【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起,新的輿論環(huán)境已然形成并在不斷變化之中。加強(qiáng)和改善黨對新聞輿論工作的領(lǐng)導(dǎo),不僅是維護(hù)黨的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)實(shí)需要,也是新聞輿論工作順利健康發(fā)展的根本保證。因此,領(lǐng)導(dǎo)干部特別是基層領(lǐng)導(dǎo)干部面對的輿論環(huán)境更加復(fù)雜多變,準(zhǔn)確掌握媒介傳播新特點(diǎn),及時掌握媒體發(fā)展新情況、新問題、新趨勢,切實(shí)提高應(yīng)對突發(fā)輿情的科學(xué)化處置能力顯得尤為重要。
【關(guān)鍵詞】輿情處置;媒介素養(yǎng);四種能力
一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代輿論環(huán)境的新變化
(一)新媒體興起構(gòu)建新的輿論生態(tài)重塑輿論環(huán)境
互聯(lián)網(wǎng)的興起營造了新的輿論環(huán)境。新形勢下,重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新,順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論工作的新需要,是科學(xué)應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的根本保證。2024年3月22日,第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2023年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億人,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)77.5%?;ヂ?lián)網(wǎng)給世界發(fā)展普及帶來了諸多“顛覆性”變革,其中之一就是對傳統(tǒng)傳播方式的改變。在互聯(lián)網(wǎng)時代,人們只需要一臺電腦、一部手機(jī)就可以隨時隨地發(fā)布信息和觀點(diǎn),并催生了一批互聯(lián)網(wǎng)大V、意見領(lǐng)袖,他們在一定程度上引領(lǐng)甚至左右了社會話語權(quán)。與此同時,隨著媒體融合步伐的加快,傳統(tǒng)媒體也快步從紙端,到網(wǎng)端,再到移動端,從網(wǎng)絡(luò)論壇到微博、微信,實(shí)現(xiàn)了傳播平臺、方式的快速更新。這些因互聯(lián)網(wǎng)革命而帶來的傳播平臺、傳播方式、輿論環(huán)境格局的變化造就了一種新的輿論生態(tài),進(jìn)而形成了新的輿論環(huán)境[1]。
(二)移動互聯(lián)時代輿論環(huán)境呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)
一是公民社會參與社會治理意識提高。很長一個時期以來,由于廣播電視、報(bào)紙雜志是信息傳播的主渠道。而在“人人都有麥克風(fēng),個個都是自媒體”的當(dāng)下,每個人都有自主發(fā)聲的機(jī)會,越來越多的人開始關(guān)注社會問題并積極參與討論,公民參與社會治理的積極性和主動性大大提升。二是信息發(fā)布者從有形到無形。重大事件基本上都是通過報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體的新聞報(bào)道發(fā)布的,新的輿論環(huán)境下,一些事件的當(dāng)事方極大可能沒有接觸到信息發(fā)布者,有些甚至都不知道是自己的言行所引發(fā)的輿情,還有些輿情甚至是在正常傳播過程中發(fā)生“翻轉(zhuǎn)”而形成的。三是情緒化表達(dá)成為主要方式。在傳統(tǒng)媒體的信息發(fā)布中,客觀、理性是重要特征。而新的輿論環(huán)境下,情緒化表達(dá)常常代替理性分析。因?yàn)榫W(wǎng)民素質(zhì)的參差不齊,互聯(lián)網(wǎng)摻雜著大量的虛假、片面甚至非常偏激的言論,并在一定程度上影響了網(wǎng)民認(rèn)知和情緒,進(jìn)而在某個具體事件中演變成為一種情緒化、簡單化的表達(dá)。
二、從兩起網(wǎng)絡(luò)事件看輿情發(fā)展趨勢及經(jīng)驗(yàn)啟示
(一)兩起典型案例
1.“某景區(qū)被曝區(qū)別對待中外游客”網(wǎng)絡(luò)輿情
2022年8月10日,某景區(qū)被曝區(qū)別對待中外游客(以下簡稱“中外游客”事件)。當(dāng)日,某頭條個人賬號發(fā)視頻稱,某景區(qū)區(qū)別對待游客,部分景點(diǎn)“外國人能進(jìn)中國人不能進(jìn)”,引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。同日,另一視頻號博主在未關(guān)注到該景區(qū)官方澄清貼文的情況下,發(fā)文并主持話題#某景區(qū)區(qū)別對待中外游客#,相關(guān)話題旋即登上微博熱搜榜,網(wǎng)絡(luò)熱度迅速攀升。隨后,以當(dāng)?shù)毓睬鄨F(tuán)為代表的官方賬號對該景區(qū)權(quán)威回應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行宣推傳播,促使事件事實(shí)得以廣泛知曉,正面客觀聲音成為主流。8月11日晚,該視頻博主發(fā)布致歉聲明,承認(rèn)對新聞事實(shí)追溯不夠嚴(yán)謹(jǐn),并刪除相關(guān)博文,輿情逐漸平息。
