沃爾瑪?shù)摹叭f能手”

在董明倫于2014年出任首席執(zhí)行官時，沃爾瑪?shù)匿N售停滯不前，顧客紛紛轉(zhuǎn)向亞馬遜。在接下來的10年里，他打造了一家電子商務(wù)巨頭，并以鐵腕手段鞏固了沃爾瑪在《財富》美國500強榜首的地位。董明倫和這家大型零售商巨頭能否在數(shù)字化時代繼續(xù)保持領(lǐng)先地位？

今年4月某一天的早晨，在沃爾瑪（Walmart）的總部，首席執(zhí)行官董明倫（Doug McMillon）享受著如加拿大男演員瑞安·戈斯林（Ryan Gosling）一般的待遇。

這是一次為沃爾瑪?shù)拇蠹s150名長期員工而舉行的慶祝大會；這家零售巨頭每年都會在其位于美國阿肯色州本頓維爾的總部舉行數(shù)次這樣的聚會。這些獲獎員工的徽章上標明了他們的工作年限—20年、30年，甚至50年。但董明倫才是那個像電影明星一樣被團團圍住的人，同事們紛紛沖上來索要親筆簽名，或者與上鏡的首席執(zhí)行官自拍合影。

不難發(fā)現(xiàn)身高6 英尺2 英寸（約1.88 米）的董明倫的身影，他花了好長一段時間與在場的員工進行交流。當他終于登上舞臺時，他邀請了收銀員、叉車司機和商戶等嘉賓分享他們在公司工作數(shù)十年的故事。如果愿意的話，他還請嘉賓們提出投訴。董明倫開玩笑說：“如果你們想提出什么要求，現(xiàn)在正是好時機?！庇行┤司瓦@么做了。一位員工要求公司為退休人員提供醫(yī)療保險。另外一位員工則要求制定更可預測的日程安排，并表示不固定的工作時間會給在職父母和照護者帶來痛苦。董明倫輕聲說道：“我們會研究一下是否能夠改善這一安排?！彪S后，他指示沃爾瑪?shù)拿绹T店的負責人調(diào)查此事。

現(xiàn)年57歲的董明倫有著令任何政客都嫉妒的親和力，善于與人保持眼神交流，讓對話者覺得自己是宇宙中的唯一。在他擔任美國最大公司的領(lǐng)導人的10年里，他所需要的就是這種能力。董明倫于2014年上任，其目標是重塑這家銷售額停滯不前、在電子商務(wù)革命面前面臨淘汰的傳統(tǒng)巨頭。他通過外交手腕、換位思考和堅持不懈的努力，把世界各地的管理人員和普通員工團結(jié)在一起，以全新的方式開展工作。

他承認自己可能低估了這項任務(wù)的規(guī)模。員工動員大會剛剛結(jié)束，董明倫在辦公室里接受《財富》雜志的采訪時表示：“我沒有預料到，在學會以不同的方式做出決策方面，我們的思維和工作方式需要發(fā)生多大的轉(zhuǎn)變。”

從許多方面來看，董明倫已經(jīng)迎接了挑戰(zhàn)。在董明倫擔任首席執(zhí)行官的整個任期內(nèi)（連續(xù)10年），沃爾瑪一直位居《財富》美國500強的榜首。2023年，該公司的年收入達到了6，480 億美元，比董明倫接手那年的收入高出了令人震驚的1，620億美元。在截至今年1月31日的財年中，沃爾瑪?shù)娜螂娮由虅?wù)收入也突破了1，000億美元大關(guān)，凸顯了其在零售行業(yè)最重要戰(zhàn)場上的實力。更加重要的是，這家以“經(jīng)濟實惠”為代名詞的連鎖企業(yè)正在贏得更多的中高收入顧客的青睞，這在一定程度上要歸功于裝修精美的門店，貨品從運動鞋到嫩菠菜，應有盡有。

