惡意“零元購”頻現(xiàn) 防止僅退款規(guī)則被玩壞

編者按：在數(shù)字消費(fèi)迅猛發(fā)展的當(dāng)下，曾經(jīng)受到追捧的“零元購”模式面臨著一定的挑戰(zhàn)。在“零元購”中，僅退款規(guī)則是一種服務(wù)模式，旨在保障消費(fèi)者的權(quán)益，提供更加便捷的售后服務(wù)。其允許消費(fèi)者在無需退回商品的情況下獲得退款，從而避免了退貨的物流成本和時(shí)間成本。然而，它在實(shí)際應(yīng)用中暴露出一些交易風(fēng)險(xiǎn)，催生了一些矛盾。少數(shù)消費(fèi)者或不法分子通過僅退款規(guī)則達(dá)到零成本甚至負(fù)成本購物之目的。

雖然這看似是極少數(shù)人的行為，但其帶來的影響是廣泛的。作為消費(fèi)者，我們應(yīng)該理性對(duì)待購物，尊重平臺(tái)和商家的規(guī)則，不參與不正當(dāng)?shù)男袨?。這樣不僅能維護(hù)自身的合法權(quán)益，還能促進(jìn)電商環(huán)境的健康發(fā)展。在實(shí)施惡意“零元購”行為中，消費(fèi)者或不法分子究竟涉嫌哪些法律責(zé)任？為了應(yīng)對(duì)惡意這樣的現(xiàn)象，電商平臺(tái)和商家需要采取哪些有效的措施？本期話題，讓我們共同關(guān)注——

“消費(fèi)者不提供憑證，隨便說個(gè)理由就可以僅退款?！蹦称脚_(tái)商家劉先生向筆者反映，今年5月，他新開張的店鋪遭遇多筆訂單僅退款。“遇到這種情況，商家不僅要搭運(yùn)費(fèi)，連貨也賠出去了?！眲⑾壬鸁o奈地說。

近日，“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款規(guī)則有關(guān)的話題頻繁登上新聞熱搜，引發(fā)人們對(duì)僅退款模式的關(guān)注。

有商家表示，一些人濫用電商平臺(tái)的僅退款規(guī)則進(jìn)行“零元購”，使這一以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目的而設(shè)立的規(guī)則造成買賣兩方“雙輸”的局面。如何防止僅退款規(guī)則被玩壞、實(shí)現(xiàn)“多贏”初衷，是電商平臺(tái)需要進(jìn)一步解決的問題。

“薅羊毛”與反“薅羊毛”的博弈

“惡意申請(qǐng)僅退款的群體越來越廣，對(duì)廣大商家造成極大困擾。”中國裁判文書網(wǎng)近期公布的一起判決中，一名被僅退款的商家在訴訟理由中如此寫到。

自僅退款規(guī)則成為電商平臺(tái)標(biāo)配以來，社交平臺(tái)上流傳著各種版本的買家“薅羊毛”教程和商家維權(quán)起訴教程。買賣雙方進(jìn)行激烈博弈，相關(guān)糾紛訴訟不斷。

2023年10月1日，北京的蘇先生花費(fèi)49.90元網(wǎng)購了一件黑色衛(wèi)衣。收到商品后，他以質(zhì)量不佳為理由，申請(qǐng)僅退款。商家請(qǐng)?zhí)K先生提供照片證明，并表示沒有穿洗過可以申請(qǐng)退貨退款。但蘇先生并未理會(huì)，而是通過平臺(tái)申請(qǐng)僅退款，最終成功收到退款24元。

因不滿蘇先生的行為，商家向法院提起訴訟，主張己方已按約交付商品，蘇先生有及時(shí)支付貨款的義務(wù)。今年6月，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。

在一些判決中，消費(fèi)者惡意使用僅退款規(guī)則，不僅需要退還貨物或貨款，還會(huì)被判支付商家因維權(quán)產(chǎn)生的費(fèi)用。今年5月，苑女士因強(qiáng)制僅退款、拒絕寄回商品，被法院要求退還25元貨款，同時(shí)向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費(fèi)1000元。

廣州國鼎律師事務(wù)所廖建勛律師表示，如果消費(fèi)者因?yàn)榉亲陨碓蛭词盏截浳?，或商家尚未發(fā)貨，或貨物有嚴(yán)重質(zhì)量問題商家不愿意退貨退款時(shí)，可以選擇僅退款。若非如此，基于誠信原則，消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)應(yīng)當(dāng)退還商家的貨物。如果消費(fèi)者惡意使用僅退款規(guī)則，違反公平原則，那么商家可以要求其返還商品或賠償損失。

本為“多贏”之舉卻遭濫用

2021年，“退款不退貨”的僅退款規(guī)則在電商平臺(tái)首次推出。隨后，為了提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，多家平臺(tái)先后宣布支持僅退款機(jī)制。如今，僅退款規(guī)則已成為電商平臺(tái)的標(biāo)配。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，僅退款規(guī)則是電商平臺(tái)提高售后效率，提升服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度的舉措，有助于驅(qū)動(dòng)商家提高商品質(zhì)量，可謂是“多贏”之舉。但是，僅退款規(guī)則在運(yùn)行過程中，也給少部分惡意消費(fèi)者提供了牟取不正當(dāng)利益的機(jī)會(huì)。當(dāng)遭遇消費(fèi)者惡意僅退款時(shí)，商家將面臨無端的經(jīng)濟(jì)損失。這破壞了消費(fèi)規(guī)則的正常運(yùn)行，不利于社會(huì)信用體系建設(shè)。

