數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下客戶資源集中度研究

摘 要：客戶資源高集中度是我國(guó)企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，本文探討如何通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型降低客戶集中度。路徑研究表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過(guò)提高競(jìng)爭(zhēng)力、降低信息不對(duì)稱兩條路徑降低客戶集中度。

關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟(jì)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；客戶資源集中度

一、引言

《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究報(bào)告（2023）》中的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展在2022年取得新突破，數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到50.2萬(wàn)億元，占GDP比重的41.5%，同比增長(zhǎng)10.3%。黨的十九屆五中全會(huì)提出，要堅(jiān)定不移建設(shè)數(shù)字中國(guó)、加快數(shù)字化發(fā)展。可見(jiàn)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)是助推國(guó)民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的穩(wěn)定器、加速器。底層數(shù)字技術(shù)與實(shí)體產(chǎn)業(yè)的深入結(jié)合，推動(dòng)了生產(chǎn)要素的有效流動(dòng)，使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻變革。2023杭州亞運(yùn)會(huì)以“智能亞運(yùn)”為主題，依托數(shù)字技術(shù)，為世界呈現(xiàn)一場(chǎng)數(shù)字人點(diǎn)燃火炬、機(jī)器狗運(yùn)輸現(xiàn)場(chǎng)器材的體育盛會(huì)。然而，數(shù)字經(jīng)濟(jì)助力宏觀經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，也逐步滲透微觀企業(yè)。例如，海爾的HOPE開(kāi)放式創(chuàng)新生態(tài)平臺(tái)，平臺(tái)將有想法有創(chuàng)意的供給方和需求方聚集在一起，通過(guò)大量知識(shí)學(xué)習(xí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)等數(shù)據(jù)共享模式，集成客戶所需的創(chuàng)新產(chǎn)品。不少微觀企業(yè)想要借助數(shù)字技術(shù)，在生產(chǎn)模式、管理模式方面完成華麗轉(zhuǎn)身。

企業(yè)發(fā)展不僅需要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，還應(yīng)關(guān)注與客戶之間的關(guān)系。如果IPO企業(yè)的客戶資源集中度比較高，證監(jiān)會(huì)則會(huì)重點(diǎn)關(guān)注并持續(xù)跟進(jìn)客戶是否穩(wěn)定以及該企業(yè)業(yè)務(wù)是否持續(xù)。那么，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型會(huì)對(duì)客戶資源集中度產(chǎn)生什么影響呢？本文研究數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)對(duì)客戶資源集中度的影響路徑，旨在豐富客戶資源的理論與實(shí)踐意義，為企業(yè)和供應(yīng)鏈治理開(kāi)拓新思路。

二、文獻(xiàn)綜述

近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在國(guó)內(nèi)掀起熱潮，尤其是以大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算為代表的數(shù)字技術(shù)。多數(shù)企業(yè)正積極追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型完成突破，如生物制藥企業(yè)，其重研發(fā)、管線長(zhǎng)、項(xiàng)目多等特點(diǎn)需要企業(yè)制定數(shù)字化供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)對(duì)被更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越的風(fēng)險(xiǎn)（崔芳菲，2023）。同時(shí)，利用轉(zhuǎn)型也使企業(yè)達(dá)到要素資源的高效利用，這對(duì)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)同樣適用。作為企業(yè)資源之一，客戶資源在供應(yīng)鏈中發(fā)揮舉足輕重的作用?；诖耍瑥垬?shù)山等（2023）認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型給企業(yè)帶來(lái)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，能夠幫助企業(yè)精準(zhǔn)識(shí)別客戶偏好及需求。利用數(shù)字技術(shù)，以供需關(guān)系匹配客戶資源。然而，客戶資源在供應(yīng)鏈關(guān)系中一個(gè)關(guān)鍵因素是客戶資源集中度，它是衡量總收益如何在供應(yīng)商客戶群中分配的指標(biāo)（Do T K，2023）。