要做出這些改變，（在沃爾瑪工作了33年的老員工）董明倫需要重新思考領(lǐng)導210萬名“伙伴”（沃爾瑪對員工的稱呼）意味著什么。他賦予下屬更多的自由，以此來實現(xiàn)創(chuàng)新。他還竭力改變沃爾瑪?shù)墓椭餍蜗?，從斤斤計較的守財奴轉(zhuǎn)變成為向一線員工提供更具競爭力的薪酬、為技術(shù)人員和管理人員提供友好環(huán)境的雇主。

這項工作遠未完成，更多的障礙迫在眉睫。由于消費者需求疲軟，沃爾瑪現(xiàn)在面臨著銷售增長放緩的挑戰(zhàn)，并在今年5月中旬宣布將裁減部分公司員工。但總體而言，董明倫對取得的進展表示滿意。他在談到自己的戰(zhàn)略時稱：“各項工作終于可以看到整體效果了。很長時間以來，我們一直在這些方面耕耘?！?/p>

在本頓維爾， 對山姆·沃爾頓（Sam Walton）的崇敬之情是所有人都津津樂道的，他于1962年創(chuàng)立沃爾瑪。沃爾頓打著“天天低價”（Every Day Low Price）的旗號，注重節(jié)儉，近乎厲行節(jié)約，從而使沃爾瑪成為美國占主導地位的零售商。[1983年成立的山姆會員商店（Sam's Club）倉儲式連鎖店與開市客（Costco）相抗衡，而20世紀90年代興起的沃爾瑪國際（Walmart International）則是在繼承沃爾頓傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上進一步發(fā)展起來的。]

即使在他去世32年之后的今天，人們?nèi)匀唤?jīng)常在沃爾瑪?shù)臅h和聚會中提及“山姆先生”。事實上，在董明倫主持的會議上，三位受到款待的伙伴要么提及沃爾頓，要么引用了沃爾頓的名言；一位名叫特蕾莎（Theresa）的有50年工齡的老員工稱山姆為“終極顛覆者”。公司外部的參觀者能夠在位于市中心的沃爾瑪博物館遺產(chǎn)實驗室（Walmart Museum Heritage Lab）觀看讓人稍感不安的沃爾頓的全息影像，并聆聽他的聲音，甚至還可以到距離總部半英里（約804.67米）遠的沃爾頓墓地參觀。

董明倫與沃爾瑪?shù)臏Y源能夠追溯到1984 年，當時他的父親是一名牙醫(yī)，舉家從美國阿肯色州的瓊斯伯勒搬到了本頓維爾。年僅十幾歲的董明倫在沃爾瑪?shù)牡谝环莨ぷ魇窃趥}庫卸貨。他暑期打工的另外一個選擇是麥當勞（McDonald's），但沃爾瑪?shù)墓べY要高得多，每小時6.50美元。后來，在塔爾薩大學（Universityof Tulsa）的商學院就讀期間，他參加了沃爾瑪?shù)摹安少弳T”培訓項目，而采購員是負責挑選商店庫存商品的經(jīng)理。（董明倫作為采購員監(jiān)督的第一種商品是釣魚用具。）

采購員項目是沃爾瑪培養(yǎng)高潛力管理候選人的切入點之一。董明倫不負眾望，最終擔任了山姆會員商店和沃爾瑪國際的首席執(zhí)行官。時年47 歲的他成為沃爾瑪歷史上的第五位首席執(zhí)行官，也是除沃爾頓本人之外最年輕的首席執(zhí)行官。他的辦公室曾經(jīng)屬于山姆先生；美國前總統(tǒng)理查德·尼克松（Richard Nixon）時代的木質(zhì)鑲板和視野范圍內(nèi)是停車場都體現(xiàn)了這位創(chuàng)始人對華而不實的蔑視。

