莫讓旅游蒙上陰影

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的快速增長(zhǎng)，民眾可支配收入增加，旅游消費(fèi)能力得到顯著提高，為旅游業(yè)的迅猛發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。旅游業(yè)的繁榮不僅豐富了人們的生活體驗(yàn)，也帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí)的重要標(biāo)志。

然而，快速發(fā)展的背后，存在一系列問(wèn)題，如旅游市場(chǎng)秩序混亂、消費(fèi)糾紛頻發(fā)、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一、安全管理不足、應(yīng)急預(yù)案缺失等。這些問(wèn)題不僅影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展，也對(duì)游客的合法權(quán)益造成侵害。

由“低價(jià)旅游”說(shuō)開(kāi)去

前不久，一名網(wǎng)紅博主來(lái)到國(guó)內(nèi)某熱門旅游地，試圖打假“低價(jià)旅行團(tuán)”，踩點(diǎn)暗訪當(dāng)?shù)芈眯袌F(tuán)背后的套路。該博主一行到達(dá)，被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游逼迫必須買票騎馬。該博主將相關(guān)問(wèn)題反饋到當(dāng)?shù)匚穆貌块T，相關(guān)部門當(dāng)即表示受理并著手調(diào)查處理。不過(guò)，對(duì)于普通消費(fèi)者而言，糾紛解決機(jī)制顯得相對(duì)漫長(zhǎng)和滯后，維權(quán)會(huì)消耗大量的精力，直接影響旅游的心情和感受，導(dǎo)致諸多消費(fèi)者選擇消極處理，助長(zhǎng)了違法者的囂張氣焰。當(dāng)然，部分旅游監(jiān)管部門在處理投訴時(shí)也存在效率和處置方面的問(wèn)題。

所謂的“低價(jià)旅游”，其實(shí)是一種運(yùn)營(yíng)模式，在旅游消費(fèi)過(guò)程中涉及組團(tuán)社、地接社、導(dǎo)游、自費(fèi)景點(diǎn)及購(gòu)物店等利益相關(guān)方。具體操作是組團(tuán)社以等于或低于旅游產(chǎn)品成本價(jià)收取游客費(fèi)用，而地接社在零接待費(fèi)或負(fù)接待費(fèi)的情況下，通過(guò)游客在目的地的購(gòu)物或自費(fèi)項(xiàng)目等方式收回成本并賺取利潤(rùn)。這種模式的本質(zhì)是欺詐旅游消費(fèi)者，獲取非法利益。在現(xiàn)實(shí)中，甚至有一些導(dǎo)游為獲取高額回扣，強(qiáng)制游客購(gòu)物，進(jìn)行言語(yǔ)威脅或暴力逼迫。

有的景區(qū)雖然擁有很高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平與巨大的旅游消費(fèi)開(kāi)發(fā)空間，但仍存在一些管理漏洞或監(jiān)管不力的問(wèn)題，比如消費(fèi)者與旅行社之間的信息嚴(yán)重不對(duì)稱，導(dǎo)致消費(fèi)者難以做出理性的消費(fèi)決策；旅游市場(chǎng)監(jiān)管體制不完善，執(zhí)法力度不足，缺乏有效的監(jiān)管手段和懲戒機(jī)制；現(xiàn)行法律法規(guī)在處理旅游糾紛和市場(chǎng)秩序管理上難以應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的旅游市場(chǎng)環(huán)境等。

應(yīng)建立良好有序的旅游市場(chǎng)秩序和消費(fèi)糾紛處理渠道，重視旅游市場(chǎng)監(jiān)管方面的法規(guī)制度。一是細(xì)化相關(guān)法律法規(guī)。在日益復(fù)雜的旅游市場(chǎng)環(huán)境中，有的以原則性規(guī)定為主的法律條款在實(shí)際應(yīng)用中缺乏可操作性，難以全面應(yīng)對(duì)和解決各種旅游亂象。需進(jìn)一步細(xì)化涉旅企業(yè)、從業(yè)人員等相關(guān)規(guī)章制度，比如擴(kuò)大懲罰性條款的適用范圍。二是積極推動(dòng)地方立法。根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和居民的旅游需求，增強(qiáng)地方法規(guī)的可操作性。同時(shí)，應(yīng)結(jié)合地方旅游市場(chǎng)的地方特色，深入研究當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，注重立法的前瞻性。

