飛越湍流

在出任國泰航空行政總裁的短短一年之中，林紹波經(jīng)歷了兩次洶涌的輿情。兩次，他都不得不走到媒體的面前，表情凝重地道歉。

第一次是因?yàn)閲┛战愕摹懊菏录薄?023年5月，在一段流傳至網(wǎng)絡(luò)的機(jī)艙錄音里，人們能夠聽到一名國泰空姐嘲笑一位乘客不會(huì)用英文要毛毯。錄音在社交媒體上激起眾怒。國泰航空迅速解聘了涉事的空姐，并且三次發(fā)表道歉聲明。在幾天之后，林紹波本人在廣州面對(duì)媒體鏡頭，用尚不嫻熟的普通話朗讀了一段兩分半鐘的道歉聲明，誓要全面檢討服務(wù)流程。

第二次，是因?yàn)閲?yán)重的“機(jī)師荒”，也就是飛行員短缺，導(dǎo)致國泰航空在圣誕節(jié)到新年的旅游旺季大規(guī)模取消了數(shù)百架次航班。高度依賴國泰出行的香港市民倍感錯(cuò)愕，特區(qū)政府也發(fā)出質(zhì)詢。林紹波在2024年1月初面對(duì)媒體，承認(rèn)公司低估了流感高峰對(duì)飛行員排班的影響，為此再次道歉。

有著近80年歷史的國泰航空是香港老牌航司，歷史上一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，曾經(jīng)四次拿下有著“航空界奧斯卡”之稱的Skytrax全球最佳航司。然而自從在2014年最后一次獲此殊榮之后，它飛入了一段漫長(zhǎng)的湍流區(qū)。

過去十年，國泰航空面對(duì)日益白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歷經(jīng)金融市場(chǎng)震蕩和社會(huì)動(dòng)蕩帶來的沖擊，以及三年新冠疫情的重創(chuàng)。在終于走出疫情陰霾，迎來航空市場(chǎng)全面回暖的2023年，又接連發(fā)生“毛毯門”和“機(jī)師荒”，不由讓業(yè)內(nèi)人士感嘆：這還是我們熟悉的國泰嗎？

然而，同在2023年，得益于新冠疫情之后的出行市場(chǎng)的爆發(fā)性反彈，國泰航空全年實(shí)現(xiàn)98億港元凈利潤(rùn)，不僅徹底扭轉(zhuǎn)新冠疫情三年的連年虧損，這份業(yè)績(jī)甚至是自2010年以來最好的一次。與之對(duì)比，中國內(nèi)地的三大航司—中國國際航空、東方航空、南方航空在2023年也都較上年大幅減虧，但都尚未扭虧為盈。

在2022年的Skytrax全球排名跌落到第16位之后，國泰也已經(jīng)在2023年迅速重返前十位，在2024年的最新排名中上升至第五位，在所有中國航司中排名最高，并同時(shí)榮獲“全球最佳經(jīng)濟(jì)艙”以及“全球最清潔航空公司”單項(xiàng)獎(jiǎng)。

那么，讓林紹波公開道歉的兩場(chǎng)風(fēng)波，究竟是這家航空公司重燃引擎、快速重返跑道時(shí)遭遇的顛簸，還是暴露了一些預(yù)示未來的深層矛盾？外界亟需從他的應(yīng)對(duì)方式中尋求答案。

2024年4月底，香港大嶼山國泰航空總部大樓，在可以遠(yuǎn)眺香港赤鱲角機(jī)場(chǎng)的一間頂層會(huì)議室里，我見到了林紹波。自1996年以管培生身份加入國泰，他在香港及海外不同部門歷練多年，2023年1月1日出任行政總裁。他與鏡頭前的樣子幾無二致，高度契合我對(duì)一位香港職業(yè)經(jīng)理人的想象：保養(yǎng)得宜，禮貌內(nèi)斂，回答問題條理清晰，不躲閃，也極少流露情緒。他隨身攜帶一個(gè)保溫杯，普通話比在去年就毛毯事件道歉時(shí)流利了不少。