董明倫表示：“我們并不是出于懷舊的原因來紀念山姆和談?wù)撍?。山姆有一套取得成功的信念，這些原則在今天依舊適用?！?/p>

然而，當董明倫成為首席執(zhí)行官時，有跡象表明，該公司已經(jīng)偏離了部分信念，而又過度應用了另外一些信念。

沃爾頓一直抨擊官僚主義的蔓延。眾所周知，當他視察商店時，他與一線員工交談的次數(shù)比與經(jīng)理交談的次數(shù)要多得多；他經(jīng)常稱贊那些為顧客著想的“無賴商人”，即使他們違背了老板的規(guī)定。然而，到2014年，沃爾瑪?shù)囊?guī)模變得如此之大，以至于官僚主義開始出現(xiàn)，不同的團隊各自為政。一味壓低成本讓公司難以投資于創(chuàng)新，無法為那些被亞馬遜（Amazon）的實惠和便利所吸引的消費者提供服務(wù)。美國沃爾瑪?shù)耐赇N售額約占公司總收入的69%，在增長乏力和小幅下滑之間搖擺不定，這清楚地表明沃爾瑪沒有實現(xiàn)山姆先生把顧客愿望放在首位的理想。

董明倫回憶道， 他的前任麥道克（Mike Duke）將自己的使命歸結(jié)為一句簡明扼要的話：“你必須以不同的方式來做這件事情?！彼媾R的挑戰(zhàn)是：在不放棄低價理念的前提之下，實現(xiàn)沃爾瑪經(jīng)營方式的現(xiàn)代化。

誠然，當務(wù)之急是實現(xiàn)電子商務(wù)現(xiàn)代化。董明倫很早就發(fā)出了明確的信息：他會讓下屬在尋找創(chuàng)新解決方案的過程中不斷嘗試，甚至不惜“倒栽蔥”。董明倫的想法是采用“快速失敗”的方法，這種方法曾經(jīng)推動沃爾瑪在電子商務(wù)領(lǐng)域的競爭對手的發(fā)展。他的努力迅速擴展：2016年，沃爾瑪斥資30億美元收購了零售商Jet.com，并任命其創(chuàng)始人馬克·洛爾（Marc Lore）為電子商務(wù)主管，這是一筆至關(guān)重要的收購。沃爾瑪還收購了男裝品牌Bonobos和戶外裝備及服裝零售商Moosejaw等數(shù)字原生消費品牌。

然而，進展緩慢，許多收購后來都被終止或者出售。Jet.com 于2020年關(guān)閉，洛爾在2021 年離開沃爾瑪。但董明倫指出，與數(shù)字優(yōu)先品牌及高管合作，有助于沃爾瑪?shù)膯T工敢于嘗試，同時加快了技術(shù)的更新?lián)Q代。例如，從收購中汲取的經(jīng)驗教訓幫助沃爾瑪建立了一個交易更加快捷的支付平臺，同時通過為客戶提供更加便捷的方式來管理藥房的處方。

最重要的是，董明倫幫助沃爾瑪在其現(xiàn)有最強大的資產(chǎn)—4，600家門店—中找到了電子商務(wù)甜蜜點。據(jù)估計，美國90% 的人口居住在距離沃爾瑪門店10 英里（約16.09 千米）的范圍內(nèi)，這為公司建立電子商務(wù)履行中心的網(wǎng)絡(luò)提供了先機。隨著沃爾瑪網(wǎng)站（Walmart.com）的規(guī)模擴大，它很快就在速度和價格上縮小了與亞馬遜的差距。

2023年，沃爾瑪在美國的電子商務(wù)銷售額達到654 億美元，是2019年的四倍多。今天，董明倫可以繞場一圈慶祝勝利。他表示：“當全世界都在譴責你的失敗時，你在內(nèi)心笑著說：‘我們在學習經(jīng)驗教訓。’這一點很有趣。這一過程增強了公司的實力，而且并非得不償失?！?/p>

2023年營收：6，481億美元

沃爾瑪于1995年入選《財富》美國500強榜單，這是該榜單首次把零售商納入其中。從那以后，沃爾瑪已經(jīng)20次位居榜首，其中包括連續(xù)12年蟬聯(lián)第一位，盡管亞馬遜已經(jīng)縮小了沃爾瑪?shù)念I(lǐng)先優(yōu)勢。

