企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的實(shí)踐探究

摘 要：以某地鐵運(yùn)營(yíng)公司“彩虹服務(wù)”品牌建設(shè)為例，探究企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的實(shí)踐。該公司將“彩虹服務(wù)”理念融入企業(yè)文化中，并將其貫穿于企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工內(nèi)化于心、外化于行，提升工作效能，從而提高了客戶滿意度和企業(yè)形象。同時(shí)，該公司也通過(guò)對(duì)外宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)，將“彩虹服務(wù)”理念傳遞給了消費(fèi)者，進(jìn)一步提升了企業(yè)的品牌價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)應(yīng)該注重將企業(yè)文化與實(shí)際行動(dòng)相結(jié)合，將企業(yè)文化內(nèi)涵融入企業(yè)的各個(gè)方面，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；內(nèi)外統(tǒng)一；彩虹服務(wù)；可持續(xù)發(fā)展

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2024）13-0100-03

一、研究背景

企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一是指企業(yè)內(nèi)部文化和外部形象的一致性，它是企業(yè)管理的重要方面之一。企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一可以幫助企業(yè)建立良好的品牌形象，提高員工的工作積極性和效率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。目前，國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有很多研究關(guān)于企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的理論和實(shí)踐。國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)已經(jīng)開始重視企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的建設(shè)和管理，并取得了一定的成效。但是仍有很多企業(yè)在實(shí)踐過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)，如企業(yè)文化建設(shè)不夠系統(tǒng)化、員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知不足、企業(yè)形象與實(shí)際情況不符等?！安屎绶?wù)”是某公司的品牌名稱，該公司是一家以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)，致力于為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。該公司的“彩虹服務(wù)”品牌建設(shè)在企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一方面取得了一定的成效，成為了企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的典范之一。因此，研究該公司“彩虹服務(wù)”品牌的企業(yè)文化建設(shè)和內(nèi)外統(tǒng)一實(shí)踐，對(duì)于其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)文化內(nèi)外統(tǒng)一具有重要的借鑒意義。

二、企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的理論基礎(chǔ)與實(shí)踐內(nèi)容

企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一是指企業(yè)內(nèi)部文化和外部形象的一致性，它是企業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。對(duì)企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的理論基礎(chǔ)分析如下：一是企業(yè)文化的內(nèi)涵和外延。企業(yè)文化是指企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值觀、信仰、行為規(guī)范、工作方式等方面的共同體驗(yàn)和共同認(rèn)知。企業(yè)文化的內(nèi)涵包括企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)的使命和愿景、企業(yè)的行為規(guī)范等方面；企業(yè)文化的外延包括企業(yè)的形象、品牌、口碑等方面。企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的理論基礎(chǔ)就是企業(yè)文化的內(nèi)涵和外延要相互協(xié)調(diào)和一致。二是企業(yè)文化的建設(shè)和管理。企業(yè)文化的建設(shè)和管理是企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的重要基礎(chǔ)。企業(yè)文化的建設(shè)和管理包括企業(yè)文化的理念、價(jià)值觀、行為規(guī)范等方面的制定和實(shí)施。企業(yè)文化的建設(shè)和管理需要全員參與，要注重企業(yè)文化的傳承和創(chuàng)新，同時(shí)也要注重企業(yè)文化的評(píng)估和調(diào)整。三是企業(yè)形象的塑造。企業(yè)形象是指企業(yè)在公眾心目中的形象和印象，是企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一的重要方面之一。企業(yè)形象的塑造需要重點(diǎn)關(guān)注品牌建設(shè)、社會(huì)責(zé)任、形象宣傳等方面，需要與企業(yè)文化的內(nèi)涵和外延相互協(xié)調(diào)一致。在實(shí)踐方面，企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一通常體現(xiàn)為員工認(rèn)同與參與、客戶體驗(yàn)與滿意度、企業(yè)形象與品牌推廣的有機(jī)統(tǒng)一。