2007年證監(jiān)會(huì)將大客戶定義為總銷售額在供應(yīng)商總銷售額中占比最高的五個(gè)大客戶。學(xué)者將其用于客戶資源集中度的研究（Cao Y，2021）。關(guān)于客戶資源的研究大多集中在供應(yīng)鏈視角，針對(duì)供應(yīng)商-客戶之間的關(guān)系展開(kāi)對(duì)立面探索，一方面，陳峻等（2015）提出，大客戶的存在有助于穩(wěn)定企業(yè)的供應(yīng)鏈，提升經(jīng)營(yíng)效率?？蛻艏卸韧ㄟ^(guò)抑制企業(yè)經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流和創(chuàng)新能力顯著降低企業(yè)ESG績(jī)效（Zheng等，2023）。另一方面，已有文獻(xiàn)表明，客戶資源的集中度越高代表企業(yè)越依賴大客戶（陳峻等，2015；李姝等，2021）。相應(yīng)地，供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)會(huì)變差，即較高的客戶集中度會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不少的經(jīng)營(yíng)壓力（唐躍軍，2009），并抑制了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流和創(chuàng)新能力，顯著降低了ESG績(jī)效（Zheng等，2023）。而我國(guó)的客戶資源集中度較高，Pan（2020）表明，中國(guó)超過(guò)40%的上市公司至少擁有一家公司銷售額占總銷售額10%以上的主要客戶，而美國(guó)只有8%的上市公司存在這種情況。如此高的客戶資源集中度將削弱企業(yè)的議價(jià)能力（褚劍、方軍雄，2016），抬高企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)調(diào)整客戶資源提供了契機(jī)。關(guān)于數(shù)字化對(duì)客戶資源集中度的經(jīng)濟(jì)后果研究，相關(guān)文獻(xiàn)主要圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、信息傳遞效率（袁也方、萬(wàn)貽健，2023；王貞潔、呂志軍，2023）、拓寬經(jīng)營(yíng)邊界形成范圍經(jīng)濟(jì)（李雷等，2023），進(jìn)而降低客戶資源集中度、實(shí)現(xiàn)客戶資源重構(gòu)方面。

三、數(shù)字化作用路徑的必要性

作為企業(yè)的供應(yīng)鏈資源之一，較好的客戶資源促進(jìn)了供應(yīng)鏈關(guān)系的發(fā)展。優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：企業(yè)與幾個(gè)大客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，雙方較強(qiáng)的契約意識(shí)降低信任成本與談判成本。同時(shí)，企業(yè)穩(wěn)定供貨，降低管理費(fèi)用和銷售費(fèi)用，更提高現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率和存貨流動(dòng)效率。企業(yè)對(duì)接大客戶，通過(guò)信息溝通與交流進(jìn)行資源整合，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與市場(chǎng)靈敏度。在供應(yīng)鏈關(guān)系中，客戶集中提高資金流、物流以及信息流的無(wú)縫銜接，優(yōu)化各項(xiàng)資源配置。然而，盡管大客戶關(guān)系能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，客戶資源過(guò)度集中的潛在風(fēng)險(xiǎn)卻不容小覷。

當(dāng)客戶資源集中在少數(shù)幾個(gè)大客戶或者一個(gè)主要客戶身上時(shí)，企業(yè)對(duì)這些客戶的依賴程度就會(huì)增加，從而削弱了企業(yè)在定價(jià)和合同條件上的議價(jià)能力。即企業(yè)客戶資源集中度越高，其議價(jià)能力越弱，具體表現(xiàn)為客戶通過(guò)種種商業(yè)手段迫使企業(yè)降價(jià)、變更支付條件及交貨期，還可以通過(guò)調(diào)整訂單大小，把成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)。相對(duì)于分散的客戶群體，集中的客戶資源通常更不敏感于價(jià)格變化。這意味著企業(yè)對(duì)于提高價(jià)格或改變合同條件的靈活性會(huì)受到限制。當(dāng)客戶資源高度集中時(shí)，供應(yīng)方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱，而需求方（即客戶）則擁有更多的選擇權(quán)。這種供需關(guān)系失衡會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在定價(jià)方面失去談判的主動(dòng)權(quán)。此外，當(dāng)企業(yè)的客戶資源高度集中時(shí)，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)利用這一點(diǎn)來(lái)吸引企業(yè)的客戶，從而增加了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，壓縮了企業(yè)的議價(jià)空間。

