數(shù)字化政務(wù)背景下基層政務(wù)服務(wù)人力資源管理的策略

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，電子政務(wù)也隨之產(chǎn)生?；鶎诱?wù)服務(wù)的主體功能是為群眾提供高效、便捷的服務(wù)，并能提高政府的工作效率與形象。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展下，目前的政務(wù)工作基本上都實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字化”，在為群眾提供更多方便的情況下，也給基層政務(wù)服務(wù)人力資源管理工作帶來(lái)了新的要求。在新形勢(shì)下，如何更好地開(kāi)展基層政府人力資源工作，是提高政府行政效率的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，正悄然改變著人們的工作、生活、學(xué)習(xí)方式，也在一定程度上改變著各級(jí)政府機(jī)關(guān)的管理模式和服務(wù)模式?！白疃嗯芤淮巍薄白詈笠还铩钡日?wù)服務(wù)方式，極大地提高了政府部門(mén)的辦事效率，受到了公眾的一致好評(píng)。而這其中基層公務(wù)員的基礎(chǔ)素質(zhì)與工作能力是提高政府行政效率的關(guān)鍵。因此，要在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的大背景下，加強(qiáng)基層政務(wù)服務(wù)人力資源管理，不斷引進(jìn)優(yōu)秀的復(fù)合型人才，全面提升基層政務(wù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

一、政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理優(yōu)化必要性

政務(wù)工作是政府為民服務(wù)的重要途徑，旨在滿(mǎn)足人民群眾的基本需求，為其提供優(yōu)質(zhì)和便利的政府服務(wù)。按照法定和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)，開(kāi)展相應(yīng)的社會(huì)公共服務(wù)，在工作中堅(jiān)持便民利民的原則對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，不斷提高服務(wù)群眾的水平。人力資源管理創(chuàng)新可以進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的品質(zhì)與效率，保證員工依法履職，養(yǎng)成良好的工作方式與工作習(xí)慣。人力資源是推動(dòng)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的重要環(huán)節(jié)，必須根據(jù)目前的社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。這就要求在人力資源管理的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)和黨性修養(yǎng)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。

二、基層政務(wù)服務(wù)人力資源管理新要求

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”給基層政務(wù)服務(wù)工作提出了新要求。在當(dāng)前的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的基礎(chǔ)上，要運(yùn)用新的信息化技術(shù)和管理方式，強(qiáng)化基層政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的人員管理、隊(duì)伍建設(shè)，這是當(dāng)前人力資源開(kāi)發(fā)和管理的基本需求與發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于提高管理效能有著十分重要的作用。

（一）科學(xué)有效的崗位分析和管理

政務(wù)服務(wù)工作具有社會(huì)性、基層性和群眾性的特點(diǎn)，它的工作區(qū)域相對(duì)分散，人員的流動(dòng)性也相對(duì)較大。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的實(shí)施，需要對(duì)各崗位進(jìn)行全方位的評(píng)估與配置，制定出一套合理的績(jī)效考核計(jì)劃和員工成長(zhǎng)計(jì)劃，以適應(yīng)新時(shí)代對(duì)多樣化、復(fù)合型人才的需要。與此同時(shí)，基層政務(wù)服務(wù)部門(mén)要利用信息系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)做好人力資源的招募和管理工作，達(dá)到信息共享的目的，并以績(jī)效考評(píng)為依據(jù)，強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)。

（二）全面的人才開(kāi)發(fā)和儲(chǔ)備

傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)理念對(duì)基層政務(wù)服務(wù)工作人員影響根深蒂固，有些工作人員思想觀(guān)念落后，對(duì)信息化重要性認(rèn)識(shí)不足，還有些工作人員年齡偏大、知識(shí)結(jié)構(gòu)不完善等，影響了其政務(wù)服務(wù)的工作效率。而如今“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”既需要工作人員的基礎(chǔ)工作能力，又需要能夠利用網(wǎng)絡(luò)和信息化的手段開(kāi)展工作，這就需要在人力資源管理的過(guò)程中，結(jié)合政府的需求和可利用的人力資源，將工作人員的知識(shí)、能力、年齡等因素進(jìn)行全面考量，對(duì)人員進(jìn)行合理配置，使之發(fā)揮最大作用。

（三）高效規(guī)范的工作方式和流程

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”環(huán)境下，人們對(duì)高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)需求越來(lái)越高。因此，基層政務(wù)服務(wù)人力資源管理工作必須持續(xù)改進(jìn)，用新的信息化工具取代傳統(tǒng)的手工操作，節(jié)約人力、物力、財(cái)力，提高工作效率。與此同時(shí)，基層政務(wù)服務(wù)部門(mén)還應(yīng)該利用信息化平臺(tái)對(duì)人才數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與科學(xué)分析，對(duì)規(guī)范部門(mén)資源進(jìn)行有效整合，對(duì)管理過(guò)程，界定操作權(quán)限，強(qiáng)化內(nèi)部人員的溝通，保證人力資源管理工作的效率和公平。

