高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作探索

摘要：高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路管理工作中的重要一環(huán)，具有自身相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)管理模式和特點(diǎn)。高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量事關(guān)公眾出行服務(wù)體驗(yàn)，社會(huì)關(guān)注度高。管理好服務(wù)區(qū)既是廣大司乘人員的迫切希望，也是高速公路管理體系的自身需求。文章主要圍繞筆者所在單位服務(wù)區(qū)管理中的實(shí)踐探索展開(kāi)論述。

關(guān)鍵詞：高速公路；服務(wù)區(qū)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F542文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2024）21-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.21.045

1引言

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的配套服務(wù)設(shè)施，為廣大司乘人員提供停車(chē)、休息、餐飲、如廁、購(gòu)物、如廁、加油、加氣、充電、加水、汽修等基本設(shè)施與服務(wù)，對(duì)確保高速公路安全暢通運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建和諧共生人、車(chē)、路關(guān)系發(fā)揮重要作用。只有確保服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能更好地實(shí)現(xiàn)高速公路的社會(huì)服務(wù)價(jià)值，增加高速公路經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。正因?yàn)槿绱?，各省高速公路服?wù)區(qū)行政主管部門(mén)對(duì)抓好該項(xiàng)工作都高度重視，結(jié)合本省實(shí)際制定實(shí)施一系列旨在確保和提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，并對(duì)高速公路經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行全方位監(jiān)督、指導(dǎo)、考核。

山東高速湖北發(fā)展公司作為在鄂高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)，以湖北省行業(yè)主管部門(mén)高速公路星級(jí)服務(wù)區(qū)創(chuàng)建、管理制度規(guī)范為遵循，同時(shí)借鑒山東省內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)管理先進(jìn)單位好的經(jīng)驗(yàn)做法，積極探索進(jìn)一步優(yōu)化提升所轄服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的思路措施，組織下屬單位武麻公司、樊魏公司開(kāi)展高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)。

2服務(wù)區(qū)基本情況介紹

武麻、樊魏兩條高速公路原為民營(yíng)企業(yè)所有。2019年湖北發(fā)展公司完成收購(gòu)后，對(duì)路段所屬服務(wù)區(qū)進(jìn)行升級(jí)改造，提升服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)特性，公司先后組織投入2000萬(wàn)元改造了樊魏高速G55襄陽(yáng)服務(wù)區(qū)，同時(shí)以“投資人+長(zhǎng)期租賃”的方式引入社會(huì)資本改造了武麻高速長(zhǎng)嶺崗服務(wù)區(qū)。改造后，兩對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)面貌煥然一新，有效提高了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物體驗(yàn)，先后被湖北省交通運(yùn)輸廳評(píng)定為四星級(jí)服務(wù)區(qū)。與此同時(shí)，樊魏高速襄北服務(wù)區(qū)以整體打包的方式進(jìn)行出租，武麻高速長(zhǎng)嶺崗服務(wù)區(qū)更是以零投入完成提檔升級(jí)改造，節(jié)省資金成本2000余萬(wàn)元。

兩對(duì)服務(wù)區(qū)在民營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理時(shí)期，總體管理水平不不夠高，在歷年湖北省行業(yè)主管部門(mén)考核中成績(jī)不太理想，屬地行政主管部門(mén)及廣大司乘人員都不盡滿意。湖北發(fā)展公司接手運(yùn)營(yíng)管理后，總體水平有了很大提升，但也仍存在一些不足，不能更好滿足司乘人員多樣化的出行需求。比如服務(wù)區(qū)業(yè)態(tài)還不夠豐富；服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)有效的培訓(xùn)不夠，部分從業(yè)人員敬業(yè)精神不足，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)；應(yīng)急保障能力還有所欠缺，特別節(jié)假日出行高峰期，服務(wù)能力和應(yīng)急保障能力有待提高。

3工作目標(biāo)

以提升公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線，優(yōu)化設(shè)施配置，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理，強(qiáng)化安全底線，打造“布局合理，標(biāo)識(shí)清晰，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，服務(wù)規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)?！钡默F(xiàn)代化服務(wù)區(qū)，滿足公眾高品質(zhì)、多樣化服務(wù)需求。

4組織機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)，湖北發(fā)展公司成立由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人和各路橋運(yùn)營(yíng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理實(shí)施工作，統(tǒng)籌處理活動(dòng)中各類事項(xiàng)。

