)結(jié)果表明指標(biāo)體系具有一定的合理性與可行性。（3）甲托育機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值為0.692，對(duì)應(yīng)的整體服務(wù)質(zhì)量水平為“良”，但服務(wù)結(jié)構(gòu)性質(zhì)量維度屬于“較差”水平，評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際情況相一致，仍有較大的提升空間。

為更好提升農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，提出三點(diǎn)對(duì)策建議：一是農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)要客觀、正確分析評(píng)價(jià)結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是通過(guò)“以評(píng)促建”，農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)要找準(zhǔn)不足，思考改進(jìn)方式，一步一個(gè)腳印，螺旋式提升托育服務(wù)質(zhì)量。二是農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)管理者要因地制宜構(gòu)建服務(wù)模式。農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身所處的地域特點(diǎn)，結(jié)合嬰幼兒家庭的實(shí)際需求，構(gòu)建適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的嬰幼兒照護(hù)服務(wù)模式。三是農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)與政府部門(mén)應(yīng)合力共建。托育機(jī)構(gòu)與政府形成合力，主動(dòng)做好服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)宣傳，形成機(jī)構(gòu)提質(zhì)、家長(zhǎng)認(rèn)可、政策支持的多方協(xié)同共進(jìn)的良好局面，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)村托育機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

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Comprehensive Evaluation of the Service Quality of Rural Childcare Institutions from the Perspective of Sustainable Development

ZHANG Xudonga， Yang Meia， XU Linnab

（a. School of Management and Economics; b. Discipline Construction Department， Kunming University of Science and Technology， Kunming 650500， China）

Abstract： To realize the sustainable development of rural childcare institutions is an important measure to promote rural education and balance the demand and supply of childcare institutions， and the improvement of service quality is the key to realize the sustainable development of rural childcare institutions. Based on the three-dimensional quality structure theory model， combined with the characteristics of existing academic research and rural nursery demand， from the perspective of multiple evaluation subject， build a relatively complete rural nursery institutions service quality evaluation index， select hierarchy analysis and fuzzy comprehensive evaluation method as an evaluation method， example application of a nursery institutions. The conclusion proves the rationality and operability of the evaluation model， which can provide theoretical basis and practical reference for the comprehensive evaluation of the service quality of rural childcare institutions.

Key word： Rural childcare institutions; Service quality; Comprehensive evaluation; Sustainable development

[責(zé)任編輯 文 欣]