廣州一汽巴士：“這廂有禮”激活品牌新動能

[摘 要]在群眾對窗口單位服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量訴求越來越高的當下，老品牌如何煥發(fā)新活力？作為廣州城市公交的“窗口”，一汽巴士在傳承發(fā)展“友愛在車廂”服務(wù)品牌過程中，以提升公交服務(wù)質(zhì)量為重點，通過創(chuàng)新開展“這廂有禮” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，不斷深化品牌內(nèi)涵，全面激活品牌動能，最大程度滿足了乘客對優(yōu)質(zhì)出行的需求。

[關(guān)鍵詞]城市公交；公共服務(wù)；品牌建設(shè)

一、公司簡介

作為廣州公交行業(yè)歷史最為悠久的企業(yè)，廣州市一汽巴士有限公司（簡稱“一汽巴士”）自1952年建立以來，一直堅守為民服務(wù)的初心，不斷優(yōu)化和提高硬件設(shè)施與服務(wù)標準，讓公交出行變得越來越方便、快捷、舒適。

70年多來，一汽巴士沿著云山珠水在羊城的大街小巷穿梭，伴隨著城市日新月異地發(fā)展。公司現(xiàn)經(jīng)營公交線路215條（含日夜班線路、高峰快線、商務(wù)專線、旅游觀光線等），線路總長度2700多公里，環(huán)保新能源公交車輛2000多輛，龐大的公交網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣州市中心城區(qū)，約占市區(qū)公交客運量的20%。

多年來，一汽巴士全力當好廣州公交的“薪火傳人”，在推進幸福和諧廣州建設(shè)、打造綠色智慧公交出行中講好“友愛故事”。特別是由5路線3臺標兵車與沿線12個單位于1986年11月聯(lián)合發(fā)起的“友愛在車廂”活動，一直延續(xù)至今，形成了廣州精神文明建設(shè)中最具光彩的公交服務(wù)品牌，友愛服務(wù)經(jīng)驗在全國得到推廣。

近年來，一汽巴士創(chuàng)新開展“這廂有禮” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，在傳承中不斷煥新“友愛在車廂”服務(wù)品牌活力，先后打造了1路線“紅色公交”“開往中共三大會址的3路車”“開往團一大紀念館的54路車”，以及弘揚傳統(tǒng)廣府文化的“粵劇主題8路車”等品牌線路，不斷提升群眾公共交通出行的“幸福指數(shù)”，為廣州實現(xiàn)老城市新活力、“四個出新出彩”作出了積極貢獻。

二、實施背景

“友愛在車廂”活動開展之初，主要是為了引導司乘人員做好本職工作，真誠服務(wù)乘客，并號召乘客從自身做起，互相禮讓，共同營造友愛乘車環(huán)境。通過活動的開展，使得乘車秩序得到很大的改善，解決了當時“乘車難”的問題。

開展三十多年來，經(jīng)過持續(xù)培育和創(chuàng)新發(fā)展，“友愛在車廂”服務(wù)品牌的深度、廣度不斷延展，不僅融入每位市民的公交出行，還走出廣州，成為全國公交文化示范性服務(wù)品牌，被中央電視臺、人民日報等國家級媒體報道。

“友愛在車廂”活動還被廣州市民評為廣州市精神文明建設(shè)十件大事之一、廣州改革開放十大成就之一。同時也孕育出不少優(yōu)秀品牌線路。其中，5路、14路等線路先后獲得“工人先鋒號”等二十多項榮譽，10路的4850車組獲評為一星級全國青年文明號。

近年來，由于受公共衛(wèi)生突發(fā)事件、家庭汽車普及率快速增長和電動車用戶群體不斷擴大等因素影響，需要乘客配合的事項隨之增多，司乘間的隔閡日漸增大，車長們的安全責任大增。為了突破這一服務(wù)瓶頸，一汽巴士于2021年創(chuàng)新開展了“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，通過車長主動使用敬語和手勢向乘客問好等舉措，進一步深化“友愛在車廂”服務(wù)品牌內(nèi)涵，全面激活品牌動能，以最大程度滿足乘客對優(yōu)質(zhì)出行的需求。

三、主要做法

在公司多年持續(xù)培育“友愛在車廂”這一全國示范性服務(wù)品牌所營造的良好氛圍和品牌文化熏陶下，“這廂有禮”活動不僅繼承了其友愛內(nèi)核，并且在其提供的良好品牌培育條件下得到成功推廣，從而激活“友愛在車廂”服務(wù)品牌發(fā)展的新引擎、新動力，實現(xiàn)公交服務(wù)的創(chuàng)新升級。