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，每月匯總各路橋運(yùn)營(yíng)單位工作進(jìn)展情況，辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部，路橋運(yùn)營(yíng)單位武麻公司、樊魏公司按照活動(dòng)內(nèi)容及要求負(fù)責(zé)具體的實(shí)施。

5工作內(nèi)容

5.1提升基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)能力

第一，完善服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施。按照湖北省《高速公路服務(wù)區(qū)（停車(chē)區(qū)）服務(wù)設(shè)施規(guī)范》，及時(shí)修復(fù)場(chǎng)區(qū)坑槽，更換殘缺破損標(biāo)志標(biāo)牌，對(duì)不清晰的標(biāo)線及時(shí)補(bǔ)劃，保障服務(wù)區(qū)內(nèi)道路平整，無(wú)坑槽，標(biāo)志標(biāo)線規(guī)范、完整、清晰，指向明確。設(shè)置室外公共休息區(qū)，每單側(cè)至少滿足10人同時(shí)休息，配置遮陽(yáng)傘、防雨棚、桌椅等設(shè)施。

第二，優(yōu)化服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)停車(chē)位布設(shè)。根據(jù)貨車(chē)流量情況，科學(xué)調(diào)整客、貨車(chē)位比例，設(shè)置潮汐車(chē)位，增加貨車(chē)停車(chē)位。因地制宜，合理布局，適時(shí)增加充電車(chē)位。按規(guī)范布設(shè)危化品停車(chē)位，距綜合樓和加油站安全距離不少于50米。設(shè)置無(wú)障礙停車(chē)位，保障各類車(chē)輛停放有序。

第三，完善服務(wù)區(qū)公共衛(wèi)生間設(shè)施。按照湖北省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)廁所考核標(biāo)準(zhǔn)，保持和鞏固星級(jí)廁所創(chuàng)建成果。完善第三衛(wèi)生間和無(wú)障礙廁位。安裝智慧衛(wèi)生間引導(dǎo)系統(tǒng)。及時(shí)修復(fù)殘缺破損設(shè)施，清除違規(guī)小廣告，加大重大節(jié)假日等人流密集期間保潔頻次，保障公共衛(wèi)生間干凈整潔，不斷優(yōu)化空間環(huán)境，提升如廁體驗(yàn)。

第四，優(yōu)化充電基礎(chǔ)設(shè)施。貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部、湖北省交通廳關(guān)于服務(wù)區(qū)充電樁全覆蓋工作要求，從提升服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)人民滿意交通等多維度考量，加快服務(wù)區(qū)充電設(shè)施建設(shè)，無(wú)充電設(shè)施服務(wù)區(qū)確保單側(cè)充電樁不少于2根，已有充電設(shè)施服務(wù)區(qū)根據(jù)充電使用情況逐步加密充電設(shè)施。及時(shí)維修服務(wù)區(qū)充電設(shè)施，保障服務(wù)區(qū)充電服務(wù)。積極做好充電基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)信息采集、匯聚、核對(duì)和推送等工作，為新能源汽車(chē)用戶提供實(shí)時(shí)精準(zhǔn)的充電信息查詢服務(wù)。重大節(jié)假日視情安排充換電駐點(diǎn)人員，加強(qiáng)新能源車(chē)輛服務(wù)保障，及時(shí)解決滿足新能源司乘需求。

第五，完善公益服務(wù)設(shè)施。完善公共休息區(qū)公共設(shè)施，配置適當(dāng)座椅。按照規(guī)范配置開(kāi)水設(shè)施，每側(cè)服務(wù)區(qū)電開(kāi)水器不少于2套。按規(guī)范設(shè)置母嬰室和無(wú)障礙通道，增加老年人設(shè)施，設(shè)備配備輪椅等人性化需求設(shè)備。按照湖北省級(jí)交通運(yùn)輸更貼近民生實(shí)事推進(jìn)“司機(jī)之家”建設(shè)的有關(guān)要求，進(jìn)一步完善“司機(jī)之家”，改善貨車(chē)司機(jī)工作休息環(huán)境和條件，滿足貨車(chē)司機(jī)多樣化需要。

