公立醫(yī)院食堂的定位、運營問題及對策

摘 要：作為后勤保障部門，醫(yī)院食堂具有公益性和市場化的雙重屬性。一方面，遵循服務第一的理念，面向醫(yī)院職工和患者提供全方位的飲食服務。另一方面，醫(yī)院食堂實行自負盈虧、獨立核算的管理機制。加強成本管理，提高經濟效益也成為食堂管理的重要目標。對A省四所公立醫(yī)院食堂的運營情況進行調研，對公立醫(yī)院食堂的定位和存在的問題進行剖析，并針對性地提出若干對策建議。

關鍵詞：公立醫(yī)院；食堂；定位；運營；對策建議

中圖分類號：F230 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2024）13-0116-04

近年來，我國原材料和勞動力價格不斷上漲，公立醫(yī)院食堂運營面臨較大的成本壓力，在保障醫(yī)院食堂的公益性和實現(xiàn)可持續(xù)運行方面，出現(xiàn)了許多不明確之處和問題，阻礙了公立醫(yī)院食堂自身的發(fā)展和經營目標的實現(xiàn)。明確公立醫(yī)院食堂的定位和存在的問題，是加強公立醫(yī)院食堂的規(guī)范化管理，提高食堂管理水平的關鍵，同時也是公立醫(yī)院食堂適應市場經濟體制，實現(xiàn)可持續(xù)經營的需要。

一、公立醫(yī)院食堂的定位

（一）恪守公益屬性，堅持服務第一

公立醫(yī)院食堂應當按公益性來確定其屬性，堅持服務第一的定位。從單位性質來看，公立醫(yī)院是公益性事業(yè)單位。醫(yī)院食堂是醫(yī)院醫(yī)療、教學、科研工作的延伸，共同承擔著社會醫(yī)療服務的職能，應當按主體單位的屬性來確定其屬性。從業(yè)務內容來看，公立醫(yī)院食堂承擔著為醫(yī)務人員、患者及家屬提供餐飲服務，配制特殊治療飲食的任務。醫(yī)院食堂為特定的利益群體服務，不以盈利為目的。從管理體制來看，公立醫(yī)院食堂在資金來源、業(yè)務開展和人員管理上有著社會餐飲企業(yè)不具備的優(yōu)勢，為維護公益性提供了有力保障，如穩(wěn)定的客源、無償使用的場地、免征的各項稅費等。明確公立醫(yī)院食堂的公益屬性和服務定位，將患者、職工受益作為出發(fā)點和立足點，才能確保其社會效益不發(fā)生偏離。

（二）遵循市場規(guī)律，提升管理效能

食堂管理指運用各類策略與方法，對食堂生產經營過程進行科學管理，從而實現(xiàn)組織目標的活動。醫(yī)療體制改革后，公立醫(yī)院食堂服務管理存在自主經營和服務托管兩種模式。自主經營模式下，醫(yī)院自主建立食堂，物資采購、人員招聘、加工售賣等均由醫(yī)院自行管理。服務托管模式下，醫(yī)院通過公開招標選定托管公司，將食堂的生產、日常經營工作委托給托管公司。食堂負責人和部分行政管理人員仍由醫(yī)院職工擔任，負責監(jiān)督和管理食堂工作。無論采用哪種模式，公立醫(yī)院食堂管理必須兼顧社會效益和經濟效益。公益性是公立醫(yī)院食堂的主要屬性，但公益性和盈利性并非完全對立的觀念，公益性也可以適當盈利。公立醫(yī)院食堂管理既包括服務質量的管理，還包括成本、效益的管理，一方面要優(yōu)化服務流程，改善服務水平，增強從業(yè)人員服務意識；另一方面應當遵循市場規(guī)律，提升管理效能，以達到保本運行，得以持續(xù)運轉。