林紹波平靜地回憶兩場(chǎng)風(fēng)波，稱之為“挑戰(zhàn)時(shí)刻”，但他更想強(qiáng)調(diào)2023年業(yè)績(jī)的強(qiáng)勢(shì)反彈。林紹波承認(rèn)，隨著航空市場(chǎng)供需趨于正常，去年的業(yè)績(jī)很難復(fù)制，而且國泰的飛行員仍然短缺，航班運(yùn)力迄今只回升至新冠疫情之前的80%，2025年一季度才有望完全恢復(fù)，但他堅(jiān)信，國泰已經(jīng)走出了至暗時(shí)刻。

在一個(gè)半小時(shí)的采訪中，林紹波近40次提到“重建”這個(gè)詞。他把新冠疫情定義為國泰歷史上遭遇的最嚴(yán)重危機(jī)，而領(lǐng)導(dǎo)重建的任務(wù)落在了他的身上—他在2023年年初出任行政總裁時(shí)，恰逢香港結(jié)束新冠疫情管控，出行全面放開。從他詳細(xì)描述的商業(yè)計(jì)劃來看，他領(lǐng)導(dǎo)的重建發(fā)生在多個(gè)層面：從運(yùn)力到業(yè)績(jī)，再到聲譽(yù)。此外，林紹波還試圖帶領(lǐng)國泰完成一次戰(zhàn)略定位的重大調(diào)整。

“在新冠疫情里邊，我們有一個(gè)心態(tài)，除了要生存下來，我們也要利用危機(jī)去改革。我希望再過幾年看回頭，新冠疫情也能夠成為我們歷史上最大的機(jī)遇。”他說。

1946年，國泰航空誕生于二戰(zhàn)后百廢待興的香港。那一年，戰(zhàn)爭(zhēng)期間在喜馬拉雅山脈上空飛行“駝峰”航線的兩位飛行員—一位美籍、一位澳大利亞籍—購買了一架綽號(hào)為“Betsy”的道格拉斯DC-3飛機(jī)，試圖抓住把貨物從澳大利亞空運(yùn)至中國的商機(jī)。他們?yōu)樾伦?cè)的航空公司起名CathayPacific，Cathay是中國的一個(gè)古稱，而Pacific寄托了他們飛躍太平洋的抱負(fù)。

1948年，英資太古集團(tuán)（SwireGroup）收購國泰航空45%的股份，成為最大的股東，將它送上起飛跑道。在1958年收購經(jīng)營(yíng)不善的一個(gè)本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后，國泰航空開始統(tǒng)領(lǐng)香港市場(chǎng)，1960年成為第一家飛往日本大阪的國際航空公司。20世紀(jì)70年代末，在購入首架波音747之后，它開始把航線擴(kuò)展至全球目的地，1980年開通香港至倫敦航線。

背靠香港這個(gè)世界級(jí)航運(yùn)中心，以及改革開放后日益活躍的中國市場(chǎng)，20世紀(jì)90年代時(shí)，國泰航空已經(jīng)發(fā)展成為亞洲乃至全球民航業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。在香港回歸的第二年，由一架波音747-400客機(jī)執(zhí)飛的國泰“PolarOne”航班在一夜間創(chuàng)下了三項(xiàng)民航紀(jì)錄：首個(gè)從紐約經(jīng)北極上空直飛香港的客運(yùn)航班，首架降落在香港新啟用的赤鱲角機(jī)場(chǎng)的商用客機(jī)，還以15小時(shí)35分鐘的飛行時(shí)長(zhǎng)創(chuàng)下不停站商用航班的最長(zhǎng)飛行紀(jì)錄。