三、數(shù)字化背景下基層政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)人力資源管理基本原則

（一）民主推進(jìn)化

與以往的政府管理機(jī)制不同，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”環(huán)境下，政府各個(gè)部門(mén)必須摒棄專(zhuān)制與順從的管理方式，立足于現(xiàn)實(shí)情況，推動(dòng)民主治理。適當(dāng)將權(quán)力下放給下屬部門(mén)或工作人員，給下屬足夠的信任，讓他們積極投入到工作中來(lái)，這不但能提高工作人員的積極性，也能讓其獲得更多的成就感，發(fā)掘潛能，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

（二）需求導(dǎo)向化

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使基層政府部門(mén)可以節(jié)省大量人力。政府服務(wù)系統(tǒng)要結(jié)合當(dāng)前部門(mén)的現(xiàn)狀，重新梳理工作、崗位、人員，明確最新的基層政務(wù)工作團(tuán)隊(duì)規(guī)模、人員工作負(fù)荷、人員技能與崗位要求的匹配程度，按照實(shí)際需要，設(shè)置新的崗位，招募新的人員。

（三）守法化

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的大背景下，政府機(jī)關(guān)的人力資源管理要遵守法律法規(guī)。按照法律規(guī)定對(duì)基層政務(wù)系統(tǒng)的人力資源管理工作進(jìn)行規(guī)范和制約，確立其權(quán)威性，加強(qiáng)對(duì)基層政府服務(wù)部門(mén)和人員的監(jiān)督，體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的公開(kāi)性和透明性?；鶎庸珓?wù)員也可以依據(jù)《公務(wù)員法》來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)利、利益和福利。

四、政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理問(wèn)題

（一）服務(wù)觀(guān)念不到位，監(jiān)管執(zhí)行力度弱

政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)作和發(fā)展已經(jīng)取得了一定的效果，隨著工作效率的提高，投訴率也逐漸降低。但有些工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作過(guò)程監(jiān)督不力。一些工作人員在工作中還存在對(duì)后續(xù)的跟蹤和反饋不夠重視的現(xiàn)象。在聽(tīng)取群眾意愿和與政府職能部門(mén)溝通方面缺乏積極性。通過(guò)對(duì)政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行機(jī)制的分析，發(fā)現(xiàn)其人員存在著較大的流動(dòng)性，一些員工在輪崗期間存在工作積極性不高、工作態(tài)度消極等問(wèn)題。在人力資源管理過(guò)程中，沒(méi)有針對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行人員的組織和管理，影響政府工作效率。

（二）部門(mén)權(quán)責(zé)不明確

窗口工作在政務(wù)服務(wù)中心工作中占有舉足輕重的地位。目前，窗口工作人員實(shí)行“雙管”，即部分工作人員是不同部門(mén)的，需服從原單位的管理安排，業(yè)務(wù)審批由原單位負(fù)責(zé)，日常工作由中心監(jiān)督。他們的黨群組織機(jī)構(gòu)、年度評(píng)估、工資待遇、行政關(guān)系，以及工會(huì)組織都在原單位。這也會(huì)使常駐在行政服務(wù)中心的工作人員產(chǎn)生一種被遺忘失落感，認(rèn)為自己是無(wú)關(guān)緊要的人。盡管他們是由政務(wù)服務(wù)中心監(jiān)管的，但是因?yàn)閸徫簧?jí)和工資福利不受中心的管轄，不能根據(jù)工作人員的業(yè)績(jī)來(lái)提高工資等，對(duì)窗口工作人員的工作積極性產(chǎn)生一定的影響，久而久之，就會(huì)對(duì)服務(wù)中心的管理產(chǎn)生負(fù)面影響，使得服務(wù)中心的員工對(duì)自己的工作沒(méi)有規(guī)劃，權(quán)責(zé)不清，也對(duì)其工作崗位職責(zé)不明確。

（三）人力資源管理存在不足

政務(wù)服務(wù)中心的人力資源管理要通過(guò)科學(xué)、合理的管理方法，組織、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)人員，優(yōu)化物和人，轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^(guān)念，使工作人員能夠調(diào)整自己的行為，更好地發(fā)揮工作人員的作用。但是，目前中心的管理還不夠完善，改變管理觀(guān)念并非一蹴而就，受到傳統(tǒng)的管理理念和觀(guān)念的制約，管理過(guò)程中，會(huì)對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展造成一定的制約，影響其創(chuàng)造力的發(fā)揮。

