濾鏡下的旅游市場

我國文化和旅游部于今年4月30日發(fā)布一組數(shù)據(jù)：一季度我國國內(nèi)出游人次14.19億，比上年同期增加2.03億，同比增長16.7%。國內(nèi)游客出游總花費1.52萬億元，比上年增加0.22萬億元，同比增長17.0%。這一“開門紅”無疑為旅游市場注入了新的活力，同時也帶來了新的消費趨勢：社交媒體和直播電商正逐漸成為旅行消費的重要途徑。

正如濾鏡下的照片往往隱藏著不為人知的瑕疵，繁榮的背后也暗藏著不容忽視的問題。今年8月6日北京消費者協(xié)會發(fā)布的《第二季度旅游消費體驗調(diào)查結(jié)果》就為消費者揭開了這層神秘的“面紗”。調(diào)查結(jié)果顯示，社交媒體上的攻略信息誤導(dǎo)消費者成為了當(dāng)前旅游消費市場上的新問題。有52.43%的受訪者表示曾在過去一年通過社交媒體或直播電商購買過跟團(tuán)游產(chǎn)品，其中有25.90%的消費者表示自己遭遇了旅游消費問題。

這不禁讓人思考，社交媒體和直播電商的“美顏濾鏡”究竟為旅游市場帶來了什么？便捷的信息獲取方式下是否存在對真實體驗的扭曲和誤導(dǎo)？

做足功課卻“踩坑”

今年2月，羅女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布視頻，稱自己在一主播直播間購買了“泰國雙人跟團(tuán)游”，旅行回來后發(fā)現(xiàn)實際行程與主播所宣傳的內(nèi)容相去甚遠(yuǎn)。據(jù)羅女士所述，主播在直播中大肆宣傳的海鮮自助餐并未出現(xiàn)，僅有的食物要靠“拼手速”爭搶；所謂的“豪華酒店”設(shè)施陳舊，甚至在入住期間還出現(xiàn)了停水停電的窘境。此外，原本應(yīng)充滿風(fēng)情的“乘坐當(dāng)?shù)靥厣煌üぞ呗纬鞘小保瑢嶋H上只是繞景點5分鐘并收取額外費用的走形式之舉。

視頻一經(jīng)發(fā)布，就引發(fā)了網(wǎng)友們的熱烈討論，有的表示感同身受，有的則認(rèn)為是羅女士購買了價格過低的旅行產(chǎn)品，才導(dǎo)致了這樣的尷尬局面。對此，羅女士則回應(yīng)，盡管主播所宣傳的跟團(tuán)游價格較低，但下單前她已做過詳細(xì)比較和攻略查詢，最終下單購買是基于對主播的信任而做出的選擇。

隨著事件發(fā)酵，該主播合作旅行社所在地的文旅局開始介入，旅行社隨后也對羅女士的訴求作出了回應(yīng)。事件雖然就此告一段落，但從網(wǎng)友們的熱烈討論來看，如此亂象并非個例。根據(jù)北京市消費者協(xié)會的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在今年上半年消費者所遭遇的旅游消費問題中，“社交媒體平臺中存在虛假宣傳”這一問題的比例為41.24%，且該數(shù)據(jù)相較以往有升高趨勢。跟團(tuán)游中存在的“套路”讓一些消費者寧愿選擇自由行，也不愿再去以身犯險。然而，自由行真的就萬無一失嗎？

往返交通、餐飲住宿、行程安排都是影響自由行體驗的重要環(huán)節(jié)，不少選擇自由行的消費者，會在出游前搜索大量的旅行攻略以作參考。根據(jù)環(huán)球旅訊的報道，在旅游規(guī)劃階段，近25%的消費者會首先想到使用某社交分享App作為查找旅游攻略的渠道，而非傳統(tǒng)的旅游預(yù)定平臺。這種在海量信息中進(jìn)行篩選的過程，無疑增加了消費者的決策難度，同時也給營銷軟文和過度美化的旅游宣傳提供了可乘之機(jī)。預(yù)訂酒店餐館，要小心避開收費引流的植入廣告；查找名勝景點，要能夠分辨這些打卡照是否被套了“美顏濾鏡”。不少網(wǎng)友表示，還未出行，自己的精力已經(jīng)被這些額外的思考消磨了大半。

可見，無論是跟團(tuán)游還是自由行，社交媒體和直播電商對旅游行業(yè)所造成的影響已經(jīng)直接反映在了消費體驗上。它們不僅改變了旅游產(chǎn)品的營銷方式，也直接影響了消費者的實際感受。