（一）員工行為規(guī)范對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的作用

員工行為規(guī)范是企業(yè)文化建設(shè)的重要方面之一，它對(duì)企業(yè)文化建設(shè)具有重要的作用。通過(guò)制定和實(shí)施員工行為規(guī)范，可以幫助員工更好地傳承企業(yè)文化價(jià)值觀，增強(qiáng)員工凝聚力，提高企業(yè)形象和口碑，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)重視員工行為規(guī)范的制定和實(shí)施，不斷完善和提升員工行為規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一。

1.傳承企業(yè)文化價(jià)值觀，增強(qiáng)員工凝聚力。員工行為規(guī)范是企業(yè)文化價(jià)值觀的具體體現(xiàn)，通過(guò)制定和實(shí)施員工行為規(guī)范，可以幫助員工更好地理解和傳承企業(yè)文化價(jià)值觀。行為規(guī)范可以幫助員工形成正確的價(jià)值觀，遵守企業(yè)員工行為準(zhǔn)則，從而更好地理解企業(yè)文化。員工行為規(guī)范可以幫助員工形成共同的行為準(zhǔn)則和工作方式，增強(qiáng)員工的凝聚力。員工遵守行為規(guī)范可以幫助員工更好地協(xié)作和配合，從而提高工作效率和質(zhì)量。

2.提高企業(yè)形象和口碑，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。員工遵守行為規(guī)范可以幫助企業(yè)樹立良好的形象和口碑，吸引更多的客戶和合作伙伴，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。員工遵守行為規(guī)范可以幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和愿景，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

（二）客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的影響

客戶體驗(yàn)是指客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的感受和印象?？蛻趔w驗(yàn)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)具有重要的影響。

1.體現(xiàn)企業(yè)文化價(jià)值觀?？蛻趔w驗(yàn)可以體現(xiàn)企業(yè)文化價(jià)值觀。如果企業(yè)文化價(jià)值觀是以客戶為中心，注重客戶需求和體驗(yàn)，那么客戶體驗(yàn)就會(huì)更好。通過(guò)提升客戶體驗(yàn)，可以讓客戶感受到企業(yè)文化價(jià)值觀的體現(xiàn)，從而更好地理解和認(rèn)同企業(yè)文化。

2.影響企業(yè)形象和口碑，增強(qiáng)員工責(zé)任感和使命感?？蛻趔w驗(yàn)對(duì)企業(yè)形象和口碑具有重要的影響?？蛻趔w驗(yàn)好有助于企業(yè)樹立良好的形象和口碑，吸引更多的客戶和合作伙伴。而客戶體驗(yàn)差則會(huì)影響企業(yè)的形象和口碑，導(dǎo)致客戶流失和市場(chǎng)份額下降。客戶體驗(yàn)可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感。如果企業(yè)文化價(jià)值觀是以客戶為中心，員工會(huì)更加注重客戶需求和體驗(yàn)，從而更加有責(zé)任感和使命感。員工會(huì)更加努力地工作，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶體驗(yàn)。

3.促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新和改進(jìn)?？蛻趔w驗(yàn)可以促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新和改進(jìn)。通過(guò)客戶體驗(yàn)，企業(yè)可以了解客戶需求和反饋，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)。同時(shí)，客戶體驗(yàn)也可以促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新，推出更符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）品牌形象對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的支撐

品牌形象是指客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知和印象，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)具有重要的促進(jìn)作用。首先，品牌形象可以體現(xiàn)企業(yè)文化價(jià)值觀，塑造企業(yè)形象和口碑。如果企業(yè)文化價(jià)值觀是以客戶為中心，注重客戶需求和體驗(yàn)，那么品牌形象就會(huì)更好。品牌形象好的企業(yè)會(huì)有良好的形象和口碑，吸引更多的客戶和合作伙伴。反之，品牌形象差的企業(yè)會(huì)影響企業(yè)的形象和口碑，導(dǎo)致客戶流失和市場(chǎng)份額下降。