如果大客戶在合同中突然終止交易或者與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行合作，那么企業(yè)就有可能出現(xiàn)營(yíng)收下滑、現(xiàn)金流減少、股票價(jià)格反常波動(dòng)等問(wèn)題。這是因?yàn)榇罂蛻袅魇?，企業(yè)將面臨較高的轉(zhuǎn)換成本，嚴(yán)重影響企業(yè)財(cái)務(wù)穩(wěn)定。一方面，大客戶通常貢獻(xiàn)了企業(yè)較大比例的收入，因此當(dāng)這些客戶流失時(shí)，企業(yè)將面臨直接的收入損失。這可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況受到影響，特別是如果企業(yè)高度依賴于少數(shù)幾個(gè)大客戶。這可能需要企業(yè)花費(fèi)時(shí)間和資源來(lái)尋找新的客戶以填補(bǔ)流失的大客戶帶來(lái)的空缺。同時(shí)，企業(yè)可能需要對(duì)流失大客戶的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整或重新配置，以適應(yīng)新的客戶群體的需求。這可能涉及產(chǎn)品定位的調(diào)整、服務(wù)方案的改進(jìn)以及內(nèi)部流程的優(yōu)化，從而帶來(lái)額外的成本和工作量。另一方面，大客戶流失可能對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成負(fù)面影響，還可能導(dǎo)致其他客戶的不信任和流失，進(jìn)而增加了企業(yè)恢復(fù)聲譽(yù)和信任的成本。

大客戶所占比重越高的企業(yè)，其盈余管理動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，可能傾向于利用資金進(jìn)行盈余操縱?？蛻艏卸雀咭馕吨髽I(yè)對(duì)少數(shù)幾個(gè)大客戶的依賴程度較高，一旦這些客戶出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)的收入和利潤(rùn)就會(huì)受到重大影響。因此，為了減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可能會(huì)通過(guò)盈余管理來(lái)穩(wěn)定財(cái)務(wù)表現(xiàn)，以應(yīng)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。此外，企業(yè)通常希望維持與大客戶之間的良好關(guān)系，因?yàn)檫@些客戶可能對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展和增長(zhǎng)至關(guān)重要。通過(guò)盈余管理，企業(yè)可以避免因不穩(wěn)定的財(cái)務(wù)表現(xiàn)而影響與大客戶的關(guān)系。對(duì)于投資者來(lái)說(shuō)，穩(wěn)定的財(cái)務(wù)表現(xiàn)通常更受青睞。因此，企業(yè)可能會(huì)通過(guò)盈余管理來(lái)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)穩(wěn)定性，從而吸引更多的投資者和資金。

因此，長(zhǎng)期以來(lái)，客戶過(guò)于集中是導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要原因。企業(yè)試圖調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，稀釋客戶集中效應(yīng)。然而，沒(méi)有良好的信息交互能力，加之無(wú)法準(zhǔn)確完整地對(duì)海量的市場(chǎng)信息完成篩選整合，使得這一想法付諸實(shí)踐遭遇重重阻力。

四、數(shù)字化作用路徑的可行性

黨的二十大報(bào)告明確指出，要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。企業(yè)能夠利用數(shù)字技術(shù)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，降低信息不對(duì)稱，從而拓寬客戶資源，沖破老客戶集中限制難題，緩解客戶集中度問(wèn)題。

一方面，企業(yè)既能較為全面地了解客戶需求，又能獲悉客戶痛點(diǎn)。企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)下，將云計(jì)算、人工智能等各種數(shù)字技術(shù)與以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合，持續(xù)發(fā)掘客戶群體的購(gòu)物喜好等。企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和定位，將客戶分成不同的群體，并確定哪些客戶對(duì)企業(yè)最具價(jià)值和潛力。這有助于企業(yè)更有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)和服務(wù)提供，以滿足不同客戶群體的需求。進(jìn)一步，企業(yè)又將其嵌入到產(chǎn)品研發(fā)中，著力改進(jìn)適應(yīng)客戶需求的新產(chǎn)品，吸收更多客戶群體進(jìn)行采購(gòu)，有效擴(kuò)大客戶規(guī)模，擴(kuò)大消費(fèi)市場(chǎng)。此外，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，能加快生產(chǎn)效率，大幅提升全要素生產(chǎn)率。研究表明，相較于2012年，十年間數(shù)字經(jīng)濟(jì)全要素生產(chǎn)率從1.66攀升到1.75。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型使得企業(yè)能夠持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，以滿足不斷變化的市場(chǎng)需求和客戶需求。通過(guò)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以吸引更多的客戶，減少對(duì)大客戶的依賴度，實(shí)現(xiàn)客戶資源結(jié)構(gòu)的多樣化和分散化。企業(yè)持有更多的現(xiàn)金流，用于新產(chǎn)品的研發(fā)，并發(fā)掘潛在消費(fèi)市場(chǎng)，進(jìn)行客戶規(guī)模擴(kuò)容，降低客戶資源集中度。