二、公立醫(yī)院食堂運營情況的調研

（一）調研設計與實施

1.調研目標。調研A省公立醫(yī)院食堂管理的基本情況，包括運營模式、經營狀況、就餐滿意度、成本核算和管理情況、人員配備與考核情況等，分析當前公立醫(yī)院食堂運營中存在的問題和困難，并根據(jù)分析結果提出改進食堂工作的建議。

2.調研對象和方法。本文選取四家A省醫(yī)院食堂進行重點分析，其中綜合性醫(yī)院共兩家，?？菩葬t(yī)院共兩家。調研設計了半結構式訪談提綱，通過電話訪談等方式，詳細了解各家醫(yī)院食堂運營狀況。

（二）調研對象的基本情況

四家樣本醫(yī)院中有三家醫(yī)院自主建立食堂，一家醫(yī)院采用服務托管模式。醫(yī)院A和醫(yī)院B同時設有職工餐廳和家屬餐廳，醫(yī)院整體規(guī)模較大，食堂經營基本可保持盈虧平衡或略有盈余。醫(yī)院C和醫(yī)院D沒有專門的家屬餐廳，但對住院病人和陪護家屬提供病房訂餐、送餐等服務，醫(yī)院整體規(guī)模略小于A和B，食堂經營入不敷出，虧本經營。除醫(yī)院D之外，各家醫(yī)院均對食堂開展績效考核，但考核內容比較簡單。此外，各家醫(yī)院食堂成本核算均非全成本核算，成本核算內容未包含房屋折舊成本、部分水電成本和部分人員成本。

（三）公立醫(yī)院食堂運營的主要問題

通過進一步調研并結合半結構式訪談發(fā)現(xiàn)，公立醫(yī)院食堂在經營管理方面存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.服務質量和滿意度。隨著生活水平的提高，醫(yī)務人員和患者對食堂服務質量的要求不斷提高。首先，醫(yī)務人員和患者對餐飲的需求更加多元化，食堂需要提供更多美味創(chuàng)新的菜品，以滿足不同的口味和需求。其次，醫(yī)務人員和患者對食品的質量也提出了更高的要求，要求食堂采購較高標準的食材，以確保食品的品質和營養(yǎng)。此外，在服務質量方面，還要求食堂員工提供更高質量標準的服務，包括提高服務水平和衛(wèi)生標準等。近年來，醫(yī)務人員和患者對高質量餐飲的需求與食堂餐飲服務質量落后、創(chuàng)新力匱乏的矛盾越發(fā)凸顯。

從調研反饋的結果來看，醫(yī)務人員和患者的就餐滿意度不高。在影響就餐滿意度的眾多因素中，菜品品種過少、口味欠佳是主要因素，包括廚師缺乏創(chuàng)新能力，菜品品種相對單一；在采購、倉儲環(huán)節(jié)管理不善，加工的菜品不新鮮；在加工過程中監(jiān)督管理不到位，就餐過程中發(fā)現(xiàn)異物等。其次不滿意的因素是服務質量，包括員工服務意識不強，服務態(tài)度欠佳，衛(wèi)生意識薄弱等，另外擁擠的就餐環(huán)境和陳舊的基礎設施都會對就餐滿意度產生影響。

2.成本和收益管理。（1）公立醫(yī)院食堂餐飲定價低于市場價格，呈現(xiàn)出微利的特性。在餐飲定價方面，公立醫(yī)院食堂餐飲定價要顧及患者和職工的福利，不能完全參考市場化的定價方式，導致整體定價偏低，部分產品甚至虧本售賣。以D醫(yī)院食堂為例，原材料成本占營業(yè)收入比例為71.90%，毛利率僅為28.10%。而《2022年中國餐飲業(yè)年度報告》顯示，社會餐飲行業(yè)原材料成本占營業(yè)收入比例均值為41.78%，毛利率均值為58.22%。公立醫(yī)院食堂毛利率水平遠低于餐飲行業(yè)的平均水平。毛利率過低是部分醫(yī)院食堂入不敷出、虧本經營的重要原因。（2）食堂成本核算過于簡化，無法進行有效的成本控制。在成本核算方面，公立醫(yī)院食堂普遍采用傳統(tǒng)成本核算方法，核算過于簡化，分類不夠明晰，不重視事前預測和事后分析、決策，因而無法對各個環(huán)節(jié)進行有效的成本控制。餐飲行業(yè)成本不可控因素較多，涉及采購、入庫、加工、銷售等諸多環(huán)節(jié)，加上餐飲業(yè)原材料價格對市場價格波動較為敏感，員工流動性較強，成本管理意識落后等，醫(yī)院食堂成本管理存在諸多難點，管理方式普遍比較粗放。