綜上所述，企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一是指企業(yè)內(nèi)部的文化和企業(yè)對(duì)外的形象、口碑、服務(wù)等方面的一致性。內(nèi)外統(tǒng)一對(duì)企業(yè)文化建設(shè)具有重要的保障作用，主要體現(xiàn)在：

1.提升企業(yè)形象和口碑的情感認(rèn)同性。企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一會(huì)使客戶與合作伙伴更加信任和認(rèn)同企業(yè)，從而提高企業(yè)形象和口碑。反之，會(huì)使客戶與合作伙伴對(duì)企業(yè)產(chǎn)生疑慮和不信任，從而影響企業(yè)形象和口碑。

2.提升企業(yè)文化的凝聚力和號(hào)召力。企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一可以增強(qiáng)內(nèi)部員工責(zé)任感和使命感，會(huì)使員工更加認(rèn)同企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)文化的凝聚力和穩(wěn)定性，也更符合員工對(duì)于工作環(huán)境的安全、社交與自我實(shí)現(xiàn)需求，員工會(huì)更加努力地工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.提升企業(yè)創(chuàng)新和改進(jìn)的自驅(qū)力。企業(yè)內(nèi)外統(tǒng)一有利于促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新和改進(jìn)，通過(guò)內(nèi)外部形象、口碑、服務(wù)輸出—溝通—反饋—輸入的一致性，企業(yè)可以更好地了解客戶、合作伙伴與員工的需求和反饋，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)也可以更加自信地推出創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。

三、某地鐵公司“彩虹服務(wù)”品牌建設(shè)分析

（一）“彩虹服務(wù)”品牌的誕生

2015年，某地鐵運(yùn)營(yíng)公司圍繞“全心全意以乘客為中心”的運(yùn)營(yíng)服務(wù)理念與“暢行之道”文化核心，創(chuàng)立彩虹服務(wù)品牌，明確“地鐵讓生活更多彩”的品牌目標(biāo)。近年來(lái)，某地鐵運(yùn)營(yíng)公司以“三全”（全員、全過(guò)程、全覆蓋）、“三化”（固化于制、外化于行、內(nèi)化于心）為著力點(diǎn)，內(nèi)外合力將企業(yè)文化提升到新的高度。對(duì)外持續(xù)以“彩虹服務(wù)”品牌為重要抓手，對(duì)內(nèi)持續(xù)加強(qiáng)宣貫深植，著力在員工日常行為規(guī)范中注入企業(yè)文化基因。

（二）對(duì)內(nèi)植入、春風(fēng)化雨，提升員工企業(yè)文化認(rèn)同感

1.提煉“一個(gè)理念”，形成“兩個(gè)規(guī)范”。在“暢行之道”企業(yè)文化頂層設(shè)計(jì)下，運(yùn)營(yíng)公司圍繞如何實(shí)現(xiàn)“雙高”發(fā)展和“運(yùn)營(yíng)新提升”目標(biāo)，面向全體員工發(fā)起大討論、大調(diào)研?？偨Y(jié)提煉了“安全導(dǎo)向、精益規(guī)范、以人為本、創(chuàng)新為先”的運(yùn)營(yíng)16字管理理念。制定了公司級(jí)“視覺形象規(guī)范”（VI）和“員工行為規(guī)范”（BI），并通過(guò)發(fā)布《企業(yè)文化手冊(cè)》的形式固化成果。