第六，完善垃圾處理設(shè)施。按規(guī)范設(shè)置垃圾桶，張貼垃圾分類標(biāo)志，做到垃圾分類收集、定點(diǎn)存放。垃圾箱外表整潔、布局合理、美觀實(shí)用，箱內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3。按要求設(shè)置垃圾站房，配備沖洗和排水設(shè)備。加強(qiáng)對(duì)垃圾清運(yùn)服務(wù)單位履約質(zhì)量監(jiān)管，因地制宜建設(shè)垃圾處理設(shè)備，配置垃圾處理車(chē)，及時(shí)清運(yùn)處理垃圾。清運(yùn)完畢后及時(shí)沖洗垃圾站房。

5.2提升基礎(chǔ)服務(wù)水平

第一，強(qiáng)化服務(wù)保障人員配置標(biāo)準(zhǔn)。按照湖北省《高速公路服務(wù)區(qū)（停車(chē)區(qū)）服務(wù)管理規(guī)范》要求配置保安保潔人員，保障服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)的水平。加強(qiáng)重大節(jié)假期期間人員保障力量，及時(shí)疏導(dǎo)引流，確保人流高峰時(shí)秩序有序。

第二，提升服務(wù)人員服務(wù)能力。加強(qiáng)一線人員培訓(xùn)，統(tǒng)一工作服裝，著裝規(guī)范，儀表端莊，佩戴工號(hào)牌，使用普通話和文明用語(yǔ)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。自覺(jué)接受服務(wù)監(jiān)督，不斷提升服務(wù)滿意度。組織開(kāi)展窗口服務(wù)人員對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、交流互動(dòng)，持續(xù)提升人員服務(wù)能力。

第三，提升基礎(chǔ)服務(wù)現(xiàn)代化水平。根據(jù)衛(wèi)生間及廣場(chǎng)的布局，人流車(chē)流實(shí)況，組織保物業(yè)服務(wù)單位配備洗廁機(jī)、掃地機(jī)、玻璃擦、新型垃圾短駁車(chē)、小型高壓水槍等先進(jìn)、高效的作業(yè)工具，組織專人進(jìn)行操作規(guī)范培訓(xùn)，解決現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生死角、頑固污漬、快速清理等問(wèn)題，提高物業(yè)人員工作效率。

5.3提升基礎(chǔ)管理效率

第一，提升文明服務(wù)水平。梳理、完善服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)制度，規(guī)范服務(wù)禮儀和操作流程，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)考核，督促?gòu)臉I(yè)人員統(tǒng)一著裝、佩戴號(hào)牌上崗，堅(jiān)持文明服務(wù)用語(yǔ)，樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象。優(yōu)化提升重大節(jié)假日服務(wù)質(zhì)量管理管理，豐富自助餐和小吃菜品種類和提高菜品質(zhì)量，適當(dāng)延長(zhǎng)售賣(mài)時(shí)間，售餐區(qū)域和后廚做好防塵、防蠅、防鼠措施，及時(shí)清理餐桌。

第二，保障服務(wù)投訴處理暢通。按照規(guī)范在規(guī)定區(qū)域設(shè)置醒目的“1111”監(jiān)督公示牌，按照“1111”處置工作要求和流程進(jìn)行服務(wù)投訴處置，確保服務(wù)投訴渠道暢通，處置高效，不斷改進(jìn)服務(wù)。遇到司乘人員不理解、不合作情況，冷靜處理、態(tài)度和藹、耐心解釋，善于化解矛盾和糾紛，不與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，確保不因服務(wù)發(fā)生負(fù)面輿情事件以及影響和諧穩(wěn)定的突發(fā)事件。

第三，提升服務(wù)區(qū)信息化管理水平。加強(qiáng)服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)出入口匝道、廣場(chǎng)、加油站、超市、餐廳等重點(diǎn)部位視頻全覆蓋，做好視頻上云工作，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況動(dòng)態(tài)監(jiān)管，確保上云視頻的在線率在湖北省處于上游水平。提高服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化程度和動(dòng)態(tài)監(jiān)控能力。設(shè)置多功能信息查詢?cè)O(shè)備。提供手機(jī)充電插頭。開(kāi)通微博、微信、抖音等公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)時(shí)發(fā)布公路出行相關(guān)信息，多渠道提供出行信息服務(wù)。建立服務(wù)區(qū)停車(chē)位剩余接待容量提示制度，通過(guò)高速公路交通廣播、沿途可變情報(bào)板等多種載體，及時(shí)發(fā)布前方服務(wù)區(qū)相關(guān)信息，提示駕乘人員合理調(diào)整出行方案。