2.“P市某實(shí)驗(yàn)學(xué)校80人宿舍”網(wǎng)絡(luò)輿情
2022年9月3日,有網(wǎng)民發(fā)帖反映“P市某實(shí)驗(yàn)學(xué)校80人宿舍”(以下簡稱“80人宿舍”事件)一事,引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。隨后,一些本地自媒體賬號在多平臺轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)信息,相關(guān)輿情短時擴(kuò)散引發(fā)討論。9月6日,中國新聞網(wǎng)、極目新聞、河北廣播電視臺等省外媒體介入報(bào)道,網(wǎng)民情緒以質(zhì)疑譴責(zé)為主,相關(guān)微博話題曾位于熱搜榜第6位,輿情熱度呈高位運(yùn)行態(tài)勢。當(dāng)日,頂端新聞刊發(fā)官方回應(yīng),迅速釋放權(quán)威信息,積極發(fā)聲引導(dǎo)輿論。9月7日,微信公眾號“P市開發(fā)區(qū)”發(fā)布情況通報(bào),說明線下處置工作的進(jìn)展情況,有效疏解了民意,多家媒體隨后轉(zhuǎn)發(fā)該報(bào)道,網(wǎng)上相關(guān)信息形成峰值后快速回落,輿情態(tài)勢較快趨穩(wěn)平復(fù)。
(二)兩起輿情事件處置帶來的經(jīng)驗(yàn)啟示
1.當(dāng)事方要積極“回應(yīng)”而不是消極“回避”
有學(xué)者認(rèn)為,政府回應(yīng)是針對行政主體而言的,是指在公共管理過程中,對社會參與者提出的訴求是否及時有效地答復(fù)。其強(qiáng)調(diào)的是政府對社會參與者訴求的及時有效回復(fù)[2]?!爸型庥慰褪录薄?0人宿舍事件”兩起涉及兩地的重大輿情雖然最后都得到了較為圓滿的解決,但輿情給當(dāng)?shù)貛淼呢?fù)面影響還是不同的。前者處置及時,得到了網(wǎng)友的理解認(rèn)可;后者因?yàn)榍扒昂蠛箝L達(dá)兩個多月,給學(xué)生、家長內(nèi)心都帶來了一定的陰影。究其原因,主要在于兩者對待輿情的態(tài)度上。前者在輿情發(fā)生后,“第一時間發(fā)布澄清通告,說明事實(shí)真相,回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑”。后者在總結(jié)中也坦陳,“輿情爆發(fā)之初,家長訴求表達(dá)簡單……但輿論場缺少官方聲音或回應(yīng),相關(guān)信息在互聯(lián)網(wǎng)平臺無序傳播,引發(fā)了輿論的質(zhì)疑和猜測,導(dǎo)致輿情快速升溫”。
2.主流媒體才是最可信賴的主陣地
兩起輿情的發(fā)生除了事件主體自身存在問題外,自媒體的斷章取義、網(wǎng)友的情緒化表達(dá)都起到了推波助瀾的作用?!度嗣袢請?bào)》評論員文章中曾指出,主流媒體要“在眾聲喧嘩中敲響‘定音鼓’”。在“中外游客”事件中,大象新聞刊文《鐵驥視頻就“誤傷”某景區(qū)致歉!》稱,鐵驥視頻就“誤傷”某景區(qū)發(fā)布致歉聲明,引導(dǎo)多家主流媒體轉(zhuǎn)發(fā)?!?0人宿舍”輿情爆發(fā)當(dāng)日,河南日報(bào)社所屬頂端新聞便及時刊發(fā)報(bào)道《事發(fā)P市,官方:已責(zé)令整改》《官方回應(yīng):盡快啟動建設(shè)宿舍樓》等,及時釋放官方權(quán)威信息,有力引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。在兩起輿情處置的關(guān)鍵時期,都看到了主流媒體“一錘定音”的重要作用。
3.輿情處置過程有助于加快政府決策民主化進(jìn)程
一些輿情本身也是公眾在通過新媒體表達(dá)訴求、抒發(fā)己見過程中不斷累積負(fù)面情緒而形成的。在形成網(wǎng)絡(luò)輿情之后,政府想要自己的政策主張還能夠得到公眾的認(rèn)可,就必須對公眾集聚討論形成的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時有效科學(xué)合理的處理[3]。在“80人宿舍”輿情爆發(fā)后,P市黨政主要負(fù)責(zé)同志高度重視,做了大量工作,并通過媒體向社會通報(bào)進(jìn)展情況,打消家長疑慮,回應(yīng)社會關(guān)切。在這一事件中,政府部門通過網(wǎng)絡(luò)輿情得到了民眾反饋的更多信息,同時,也讓政府的決策思路、改進(jìn)措施更加民主高效??梢灶A(yù)見的是,這一事件后,必將對P市經(jīng)開區(qū)在公共事務(wù)管理、體制機(jī)制建設(shè)、政府運(yùn)作模式及決策制定等方面產(chǎn)生一定的積極影響。
三、從兩起輿情處置看地方政府應(yīng)對過程中存在的問題
(一)網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力不足