3.勞動者的積極性調動。在績效考核方面，有部分醫(yī)院未對食堂進行績效考核，部分醫(yī)院雖做過績效考核，但考核指標較少，內容過于單一，缺乏全面性，無法發(fā)揮激勵和監(jiān)管的作用。食堂用工人員工資固定且偏低，崗位流動性強，工作按部就班，更需要通過考核激勵機制來調動工作積極性。缺乏科學、系統(tǒng)的考核體系對食堂及員工進行全面客觀的評價，服務質量以及食堂經營效益對食堂員工的利益任何的影響，員工工作缺乏創(chuàng)新和活力，必然導致食堂整體運行效率低下。

三、結論及對策建議

（一）提高服務質量和滿意度

在保證食品安全的前提下，醫(yī)院食堂經營的首要問題是服務質量和滿意度問題。公立醫(yī)院食堂管理應樹立以患者和職工為中心的服務意識，組建由廚藝烹調、營養(yǎng)衛(wèi)生、后勤服務等專業(yè)人員構成的優(yōu)秀團隊，通過改善膳食風味、豐富膳食種類、加強膳食營養(yǎng)、提升服務水平、營造良好的就餐環(huán)境等有效措施，進一步提高患者和職工的就餐滿意度。

1.改善膳食風味，豐富膳食種類。醫(yī)院食堂通過組織技術培訓、技術切磋以及技術交流等措施切實提升廚師烹制水平。如選派優(yōu)秀廚師到其他醫(yī)院短期交流，將其他醫(yī)院廣受職工和患者歡迎的菜品口味帶回本院食堂。同時，選派廚師到烹飪機構進修學習，在院內組織技術比拼，鼓勵廚師提高業(yè)務技術水平。在保證菜品“色香味”的同時，為保持職工就餐新鮮感，醫(yī)院食堂還要定期更換一定數(shù)量的菜品，不斷推陳出新。食堂可根據(jù)實際情況，靈活增加“時令”菜品；兼顧南北風味，推出不同地域的特色菜品，并通過“時令菜公示”“特色菜公示”等方式，讓職工和患者了解菜品的變化。

2.加強膳食營養(yǎng)，傳遞健康理念。醫(yī)院食堂通過營養(yǎng)均衡配餐、開展營養(yǎng)配餐服務等方式，改善職工和患者營養(yǎng)問題，提升患者治療效果。在選擇食材過程中，食堂應盡量保持食材種類的多樣化，提高谷類、蔬菜、肉類、水產、水果等食材的豐富性，從而使膳食搭配更加均衡。在進行膳食烹制的過程中，應選擇更為健康的烹飪方式來代替高溫炒、炸等烹調技法，同時注意調料品的增減，減少鈉鹽等調味劑含量。此外，作為醫(yī)院后勤部門，食堂要深化醫(yī)院的特色經營，加強與營養(yǎng)科的聯(lián)系，依托臨床營養(yǎng)專業(yè)優(yōu)勢，針對性地開展營養(yǎng)配餐服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食配置。