沃爾瑪?shù)拇蟛糠质杖肴耘f來自門店，在這一點上，董明倫也進行了重大反思，并給予副手們很大的回旋余地。從2014年到2019 年，高福瀾（Greg Foran）一直是美國業(yè)務(wù)的總裁，幫助沃爾瑪把大部分單調(diào)乏味的門店變成了更具吸引力的購物中心。沃爾瑪?shù)氖称冯s貨區(qū)依然在出售大宗特價商品，但越來越多的食品雜貨區(qū)陳列著中產(chǎn)階級購物者趨之若鶩的各種新鮮農(nóng)產(chǎn)品，也配備了熟食柜臺。

服裝和日用品貨架也是如此：今年4月，在美國阿肯色州斯普林代爾的一家沃爾瑪門店里，人們能夠發(fā)現(xiàn)李維斯（Levi's）和銳步（Reebok）的產(chǎn)品被擺放在蔓草花樣裝飾的陳列架上，并在人體模型上展示—這是一種與百貨公司和專業(yè)零售商相關(guān)的“視覺營銷”，而不是簡單地堆放在貨架上。葡萄酒區(qū)甚至擺放了來自美國加利福尼亞州的高檔酒莊佳慕酒莊（Caymus Vineyards）的赤霞珠（Cabernet Sauvignon）干紅葡萄酒，每瓶的售價為85美元。

董明倫的團隊還未能把公司打造成為一家“無所不包的商店”，讓人們在購物之余還可以享受到一系列的服務(wù)。比如，今年4 月，該公司宣布將關(guān)閉旗下的沃爾瑪健康（Walmart Health）診所以及遠程醫(yī)療部門。但自2016 年以來，美國門店的同店銷售額每年增長超過2%，對于一家大眾零售商來說，這表明其產(chǎn)品異常暢銷。

董明倫稱，他每個月有一周會去沃爾瑪和山姆會員商店在美國和海外的門店。他說，他不是去對管理人員進行微觀管理，而是確保門店達到沃爾瑪新的更高標準。

投資者的穩(wěn)定性是沃爾瑪取得進展的關(guān)鍵。格雷格·彭納（Greg Penner）是董明倫的盟友和指導者，他是一位風險投資和私募股權(quán)投資者，在董明倫出任首席執(zhí)行官的第二年，成為沃爾瑪?shù)亩麻L。在沃爾瑪?shù)脑缙陔娮由虅?wù)時代，彭納就曾經(jīng)是該公司的員工，后來他與沃爾頓家族聯(lián)姻，該家族擁有沃爾瑪近一半的股份。在2010 年代，董明倫曾經(jīng)多次宣布在電子商務(wù)領(lǐng)域進行大規(guī)模投資和加薪的計劃，旨在改善沃爾瑪?shù)姆?wù)和數(shù)字實力，但在短期內(nèi)會削弱利潤。不出所料，評論人士怒不可遏，這家零售商的股價暴跌。但董明倫與沃爾頓家族的密切配合意味著華爾街的憤怒并沒有讓沃爾瑪偏離正軌。

當他的變革招致批評時，董明倫會回想起一位前任：首位接替山姆·沃爾頓的首席執(zhí)行官戴維·格拉斯（DavidGlass），他受到了嚴格的監(jiān)督，批評人士指責他試圖通過進軍雜貨業(yè)務(wù)而讓沃爾瑪嚴重偏離軌道。如今，雜貨占到沃爾瑪銷售額的60%。董明倫辦公室的書架上放著一本1996 年出版的《財富》雜志，其中有一篇文章質(zhì)疑格拉斯的戰(zhàn)略。在采訪結(jié)束時，董明倫興高采烈地展示著這本雜志，就像獲勝的運動員指著記分牌一樣。他在談到格拉斯時說：“如果格拉斯沒有做這些事情，我們現(xiàn)在的收入會是多少？”