雖然我們已經(jīng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)多年,但地方政府依然習(xí)慣于用傳統(tǒng)思維方式解決遇到的新問題。在市縣鄉(xiāng)三級政府中,工作人員的政策工具選擇模式通常具有路徑依賴。一方面,他們強(qiáng)烈依賴上級制定的既有政策,嚴(yán)格按照上級政策發(fā)布的文件為依據(jù),在處理一些緊急事件時,不善于變通,逐條逐句按照上級下發(fā)的文件材料辦,不敢也不愿“越雷池一步”。在“80人宿舍”事件中,學(xué)校所在地政府在輿情萌芽階段僅僅作了預(yù)警,而后沒有采取任何必要的措施。而輿情處置相對較好的“中外游客”事件,同樣表現(xiàn)出一定程度的不適應(yīng):Z市委網(wǎng)信辦在監(jiān)測到輿情后,僅局限于指導(dǎo)某景區(qū)官微發(fā)布回應(yīng)信息,并未讓更加權(quán)威、更有影響力的媒體平臺發(fā)布澄清信息。
(二)對網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)監(jiān)管力度不大
在“中外游客”事件中,因某視頻的不當(dāng)報(bào)道,引起網(wǎng)民質(zhì)疑,導(dǎo)致出現(xiàn)譴責(zé)性言論一邊倒的現(xiàn)象。“80人宿舍”事件則是由P市本地自媒體(商業(yè)網(wǎng)站)大P網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道該事件而引爆的輿情。兩起輿情中,前者是因?yàn)椴糠肿悦襟w為追求發(fā)稿速度和眼球效應(yīng),擾亂輿論場客觀準(zhǔn)確的秩序。后者則是本地媒體報(bào)道缺失,使一些自媒體帳號在多平臺轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)信息,引起輿情短時間擴(kuò)散。兩起事件發(fā)生后,兩地均表示要進(jìn)一步加強(qiáng)對自媒體監(jiān)督管理、引導(dǎo)教育,對違法違規(guī)賬號和信息依法從嚴(yán)處置,引導(dǎo)鼓勵自媒體運(yùn)營主體生產(chǎn)高質(zhì)量的信息內(nèi)容。
(三)防范輿情發(fā)生的主動性自覺性不夠
除了一些突發(fā)事件,很多輿情往往是可以避免或者在一定程度上減少輿情發(fā)生的。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)前,政府部門要盡可能地做好化解和防范負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)備,這是重要任務(wù)。“中外游客”事件中,“中外雙標(biāo)”成為關(guān)注的焦點(diǎn),大部分網(wǎng)民不滿在華外國人的超國民待遇,此類事件一經(jīng)傳播,往往會引發(fā)爭議。因此,在這種可以預(yù)見有可能引發(fā)輿情的公開涉外活動中,應(yīng)提前做好準(zhǔn)備,事件發(fā)生后,要及時充分利用視頻、現(xiàn)場報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)評論等“組合拳”宣傳報(bào)道,引導(dǎo)公眾理性看待事件本質(zhì)。因此,對于政府部門而言,與其在輿情發(fā)生后手忙腳亂地去應(yīng)對,不如把工作做在平時,盡可能減少輿情的發(fā)生。
四、新輿境下地方政府要提升輿情應(yīng)對能力
(一)進(jìn)一步提升領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力
要進(jìn)一步提升領(lǐng)導(dǎo)干部駕馭網(wǎng)絡(luò)的能力,必須從三個方面著手。一要增強(qiáng)政治敏感性。地方政府越來越意識到,網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作是一項(xiàng)具有較高政治性的工作,只有堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的政治性,才能在輿情應(yīng)對過程中不跑偏、不走樣,才能取得預(yù)期效果?!爸型庥慰汀边@一網(wǎng)絡(luò)輿情,表面看是網(wǎng)民對某景區(qū)所謂“中外雙標(biāo)”的不滿,實(shí)際上是一個涉外涉宗教敏感話題的典型案例。為防范輿情滋生發(fā)酵,Z市委網(wǎng)信辦指導(dǎo)某景區(qū)第一時間發(fā)布澄清通告,說明事實(shí)真相,回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑。二要提升信息感知力。想要在海量的、龐雜的,甚至五花八門的信息中判斷出可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的信息,及時制訂應(yīng)對預(yù)案,搶占輿情應(yīng)對的先機(jī),這就要求我們的工作人員必須具備“先知先覺”的本領(lǐng)——信息感知能力。但在實(shí)際工作中,有的黨委政府不僅不具備這種“超能力”,甚至表現(xiàn)得滯后,這在“80人宿舍”事件中已有充分表現(xiàn)。因此,要提升工作人員的信息感知能力,就必須加強(qiáng)對相關(guān)工作人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。