第四，加強(qiáng)部署考評(píng)。組織建立系統(tǒng)全面、科學(xué)合理的服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)制度體系。對(duì)上級(jí)主管部門(mén)服務(wù)區(qū)暗訪考核中發(fā)現(xiàn)及反饋的各類問(wèn)題，組織做好及時(shí)整改，舉一反三，紡織同類問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)。加強(qiáng)考核實(shí)施及兌現(xiàn)，通過(guò)內(nèi)部日常檢查、月度考核，對(duì)全部經(jīng)營(yíng)商戶和從業(yè)人員進(jìn)行考評(píng)獎(jiǎng)懲，以考核為抓手不斷提升服務(wù)區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量。

5.4強(qiáng)化基礎(chǔ)安全底線

第一，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。與服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，明確安全生產(chǎn)責(zé)任，增強(qiáng)安全防范意識(shí)。壓實(shí)主體責(zé)任，完善服務(wù)區(qū)消防安全制度和食品安全制度，落實(shí)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》，配備安全管理員。完善?；肥鹿省⑹称钒踩鹿实葢?yīng)急預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急演練，提高服務(wù)區(qū)安全水平。

第二，加強(qiáng)食品安全管理。完善服務(wù)區(qū)食品安全管理體系，嚴(yán)格食品安全生產(chǎn)全鏈條檔案管理，按規(guī)范對(duì)食品采購(gòu)、保存、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，設(shè)置食品留樣柜，確保服務(wù)區(qū)食品安全。加強(qiáng)食品安全檢查，對(duì)服務(wù)區(qū)食品各項(xiàng)管理制度、食品安全生產(chǎn)情況、檔案情況進(jìn)行全方位定期檢查，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題整改，消除安全隱患。加強(qiáng)商品管理，商品嚴(yán)格落實(shí)“同城同價(jià)”，確保無(wú)過(guò)期、“三無(wú)產(chǎn)品”產(chǎn)品。加強(qiáng)人員健康管理，督促服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)方定期組織餐飲服務(wù)人員體檢，辦理健康證。

第三，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)安全管理。按規(guī)范配備消防設(shè)施和應(yīng)急設(shè)備，定期巡查服務(wù)區(qū)消防設(shè)施、應(yīng)急設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，及時(shí)維修設(shè)施設(shè)備，保障設(shè)施設(shè)備安全可靠。加強(qiáng)安全培訓(xùn)，正確使用設(shè)備及工具，嚴(yán)格執(zhí)行安全標(biāo)準(zhǔn)，遵守安全規(guī)則，保障運(yùn)營(yíng)管理安全。嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，更換維修在1-2個(gè)工作日內(nèi)完成，涉及安全的設(shè)施問(wèn)題及時(shí)處理。做好車(chē)流高峰期間加油站現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)措施，增加車(chē)輛引導(dǎo)員，確保車(chē)輛在加油后迅速有序駛離。配合高速交警在服務(wù)區(qū)設(shè)置事故快處點(diǎn)，為施救備勤車(chē)輛提供停車(chē)區(qū)域，確保突發(fā)事件處置及時(shí)。

第四，加強(qiáng)極端天氣運(yùn)營(yíng)安全管理。組織做好汛期、雨雪冰凍低溫等天氣下服務(wù)區(qū)保通保暢工作，做好惡劣天氣可能帶來(lái)的滯留司乘及封路結(jié)束后大量涌入的客流的服務(wù)準(zhǔn)備工作。加強(qiáng)對(duì)配電房、水泵房、油罐區(qū)、加油機(jī)等設(shè)備設(shè)施的巡檢頻次，重點(diǎn)保障發(fā)電機(jī)、加油機(jī)、抽水設(shè)備、取暖設(shè)施、熱水器等設(shè)施良好使用狀態(tài)。結(jié)合天氣預(yù)報(bào)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，提前備齊防汛、除雪物品和除雪設(shè)備，提前做好食品、商品、燃油、應(yīng)急設(shè)備等物資儲(chǔ)備，確保各類物資充足。

第五，加強(qiáng)品牌文化建設(shè)。提高職工凝聚力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。加強(qiáng)地域文化融合，深入挖掘具有顯著地域特征的傳統(tǒng)文化及其所包含產(chǎn)品，在建筑、裝修、裝飾風(fēng)格上充分展示文化特色，在商業(yè)經(jīng)營(yíng)上注重地方特色商品開(kāi)發(fā)，因地制宜發(fā)展特色經(jīng)營(yíng)，以文化建設(shè)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，打造提升消費(fèi)體驗(yàn)的亮點(diǎn)。