2.常態(tài)化企業(yè)文化培訓(xùn)和展示。第一，常態(tài)化培訓(xùn)。一是根據(jù)企業(yè)文化建設(shè)最新成果，制作新版企業(yè)文化培訓(xùn)課件，并統(tǒng)一下發(fā)執(zhí)行。二是開展企業(yè)文化宣貫員和內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范宣貫內(nèi)容。三是在中高層管理人員、業(yè)務(wù)骨干以及新員工培訓(xùn)中開設(shè)企業(yè)文化課程。四是開展釘釘群直播培訓(xùn)及線上答題，宣貫至全員，形成良好傳播氛圍。第二，多元化展示。強(qiáng)化企業(yè)文化視覺體系在辦公場(chǎng)景中的應(yīng)用。一是在筆記本、一次性紙杯、茶杯、商務(wù)傘設(shè)計(jì)中融入企業(yè)文化元素。二是完善具有企業(yè)文化內(nèi)涵的樓宇導(dǎo)視系統(tǒng)，在各段場(chǎng)樓宇更新升級(jí)為包括統(tǒng)一的大堂索引、樓層索引、部室銘牌等在內(nèi)的導(dǎo)視系統(tǒng)。第三，在活動(dòng)中融合企業(yè)文化元素。公司黨政工團(tuán)協(xié)同對(duì)公司級(jí)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)，并針對(duì)部門級(jí)活動(dòng)制定指引規(guī)范，通過(guò)合并同類型項(xiàng)目，提升活動(dòng)的質(zhì)量。在活動(dòng)策劃階段，提前謀劃，將黨建文化、服務(wù)文化、工匠文化、安全文化等重要元素融入各項(xiàng)活動(dòng)。例如黨工團(tuán)和安委會(huì)聯(lián)合舉辦職工技能比武，通過(guò)內(nèi)宣在活動(dòng)前期對(duì)工匠精神宣揚(yáng)，加強(qiáng)對(duì)員工的思想引領(lǐng)，后期對(duì)獲獎(jiǎng)員工、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行宣傳報(bào)道，樹立典型榜樣；在慶祝婦女節(jié)的活動(dòng)中，體現(xiàn)以人為本的理念等等，做到企業(yè)文化元素?zé)o處不在。第四，多載體聯(lián)合放大企業(yè)文化宣貫效果。整合黨建、工團(tuán)、品牌宣傳資源，利用公眾媒體、微信公眾號(hào)等外宣平臺(tái)，以及內(nèi)網(wǎng)、內(nèi)刊、釘釘、電視墻、海報(bào)、展板等內(nèi)宣平臺(tái)，用一篇篇作品、一個(gè)個(gè)文創(chuàng)產(chǎn)品推進(jìn)企業(yè)文化深植落地。通過(guò)宣傳將企業(yè)文化理念轉(zhuǎn)化為員工自覺習(xí)慣，在潤(rùn)物無(wú)聲中發(fā)揮成風(fēng)化人、凝心聚力的作用，為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注入文化“軟實(shí)力”。

（三）對(duì)外輸出、提高聲量，提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)美譽(yù)度

1.提升軟硬件服務(wù)，打造“彩虹車站”。選取運(yùn)營(yíng)線路中的重點(diǎn)車站，升級(jí)硬件打造”彩虹車站”并配套推出“彩虹課堂、彩虹服務(wù)隊(duì)、彩虹驛站”多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。第一，升級(jí)軟硬件改造首座“彩虹車站”——市民中心站。一是從視覺上著手，包裝升級(jí)出入口處“彩虹課堂”“彩虹驛站”，采用頭頂燈帶+地板貼布的方式將兩塊區(qū)域連為一體，打造更加“地標(biāo)性”的島式服務(wù)驛站。二是從聽覺上著手，從站廳、站臺(tái)的廣播語(yǔ)言上體現(xiàn)更多“彩虹車站”的特色和溫度，如“歡迎來(lái)到彩虹車站，雨天路滑，請(qǐng)當(dāng)心腳下”。三是將“彩虹車站”作為地鐵黨建示范點(diǎn)，與市級(jí)黨群服務(wù)中心聯(lián)合打造展示窗口，作為參觀學(xué)習(xí)交流陣地，擴(kuò)大影響力。四是聯(lián)合車站周邊醫(yī)院、社區(qū)等單位在“彩虹車站”開展共建活動(dòng)，并邀請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)開展公益活動(dòng)，同步豐富“彩虹課堂”內(nèi)涵。第二，打造以“關(guān)愛女性”為特色的第二座“彩虹車站”——近江站。結(jié)合近江站靠近市婦女活動(dòng)中心、市婦幼保健院的區(qū)位特點(diǎn)，對(duì)孕產(chǎn)婦這一特定群體開展溫馨服務(wù)，營(yíng)造“彩虹媽咪”主題氛圍，并開展關(guān)愛女性的相關(guān)活動(dòng)。一是設(shè)計(jì)制作女性主題車站視覺體系。二是打造“媽咪愛心小屋”，在車站原有母嬰室加裝小電視（播放母嬰知識(shí)相關(guān)視頻）、提供母嬰應(yīng)急物資（尿布、濕巾）；三是在軟件方面，利用官方微博、微信、車站二維碼等平臺(tái)，常態(tài)化征集服務(wù)需求。四是與周邊市婦幼保健院共建，定期開展母嬰專業(yè)知識(shí)宣講活動(dòng)，提供“準(zhǔn)媽媽”交流育兒的機(jī)會(huì)，并在婦女節(jié)、母親節(jié)等節(jié)假日期間舉辦主題活動(dòng)。第三，組織各車站積極加入“彩虹車站”行列。組織各車站結(jié)合自身資源稟賦，創(chuàng)新自選動(dòng)作，使“彩虹車站”由個(gè)別車站的“盆景”蔓延成遍布所有運(yùn)營(yíng)車站的“風(fēng)景”。