從誕生之日起，國泰航空就不乏競(jìng)爭(zhēng)者。英資控股的它與香港本土華資血統(tǒng)的港龍航空纏斗二十年，直到2006年實(shí)現(xiàn)對(duì)港龍的全資控股，再度稱霸香港市場(chǎng)。

而到那時(shí)，內(nèi)地的航空業(yè)已經(jīng)全面崛起。2002年中國民航業(yè)大重組形成的國航、東航與南航三大航司，背靠極富縱深的內(nèi)陸市場(chǎng)，廣開國際航線，對(duì)主攻國際市場(chǎng)的國泰形成了合圍之勢(shì)。

2009年，大陸與臺(tái)灣實(shí)現(xiàn)直航，無需再經(jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī)。到2014年時(shí)，國泰航空已經(jīng)被全面趕超，機(jī)隊(duì)沒有內(nèi)地三大航司的新，也沒有三大航司的多，營(yíng)收落后于三大航司，甚至盈利能力也不再具有優(yōu)勢(shì)。

即便如此，自20世紀(jì)80年代到2014年的三十多年間，國泰航空僅在1998年亞洲金融危機(jī)、2008年全球金融危機(jī)時(shí)出現(xiàn)兩次虧損，盈利能力超過大多數(shù)的歐美一流航司。它也向來是股權(quán)運(yùn)作的高手，在2006年吃掉港龍一役中，實(shí)現(xiàn)了與中國國航的相互持股，由此成功打入中國內(nèi)地市場(chǎng)。國航則成為太古集團(tuán)之后的國泰第二大股東。

但自2014年之后，國泰航空開始頻遭逆風(fēng)，麻煩不斷。2015年，國際油價(jià)大幅下跌，這對(duì)航空公司本是利好，但國泰的管理層誤判油價(jià)走勢(shì)，進(jìn)行了高比例且長(zhǎng)時(shí)段的燃油對(duì)沖，導(dǎo)致在2015年至2017年因?yàn)閷?duì)沖而累計(jì)虧損233億港元之巨。

2019年，國泰卷入香港修例風(fēng)波。發(fā)生在機(jī)場(chǎng)的示威活動(dòng)導(dǎo)致航班取消或延誤，公司內(nèi)部動(dòng)蕩加劇，時(shí)任行政總裁和董事會(huì)主席雙雙辭職。

喘息尚未平定，2020年新冠疫情爆發(fā)，帶來最致命的一擊?？瓦\(yùn)量斷崖式下跌，在新冠疫情高峰時(shí)，國泰停飛了70%的飛機(jī)，把其中的70架存放在澳大利亞干燥的愛麗絲泉沙漠中。它被迫實(shí)施史上最大規(guī)模的裁員，削減了8，500個(gè)崗位，飛行員從近4，000人銳減四成至不足2，500人。最令人扼腕的是，持續(xù)運(yùn)營(yíng)35年的港龍航空被迫結(jié)業(yè)。

2020年，國泰虧損高達(dá)創(chuàng)紀(jì)錄的216億港元。香港特區(qū)政府不得不伸出援手，連同國泰的前三大股東，共提供390億港元助其展開財(cái)務(wù)重建。此次注資令港府入股國泰，持有6.08%的股份，成為國泰的第四大股東，排在太古、國航和卡塔爾航空之后。此后兩年，國泰又累計(jì)虧損120億港元。

林紹波接手的正是這樣一個(gè)國泰：一段漫長(zhǎng)的“停飛期”造成了財(cái)力與士氣的嚴(yán)重?fù)p耗，所幸風(fēng)暴終于過去，航道重新打開。從上任的第一天起，他最緊迫的任務(wù)就是重建運(yùn)力，把在新冠疫情期間流失的人馬急速招回來，包括各級(jí)飛行員，也包括空乘。

一個(gè)重要手段是加薪。國泰從今年1月1日為所有的員工加薪3.8%，4月啟動(dòng)新的利潤(rùn)分享計(jì)劃，并優(yōu)化了飛行員薪酬方案。自6月起，國泰還把飛行員子女教育津貼從每位子女每年10萬港元提高至15萬港元。