那么，僅退款規(guī)則為何會(huì)被濫用？北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍分析，除了少數(shù)消費(fèi)者的不誠信行為外，有的平臺(tái)為留住用戶，節(jié)省成本，對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行簡單處理，直接從商家處扣款，而商家礙于維權(quán)過程復(fù)雜、耗時(shí)長、收益低，往往選擇放棄維權(quán)。這些原因在一定程度上助長了惡意僅退款規(guī)則的濫用。

“維護(hù)良好的電商生態(tài)，需要平等、公正地對(duì)待商家和用戶，這是《中華人民共和國電子商務(wù)法》的基本要求?！毖娬J(rèn)為，平臺(tái)不應(yīng)鼓勵(lì)普遍僅退款?！叭绻脚_(tái)一味地站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益，被‘薅羊毛’的商家為了生存，可能采取偷工減料的方式經(jīng)營，導(dǎo)致以次充好等問題出現(xiàn)?！毖娬f。

平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)治理責(zé)任

筆者了解到，為了讓用戶獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)，當(dāng)消費(fèi)者與商家存在爭議時(shí)，平臺(tái)一般會(huì)優(yōu)先滿足消費(fèi)者的僅退款訴求。同時(shí)，平臺(tái)在爭議解決條款中會(huì)約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺(tái)可以不受理糾紛，由買賣雙方自行尋求合法途徑解決。

對(duì)此，多名專家表示，僅退款規(guī)則對(duì)平臺(tái)的審核篩查認(rèn)定等方面提出了更高的要求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用，更好地平衡買賣雙方的利益。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，保護(hù)消費(fèi)者依法享有的退款權(quán)，有利于督促商家改進(jìn)服務(wù)，進(jìn)一步尊重和保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，提振消費(fèi)信心。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)應(yīng)通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)消費(fèi)者僅退款的行為模式及其頻率，防止規(guī)則被濫用。

薛軍建議，平臺(tái)應(yīng)對(duì)僅退款規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，同時(shí)應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛，而非草率地要求商家退款。有關(guān)部門也應(yīng)針對(duì)該問題，從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱江蘇省消保委）認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任。第一，可以事先讓商家在上架產(chǎn)品、售后處理時(shí)確認(rèn)是否開啟僅退款模式。第二，應(yīng)建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者意見，平衡雙方利益。第三，平臺(tái)在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用僅退款模式時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷。

江蘇省消保委呼吁廣大消費(fèi)者，合理運(yùn)用僅退款規(guī)則，誠信消費(fèi)，共同促進(jìn)線上消費(fèi)售后規(guī)則的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺(tái)的共贏。

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網(wǎng)購，別惡意“零元購”

□林圣和（江西豫章律師事務(wù)所二級(jí)合伙人，

江西省律師協(xié)會(huì)刑事專業(yè)委員會(huì)委員）

伴隨著網(wǎng)購市場的繁榮，少數(shù)消費(fèi)者開始利用不同方式實(shí)施所謂的“零元購”行為。出現(xiàn)這種情況，主要有兩種原因。一是電商平臺(tái)管理有漏洞。部分電商平臺(tái)在退貨政策、用戶認(rèn)證等方面存在管理的疏漏，為惡意“零元購”者提供了可乘之機(jī)。二是保護(hù)機(jī)制不健全?，F(xiàn)行的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也可能被濫用來進(jìn)行惡意“零元購”。有的平臺(tái)為了留住用戶，對(duì)于商家的保護(hù)機(jī)制較為欠缺。

有人在實(shí)施“零元購”行為中可能承擔(dān)哪些法律責(zé)任？一是詐騙罪。如果有的消費(fèi)者通過虛假陳述商品存在問題，要求平臺(tái)或商家僅退款不退貨，那么這種行為可能被認(rèn)定為詐騙行為。根據(jù)《中華人民共和國刑法》（以下簡稱《刑法》）第二百六十六條的規(guī)定，詐騙公私財(cái)物，數(shù)額較大的，處3年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處3年以上10年以下有期徒刑，并處罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財(cái)產(chǎn)。二是侵占罪。消費(fèi)者在僅退款后仍占有商品（如購買低價(jià)耳釘后僅退款未退貨），這可能被視為侵占行為。《刑法》第二百七十條規(guī)定，將代為保管的他人財(cái)物非法占為己有，數(shù)額較大，拒不退還的，處2年以下有期徒刑、拘役或者罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處2年以上5年以下有期徒刑，并處罰金。

那么，如何應(yīng)對(duì)少數(shù)消費(fèi)者實(shí)施惡意“零元購”的行為？一是完善平臺(tái)規(guī)則。電商平臺(tái)應(yīng)不斷完善僅退款規(guī)則，明確適用范圍和條件，避免規(guī)則被濫用。例如，電商平臺(tái)可嚴(yán)格限定適用商品類別和具體情況。二是提升技術(shù)防范。電商平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)惡意退貨行為的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常行為。例如，電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)同一用戶頻繁申請(qǐng)僅退款的行為，如果其數(shù)額較大、次數(shù)較多，情節(jié)嚴(yán)重的，可由相關(guān)部門自動(dòng)移送司法或執(zhí)法部門處理。三是加強(qiáng)消費(fèi)者教育。在平臺(tái)設(shè)立專欄宣傳“零元購”被懲戒、承擔(dān)刑事責(zé)任事件的事件，同時(shí)呼吁誠信購物的理念，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)和誠信消費(fèi)觀念。四是建立聯(lián)合懲戒機(jī)制。電商平臺(tái)、監(jiān)管部門和商家應(yīng)建立信息共享和聯(lián)合懲戒機(jī)制，以監(jiān)管部門為數(shù)據(jù)中心，在打擊不法商家的同時(shí)也打擊少數(shù)惡意“零元購”的消費(fèi)者。■