應(yīng)結(jié)合“大數(shù)據(jù)”時(shí)代背景，完善智慧旅游體系建設(shè)。一是旅游主管部門定期總結(jié)旅游市場(chǎng)監(jiān)管中存在的問(wèn)題，并邀請(qǐng)智庫(kù)專家和決策者進(jìn)行深入交流，針對(duì)具體問(wèn)題提出對(duì)策，并及時(shí)傳達(dá)給決策者，以確保其有效實(shí)施。二是細(xì)化研究專題，建立“一般智庫(kù)”以解決旅游市場(chǎng)監(jiān)管中的普遍性和宏觀性問(wèn)題，同時(shí)設(shè)立“專業(yè)智庫(kù)”來(lái)應(yīng)對(duì)地方旅游市場(chǎng)中的突出問(wèn)題，兩者結(jié)合將更好地指導(dǎo)旅游市場(chǎng)的發(fā)展。建立完善的智慧旅游服務(wù)體系可以促進(jìn)旅游信息的共享，提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，并減少由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的旅游消費(fèi)侵權(quán)事件。這樣一來(lái)，不僅能有效規(guī)范旅游行業(yè)的行為，還能用互惠互利的良性運(yùn)營(yíng)模式取代之前“低價(jià)旅游”的惡性利益鏈。

公共場(chǎng)所行為有待規(guī)范

景區(qū)公共場(chǎng)所行為規(guī)范的缺失是當(dāng)前旅游法治建設(shè)中的另一大問(wèn)題。為規(guī)制不文明行為，國(guó)家有關(guān)部門早在多年前就設(shè)立了游客“黑名單”制度，隨后各地還相繼出臺(tái)了旅游不文明行為記錄制度。但由于現(xiàn)實(shí)物欲侵蝕、公眾道德修養(yǎng)不足、旅游法規(guī)不健全、景區(qū)管理不到位等，游客在旅游觀光時(shí)破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、損壞公共設(shè)施、污染生態(tài)環(huán)境等不文明行為，以及商家欺客宰客、串通漲價(jià)等違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行為屢禁不止。景區(qū)公共場(chǎng)所行為規(guī)范缺失，不僅影響個(gè)人形象和其他游客的旅游體驗(yàn)，也對(duì)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展造成負(fù)面影響，甚至可能會(huì)對(duì)生態(tài)環(huán)境造成不可逆的損害。

部分不良商家受高利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)，會(huì)采取欺客宰客、串通漲價(jià)等不正當(dāng)手段牟取暴利。前述網(wǎng)紅博主便遇到了商家兜售假銀器的情況，導(dǎo)游還在景區(qū)要求每名游客必須購(gòu)買氧氣瓶和70元一瓶的能量飲料，但上山后并未見(jiàn)到其他游客吸氧氣，該博主表示“美麗景色少一點(diǎn)套路就好了”。可見(jiàn)，有的商家為了爭(zhēng)奪有限的客源，通過(guò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段吸引游客，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，缺乏基本的職業(yè)道德。

針對(duì)上述景區(qū)公共場(chǎng)所的不文明行為，我國(guó)已出臺(tái)了一系列法律法規(guī)。然而，實(shí)際中仍存在公眾法律意識(shí)淡薄、相關(guān)部門執(zhí)法力度不足等問(wèn)題，導(dǎo)致游客“黑名單”等配套制度在施行過(guò)程中受到多種因素的影響，實(shí)際效果其實(shí)較為有限。

故而，應(yīng)完善旅游法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)主體的約束力。將部分惡意違法違規(guī)的游客納入誠(chéng)信管理體系中，合理匹配到航空公司、旅行社、景區(qū)等服務(wù)業(yè)整體信譽(yù)系統(tǒng)，賦予相關(guān)行業(yè)有權(quán)拒絕對(duì)該部分游客提供服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于不同性質(zhì)和危害程度的不文明行為，可以考慮實(shí)施更加精細(xì)化的管理手段，分類評(píng)估并采取相應(yīng)的懲罰措施。

應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)執(zhí)法力度。對(duì)不文明行為進(jìn)行梳理和分類，制定切實(shí)可行的懲罰措施，并賦予旅游行政管理部門對(duì)不文明游客行為進(jìn)行行政處罰的權(quán)力。對(duì)于不文明的導(dǎo)游、旅行社和景區(qū)商家，實(shí)施嚴(yán)格的業(yè)務(wù)限制，根據(jù)不同的違規(guī)情節(jié)，明確其不能進(jìn)入相關(guān)服務(wù)市場(chǎng)的時(shí)限等，以提高違規(guī)成本。

應(yīng)發(fā)揮社會(huì)輿論作用。加大社會(huì)參與度，通過(guò)宣傳和社會(huì)輿論，引起公眾對(duì)文明出游的重視。暢通不文明行為舉報(bào)渠道，面向全社會(huì)征集游客或景區(qū)商家不文明行為線索，共同維護(hù)良好的旅游環(huán)境。