3.提升服務水平，保證食品安全。食堂需要加強員工素質培訓，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)，增強服務意識，提高服務能力，激發(fā)員工工作積極性，以熱情的服務態(tài)度對待就餐的職工和患者，進而提升食堂的服務質量。同時，醫(yī)院食堂要深化食材安全和衛(wèi)生的監(jiān)管，做好食材留樣相關工作，建立從采購到加工再到銷售全過程的質量追溯鏈條，避免因食材安全管理不善、衛(wèi)生質量把控不嚴引發(fā)食源性疾病，導致醫(yī)患糾紛等情況的發(fā)生。此外，還要鼓勵職工積極參與食堂的經營管理，多渠道征詢患者和職工關于伙食改進的意見并不斷改進，提高食堂服務質量，為醫(yī)務人員、患者及家屬創(chuàng)造良好的就餐條件。

（二）加強成本核算與控制

醫(yī)院食堂既承擔著公益屬性，又要適當兼顧經濟效益，就必須加強管理。成本是食堂管理的最可控環(huán)節(jié)，也是重要組成部分。醫(yī)院食堂應采用科學的成本管理方法，對生產經營過程中發(fā)生的各種耗用進行核算、分析、控制和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，挖掘成本潛力。

1.采用科學的成本核算方法和管理方法。醫(yī)院食堂成本核算應為全成本核算，即應計入產品和一切有償服務活動成本的全部實際支出的費用總和。除原材料成本、輔料成本、直接人工外，食堂成本還應當包含由醫(yī)院先行墊付的各項支出，如房屋折舊成本、水電燃氣成本和管理人員成本等。只有實行全成本核算，食堂財務報表才能充分、正確地反映食堂的經營成果。在準確核算的基礎上，醫(yī)院食堂可將先進的成本管理方法納入食堂的內部管理中。如針對原材料價格波動給食堂帶來的成本壓力，食堂可采用標準成本管理，對食堂所提供的各類食品的生產工藝流程進行詳細了解，明確各類食品的主料、輔料、設備使用情況、人工配置情況，獲得相應的成本支出數(shù)據(jù)，制定食品的標準食譜和標準成本。再將標準成本與實際成本進行比較，當實際成本與標準成本之間產生差異時，應對成本差異較大的食品進行全面分析，如發(fā)生原材料成本上漲、加工用料浪費等情況，并對原有的采購策略、用料方案作出適當?shù)恼{整。除了標準成本管理，食堂還可采用作業(yè)成本管理、本量利分析法、目標成本管理、價值鏈管理等多種先進的成本管理方法進行成本管理。

2.實施全過程的成本控制。（1）采購環(huán)節(jié)。采購環(huán)節(jié)必須健全管理與監(jiān)督機制，嚴格規(guī)范和控制采購成本。采購環(huán)節(jié)是醫(yī)院食堂成本管理的首要環(huán)節(jié)，對采購成本的控制可從兩方面入手，一是對采購價格的管理。建立食堂原材料公開招投標制度，通過編制合理的采購計劃和預算，在招標評分規(guī)則中設置合理的價格標段權重，規(guī)范采購招標的內部控制，避免出現(xiàn)食堂采購價格虛高的問題。二是對采購量的管理，利用科學的決策分析方法，合理決定經濟訂貨量，減少資金占用。（2）庫存環(huán)節(jié)。庫存環(huán)節(jié)必須加強物資管理，嚴格驗收入庫和出庫，降低物資報損率和短缺率。在物資入庫時，驗收員應檢查送貨單與實物種類數(shù)量是否一致，確保數(shù)量無誤、質量合格。遇到數(shù)量不符或質量有問題的情況，驗收員應及時聯(lián)系供應商進行相應處理，并做好登記備案。在物資出庫時，也需要準確填寫對應的出庫單，由領用人簽字、倉庫管理員審核后方可出庫，杜絕發(fā)生無手續(xù)出庫的情況。此外，食堂要定期對庫存物資進行盤點，并建立相應的物資報損制度。（3）加工環(huán)節(jié)。加工環(huán)節(jié)要提高勞動生產率、設備利用率，合理選配原料，減少不必要的浪費。以作業(yè)管理為基礎，分析加工環(huán)節(jié)的作業(yè)成本動因，最大限度地消除不增值作業(yè)，盡可能提高增值作業(yè)的運作效率。在人員安排方面，要加強用人管理，通過合理定崗、合理安排班次、精簡人員等措施，控制人員成本，也可以購入先進的餐飲加工設備、提高設備利用率來節(jié)約勞動力成本。（4）銷售環(huán)節(jié)。銷售環(huán)節(jié)要根據(jù)銷售情況和收益率情況進行產品分析。對于銷量指數(shù)和利潤率均高的產品，應當擴大經營，充分滿足職工消費需求；利潤極低（或虧損）但銷量指數(shù)高的產品，要綜合考量公益性和福利性；銷量指數(shù)和利潤率均低的產品，應當分析原因，并采取相應的改進措施。利潤率高但銷量指數(shù)低的產品，可以階段性的短期售賣。銷售情況要及時進行統(tǒng)計和反饋，便于食堂管理者指揮生產環(huán)節(jié)，妥善安排加工備餐進程。