6推進(jìn)步驟

6.1動(dòng)員部署

各單位成立服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作專班，制定本單位實(shí)施方案，安排部署服務(wù)區(qū)工作。開(kāi)展服務(wù)區(qū)自查工作，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，制定問(wèn)題清單。根據(jù)問(wèn)題清單，建立工作臺(tái)賬，明確工作任務(wù)、責(zé)任人員、時(shí)間要求，確保服務(wù)區(qū)專項(xiàng)提升工作有條不紊進(jìn)行。

6.2組織實(shí)施

在前期自查基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)短板，突出重點(diǎn)，針對(duì)服務(wù)區(qū)目前存在的痛點(diǎn)問(wèn)題，精準(zhǔn)“開(kāi)刀”，重點(diǎn)整治。對(duì)提升基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)能力、提升基礎(chǔ)服務(wù)水平等5個(gè)方面16項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行梳理自查，形成14個(gè)問(wèn)題清單。各單位對(duì)照問(wèn)題清單，結(jié)合本單位實(shí)際制定實(shí)施方案，有序開(kāi)展工作，全面落實(shí)工作計(jì)劃，每月進(jìn)行階段性總結(jié)。對(duì)于常規(guī)性問(wèn)題，統(tǒng)籌安排，分步實(shí)施，整體推進(jìn)，確保在要求時(shí)限內(nèi)完成任務(wù)。

各單位切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作專班成員責(zé)任。細(xì)化實(shí)施方案、明確完成時(shí)限，層層壓實(shí)工作責(zé)任。公司層面每季度對(duì)各單位工作情況進(jìn)行調(diào)度，對(duì)于取得階段性突破的單位及個(gè)人予以表?yè)P(yáng)，對(duì)于行動(dòng)消極、整改提升不力的予以通報(bào)批評(píng)。

6.3總結(jié)提升

各單位對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，反思問(wèn)題不足，明確今后優(yōu)化改進(jìn)重點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善相關(guān)制度，建立健全服務(wù)區(qū)管理長(zhǎng)效制度。積極參與湖北省交通廳公路事業(yè)發(fā)展中心組織開(kāi)展的服務(wù)提升活動(dòng)，擦亮山東高速服務(wù)品牌。

7創(chuàng)建成效

7.1硬件設(shè)備提升

一是優(yōu)化停車(chē)場(chǎng)布局。增設(shè)潮汐車(chē)位30個(gè)，根據(jù)車(chē)流量情況，合理調(diào)整客貨車(chē)位比例，在春節(jié)、中秋、國(guó)慶等重大節(jié)假日期間，較好滿足了司乘人員停車(chē)需求，確保停車(chē)安全有序。同時(shí)針對(duì)服務(wù)區(qū)加油、加氣車(chē)輛多，組織高警、路政、加油站經(jīng)營(yíng)方開(kāi)展保暢專題會(huì)議，通過(guò)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)，降低加氣優(yōu)惠力度，加氣提前預(yù)約等手段，有效解決了加氣車(chē)輛排隊(duì)的問(wèn)題，保障現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛停靠有序。

二是優(yōu)化能源補(bǔ)給設(shè)施。增設(shè)16個(gè)充電車(chē)位，2個(gè)換電站，1對(duì)加氣站，更好地滿足了不同司乘的快速補(bǔ)能需求，緩解了新能源汽車(chē)的“里程焦慮”問(wèn)題。武麻公司采用換電站固定收益+充電樁浮動(dòng)收益模式，引入蔚來(lái)能源投資建成湖北省首座第三代蔚來(lái)超級(jí)能源補(bǔ)給站。樊魏公司通過(guò)與中國(guó)石化湖北高速公路油站管理分公司合作，采取油氣混合站方式建設(shè)加氣站，2023年9月份正式投入運(yùn)營(yíng)。上述能源補(bǔ)給設(shè)施建成運(yùn)營(yíng)后，不僅增加了租金收入，還對(duì)引車(chē)上路、增加路段通行費(fèi)收入起到了積極推動(dòng)作用。