特殊群體權(quán)益保障之思

特殊群體包括老年人、殘障人士、婦女、兒童等，他們?cè)诼糜芜^(guò)程中面臨諸多不便和困難。特殊群體普遍具有體能較差的生理性弱點(diǎn)以及信息技術(shù)掌握能力較差的社會(huì)性弱點(diǎn)，同時(shí)部分老年人疾病、健忘、眼花、耳背，部分女性孕期、哺乳期、生理期的困擾，兒童安全需求，殘障人士行動(dòng)不便等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題均對(duì)景區(qū)建設(shè)提出了更高的要求。

中老年消費(fèi)者是“低價(jià)”不合理旅游的主要目標(biāo)群體。大多數(shù)老年人對(duì)旅行社和導(dǎo)游的依賴性較強(qiáng)，通常通過(guò)微信群和視頻號(hào)等線上平臺(tái)報(bào)名參團(tuán)，因缺乏網(wǎng)絡(luò)鑒別能力，容易受到不法商家的欺騙。

為避免老年人在旅游中遭遇“低價(jià)騙局”，除了文旅部門與公安部門加強(qiáng)合作，強(qiáng)化監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，加大對(duì)旅游行業(yè)和從業(yè)人員的法律宣傳力度，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，還必須從根本上改變不合理“低價(jià)旅游”的市場(chǎng)基礎(chǔ)，明確規(guī)范旅游成本，以合同作為保障，使“低價(jià)騙局”失去生存土壤。中老年人自身也應(yīng)提高辨別能力，不被“贈(zèng)送”或“低價(jià)”的宣傳迷惑，了解金融常識(shí)和詐騙手段，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

部分文旅單位缺乏統(tǒng)一的適合特殊群體的消費(fèi)場(chǎng)景、基礎(chǔ)設(shè)施和安全保障設(shè)施。比如景區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、臺(tái)階坡道、衛(wèi)生設(shè)施等沒(méi)有充分考慮特殊群體游客的需求，部分景區(qū)階梯過(guò)多或者通道狹窄，不便于殘障人士通行；一些公共場(chǎng)所和景區(qū)景點(diǎn)缺乏適合老年人預(yù)約、購(gòu)票的非數(shù)字化手段；甚至有些景區(qū)員工不具備基本急救能力等。

應(yīng)完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)員工的培訓(xùn)。一是在交通方面，景區(qū)內(nèi)游步道的設(shè)計(jì)修建應(yīng)盡量減少臺(tái)階，保證路面平整寬敞，便于兒童、老人行走及輪椅通行。若景區(qū)較大，可以在游覽路線增添多種交通工具等。二是在游覽方面，針對(duì)兒童、老人、殘障人士的身體問(wèn)題配備急救物品與設(shè)備，景區(qū)員工都應(yīng)掌握一定的急救能力?？紤]到老年人操作智能設(shè)備不熟練，在推進(jìn)景區(qū)數(shù)字化的同時(shí)，也應(yīng)保留人工服務(wù)。三是在安全方面，旅游景區(qū)易發(fā)生兒童、老人走失事件，目前部分景區(qū)應(yīng)對(duì)方法較為簡(jiǎn)單，建議采用“監(jiān)控+人臉識(shí)別”技術(shù)，建立景區(qū)防走失系統(tǒng)。在景區(qū)的危險(xiǎn)地帶，應(yīng)多安排專職安全保護(hù)人員和安全警告標(biāo)識(shí)，字體顯眼的同時(shí)做到通俗易懂。四是在廁所方面，增加女性廁位，部分流量高的區(qū)域還可以通過(guò)設(shè)置男女通用廁所來(lái)彈性解決需求。改進(jìn)無(wú)障礙設(shè)施，如無(wú)障礙廁所、無(wú)障礙洗手盆、無(wú)障礙坡道等。

旅游業(yè)作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其健康發(fā)展需要法治的保駕護(hù)航。加強(qiáng)旅游法治建設(shè)，完善相關(guān)法律法規(guī)，依法治理旅游市場(chǎng)，規(guī)范景區(qū)公共行為，保障特殊群體權(quán)益，才能真正實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提升游客的滿意度和幸福感。希望在未來(lái)，隨著法律的不斷完善和執(zhí)行，旅游市場(chǎng)秩序更加規(guī)范，景區(qū)環(huán)境更加美好，特殊群體的旅游權(quán)益得到更好的保障，共同推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)邁向新的輝煌。