“這廂有禮”活動緊密結(jié)合公交行業(yè)的服務(wù)特點，將安全服務(wù)工作細化到行為習慣上，引導車長使用“您好、謝謝”等規(guī)范的服務(wù)用語和手勢迎客，嚴格執(zhí)行停站“3秒”規(guī)定、待乘客坐穩(wěn)扶好并進行問詢和提醒、斑馬線前停車禮讓行人等規(guī)定，并將服務(wù)內(nèi)容總結(jié)和歸納為四項工作法。即：敬語手勢來迎客、坐好扶穩(wěn)才起步、先?？辞逶俎D(zhuǎn)彎、斑馬線前禮讓人。

（一）規(guī)范管理，構(gòu)筑品牌培育長效機制

1.服務(wù)標準化

明確“這廂有禮”工作法的標準，以服務(wù)動作、語言標準化，塑造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)形象。為了確保“這廂有禮”工作法能長期有效執(zhí)行，公司將工作標準制作成培訓視頻（如圖1所示），利用大小安全課開展綜合技能培訓，不斷提升公交員工服務(wù)乘客的能力和水平。

2.激勵機制，形成有效的內(nèi)生驅(qū)動力

一是將乘客的現(xiàn)場表揚納入獎勵范疇，直接把乘客的正向反饋轉(zhuǎn)化為對車長的有效激勵。發(fā)揮監(jiān)控室的作用，積極收集乘客對車長們的表揚視頻，每月公布并進行獎勵，進一步提高車長們的積極性。

二是設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎。每月對能堅持使用禮貌用語和服務(wù)手勢的車長進行獎勵，激勵全員創(chuàng)先爭優(yōu)。

三是通過開展“這廂有禮”人氣王評選、月度先進個人評選等活動，樹立服務(wù)典范，營造創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍。（如圖2所示）

3.建立工作落實檢查機制，鞏固工作成果

一是常態(tài)化開展實時檢查。通過視頻監(jiān)控中心，對車長開展常態(tài)化實時檢查，讓車長形成良好服務(wù)習慣。（如圖3所示）

二是定期開展專項檢查。定期組織線長、管理人員開展工作落實專項檢查，進一步規(guī)范禮貌用語和服務(wù)手勢的使用。（如圖4所示）

三是開展駐站檢查。結(jié)合班組志愿活動，組織黨員、組長駐站檢查，形成齊抓共管氛圍。

（二）黨建引領(lǐng)，激活品牌建設(shè)“新動能”

2021年，公司以慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年為契機，將開展“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重點內(nèi)容，通過黨員發(fā)揮先鋒模范作用，帶頭在營運中做到安全行車、禮讓斑馬線、堅持規(guī)范使用服務(wù)敬語，弘揚雷鋒精神，營造溫馨和諧的乘車環(huán)境，全面推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做細做實，將“這廂有禮”打造為具有鮮明特色的黨建品牌活動。（如圖5所示）

抓好“這廂有禮”工作法宣貫，開展形式多樣的“這廂有禮”主題黨日活動，通過組織線路員工開展張貼“這廂有禮”溫馨提示貼紙、“一對一”交流學習等活動，營造濃厚的品牌創(chuàng)建氛圍。（如圖6所示）

（三）創(chuàng)新載體，濃厚品牌建設(shè)氛圍

把“這廂有禮”服務(wù)品牌建設(shè)與員工職業(yè)道德建設(shè)有機結(jié)合，通過舉辦豐富多彩的班組活動，如拉歌比賽、紙飛機比賽等，充分展示公交風采和員工才華，激勵員工以更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)奉獻社會。

建立員工職業(yè)道德教育基地，開展“這廂有禮”員工職業(yè)道德教育主題展，通過照片、文字和實物，對公司發(fā)展歷程、成果以及奮斗印記進行展示，豐富職業(yè)道德教育內(nèi)容，創(chuàng)新教育方式，使廣大員工時刻牢記職業(yè)操守，用行動兌現(xiàn)公交人對社會的承諾。（如圖7所示）

（四）牽手公益，延伸品牌服務(wù)觸角

一汽巴士以“這廂有禮”為活動平臺，不斷提升自身的服務(wù)水平，延伸服務(wù)觸角，拓展服務(wù)渠道，并根據(jù)實際情況，積極參與、組織和開展各項公益主題活動。

2021年，公司與廣州市青年志愿者協(xié)會聯(lián)合開展廣州市文明交通青年志愿服務(wù)創(chuàng)建學雷鋒服務(wù)示范線活動，以10路線、全國青年文明號車組為載體，與沿線單位如社區(qū)、學校等開展共聯(lián)共建，在學雷鋒月開展“五個一”系列志愿服務(wù)活動，傳遞“這廂有禮”友愛服務(wù)精神。（如圖8所示）

2022年，公司聯(lián)合越秀區(qū)融愛之家特殊兒童服務(wù)中心，打造“世界孤獨癥關(guān)注日公益主題公交”，將“這廂有禮”的服務(wù)觸角延伸，以實際行動踐行社會責任。（如圖9所示）