這種培訓(xùn)要成系統(tǒng)、經(jīng)常性,要請真正有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家學(xué)者授課,做到理論和實(shí)際的有機(jī)結(jié)合。三要提高媒介素養(yǎng)。為了正確及時有效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情,在加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部政治能力建設(shè)的同時,要提倡領(lǐng)導(dǎo)干部養(yǎng)成關(guān)注網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題的習(xí)慣。要掌握網(wǎng)絡(luò)化語言,做到與網(wǎng)友保持同一個話語體系。要對網(wǎng)絡(luò)輿情有別于傳統(tǒng)媒體發(fā)展趨勢和變化進(jìn)程有清醒的認(rèn)識,知道哪里是拐點(diǎn),哪里是燃點(diǎn),合理地進(jìn)行輿情引導(dǎo)和信息公開。
(二)進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用主流媒體能力
主流媒體特別是各級黨媒一個重要的職責(zé)就是加強(qiáng)社會的凝聚力。在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中,主流媒體旗幟鮮明、立場明確,具有權(quán)威性和穩(wěn)定性。從兩起輿情案例來看,無論是頂端新聞還是大象新聞,都是代表主流媒體對事件的平息起到了“定音鼓”的作用。而無數(shù)次實(shí)踐也證明,輿情疏導(dǎo)都是以主流媒體為基礎(chǔ),因此應(yīng)高度重視官方網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺建設(shè),提升領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用主流媒體的能力。當(dāng)然,主流媒體介入不是越早越好,但晚了一定會釀成輿情。在“中外游客”事件中,Z市的主流媒體都沒有在第一時間站出來發(fā)聲。而在“80人宿舍”事件,前期輿情不斷發(fā)酵的過程中,省屬駐P市媒體、P市本地媒體均被“禁聲”,從而給了網(wǎng)絡(luò)媒體大P網(wǎng)獨(dú)自發(fā)聲的機(jī)會。
(三)進(jìn)一步強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)(新媒體)管理能力
目前很多地方網(wǎng)信部門都通過公開選聘的方式選聘了一批網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員,同時還把定期召開自媒體負(fù)責(zé)人座談會作為一項(xiàng)制度落實(shí)執(zhí)行。但“中外游客事件”和“80人宿舍事件”中,均暴露出地方網(wǎng)信部門對自媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情的管理能力不足的問題。加強(qiáng)自媒體以及新媒體平臺的管理,要堅(jiān)持寬嚴(yán)相濟(jì)的原則?!皩挕钡姆矫?,與新媒體平臺保持良好的互動合作,如不定期開展采風(fēng)、創(chuàng)作大賽等。“嚴(yán)”的方面,網(wǎng)信部門要加強(qiáng)與公安、網(wǎng)安等部門配合,對新媒體從業(yè)人員定期開展約談警示教育,階段性總結(jié)屬地新媒體信息發(fā)布問題,以案說法,增強(qiáng)新媒體從業(yè)人員紅線、底線意識。
(四)進(jìn)一步加強(qiáng)政府部門間協(xié)調(diào)一致的能力
有效應(yīng)對處置輿情,就是要構(gòu)建“政府主導(dǎo)+多元治理”的全新治理模式,打造黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系[4]。在這個治理體系中,政府作為公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的核心,要樹立協(xié)同治理理念,形成政府主導(dǎo)、媒體引導(dǎo)、公眾督導(dǎo)的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理格局。文中涉及的兩起輿情在處置過程中,對這一理念都有所體現(xiàn)。Z市委網(wǎng)信辦監(jiān)測到網(wǎng)上相關(guān)信息后,第一時間交辦相關(guān)部門,要求盡快核實(shí)相關(guān)情況,妥善處置,同時,向上級網(wǎng)信部門匯報(bào),致函請求支持調(diào)控管控,確保網(wǎng)上輿情平穩(wěn)有序。由此可見,對內(nèi),政府應(yīng)該實(shí)現(xiàn)橫縱之間的協(xié)同,構(gòu)建分工明確、協(xié)同有力的治理機(jī)制,整合治理力量;對外,政府應(yīng)與各類互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺加強(qiáng)溝通,做到有效引導(dǎo)。
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作者簡介:陳學(xué)樺,河南日報(bào)社洛陽分社社長(鄭州 450008)。
編校:鄭 艷