直播電商的“留客”秘籍：從內(nèi)容到服務(wù)全方位提升客戶忠誠(chéng)度

近年來(lái)，直播電商行業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，展現(xiàn)出強(qiáng)大的市場(chǎng)活力，其中，建立并維護(hù)客戶關(guān)系是直播電商商家盈利的核心。我們將基于直播電商的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，聚焦客戶關(guān)系管理，探討如何做好直播營(yíng)銷。

直播電商重塑電商發(fā)展格局

直播電商將直播與電商相融合，借助直播平臺(tái)推廣并銷售商品，這種獨(dú)特的商業(yè)模式引領(lǐng)著電商行業(yè)從“人找貨”的傳統(tǒng)模式向“貨找人”的新模式轉(zhuǎn)變，拓寬了電商市場(chǎng)的受眾群體，推動(dòng)直播電商行業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。

2023年，中國(guó)直播電商市場(chǎng)規(guī)模攀升至4.9萬(wàn)億元，同比增速為35.2%。與此同時(shí)，直播電商用戶規(guī)模達(dá)到5.3億人，占網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模的比例達(dá)到59.5%，直播電商已成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶購(gòu)買商品的重要渠道。

直播電商有何特征

實(shí)時(shí)性。主播在直播間講解商品以及回答消費(fèi)者的提問(wèn)，使觀看直播的消費(fèi)者能夠快速了解商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。這種實(shí)時(shí)營(yíng)銷的方式能夠提高消費(fèi)者的決策速度，降低購(gòu)買決策成本，其優(yōu)勢(shì)是傳統(tǒng)電商無(wú)可比擬的。

互動(dòng)性。直播過(guò)程中，消費(fèi)者可以通過(guò)直播平臺(tái)與主播進(jìn)行互動(dòng)交流，并針對(duì)相關(guān)商品或話題提出疑問(wèn)、發(fā)表看法等。通過(guò)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，消費(fèi)者不僅能夠清晰了解產(chǎn)品信息，還能夠體驗(yàn)到購(gòu)物的樂(lè)趣。

轉(zhuǎn)化率高。得益于直播具有的實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，消費(fèi)者除了可以通過(guò)主播直觀了解產(chǎn)品，還可以從其他消費(fèi)者處獲得更多商品信息，從而有助于作出購(gòu)買決策。同時(shí)，直播間活躍的購(gòu)物氛圍也是促使消費(fèi)者購(gòu)買商品的重要因素。

企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)實(shí)施一系列旨在建立與維護(hù)客戶關(guān)系的商業(yè)策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)貫穿售前、售中、售后服務(wù)的全鏈條，體現(xiàn)在精準(zhǔn)把握客戶需求、管理客戶信息、優(yōu)化客戶體驗(yàn)與溝通及實(shí)施客戶關(guān)懷等多個(gè)方面。維護(hù)客戶關(guān)系的目的不僅僅是為了達(dá)成合作，更多是為了培育具有高忠誠(chéng)度的客戶群體，激發(fā)他們主動(dòng)向周圍人群推薦產(chǎn)品的熱情，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。

提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻魧?duì)企業(yè)的認(rèn)知主要源于他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接體驗(yàn)。確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量，是企業(yè)構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)品牌形象、維護(hù)客戶關(guān)系的前提。企業(yè)要想保留客戶，最直接有效的辦法就是提升產(chǎn)品和服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促使客戶與企業(yè)建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。

建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并提供個(gè)性化服務(wù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)可以收集客戶的基本信息、購(gòu)買歷史、聯(lián)系方式等，并將這些信息存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行用戶畫像，可以更好地了解客戶，以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。個(gè)性化服務(wù)能夠針對(duì)具有共同特征的客戶群體，實(shí)現(xiàn)對(duì)該群體內(nèi)客戶的個(gè)性化定制與專屬服務(wù)。例如，健身器材廠家可以為老年人提供個(gè)性化的專屬優(yōu)惠活動(dòng)，并提供符合其特殊需求的定制化產(chǎn)品，以此滿足該群體的個(gè)性化需求。

建立多種溝通渠道。商家借助多渠道溝通，能夠高效獲取客戶反饋并深入理解客戶需求，而客戶通過(guò)這些渠道溝通能夠順利聯(lián)系商家以便解決問(wèn)題。因此，構(gòu)建多渠道溝通體系是客戶關(guān)系管理的重要手段。鑒于客戶偏好的多樣性，商家應(yīng)通過(guò)電話、電子郵件、社交媒體等多渠道與客戶進(jìn)行溝通，以滿足不同客戶的需求，從而改善溝通效果。

