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    在線評(píng)論中的商家控制與用戶自我背叛研究

    2024-10-03 00:00:00徐霖昕
    藝術(shù)科技 2024年13期

    摘要:目的:文章對(duì)線下商家誘導(dǎo)用戶進(jìn)行好評(píng)這一現(xiàn)象展開研究,深入探究商家對(duì)第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站評(píng)論的控制路徑以及評(píng)論對(duì)用戶的影響路徑,討論用戶受到的雙重控制,即線下商家的控制和平臺(tái)信息的控制,旨在揭示此過程中的隱性異化現(xiàn)象。方法:文章采用深度訪談與理論分析相結(jié)合的方法,與擁有被索要好評(píng)經(jīng)歷的用戶以及被平臺(tái)信息深刻影響的用戶進(jìn)行交談,通過經(jīng)驗(yàn)故事的敘述分享,了解這一過程中的具體細(xì)節(jié),深入洞察用戶在被商家控制和使用大眾點(diǎn)評(píng)這一平臺(tái)時(shí)的內(nèi)在心理。結(jié)果:通過對(duì)訪談資料進(jìn)行編碼,抽象出用戶抵抗、商家控制、弱者的身份建構(gòu)三個(gè)核心范疇。研究線下商家控制用戶評(píng)論的底層邏輯和具體表現(xiàn),并將此過程中用戶的完整行為定義為用戶的自我背叛,同時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶抵抗能力存在差異,經(jīng)濟(jì)收入、職業(yè)身份深刻影響著用戶弱者身份的建構(gòu)。結(jié)論:在數(shù)字化時(shí)代,商家通過建立良好口碑來吸引用戶是一種常見策略。然而,采取不正當(dāng)手段誘導(dǎo)消費(fèi)者會(huì)逐漸侵蝕消費(fèi)者對(duì)商家及平臺(tái)的信任,從而阻礙口碑的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),商家只有提高產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以誠(chéng)信和負(fù)責(zé)任的姿態(tài)對(duì)待消費(fèi)者,以開放的態(tài)度擁抱平臺(tái),才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,受到市場(chǎng)認(rèn)可。

    關(guān)鍵詞:在線評(píng)論;第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站;商家;用戶;異化

    中圖分類號(hào):G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1004-9436(2024)13-0-03

    0 引言

    O2O(Online To Offline)平臺(tái)是一個(gè)將某地區(qū)的各類商業(yè)信息聚合起來,提供給本地用戶,并將其引導(dǎo)到線下進(jìn)行消費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)。2003年4月創(chuàng)立的大眾點(diǎn)評(píng)是其中的代表,用戶可以在大眾點(diǎn)評(píng)上自由發(fā)表對(duì)不同商戶的評(píng)價(jià),由平臺(tái)算法對(duì)信息進(jìn)行重組和聚合并展示出來,為用戶提供消費(fèi)前的參考。其內(nèi)容生產(chǎn)主要采取高度依賴用戶參與的UGC(用戶生產(chǎn)內(nèi)容)模式。由于平臺(tái)本身不參與編輯策劃,缺乏必要的把關(guān)人,商家擁有操作評(píng)論的空間,用戶評(píng)論的真實(shí)性不斷降低。

    在信息爆炸時(shí)代,面對(duì)同質(zhì)化的商品,消費(fèi)者往往難以抉擇,相較于商家主動(dòng)提供的信息,消費(fèi)者更傾向于相信從消費(fèi)者視角出發(fā)的原創(chuàng)性用戶評(píng)論[1]。而部分商家對(duì)評(píng)論的控制行為不僅扭曲了網(wǎng)站的評(píng)論數(shù)據(jù),擠壓了其他誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的商家的生存空間,導(dǎo)致市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),還損害了廣大消費(fèi)者的利益。

    商家操控用戶進(jìn)行虛假評(píng)論,而用戶又受到線上評(píng)論的深度影響。本研究將這一過程定義為用戶被動(dòng)的自我背叛,旨在揭示其中的異化現(xiàn)象,填補(bǔ)第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站誘導(dǎo)行為研究的理論空白。關(guān)注線上線下交互是本研究的重要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)。

    1 研究方法

    1.1 深度訪談法

    本研究通過線下和線上途徑招募訪談對(duì)象,即使用過大眾點(diǎn)評(píng)且有被索要好評(píng)經(jīng)歷的用戶。線下主要通過現(xiàn)實(shí)關(guān)系選擇受訪者,并通過“滾雪球”的方式增加受訪者數(shù)量;線上發(fā)帖招募不同年齡、性別、職業(yè)的大眾點(diǎn)評(píng)用戶進(jìn)行深度訪談。在選擇受訪者時(shí),筆者會(huì)特別關(guān)注其大眾點(diǎn)評(píng)等級(jí),以判斷其是否為深度使用者。最后共招募13名受訪者,每人訪談時(shí)長(zhǎng)約40分鐘。在訪談過程中,收集被訪者的被索要好評(píng)經(jīng)歷,以及受訪者在進(jìn)行消費(fèi)選擇時(shí)受大眾點(diǎn)評(píng)影響的經(jīng)歷。