林紹波說，為了感謝在新冠疫情期間不離不棄的員工，國泰還向他們發(fā)放了一筆相當(dāng)于四個(gè)月薪水的特別獎(jiǎng)金。

“補(bǔ)血”計(jì)劃已經(jīng)完成小半。國泰在2023年凈增員工3，000人，今年的目標(biāo)是再凈增5，000人，使總?cè)藬?shù)達(dá)到29，000人。其中，空乘目前已經(jīng)有7，000人，到明年要增加到1萬人；飛行員已經(jīng)回升至3，000人，到明年要增加到3，500人，這將讓運(yùn)力完全恢復(fù)至新冠疫情之前的水平。

讓林紹波感到欣慰的是，在新冠疫情期間流失的飛行員里，已經(jīng)有超過200人在新冠疫情之后重新加入國泰，其中不少是有經(jīng)驗(yàn)的、甚至已經(jīng)為其他航司工作了一段時(shí)間的外籍飛行員。

“他們還是喜歡香港，還是喜歡國泰的文化?！彼f。自去年重建以來，國泰飛行員的流失率已經(jīng)回落到新冠疫情之前5%左右的水平?？傮w而言，增員的進(jìn)度非常理想，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)“絕對(duì)沒有問題”。

拼命補(bǔ)人的同時(shí)，國泰也在精心調(diào)整人員的構(gòu)成，提升來自內(nèi)地員工的占比。這一方面是因?yàn)閮?nèi)地人才供應(yīng)充足，更重要的，顯然是為了避免“毛毯門”這類事件再度發(fā)生。

林紹波介紹道，國泰2023年首次在內(nèi)地招聘空乘和見習(xí)飛行員，已經(jīng)有近50名內(nèi)地生加入見習(xí)飛行員計(jì)劃。今年1月，首批超100名內(nèi)地空乘上崗，到明年將增加到1，500名至2，000名。在現(xiàn)有的7，000名空乘中，已經(jīng)有3，000人具備用普通話廣播的能力。此前主要在香港完成的空乘人員培訓(xùn)課程，未來將有部分移到內(nèi)地進(jìn)行，讓空乘們更熟悉內(nèi)地的文化習(xí)慣和用語。

“從去年這個(gè)（毛毯）事件以來，我們做了很多的措施去提升服務(wù)，現(xiàn)在內(nèi)地顧客對(duì)我們的整體反饋是很正面的?！彼f。

從更長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，增加內(nèi)地員工的比重，也契合在新冠疫情之后國泰對(duì)自身戰(zhàn)略定位做出的一次重大調(diào)整。林紹波稱，新冠疫情讓國泰重新思考自己的定位，當(dāng)重建開始時(shí)，他把新的定位總結(jié)為12個(gè)字：“植根香港，背靠祖國，連通世界”。

對(duì)于一直高度國際化的國泰來說，這12個(gè)字里的“背靠祖國”讓人讀出了新意。具體而言，國泰把重點(diǎn)放在粵港澳大灣區(qū)發(fā)力，目標(biāo)是成為大灣區(qū)居民國際出行的首選航司。

林紹波認(rèn)為，這一定位能夠讓國泰獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：“與新加坡航空、日本航空這類國際航司相比，我們和它們一樣是國際一流，但我們比它們更懂得中國內(nèi)地市場(chǎng)；與內(nèi)地航司相比，我們可以做得更國際化、更高端，這是國泰的特色。”

不過，要在已經(jīng)十分擁擠的大灣區(qū)勝出，挑戰(zhàn)越來越大。這片5.6萬平方公里、包含港澳及九個(gè)內(nèi)地城市的經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)早就是國內(nèi)外航司的必爭(zhēng)之地。分別以廣州和深圳為基地的南航和深圳航空發(fā)展勢(shì)頭迅猛，其中南方航空作為內(nèi)地年客運(yùn)量最大的航空公司，擁有運(yùn)營(yíng)客貨機(jī)901架，遠(yuǎn)超國泰集團(tuán)的230架。

