基于服務(wù)藍(lán)圖的A 整形醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量分析

摘 要：隨著醫(yī)療美容市場(chǎng)的規(guī)范以及80后、90后、00后等核心醫(yī)美消費(fèi)人群的崛起，中國(guó)醫(yī)療美容行業(yè)也迎來了黃金發(fā)展期。隨著各類醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)數(shù)量劇增，服務(wù)質(zhì)量不如人意的問題也凸顯了出來。本文通過實(shí)地觀察和深度訪談，借助服務(wù)藍(lán)圖工具，探討山東醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)龍頭之一的公立醫(yī)院——A整形醫(yī)院的服務(wù)過程，研究總結(jié)出20個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)該企業(yè)存在手術(shù)前中后過程中客戶需求捕捉和挖掘不足，多個(gè)服務(wù)點(diǎn)容易造成顧客等待等問題，并針對(duì)20個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)提出對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)過程；服務(wù)藍(lán)圖；醫(yī)療美容

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-0714（2024）08-0156-05

一、前言

作為消費(fèi)醫(yī)療的典型行業(yè)之一，近年來醫(yī)美行業(yè)在我國(guó)一直保持高速增長(zhǎng)，收入、就診人數(shù)不斷擴(kuò)大。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020 年中國(guó)醫(yī)療美容市場(chǎng)規(guī)模約1975 億元，2023 年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)3115 億元。據(jù)中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)有800 萬以上的人做過整形，30 歲以下的占比約為80%[1]。

從消費(fèi)市場(chǎng)來看，根據(jù)中國(guó)衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)顯示，2021 年，我國(guó)前往專業(yè)美容類醫(yī)院進(jìn)行就診的人數(shù)達(dá)1106.26 萬人，同比增長(zhǎng)24.4%；2022 年國(guó)內(nèi)專業(yè)美容醫(yī)院接診患者數(shù)量達(dá)1300 萬人以上。2017—2021 年，我國(guó)醫(yī)療美容醫(yī)院就診人數(shù)復(fù)合增速達(dá)19.05%，國(guó)內(nèi)醫(yī)療美容選擇消費(fèi)人數(shù)逐年增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)消費(fèi)規(guī)模加速擴(kuò)容。

因此，中國(guó)醫(yī)美行業(yè)前景廣闊、但質(zhì)量良莠不齊，除了合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)外，如何提升服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)份額有積極的意義。

二、A 整形醫(yī)院概況

A 整形外科醫(yī)院是山東省公立?？普吾t(yī)院，為山東省第一家集醫(yī)療整形美容、激光美容、整形外科專業(yè)科研、研究生及本科生教學(xué)為一體的現(xiàn)代化公立醫(yī)院，是山東省唯一國(guó)家三級(jí)?？普瓮饪漆t(yī)院。

1993 年被國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)批準(zhǔn)為山東省整形外科碩士研究生授權(quán)學(xué)科，成為山東省整形外科專業(yè)第一個(gè)碩士點(diǎn)。同時(shí)是山東省整形專業(yè)重點(diǎn)學(xué)科，并擁有山東省整形外科研究所，經(jīng)過多年發(fā)展，已成為山東整形美容、整形外科行業(yè)的領(lǐng)軍者之一。

作為山東歷史最長(zhǎng)的整形美容醫(yī)院，25 年來，該醫(yī)院以60 多項(xiàng)國(guó)家級(jí)、省級(jí)科技成果，支撐山東醫(yī)學(xué)整形美容行業(yè)居全國(guó)的先進(jìn)行列。同時(shí)在人員配備上，醫(yī)院現(xiàn)有教授10 人，具有副高以上職稱的20 位。并擁有一批美法日韓留學(xué)背景的博士、碩士，其余醫(yī)護(hù)、后勤人員近百人。在醫(yī)療設(shè)備集群方面，引進(jìn)了20 余臺(tái)具有國(guó)際水平和先進(jìn)技術(shù)的進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備，并以進(jìn)口設(shè)備數(shù)量多、總值高、先進(jìn)性領(lǐng)先名列全國(guó)整形醫(yī)院的前矛，為山東省之冠。

醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)術(shù)、學(xué)術(shù)和設(shè)備集群的權(quán)威性和領(lǐng)先性，服務(wù)效果整體也保持較好。但在大眾點(diǎn)評(píng)或微博上也可以輕易搜索到顧客對(duì)該醫(yī)院服務(wù)的抱怨?；诖?，本文基于服務(wù)藍(lán)圖對(duì)A 整形醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行探究。在利用服務(wù)藍(lán)圖提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，對(duì)A 整形醫(yī)院的服務(wù)展開了三項(xiàng)工作：繪制服務(wù)藍(lán)圖、尋找和分析關(guān)鍵點(diǎn)、制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

三、A 整形醫(yī)院的服務(wù)藍(lán)圖分析

1.A 整形醫(yī)院的服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是一種用于描述整個(gè)服務(wù)過程的工具，用來清晰展現(xiàn)服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)[2]。其中關(guān)鍵點(diǎn)為服務(wù)過程中的失敗點(diǎn)（F）、顧客等待點(diǎn)（W）、決策點(diǎn)（D）和體驗(yàn)點(diǎn)（E），并基于每個(gè)服務(wù)點(diǎn)提出優(yōu)化建議。服務(wù)藍(lán)圖的目的是為提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度提供有效方案和策略。在A 整形醫(yī)院的案例中，服務(wù)藍(lán)圖通過多次實(shí)地考察和人員訪談獲取一手資料，描繪了顧客到訪、治療體驗(yàn)、服務(wù)流程等詳細(xì)內(nèi)容。通過分析和整理這些信息，可以清晰展現(xiàn)服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和改進(jìn)空間，為提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度提供有效方案和策略。