至少從物理意義上來講，沒有什么比占地350 英畝（ 約1.42平方千米）的新家庭辦公室（New Home Office）的建筑工地更能夠體現(xiàn)董明倫的現(xiàn)代化努力了。園區(qū)計劃于2025 年開始分階段投入使用，其特色將是大多數(shù)人都會聯(lián)想到硅谷的那種環(huán)保型開放式建筑，還有自行車道、一個配備有兩個大型游泳池的健身中心，以及當?shù)貢r尚咖啡店的前哨站。

比起沃爾瑪于1971年啟用的陳舊不堪的總部大樓，新大樓與蘋果公司（Apple）的新總部有更多的相似之處。就像董明倫自己的辦公室一樣，其極簡風格向供應商、員工和其他利益相關(guān)者傳遞了這樣一個信息：沃爾瑪不會把資金浪費在華而不實的事情上。但有人認為，對于一家以節(jié)儉為準則的零售商而言，新大樓太過夸張，董明倫對此感到憤怒。他說：“我認為新大樓并不引人注目，也不奢華。這與當代沃爾瑪?shù)娘L格一致?！倍鱾愒谡劶澳康臅r還坦率地表示：“我們擁有世界一流的人才，因此，我們希望留住他們?！?/p>

這家公司還希望將更多的人才留在離總部近的地方：過去一年，該公司關(guān)閉了部分地區(qū)中心，并把員工遷往本頓維爾。事實上，如果沃爾瑪未能成功地吸引到頂尖的人才，它就不會位列《財富》美國500強的榜首：工程師讓電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，商家、市場營銷人員和設(shè)計師使其門店具有吸引力。多年來，本頓維爾一直被許多零售行業(yè)的高管視為閉塞落后的地方，但在過去的20年中，這里的人口翻了一番，如今餐廳和夜生活迸發(fā)出的活力更像美國得克薩斯州的奧斯汀，而不是美國密蘇里州的歐扎克。這一變化反映出沃爾瑪吸引了更多的人來到這里。

吸引他們需要實現(xiàn)重大的文化轉(zhuǎn)變。當2014年董明倫執(zhí)掌沃爾瑪時，對于許多反對大型企業(yè)的人來說，沃爾瑪仍然是頭號公敵—以迫使小型競爭對手倒閉和支付低得可憐的工資而聞名。在其歷史上的大部分時間里，沃爾瑪都將批評，尤其是媒體的批評，視為不公。但在2005 年的颶風卡特里娜（Hurricane Katrina）過后，沃爾瑪因為在路易斯安那州提供救援而贏得贊譽，該公司旨在刷新人們的認知。在前任麥道克和李斯閣（Lee Scott）的努力基礎(chǔ)之上，董明倫的目標是讓沃爾瑪無論是在行動上，還是外在的形象上，都成為公民代表。

在董明倫的領(lǐng)導之下，沃爾瑪多次提高起薪，從2015 年的每小時9 美元提高到如今的14 美元，并加大培訓力度，創(chuàng)造更多的職業(yè)發(fā)展途徑，就像幫助董明倫獲得高薪職位的職業(yè)發(fā)展途徑一樣。沃爾瑪是為員工支付大學學費的先驅(qū)。這些努力是激勵員工和控制高流動率的關(guān)鍵，而高流動率在10 年前阻礙了客戶服務(wù)的發(fā)展。在可持續(xù)發(fā)展方面，董明倫致力于減少沃爾瑪?shù)奶甲阚E。2017 年，沃爾瑪表示將與供應商合作，到2030 年前，減少10 億噸溫室氣體排放；今年，沃爾瑪實現(xiàn)了這一目標，比原計劃提前了六年。