另一方面，數(shù)字經(jīng)濟(jì)順應(yīng)國(guó)家方針，企業(yè)開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以降低信息不對(duì)稱的程度，達(dá)到減緩客戶集中度的目的。在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，企業(yè)轉(zhuǎn)型前本身具備一定的實(shí)力，轉(zhuǎn)型后會(huì)更受機(jī)構(gòu)投資者、股民的青睞。得此加持，企業(yè)聲譽(yù)、知名度將提高，能夠更多被外界關(guān)注。同時(shí)，潛在客戶也會(huì)被吸引并基于自我認(rèn)知，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)信息和產(chǎn)品進(jìn)行衡量評(píng)估，有可能與企業(yè)建立信任共識(shí)，促成合作，成為客戶。此外，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搜尋到同類企業(yè)、不同行業(yè)向外界釋放信息的方式以及信息內(nèi)容。企業(yè)也將增加信息發(fā)送的途徑，增強(qiáng)披露信息的質(zhì)量，做到覆蓋信息盡量標(biāo)準(zhǔn)、全面、易于識(shí)別。由此，企業(yè)信息透明度提升，自然也能緩解信息不對(duì)稱。所以，客戶更熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力、發(fā)展情況、盈利信息和市場(chǎng)傾向等，從而導(dǎo)致更多的客戶向企業(yè)拋出訂單，降低客戶資源集中度。

五、展望

本文指出上市公司對(duì)于客戶關(guān)系的發(fā)展瓶頸，并研究數(shù)字化對(duì)客戶集中度的兩條影響路徑：（1） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，降低客戶資源集中度。（2） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型降低信息不對(duì)稱程度，進(jìn)而緩解企業(yè)客戶資源集中度過(guò)高的問(wèn)題。

未來(lái)數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)客戶資源集中度的研究將繼續(xù)朝以下方向發(fā)展：

第一，智能化客戶資源管理。隨著人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的不斷發(fā)展，未來(lái)的研究將更加關(guān)注如何利用這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶資源的智能化管理。智能化系統(tǒng)可以更精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)客戶行為和需求，從而更好地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷。具體而言，智能化客戶資源管理不僅能夠提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠?yàn)榭蛻籼峁└觽€(gè)性化、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用場(chǎng)景的拓展，智能化客戶資源管理將成為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略方向和核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第二，跨平臺(tái)數(shù)據(jù)整合。跨平臺(tái)數(shù)據(jù)整合是指將來(lái)自不同平臺(tái)和渠道的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理和分析的過(guò)程。隨著企業(yè)在多個(gè)渠道上展開(kāi)業(yè)務(wù)，并利用各種數(shù)字平臺(tái)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源變得越來(lái)越多樣化和龐雜化。未來(lái)的研究將更加關(guān)注如何整合來(lái)自不同平臺(tái)和渠道的客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全方位、多維度的客戶分析。因此，跨平臺(tái)數(shù)據(jù)整合可以幫助企業(yè)更全面地了解客戶，提高對(duì)客戶的洞察力和把握力。

第三，隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全。隨著數(shù)據(jù)泄露和隱私問(wèn)題日益凸顯，未來(lái)的研究將更加關(guān)注如何在數(shù)字化客戶資源管理中保護(hù)客戶的隱私和數(shù)據(jù)安全。具體而言，研究人員將致力于開(kāi)發(fā)更安全、更可信的數(shù)據(jù)管理和處理技術(shù)，以確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性和隱私性。此外，隨著數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)的日益完善和嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的合規(guī)性監(jiān)管。未來(lái)的研究將探索如何在數(shù)字化客戶資源管理中遵守相關(guān)法律法規(guī)，制定合規(guī)的數(shù)據(jù)處理政策和流程，以降低法律風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。除了技術(shù)手段外，未來(lái)的研究將探索如何通過(guò)培訓(xùn)和教育，提高員工對(duì)數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也需要加強(qiáng)對(duì)用戶的隱私保護(hù)意識(shí)培養(yǎng)，使他們更加重視個(gè)人數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。

總的來(lái)說(shuō)，基于上述研究結(jié)論，本文為企業(yè)有效降低客戶資源集中度提供了啟示、指出數(shù)字化轉(zhuǎn)型為管理層有效降低客戶集中度提供了方法并且擴(kuò)充了供應(yīng)鏈治理的相關(guān)內(nèi)容。

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