改進(jìn)客戶投訴處理方式。在信息互聯(lián)的時(shí)代背景下，客戶投訴如果處理不當(dāng)，有可能會(huì)演變?yōu)槠髽I(yè)的公關(guān)危機(jī)；反之，如果處理得當(dāng)，客戶投訴可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新機(jī)遇。因此，建立健全客戶投訴處理機(jī)制至關(guān)重要。這不僅要求企業(yè)要快速解決客戶問(wèn)題，還要對(duì)客戶投訴進(jìn)行反思與總結(jié)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

直播電商的客戶關(guān)系管理實(shí)踐

直播定位，精準(zhǔn)引流。首先，企業(yè)在保障產(chǎn)品高品質(zhì)的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)定位。通過(guò)深入分析掌握的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行細(xì)致的客戶分析與分類，以此精準(zhǔn)捕獲目標(biāo)群體，形成穩(wěn)定的流量基礎(chǔ)，這是直播營(yíng)銷活動(dòng)順利開展的前提。當(dāng)直播賬號(hào)的定位明確后，系統(tǒng)將根據(jù)賬號(hào)的標(biāo)簽特性，將直播推送給興趣用戶，從而更精準(zhǔn)地吸引流量。

內(nèi)容策劃，增加留存。直播電商本身就是一種內(nèi)容驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷方式，主播的話術(shù)、主播與觀眾有趣的互動(dòng)，以及精選的商品共同構(gòu)成了獨(dú)特的內(nèi)容消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者即使不購(gòu)買商品，也可以在直播中獲取內(nèi)容的價(jià)值。憑借優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容策劃、主播的精彩演繹，直播電商能夠留住更多的消費(fèi)者。

活動(dòng)增效，提高轉(zhuǎn)化。直播電商提高了用戶購(gòu)物的決策效率。用戶選擇下單購(gòu)物，不僅僅是基于對(duì)主播的信任和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，更在于直播中設(shè)定的限時(shí)折扣、限量銷售等促銷活動(dòng)所帶來(lái)的緊迫感，有效促使用戶快速作出購(gòu)買決策，進(jìn)而提高了電商流量的變現(xiàn)效率與轉(zhuǎn)化率。

直播電商的客戶關(guān)系管理維護(hù)策略

想要實(shí)現(xiàn)直播的引流、留存、轉(zhuǎn)化，應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，從客戶管理與維護(hù)的角度，對(duì)直播電商的“人、貨、場(chǎng)”三要素進(jìn)行合理優(yōu)化。

“人”，在直播電商中，既包括作為流量基礎(chǔ)的用戶，也包括專注于流量留存、轉(zhuǎn)化的主播。從引流角度來(lái)看，通過(guò)對(duì)選品所針對(duì)的目標(biāo)人群進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以得到目標(biāo)用戶畫像，并據(jù)此制作短視頻，從而實(shí)現(xiàn)后續(xù)的精準(zhǔn)引流。從流量的留存與轉(zhuǎn)化來(lái)看，則要求主播具備“以客戶為中心”的理念，緊密圍繞用戶需求與特性進(jìn)行內(nèi)容輸出，不斷提升直播質(zhì)量，確保直播內(nèi)容具有吸引力與粘性。

“貨”，作為直播帶貨的核心要素，其選品過(guò)程十分關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)貨品本身就是直播間里的“活招牌”，能夠激發(fā)用戶的持續(xù)推薦行為，為直播間帶來(lái)源源不斷的流量。在選品時(shí)，直播間需要根據(jù)用戶需求及產(chǎn)品特性進(jìn)行精心挑選，巧妙運(yùn)用引流款商品拉升人氣，以利潤(rùn)款商品提升轉(zhuǎn)化，以搭配款組合成引人注目的套餐，同時(shí)以形象款商品提升直播間的品牌形象。

“場(chǎng)”，即直播間的環(huán)境與氛圍，往往是決定用戶是否駐足觀看的關(guān)鍵。因此，通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以更加精準(zhǔn)地了解用戶喜好，進(jìn)而優(yōu)化直播間的場(chǎng)景，確保直播畫面能夠打動(dòng)用戶，促使他們能夠停留下來(lái)。除了視覺(jué)上的場(chǎng)景布置外，直播間的內(nèi)容與互動(dòng)氛圍同樣重要。主播可以通過(guò)選擇熱門話題、打造有趣互動(dòng)環(huán)節(jié)等方式來(lái)吸引用戶注意力。同時(shí)，也可以通過(guò)與用戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)、提供禮品、舉辦抽獎(jiǎng)活動(dòng)等方式，進(jìn)一步活躍直播間氣氛，有效提升用戶的留存率與轉(zhuǎn)化率。