    1.2 扎根理論

    首先,進(jìn)行開放性編碼,依據(jù)訪談文本進(jìn)行開放性編碼,并進(jìn)行初步的范疇提煉,得到15個(gè)初始范疇(見表1)。

    其次,進(jìn)行主軸性編碼,共獲得用戶情感、用戶認(rèn)知、用戶行為、大眾點(diǎn)評(píng)使用、商家啟動(dòng)行為、商家要求、商家隱藏行為、用戶差異8個(gè)范疇。

    最后,挖掘出3個(gè)能夠統(tǒng)領(lǐng)既有概念和范疇的核心范疇,分別是用戶抵抗、商家控制和弱者身份建構(gòu)(見表2)。

    2 商家控制行為分析

    2.1 底層邏輯:利益置換好評(píng)

    商家控評(píng)方式的實(shí)質(zhì)在于利益交換,商家與消費(fèi)者之間存在微妙且復(fù)雜的博弈關(guān)系。商家通過適度的利益讓渡來吸引消費(fèi)者,以較小的成本換取消費(fèi)者的好評(píng);對(duì)用戶而言,撰寫好評(píng)耗費(fèi)時(shí)間短且投入成本低。這看似是一種雙贏的局面,因此極易催生用戶的順從意向。

    然而,這種表面的平衡實(shí)則暗藏玄機(jī)。商家所付出的通常是價(jià)格相對(duì)低廉的飲料或者甜點(diǎn),相較于好評(píng)為其帶來的龐大客流量,這些付出不過九牛一毛。消費(fèi)者在短期內(nèi)獲得了小利,但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,卻可能因信息失真導(dǎo)致消費(fèi)決策失誤。而商家雖在短期內(nèi)以低成本獲得了客流量,但若產(chǎn)品或服務(wù)不佳,僅靠控評(píng)難以維持穩(wěn)定的客源,甚至可能損害自身的聲譽(yù)和品牌形象。因此,商家與消費(fèi)者在控評(píng)這一行為中的博弈,本質(zhì)上是短期利益與長(zhǎng)期利益的權(quán)衡和較量。

    2.2 逃避規(guī)制:口頭提示減風(fēng)險(xiǎn),收藏打卡換概念

    由于相關(guān)行為違規(guī),部分商家在提示牌上模糊表述,僅標(biāo)注“收藏打卡”等要求,轉(zhuǎn)而依靠線下服務(wù)員引導(dǎo)消費(fèi)者給予好評(píng)。有的商家甚至在提示牌上標(biāo)注“評(píng)價(jià)真實(shí)用餐體驗(yàn)”,然而,當(dāng)消費(fèi)者表示愿意參與這一活動(dòng)時(shí),服務(wù)員往往在餐前就急切地催促消費(fèi)者進(jìn)行點(diǎn)評(píng),并且強(qiáng)制性地要求給予五星好評(píng)。這種情況顯然與所謂的真實(shí)相去甚遠(yuǎn)。

    A10:我見過那種很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡昙?,牌子上不?huì)寫明讓你寫好評(píng),頂多寫著收藏送禮,但服務(wù)員會(huì)告訴你具體要做什么,而且會(huì)叮囑你在評(píng)論里不要提到這個(gè)送東西的活動(dòng)。

    2.3 包裝評(píng)論:真實(shí)配圖與字?jǐn)?shù)要求

    過于簡(jiǎn)單的評(píng)論因缺乏豐富的細(xì)節(jié)和有效的信息,難以通過平臺(tái)的信息篩選。商家敏銳地察覺到這一問題,為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中突出自身優(yōu)勢(shì),不斷對(duì)消費(fèi)者好評(píng)的形式和內(nèi)容提出要求。例如,須上傳商品的圖片或者店鋪的圖片,評(píng)論字?jǐn)?shù)不能低于10個(gè)字。消費(fèi)者在長(zhǎng)期的重復(fù)行為中逐漸形成了特定的模式,在這一潛移默化的慣習(xí)行為過程中受到規(guī)訓(xùn),原本自由的信息表達(dá)和消費(fèi)評(píng)價(jià)習(xí)慣被改變。

    A09:有時(shí)候你還沒吃東西,你也不知道啥味道,剛上菜就把好評(píng)給了,套路化了,就說菜品新鮮、環(huán)境好、服務(wù)到位之類的湊湊字?jǐn)?shù)。

    3 用戶受控路徑分析

    3.1 隱性異化:雙重控制下被動(dòng)自我背叛的完成

    馬克思將異化定義為“人的物質(zhì)生產(chǎn)與精神生產(chǎn)及其產(chǎn)品變成異己或與人對(duì)立的力量反過來統(tǒng)治人的社會(huì)現(xiàn)象”[2]。信息化社會(huì)并沒有改變馬克思所說的“資本主義剝削本質(zhì)”,其勞動(dòng)異化狀況依然存在[3]。