在A 整形醫(yī)院的服務(wù)藍(lán)圖中（見圖1），顧客消費(fèi)的主要步驟包括按照電話或線上預(yù)約、到院、等待、咨詢或面診、繳費(fèi)、術(shù)前準(zhǔn)備、接受治療、術(shù)后護(hù)理、離院等環(huán)節(jié)。這些步驟構(gòu)成了整個(gè)服務(wù)過程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，而醫(yī)院提供的主要服務(wù)為醫(yī)護(hù)和服務(wù)人員的可視服務(wù)。通過服務(wù)藍(lán)圖的分析，可以識(shí)別出服務(wù)過程中存在的問題和改進(jìn)空間，從而制定有效的方案和策略來提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

2.A 整形醫(yī)院的關(guān)鍵點(diǎn)分析

通過對(duì)A 整形醫(yī)院的實(shí)地考察和訪談，共描繪出20 個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，針對(duì)每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，提出對(duì)應(yīng)的優(yōu)化措施（見表1 至表4），以期改善顧客體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。這些關(guān)鍵點(diǎn)的分析有助于全面了解醫(yī)療美容服務(wù)過程中的問題，并為制定改進(jìn)方案和提升服務(wù)質(zhì)量提供有力支持。

失敗點(diǎn)（F）：是指在醫(yī)療美容服務(wù)過程中可能導(dǎo)致顧客不滿意甚至導(dǎo)致服務(wù)流程中斷或無法完成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在圖1 中標(biāo)注為F，表示分為員工錯(cuò)誤造成的失敗和顧客錯(cuò)誤造成的失敗，通過分析這些失敗點(diǎn)（見表1），可以識(shí)別可能存在的問題，并采取措施加以改進(jìn)，以確保顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

顧客等待點(diǎn)（W）：是指在醫(yī)療美容服務(wù)過程中容易造成顧客等待的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在圖1 中標(biāo)注為W，例如預(yù)約等候、手術(shù)等待等。通過分析顧客等待點(diǎn)（見表2），可以優(yōu)化資源配置和提升服務(wù)效率，以減少顧客等待時(shí)間，提高顧客滿意度。

決策點(diǎn)（D）：是指在入院后到手術(shù)前服務(wù)過程中服務(wù)人員需要做出決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在圖1 中標(biāo)注為D，例如手術(shù)方案選擇、術(shù)前評(píng)估、術(shù)前溝通決策等。通過分析決策點(diǎn)（見表3），可以優(yōu)化決策流程，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，確保服務(wù)過程順利進(jìn)行。

體驗(yàn)點(diǎn)（E）：是指顧客在醫(yī)療美容服務(wù)過程中的體驗(yàn)點(diǎn)，也是最容易造成顧客美好印象和感受的關(guān)鍵點(diǎn)，在圖1 中標(biāo)注為E，例如有型展示、術(shù)前咨詢體驗(yàn)、手術(shù)體驗(yàn)、術(shù)后護(hù)理體驗(yàn)等（見表4）。

通過對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)的分析，可以全面了解醫(yī)療美容服務(wù)過程中的問題和改進(jìn)空間，為制定改進(jìn)方案和提升服務(wù)質(zhì)量提供有力支持。這些分析有助于提升服務(wù)效率、優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，增強(qiáng)顧客黏合度，提高競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

四、A 整形醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的措施

在面對(duì)醫(yī)美整形行業(yè)的變革和競(jìng)爭(zhēng)加劇的現(xiàn)實(shí)情況下，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的接觸點(diǎn)提出以下優(yōu)化措施建議，以期幫助醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)語

伴隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，面對(duì)醫(yī)美整形行業(yè)的變革和競(jìng)爭(zhēng)加劇。本文通過借助服務(wù)藍(lán)圖這一工具，分析了A 整形美容醫(yī)院在服務(wù)流程步驟中的具體情況，并通過對(duì)每一步驟下的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出并發(fā)現(xiàn)了影響A 醫(yī)院的客戶滿意度關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)，并提出了優(yōu)化建議。希望本研究能為新時(shí)期醫(yī)療美容醫(yī)院管理及服務(wù)模式創(chuàng)新提供有益參考。

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基金項(xiàng)目：本文受海南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題（編號(hào)：HNSK（ZC）23-131）、海南熱帶海洋學(xué)院科研啟動(dòng)資助項(xiàng)目（編號(hào)：RHDRC202104）資助。

作者簡(jiǎn)介：

陳明明（1995-），女，山東濰坊人，海南熱帶海洋學(xué)院碩士研究生。研究方向：旅游財(cái)務(wù)。

秦浩（1975-），通訊作者，男，山東菏澤人，教授，博士，海南熱帶海洋學(xué)院碩士生導(dǎo)師。研究方向：司法會(huì)計(jì)、旅游財(cái)務(wù)。

收稿日期：2024-04-01