機(jī)場(chǎng)之間的角力讓競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)更為復(fù)雜。大灣區(qū)內(nèi)機(jī)場(chǎng)扎堆，香港、廣州、深圳、珠海、澳門共五座，香港赤鱲角與最近的深圳寶安相距不過80公里。如果廣深兩地開通更多的國際航線，就勢(shì)必會(huì)削弱香港對(duì)灣區(qū)客源的吸引力。

林紹波的應(yīng)對(duì)之策，是想盡一切辦法簡(jiǎn)化內(nèi)地到香港的過關(guān)手續(xù)，打通海陸空各種渠道，把大灣區(qū)居民吸引到香港來搭乘飛機(jī)，他稱之為“多式聯(lián)運(yùn)”。

比方說，國泰今年1月在深圳蛇口港新開一間貴賓室，每天提供11對(duì)快船往來于蛇口港及香港機(jī)場(chǎng)海天碼頭之間，船程只需要30分鐘。去香港搭乘國泰國際航班的內(nèi)地乘客能夠在蛇口貴賓室辦理值機(jī)和行李托運(yùn)，免去出入境手續(xù)，船到香港機(jī)場(chǎng)就可以直接登機(jī)。

香港中文大學(xué)香港亞太研究所的鄭宏泰教授認(rèn)為，國泰轉(zhuǎn)身向北，發(fā)力大灣區(qū)，有商業(yè)和政治上的雙重考慮。

商業(yè)上，國泰在國際市場(chǎng)也面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，壓力不僅來自新加坡、日本和韓國的老牌對(duì)手，還來自迅速崛起的中東航司、廉價(jià)航司。而大灣區(qū)作為中國經(jīng)濟(jì)的最活躍地區(qū)，擁有8，600萬常住人口，人口基數(shù)超過香港10倍之多，能夠?yàn)閲┨峁└顝V的客源。

在政治上，這也可以表現(xiàn)出一種“響應(yīng)國家政策”的姿態(tài)，畢竟以航運(yùn)起家、絕大部分生意與中國綁定的控股股東太古家族，不會(huì)想輕易放棄龐大的中國民航市場(chǎng)。

這也預(yù)示了國泰處境的微妙之處：它的優(yōu)勢(shì)一向在于海外市場(chǎng)，也依舊是中國民航業(yè)最具國際競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)品牌，但一直被批評(píng)不夠重視內(nèi)地市場(chǎng)。如今要實(shí)現(xiàn)“內(nèi)外兼修”，對(duì)其管理層是一大挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，隨著香港被納入大灣區(qū)，國泰與內(nèi)地航司之間的一道天然屏障正在消失，在它深入內(nèi)地吸引乘客的同時(shí)，內(nèi)地對(duì)手也開始覬覦它在香港的壟斷地位。

英資血統(tǒng)增加了它處境的復(fù)雜性。人事和運(yùn)營(yíng)層面的問題，例如“毛毯門”事件，若處理不當(dāng)，就很容易被拔高并渲染上民族情緒。更終極的問題是，這樣一家重要的航空公司，到底應(yīng)該控制在誰的手里。

過去幾年，數(shù)度傳出中國國航想要增持國泰的消息。在新冠疫情高峰國泰深陷危機(jī)時(shí)，就有傳言“國家隊(duì)”將趁機(jī)出手，即國航將進(jìn)一步收購國泰。然而最終卻是香港特區(qū)政府出面牽頭為其紓困。業(yè)內(nèi)人士的解讀是，此舉是為了避免讓當(dāng)時(shí)美國限制國航赴美的措施牽連到香港。