2.串珠成鏈，講好“彩虹車站”故事。“彩虹車站”連接市民乘客，更容易汲取素材，采用創(chuàng)作短視頻，以短平快的傳播形式講好地鐵故事。探索制作短視頻，從實(shí)際工作場(chǎng)景中采集原生素材，加工提煉，包裝改編，將車站內(nèi)一幕幕或暖心、或有趣、或勵(lì)志的場(chǎng)景，搬上手機(jī)屏幕。外在是最新鮮、最有趣的演繹，內(nèi)核是優(yōu)秀的企業(yè)文化基因和彩虹服務(wù)舉措。一是采用短視頻形式。以“彩虹車站”的服務(wù)故事為原型，創(chuàng)作1—3分鐘的短視頻，為乘客帶來(lái)良好的觀看體驗(yàn)。二是豐富內(nèi)容特色。角色主要為乘客和車站工作人員，迥異的“人設(shè)”遇上極致的情境，在“彩虹車站”內(nèi)上演著一幕幕幽默溫情的故事。如孕婦甲因孕檢在一次小意外中被車站工作人員熱心幫助的暖心故事，宣傳彩虹服務(wù)舉措和正能量；又如，可愛呆萌的乘客因其對(duì)安檢標(biāo)準(zhǔn)不了解，與工作人員發(fā)生的一系列搞笑故事，旨在宣傳文明乘車相關(guān)知識(shí)等。三是傳播方式。如可以一季策劃拍攝3—4條短視頻。如果傳播效果好，可視情況加推，也可制作番外篇等。以“兩微一抖”平臺(tái)為宣發(fā)陣地，可聘請(qǐng)外援團(tuán)隊(duì)并采購(gòu)增加宣發(fā)渠道，以提升短視頻的傳播影響力。

四、結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一是企業(yè)發(fā)展的重要保障。該公司將“彩虹服務(wù)”理念融入企業(yè)文化，讓員工在工作中真正地體現(xiàn)出“彩虹服務(wù)”品牌精神，從而提高了客戶滿意度，樹立了企業(yè)良好形象。同時(shí)，該公司通過(guò)對(duì)外宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，將“彩虹服務(wù)”理念傳遞給更多的消費(fèi)者，進(jìn)一步提升了企業(yè)的品牌價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)應(yīng)將企業(yè)文化與實(shí)際行動(dòng)相結(jié)合，將企業(yè)文化內(nèi)涵融入企業(yè)管理工作的各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)外統(tǒng)一，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

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[責(zé)任編輯 劉 瑤]