    用戶受控的路徑分為兩條,一條存在于線下的具體環(huán)境中,另一條則隱匿于廣袤且復(fù)雜的線上虛擬空間。在此過程中,用戶充當(dāng)重要的中介因素,不自覺地陷入自我背叛之境。此時(shí)用戶作為一個(gè)整體,成了侵犯自身利益的“幫兇”,自己生產(chǎn)的虛假信息反過來影響用戶的消費(fèi)行為,形成異化現(xiàn)象。本研究觀察到的異化現(xiàn)象存在極其隱蔽的控制機(jī)制,但其剝削本質(zhì)從未改變。

    3.2 用戶抵抗:弱者身份的建構(gòu)

    如吉登斯所說,在后傳統(tǒng)秩序的背景下,個(gè)體的自我認(rèn)知逐漸演變?yōu)橐环N“反身性過程”[4]。在這一過程中,個(gè)人的變化與社會(huì)的變化緊密相連,共同構(gòu)成了一個(gè)復(fù)雜的反身性動(dòng)態(tài)。為深入理解這一現(xiàn)象,需要將個(gè)人與社會(huì)的變化視為一個(gè)整體,從社會(huì)結(jié)構(gòu)的角度出發(fā),探討自我背叛現(xiàn)象背后的個(gè)體身份建構(gòu)過程[5]。

    就經(jīng)濟(jì)收入而言,經(jīng)濟(jì)收入較低的用戶更易受到商家掌控。在情感及認(rèn)知層面,他們將商家的控制行為視為一種能夠促使雙方獲益的行為,進(jìn)而產(chǎn)生情感偏好,行為配合程度極高。原因在于商家提供的贈(zèng)品對(duì)此類群體的總收入而言已達(dá)到能夠進(jìn)行利誘的閾值。然而,對(duì)經(jīng)濟(jì)收入較高的人群來說,贈(zèng)品價(jià)值較低,吸引力也較弱。由于商家的終極目標(biāo)是獲取利益,即其讓利必然在很大程度上低于由此帶來的流量獲利,所以讓利幅度存在一個(gè)固定區(qū)間,讓利的固定性使其難以觸及高收入者的妥協(xié)閾值。

    就職業(yè)身份而言,鑒于控制過程存在一定的復(fù)雜性,異化本質(zhì)難以被輕易洞察,用戶的覺醒存在較高門檻,職業(yè)身份成為重要影響因素。從訪談的結(jié)果來看,學(xué)生群體由于社會(huì)閱歷和知識(shí)儲(chǔ)備相對(duì)不足,難以察覺控制行為的本質(zhì),抵抗能力較弱。而以自媒體人、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者為代表的群體,在豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的加持下,抵抗能力較強(qiáng)。部分用戶甚至?xí)^察商家的行為,形成更高階的抵抗行為,他們會(huì)洞察不同商家的評(píng)論生態(tài),制定屬于自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

    A06:我一般會(huì)去不搞營(yíng)銷的寶藏餐廳,這類餐廳評(píng)論一般很少,但內(nèi)容真實(shí),情緒表達(dá)強(qiáng)烈,一看就不是那種模板化的評(píng)價(jià)。

    4 結(jié)語(yǔ)

    借助口碑吸引更多消費(fèi)者,是商家在信息時(shí)代的一種自然反應(yīng)。但長(zhǎng)期來看,以不正當(dāng)?shù)姆绞秸T導(dǎo)消費(fèi)者會(huì)不斷消耗消費(fèi)者對(duì)商家和平臺(tái)的信任,阻礙口碑傳播的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,商家應(yīng)該在提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的基礎(chǔ)上,以誠(chéng)信和負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者,從而贏得認(rèn)可。

    一方面,要加強(qiáng)對(duì)第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的監(jiān)管,規(guī)范其評(píng)論發(fā)布機(jī)制。另一方面,消費(fèi)者要提高辨別能力,多方參考信息。同時(shí),媒體平臺(tái)應(yīng)對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行審核和篩選,限制虛假評(píng)論的傳播。只有多方共同努力,創(chuàng)造出公正、透明的消費(fèi)環(huán)境,消費(fèi)者的合法權(quán)益才能得到保障,市場(chǎng)才能健康發(fā)展。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 盧向華,馮越.網(wǎng)絡(luò)口碑的價(jià)值:基于在線餐館點(diǎn)評(píng)的實(shí)證研究[J].管理世界,2009(7):126-132.

    [2] 馬克思. 1844年經(jīng)濟(jì)學(xué)哲學(xué)手稿[M].中共中央馬克思恩格斯列寧斯大林著作編輯局,編譯.北京:人民出版社,2018:47.

    [3] 汪金剛.信息化社會(huì)生產(chǎn)與數(shù)字勞動(dòng)異化:對(duì)馬克思“異化勞動(dòng)理論”的當(dāng)代闡釋[J].新聞大學(xué),2020(2):80-93.

    [4] 安東尼·吉登斯.現(xiàn)代性與自我認(rèn)同:晚期現(xiàn)代中的自我與社會(huì)[M].夏璐,譯.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2016:52-53.

    [5] 劉國(guó)強(qiáng),顏廷旺.底層群體為何拒用智能手機(jī)?:基于重慶棒棒的扎根研究[J].國(guó)際新聞界,2022(7):74-96.

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