董明倫說：“我們不是一家盡善盡美的公司，但我們?yōu)榄h(huán)境、員工和他人做了很多好事。我只希望實現(xiàn)名副其實?！?/p>

打造一個現(xiàn)代化的沃爾瑪有時也意味著不情愿地卷入文化戰(zhàn)爭。對于一家每周大約有1.5 億美國人購物的公司而言，這是一項特別危險的任務(wù)：這些人幾乎代表了美國所有的人口和政治取向。事實證明，董明倫的親和力大有助益；他一貫避免嘩眾取寵，或者羞辱那些與他意見相左的人。

2015年，美國阿肯色州考慮通過一項所謂的宗教自由法案，許多人認為這為更多的歧視性少數(shù)人群（LGBTQ+）事件打開了大門。作為該州的最重要雇主的首席執(zhí)行官，董明倫低調(diào)行事，主張否決該法案，他在推特（Twitter）上發(fā)表聲明稱，該法案“沖擊了阿肯色州的包容精神”。州長最終簽署了一項大打折扣的法案。2019年，在美國得克薩斯州埃爾帕索的一家沃爾瑪門店發(fā)生23人被槍手殺害的事件之后，該公司表示將停止銷售手槍彈藥，并敦促美國國會和時任美國總統(tǒng)唐納德·特朗普（Donald Trump）加強背景調(diào)查。

塔吉特（Target） 和星巴克（Starbucks）等其他零售商在這類問題上采取了更為強硬的立場；這兩家零售商都成為了抵制對象，而且后來都不再直言不諱。在一個“要么醒著，要么破產(chǎn)”的時代，董明倫似乎找到了平衡點，既傳達了包容性和公德心信息，又不給人留下偏袒一方的印象。

董明倫稱：“我不會在早上醒來時考慮發(fā)表政治聲明。除了為大眾提供服務(wù)之外，我沒有私心，我們希望為所有人提供服務(wù)。”但他指出，有時為所有人服務(wù)需要暢所欲言。

由弱變強

沃爾瑪?shù)碾娮由虅?wù)業(yè)務(wù)在董明倫就任首席執(zhí)行官時幾乎可以忽略不計，而如今按照收入計算，它在美國排名第二位，僅次于亞馬遜。

就目前來說，董明倫幾乎取悅了所有人。新冠疫情極大地推動了沃爾瑪?shù)脑鲩L，而且由于其低廉的價格有助于吸引對通貨膨脹感到厭倦的顧客，沃爾瑪一直保持健康增長。2020年，該公司推出了一項類似亞馬遜Prime的忠誠度計劃，名為“沃爾瑪+”（Walmart+）；據(jù)報道，截至2023 年秋天，該計劃已經(jīng)擁有近6，000萬名會員。沃爾瑪還圍繞其電子商務(wù)產(chǎn)生的消費者購物習慣數(shù)據(jù)，建立了價值34 億美元的廣告業(yè)務(wù)。（該公司最近以23億美元收購了電視機制造商Vizio，以便為進一步收集數(shù)據(jù)提供支持。）

業(yè)內(nèi)人士和分析師預計，在沃爾瑪準備和評估潛在繼任者期間，董明倫至少還將留任兩年。如果超過兩年，他就將成為除領(lǐng)導沃爾瑪達36 年之久的山姆先生之外，任期最長的沃爾瑪首席執(zhí)行官。

具有諷刺意味的是，董明倫可能會留任足夠長的時間，以至于沃爾瑪不再位居《財富》美國500 強的榜首。他領(lǐng)導實現(xiàn)的轉(zhuǎn)型重振了沃爾瑪在零售行業(yè)的主導地位。但亞馬遜的收入增長繼續(xù)超過沃爾瑪，部分原因在于其快速增長的云計算服務(wù)業(yè)務(wù)；根據(jù)《財富》雜志的計算，亞馬遜的總收入很可能在三年內(nèi)超過沃爾瑪。

董明倫自稱對這一前景并不擔心?！懊械谝晃灰矔硪恍┎焕囊蛩??！彼⑿χf道，暗指人人都想取代王者。董明倫說：“我們每天都在努力為客戶和會員提供更好的服務(wù)。無論我們名列第一位還是第二位，都會如此。”

譯者：Zhy