五、提高基層政務(wù)服務(wù)人力資源管理水平的策略

（一）增強(qiáng)服務(wù)觀(guān)念，完善管理機(jī)制

要想對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的人力資源管理進(jìn)行優(yōu)化，就必須強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，同時(shí)要轉(zhuǎn)變?nèi)耸鹿芾砝砟?，不斷健全人力資源管理體制和政府工作機(jī)制。在人力資源管理的過(guò)程中，利用績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)體現(xiàn)權(quán)責(zé)一致的原則，統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)職責(zé)進(jìn)行分級(jí)細(xì)化，獎(jiǎng)懲分明，以標(biāo)準(zhǔn)化的考核和服務(wù)為基礎(chǔ)，提升政務(wù)服務(wù)的效率，增強(qiáng)人力資源管理的執(zhí)行力。還需要提高電子監(jiān)控系統(tǒng)的使用效率，對(duì)重點(diǎn)行政審批事項(xiàng)實(shí)行全程監(jiān)管，并對(duì)各個(gè)窗口的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。在保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮預(yù)警作用，及時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，提升公眾的參與程度，以雙向溝通反饋的方式，使人力資源管理服務(wù)的效能得到最大程度的發(fā)揮。并將民主監(jiān)督的理念貫徹到位，運(yùn)用“兩微一端”推動(dòng)政務(wù)公開(kāi)，增強(qiáng)公眾的輿論監(jiān)督能力。此外，還可以通過(guò)媒體、社會(huì)各界的監(jiān)督，建立具有多元主體參與的第三方評(píng)價(jià)體系，對(duì)人力資源管理的質(zhì)量與效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力資源管理效能。要按照窗口人員的工作特點(diǎn)，制定更加有針對(duì)性的評(píng)價(jià)方法，全面評(píng)價(jià)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)效率。通過(guò)業(yè)績(jī)考核激勵(lì)員工的工作積極性，對(duì)業(yè)績(jī)好的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于工作失誤的員工，要進(jìn)行批評(píng)和教育，根據(jù)問(wèn)責(zé)制做出處罰。

（二）健全激勵(lì)機(jī)制

建立完善的激勵(lì)機(jī)制，提高窗口工作人員的工作積極性和工作效率。第一，對(duì)窗口工作人員要給予適當(dāng)?shù)募?lì)，提高他們的工資和福利；第二，對(duì)辦事窗口的工作人員，應(yīng)建立一套優(yōu)先提拔的機(jī)制。對(duì)平時(shí)工作成績(jī)出色，考核成績(jī)優(yōu)異，群眾滿(mǎn)意度高的工作人員，經(jīng)中心協(xié)調(diào)，向原單位提出申請(qǐng)，在同等競(jìng)爭(zhēng)的情況下，享受提拔、提升的優(yōu)先權(quán)；第三，在對(duì)窗口工作人員實(shí)行月度和季度考核時(shí)，根據(jù)考核的結(jié)果，對(duì)群眾反映好、服務(wù)能力強(qiáng)的人員，在一定程度上進(jìn)行公示，并向原單位反饋，以此來(lái)對(duì)窗口工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；第四，實(shí)行中心領(lǐng)導(dǎo)與派駐單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同值班制度，以便中心和原單位領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)掌握窗口的建設(shè)情況，對(duì)窗口工作人員給予關(guān)懷，主動(dòng)幫助其解決困難和問(wèn)題。

（三）加強(qiáng)人力資源的培訓(xùn)工作

政府機(jī)關(guān)要建立人才培養(yǎng)機(jī)制，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高其工作效率和質(zhì)量。在進(jìn)行人力資源教育培訓(xùn)的過(guò)程中，要有針對(duì)性，根據(jù)中心員工的實(shí)際情況和根本需求，創(chuàng)新教育培訓(xùn)的方式和方法，使工作機(jī)制得到優(yōu)化和完善，建立長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，從而提高培訓(xùn)的效果。對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的自我申報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)將訓(xùn)練計(jì)劃與自主升級(jí)學(xué)習(xí)相結(jié)合，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理部門(mén)的作用，根據(jù)崗位的需要，改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)個(gè)人的需求，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)培訓(xùn)。中心應(yīng)根據(jù)人力資源的特性，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，推動(dòng)個(gè)體與職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，采用開(kāi)放式、啟發(fā)式的教學(xué)模式，提高培訓(xùn)成效。

（四）加強(qiáng)窗口管理，提升服務(wù)水平

窗口工作人員與辦事群眾進(jìn)行直接溝通，最了解群眾的需求。同時(shí)，窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度是政府的一面鏡子。為落實(shí)創(chuàng)建服務(wù)型政府的目標(biāo)，為廣大群眾提供實(shí)實(shí)在在的便利，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)強(qiáng)化窗口管理，讓窗口工作人員清楚自己的職責(zé)和工作內(nèi)容，培養(yǎng)他們的工作熱情，提高工作的質(zhì)量與效率。為此，各級(jí)政府部門(mén)在選派窗口工作人員時(shí)，必須嚴(yán)格把關(guān)，從工作經(jīng)驗(yàn)、辦事能力和服務(wù)水平等多個(gè)角度出發(fā)，充分發(fā)揮窗口作用，打造高效便民平臺(tái)。

（作者單位：淄博市張店區(qū)行政審批服務(wù)局）