2023年，公司聯(lián)合廣州導盲犬學校舉辦“以愛同行，保駕護航——2023年國際導盲犬日活動”，以9路線為首創(chuàng)線路，由專業(yè)的訓練員引導訓練中的導盲犬上車學習，倡導社會一起為導盲犬和視障人士搭建一個無障礙的出行環(huán)境，喚起社會大眾對視障群體的關(guān)愛，理解和接納導盲犬乘坐公交車。（如圖10所示）

（五）互聯(lián)共建，提升品牌影響力。

1.與社區(qū)學校共建，共筑友愛社會氛圍

與線路沿線社區(qū)、學校等單位開展共聯(lián)共建，讓參與活動的市民乘客體驗“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2022年，聯(lián)合粵劇藝術(shù)博物館打造全國首條“粵劇文化主題公交”（如圖11所示），將“這廂有禮”特色服務(wù)和粵劇文化融合，打造新式國潮粵劇展示移動傳播平臺，吸引廣大市民乘坐體驗，助推粵劇這一傳統(tǒng)文化藝術(shù)傳承與發(fā)展。

開展安全進家庭視頻大賽、親子游等活動，讓員工家屬在線上、線下體驗“這廂有禮”安全服務(wù)，共筑安全防線。開展乘客掃碼參與“這廂有禮”線上點贊留言活動，評選出每月“十大‘這廂有禮’好司機”。

2.營造宣傳氛圍，以先進典型引領(lǐng)激勵

利用各級主流媒體，加強對“這廂有禮”活動推廣過程中表現(xiàn)優(yōu)異的黨員、車長典型事跡的宣傳。如《友愛車廂5路創(chuàng)，“這廂有禮”向未來》《這位車長自創(chuàng)手勢，友愛滿車廂》等報道播出后，引發(fā)社會各界廣泛關(guān)注，大大提升了“這廂有禮”活動的知名度。（如圖12所示）

3.標準化品牌服務(wù)，在廣州公交行業(yè)全面推廣

自“這廂有禮”活動開展以來，公交服務(wù)質(zhì)量明顯提升，受到廣大乘客一致好評。

2021年，“這廂有禮”活動被確定為公交集團“公交惠民”20條重點項目之一，擴大了公交服務(wù)品牌效應。

2022年，“這廂有禮”活動作為“十四五”期間公交服務(wù)提升行動的重要舉措，在一汽巴士全體線路全面推廣，持續(xù)提升公交出行體驗和服務(wù)品質(zhì)。

2023年，“這廂有禮”將向廣州公交全行業(yè)推廣。

四、實施成效

（一）服務(wù)投訴顯著下降

“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展以來，在黨員的示范帶動下，線路駕駛員實現(xiàn)了從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，參與率超過97%，得到了市民大眾的一致好評。

公司收到乘客來電來信各類表揚的數(shù)量逐年增加，服務(wù)投訴顯著下降，服務(wù)水平大幅提高。2022年，公司收到乘客來電來信各類表揚4157宗，同比上升9.6%。（如圖13所示）

（二）好人好事不斷涌現(xiàn)

自“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展以來，公司先后涌現(xiàn)超過200宗次各類為民服務(wù)事跡，并被中央電視臺、“學習強國”平臺等媒體平臺報道。其中，10路線車長黃浩林護送突發(fā)疾病乘客就醫(yī)的見義勇為事跡，得到廣州市見義勇為基金會的表彰。

如今，車長們已成為城市文明行為的傳播使者，正積極在車廂中傳播友愛正能量，以實際行動展現(xiàn)新時代“友愛在車廂”的新?lián)斝伦鳛?，帶動全社會形成互動循環(huán)的“善行鏈條”。（如圖14所示）

（三）成為職業(yè)道德課堂

“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，也是員工職業(yè)道德教育實踐的成功探索?！斑@廂有禮”活動現(xiàn)已成為公司開展員工職業(yè)道德的實踐課堂，為廣大員工展示先進性、發(fā)揮模范作用提供了平臺，同時也為公交行業(yè)在日常工作中踐行職業(yè)道德提供了可參考可復制的模板。

（四）創(chuàng)新做法獲認可并在行業(yè)推廣

“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動吸引了廣州公交同行業(yè)多家兄弟單位前來交流學習，并在其所管轄線路進行了推廣，在公交行業(yè)內(nèi)掀起提升服務(wù)質(zhì)量的風潮，引領(lǐng)公交服務(wù)邁向高質(zhì)量發(fā)展。

2023年，“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌被廣東省交通運輸系統(tǒng)精神文明建設(shè)指導委員會評為第四批“廣東省交通運輸文化品牌”。

編輯/王盈 統(tǒng)籌/簡單