三是提升基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。充分利用服務(wù)區(qū)空閑地塊布置筆柏綠植美化環(huán)境。設(shè)置遮陽(yáng)傘為司乘人員納涼消暑提供便利。更換鋼制圓管阻車(chē)器提升停車(chē)入位安全體驗(yàn)。增設(shè)高速宣傳欄方便司乘人員了解掌握服務(wù)區(qū)及周邊路網(wǎng)信息。武麻公司全面提升如廁體驗(yàn)，配置洗手液、烘手機(jī)，增設(shè)小型熱水器兩臺(tái)確保冬季提供溫水洗手服務(wù)，增設(shè)風(fēng)扇12臺(tái)確保夏季衛(wèi)生間溫度適宜空氣流通，設(shè)置廣播系統(tǒng)播放背景音樂(lè)，不斷優(yōu)化空間環(huán)境，提升如廁體驗(yàn)。

四是進(jìn)一步完善“司機(jī)之家”。武麻公司完成長(zhǎng)嶺崗服務(wù)區(qū)南北區(qū)司機(jī)之家改造升級(jí)工作，司機(jī)之家內(nèi)設(shè)休息室、紅色書(shū)角、生活區(qū)等，可為廣大司乘人員提供醫(yī)療藥箱、開(kāi)水、冰箱、自助洗衣、微波爐等10余項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，得到司乘人員一致好評(píng)。樊魏公司結(jié)合G55襄陽(yáng)服務(wù)區(qū)以六型貨車(chē)?？繛橹鞯膶?shí)際情況，投資完善“司機(jī)之家”“母嬰室”內(nèi)服務(wù)功能，增加休閑沙發(fā)、熱水器、洗衣機(jī)等便民設(shè)備，提升了貨車(chē)司機(jī)的休息體驗(yàn)。

7.2軟件服務(wù)提升

一是組織開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)。武麻公司、樊魏公司組織保安、保潔、餐飲、商超、汽修等各服務(wù)參與單位組織開(kāi)展文明服務(wù)、工作規(guī)范、食品安全等方面培訓(xùn)累計(jì)10余次，參訓(xùn)人員約300人次，有效提升了從業(yè)人員綜合素質(zhì)。

二是積極開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)。武麻公司、樊魏公司在服務(wù)區(qū)合適地點(diǎn)設(shè)便民服務(wù)點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況派發(fā)行車(chē)指南、飲用水、愛(ài)心餐等，打造溫馨、舒適的道路行車(chē)環(huán)境及極富人性化的企業(yè)形象，吸引更多司乘行駛，已累計(jì)服務(wù)司乘人員1000余次。

三是實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)+主題融合。武麻公司將“大別山紅色文化館”與“沿著滬蓉看中國(guó)主題文旅館”搬進(jìn)武麻高速長(zhǎng)嶺崗服務(wù)區(qū)，建成紅色教育及文旅基地，獲得多家媒體推廣報(bào)道，有效提升了山東高速品牌形象。樊魏公司與恩施星坐標(biāo)國(guó)際旅行社有限公司合作，在服務(wù)區(qū)設(shè)立旅游咨詢服務(wù)，助力地方旅游業(yè)發(fā)展。

7.3提升成效顯著

湖北發(fā)展公司所轄兩對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施進(jìn)一步、服務(wù)功能進(jìn)一步擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。在2023年度湖北省公路事業(yè)發(fā)展中心舉辦的2023年湖北公路“荊楚行湖北情”活動(dòng)中，湖北發(fā)展公司獲得多項(xiàng)表彰，其中武麻公司1人獲評(píng)“十佳服務(wù)明星”，樊魏公司1人獲評(píng)“十佳服務(wù)管理人員”、襄陽(yáng)服務(wù)區(qū)特色菜品酥椒雞柳獲評(píng)“十佳美味小吃”。在湖北省交通廳公路事業(yè)發(fā)展中心針對(duì)20家單位的服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪考核中，樊魏公司G55襄陽(yáng)服務(wù)區(qū)在排名保持前二，武麻公司長(zhǎng)嶺崗服務(wù)區(qū)排名保持前四，兩對(duì)服務(wù)區(qū)包攬了全部四個(gè)第一。

8結(jié)語(yǔ)

服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程，需要持之以恒，久久為功。山東高速湖北發(fā)展公司將在湖北省行業(yè)主管部門(mén)及山東高速集團(tuán)指導(dǎo)下，持續(xù)擦亮服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式，進(jìn)一步全面提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平，更好地滿足人民群眾對(duì)美好出行的需要。

參考文獻(xiàn)：

［1］趙光輝.我國(guó)綜合運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系研究［J］.中國(guó)市場(chǎng)，2016（41）：138-142.

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