花式宣傳“套路”多

在如今這個“流量為王”的時代，社交媒體和直播電商為了吸引消費者的目光，可謂無所不用其極，這雖是市場競爭下的必然之舉，但消費者的“踩坑”也實在并非偶然。

夸張宣傳帶來的沖動下單。正如前文提到的羅女士一事，主播和商家利用包裝過的宣傳話術(shù)和美化過的圖片視頻進(jìn)行宣傳，使得消費者受到影響，產(chǎn)生認(rèn)知偏差，從而基于不實信息做出消費決策。類似事件諸如旅游平臺宣稱某地為“仿佛身處普羅旺斯的薰衣草花?！?，實際現(xiàn)場只有一小片稀稀拉拉的薰衣草盆栽；旅游博主分享的“天空之鏡”美景，實際上只是幾面豎在野外的鏡子，周邊環(huán)境雜亂不堪，拍照只有在固定角度才能出片，實際情況與宣傳圖片相差甚遠(yuǎn)。

用戶評價也能作假。網(wǎng)購時，商家雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍刷好評，對于這一現(xiàn)象，不少消費者早已有所耳聞，但在旅游市場中，看似真實的“驢友”評價也可能暗含“水分”。部分不良商家會邀請博主進(jìn)行有償測評，但博主所參與的旅游行程是被商家“特意安排”過的，等到消費者滿懷期待地開啟旅程卻發(fā)現(xiàn)自己的待遇和博主發(fā)出的內(nèi)容天差地別。部分商家為避免消費者因?qū)嶋H體驗不佳而給出差評，會在行程中或者行程結(jié)束后，通過贈送免費特產(chǎn)或紅包返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)消費者給予好評，甚至有的導(dǎo)游還會現(xiàn)場強(qiáng)迫消費者填寫評價。以至于消費者避開了夸張宣傳，也有可能不小心在一眾好評中“翻車”。

看似低價的產(chǎn)品實則是引流手段。一些旅游產(chǎn)品在電商平臺上標(biāo)注“超值套餐”，以超低團(tuán)費吸引消費者參團(tuán)，實則現(xiàn)場莫名會生出許多額外的隱性消費。例如，消費者何先生參加的低價旅游團(tuán)，一天中大部分時間被安排在購物店，導(dǎo)致實際在景點的游覽時間非常有限，且遭遇了強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物的情況。這種情況在一些老年旅行團(tuán)中更是家常便飯，在福建省消費者權(quán)益保護(hù)委員會開展的老年旅游消費體察中，發(fā)現(xiàn)不少低價老年旅游團(tuán)存在誘導(dǎo)購物的行為。這些老年團(tuán)的團(tuán)費雖然打著“超級低價”的名頭，但行程中消費的純銀杯、磁石項鏈、降血脂茶葉等等以養(yǎng)生作為賣點的產(chǎn)品，價格卻高得令人咋舌，其實際效果也是令人搖頭。

這層濾鏡須打破

針對以上問題，《中華人民共和國旅游法》及文化和旅游部發(fā)布的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》都為規(guī)范市場秩序提供了法律準(zhǔn)繩、法規(guī)規(guī)范，明確了旅游經(jīng)營者的責(zé)任，構(gòu)筑了保護(hù)消費者權(quán)益的法律屏障。但在現(xiàn)實操作中，監(jiān)管的“觸角”仍需進(jìn)一步延伸，以應(yīng)對商家“擦邊”營銷的隱蔽性與復(fù)雜性。類似問題的出現(xiàn)，不僅是對旅游市場敲響警鐘，更是對消費者理性的考驗。這要求消費者在進(jìn)行消費行為的同時，需練就一雙慧眼，學(xué)會分辨真?zhèn)?、識別陷阱，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

例如在下單前，消費者切不可聽信商家的一面之詞，盡量要對旅游產(chǎn)品進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，并通過跨平臺的方式對相關(guān)信息進(jìn)行交叉查詢，以確認(rèn)商家是否存在夸張宣傳、好評是否真實，對價格和行程做到心中有數(shù)；在旅行中，對本次行程進(jìn)行提前了解，并留存相關(guān)訂單，一旦出現(xiàn)貨不對版的情況，可以在有條件的情況下進(jìn)行現(xiàn)場取證，以便后期維權(quán)。最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》中就為旅游者提供了法律支撐，明確了旅游者在遭遇服務(wù)不符合合同約定時，可要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

在數(shù)字化浪潮的推動下，社交媒體和直播電商已成為旅游市場的重要引擎，它們以其獨特的魅力，為消費者描繪出了一幅充滿誘惑的旅游圖景。然而，正如雙刃劍存在利與弊，這些新興勢力在帶來便捷的同時，也催生了各種亂象，不斷挑戰(zhàn)著旅游市場的誠信底線。如虛假宣傳和低價誘惑的問題，本質(zhì)上是市場誠信的缺失。這不僅是對消費者理性選擇的考驗，更是對監(jiān)管的挑戰(zhàn)。身處流量市場的商家應(yīng)以更加誠信的態(tài)度面對消費者，不夸大宣傳、不虛報價格，惡性的流量競爭不應(yīng)讓消費者埋單。在相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行力度加強(qiáng)的情況下，相信未來能夠進(jìn)一步促進(jìn)旅游經(jīng)營者的自律自省。通過多方合力，以實際行動維護(hù)一個健康透明的市場環(huán)境，讓旅游真正成為一種享受，而非消費者權(quán)益的“踩坑”之旅。