3.建立價格動態(tài)調整機制。價格管理是指在對菜品成本精準核算的基礎上，對菜品的利潤空間以及價格進行科學控制和規(guī)范的過程。食堂成本管理需要和價格管理聯(lián)動，建立價格動態(tài)調整機制，適時地依據(jù)市場物價的波動對價格進行調控。在保證食堂良性運行、職工和患者利益的前提下，根據(jù)質價相符、微利保本的原則，科學合理地確定價格。食堂不同性質的產品采用不同的定價方案，公益性、福利性的產品要將價格定在平均成本點上，實行零利潤或微利經營。部分價值較高的產品可作為經營性商品，考慮采取成本加成定價法，在平均成本的基礎上附加一個適度比例的利潤率作為產品的最終價格。對價格進行動態(tài)調整的同時，還要建立良好的信息溝通機制，使價格調整公開、透明和規(guī)范，促進廣大職工和患者的理解和支持。

（三）建立考核評價機制

1.構建就餐滿意度的量化評價體系。就餐滿意度是醫(yī)院食堂績效考核的重要組成部分。為落實績效考核制度，食堂需構建就餐滿意度的量化評價體系。滿意度指標體系建立可分為三級，一級指標為食堂總體滿意度；二級指標為伙食評價、服務質量評價和衛(wèi)生安全評價等；三級指標為膳食口味、膳食種類、膳食營養(yǎng)、服務態(tài)度、衛(wèi)生狀況、就餐環(huán)境、投訴情況等。就餐滿意度調查通常采用發(fā)放調查問卷的形式，再以模糊綜合評價法將調查問卷的定性結果具體化、量化為定量評價，基于客觀、量化的統(tǒng)計模型，構建滿意度綜合指數(shù)。

2.健全和完善績效考核制度。食堂管理應健全和完善食堂的績效考核制度，落實責任、獎懲和激勵機制。在績效考核中，把提高就餐滿意度、加強成本管控作為績效考核重點，定期組織食堂目標責任考核，考核結果向全院公開，并與獎懲掛鉤，建立激勵約束機制。其次，要落實崗位責任制，充分調動員工的積極性。崗位責任考核要突出崗位技能、工作量、服務質量、行為規(guī)范，并將考核結果作為食堂員工績效獎勵和崗位聘用的重要依據(jù)。

總之，食堂管理不能以經濟利益為主導，而是要緊緊圍繞服務開展。在服務工作的過程中，加強成本管控，提升管理效能，加快建立適應市場經濟要求，符合新時期醫(yī)教研需求的醫(yī)院食堂管理體系，實現(xiàn)社會公益和可持續(xù)經營之間的平衡。

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[責任編輯 劉 瑤]