今年3月，又一次傳出國航有意控股國泰航空，已經(jīng)與部分金融機(jī)構(gòu)就融資安排進(jìn)行溝通的消息。但太古集團(tuán)的常務(wù)董事兼國泰航空主席賀以禮（PatrickHealy）迅速回應(yīng)稱，太古無意出售在國泰的持股。

林紹波沒有回應(yīng)股東座次的傳聞，但在采訪中透露了一個(gè)重要信息：去年因?yàn)橛S厚，國泰已經(jīng)回購在新冠疫情期間發(fā)行給港府的約一半優(yōu)先股，相當(dāng)于歸還了港府拿出的195億港元救助資金的一半，并計(jì)劃在今年7月底之前全部還清。這將使得前三大股東的持股水平回歸到新冠疫情之前的狀況—太古44%，國航29.99%，卡塔爾航空9.99%。

作為首席執(zhí)行官，林紹波的任務(wù)是緊盯日常運(yùn)營(yíng)，而他對(duì)可見的未來感到樂觀。

在國泰的業(yè)務(wù)板塊里，貨運(yùn)業(yè)務(wù)尤其穩(wěn)健，在中國民航業(yè)中一直位居前列。在過去14年里，香港機(jī)場(chǎng)有13年是全球最繁忙的貨運(yùn)機(jī)場(chǎng)，郵貨吞吐量遠(yuǎn)超任何內(nèi)地機(jī)場(chǎng)，而國泰是香港機(jī)場(chǎng)最大的貨運(yùn)服務(wù)營(yíng)運(yùn)商。融入大灣區(qū)對(duì)貨運(yùn)業(yè)務(wù)也是明顯利好：隨著灣區(qū)居民的生活水平的提升，他們對(duì)海鮮、高級(jí)水果等空運(yùn)商品的需求也會(huì)持續(xù)增加。

在客運(yùn)一側(cè)，經(jīng)歷了2023年的火爆之后，供需在2024年趨向平衡，雖然票價(jià)和收益率有所回落，但運(yùn)力的恢復(fù)將帶來規(guī)模效益，壓低單位固定成本。

最新數(shù)據(jù)顯示，2024年一季度，國泰延續(xù)了去年的業(yè)績(jī)回升趨勢(shì)，客運(yùn)量較去年同期增加55.7%至540.18萬人次，載貨量較去年同期增加11.1%至35.64萬公噸。

業(yè)績(jī)翻身之后的國泰開始花錢提升客艙硬件、餐食和娛樂，以期重新擦亮高端服務(wù)這塊招牌。林紹波說，未來數(shù)年，國泰航空每年都將更新機(jī)艙座椅，比如2024年國泰機(jī)隊(duì)中的所有波音777-300ER型長(zhǎng)途機(jī)都將安裝全新的商務(wù)艙和特選經(jīng)濟(jì)艙座椅，后者的個(gè)人娛樂系統(tǒng)將用上15.6英寸、4K分辨率的大屏。2025年，國泰將成為首批接收波音777-9新型客機(jī)的航司，并在這個(gè)機(jī)型上配置“領(lǐng)先全球”的新頭等客艙。2026年，即便是執(zhí)飛短途航班的空客A330也將全部配備可以讓乘客舒服躺平的商務(wù)艙座席。

林紹波的樂觀中也透著謹(jǐn)慎。在將近30年的國泰生涯里，他親歷過航空業(yè)的多輪危機(jī)，也目睹過多家航空公司的興衰，深知這個(gè)行業(yè)的脆弱之處—宏觀經(jīng)濟(jì)、地緣政治、戰(zhàn)爭(zhēng)、瘟疫都可能帶來無法預(yù)測(cè)也無法控制的逆風(fēng)，唯一的出路就是握緊操縱桿，穿風(fēng)而行。

“我們的重建是比別家更遲了些，但是我們正在努力地追?！绷纸B波說，“像奧運(yùn)的賽跑，希望最后能夠拿回曾經(jīng)的冠軍?！?/p>