山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與研究

[摘 要]山東公共文化云作為省級(jí)數(shù)字化平臺(tái)，為全省各級(jí)文化機(jī)構(gòu)提供云平臺(tái)和共享的云資源。文章使用文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查法、德?tīng)柗品ā哟畏治龇ǖ?，建立了山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系。山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系由目標(biāo)層（1 個(gè)目標(biāo)）、準(zhǔn)則層（5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)）、要素層（12 個(gè)二級(jí)指標(biāo)） 和指標(biāo)層（36 個(gè)三級(jí)指標(biāo)）組成。根據(jù)山東公共文化云服務(wù)的目標(biāo)和任務(wù)，利用山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系對(duì)山東公共文化云的服務(wù)效能進(jìn)行完整的評(píng)估和分析，并提出改進(jìn)策略。

[關(guān)鍵詞]公共文化云 服務(wù)效能 德?tīng)柗品?層次分析法

[中圖法分類號(hào)]F49 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1003-7845（2024）02-0058-08

[引用本文格式]劉麗君，劉小川. 山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與研究[J]. 高校圖書館工作，2024（2）：58-65.

引言

公共文化服務(wù)在滿足社會(huì)大眾精神文化需要、維護(hù)好人民基本文化權(quán)益、提升公民科學(xué)文化素養(yǎng)等方面發(fā)揮著重要作用。2021 年6 月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》提出加快公共文化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)公共文化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、民生服務(wù)平臺(tái)之間的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一認(rèn)證，為群眾提供“一體化”集成式平臺(tái)服務(wù)[1] 。在公共文化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)方面，截至2023 年底，全國(guó)已有18 個(gè)省級(jí)公共文化云平臺(tái)開(kāi)通，全國(guó)所有的省級(jí)數(shù)字文化館平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全部覆蓋。此外，《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見(jiàn)》《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見(jiàn)》等多次提到“服務(wù)效能”一詞。2021 年9月，山東公共文化云推廣應(yīng)用至全省，本省的公共文化服務(wù)效能得到明顯提升。研究山東公共文化云服務(wù)效能有助于更好地把握山東公共文化云服務(wù)的整體發(fā)展?fàn)顩r、預(yù)測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)，并提高用戶的參與度，也有助于評(píng)價(jià)山東公共文化云服務(wù)平臺(tái)的易用性、服務(wù)內(nèi)容的豐富性、服務(wù)管理的持續(xù)性等?；诖耍疚膰L試構(gòu)建山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系，并利用已建立的評(píng)價(jià)體系衡量山東公共文化云服務(wù)的有效性，確保該評(píng)價(jià)體系的切實(shí)性。

1 山東公共文化云的建設(shè)模式

公共文化云是應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，整合各類文化機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)資源，并借助手機(jī)App、微信、網(wǎng)站等向用戶提供數(shù)字化、智能化的公共文化服務(wù)新形式[2] 。山東公共文化云是與國(guó)家公共文化云相對(duì)接的省級(jí)云平臺(tái)，也是中央資助的省級(jí)公共文化云建設(shè)項(xiàng)目。其從全省各級(jí)文化機(jī)構(gòu)收集了各類資源，包括文化活動(dòng)的數(shù)字化資源、網(wǎng)站信息資源、場(chǎng)館信息資源、藝術(shù)教育資源和慕課資源等。同時(shí)，山東公共文化云以省級(jí)文化活動(dòng)、文化藝術(shù)知識(shí)、文化藝術(shù)展覽和藝術(shù)技能培訓(xùn)為重點(diǎn)，打造全民藝術(shù)普及數(shù)字平臺(tái);將具有山東特色的原創(chuàng)數(shù)字文化資源以微紀(jì)錄片、短視頻、音頻、慕課、圖片、文字等多種形式呈現(xiàn)。此外，山東公共文化云小程序和移動(dòng)端滿足了當(dāng)前群眾的文化需求，適應(yīng)了當(dāng)前群眾的文化消費(fèi)習(xí)慣和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)模式，從而大幅提升了該云平臺(tái)的服務(wù)效能。目前，山東公共文化云已取得良好的服務(wù)效果，并形成了三大建設(shè)模式。

1. 1 山東公共文化云線上線下一體化服務(wù)模式

山東公共文化云服務(wù)具有多樣性和一體化的特點(diǎn)，其通過(guò)“線上”與“線下”相結(jié)合的方式，跨越時(shí)空和地域的界限推廣文化服務(wù)。用戶可體驗(yàn)的山東公共文化云的線上服務(wù)有：觀看、下載和分享數(shù)字資源（圖片、音頻、視頻）;在網(wǎng)站主頁(yè)搜索并查看感興趣的主題活動(dòng);與平臺(tái)其他用戶交流學(xué)習(xí)體會(huì)、分享活動(dòng)信息、發(fā)送問(wèn)題和答案;觀看、搜索與公共文化服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)資訊。此外，山東公共文化云支持線上服務(wù)線下使用，用戶可通過(guò)線上報(bào)名獲得參與線下文化活動(dòng)的機(jī)會(huì)。例如，用戶可以在線上培訓(xùn)中學(xué)習(xí)掌握文藝技能，積極參與線下文藝展演活動(dòng)，充分利用線上獲取的文化資源;用戶在線注冊(cè)活動(dòng)、預(yù)訂文化場(chǎng)所、訂購(gòu)文化服務(wù)，然后線下體驗(yàn)文化服務(wù)、參與文化活動(dòng)，并線上分享參與線下活動(dòng)的體驗(yàn)等。此外，山東公共文化云支持線下文化活動(dòng)線上直播和視頻分享，支持對(duì)線下文化需求的在線反饋等。

1. 2 山東公共文化云資源共建共享模式

山東公共文化云在全省范圍內(nèi)整合公共數(shù)字文化資源，建立了全省統(tǒng)一且可公開(kāi)獲取的文化數(shù)字資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了文化數(shù)字資源的跨地區(qū)、跨平臺(tái)共享，推動(dòng)了全民藝術(shù)普及的高質(zhì)量發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，入駐山東公共文化云的各級(jí)公共文化場(chǎng)館，將本地的資訊、課程、直錄播視頻、場(chǎng)館信息等各類資源在本地采集處理后，上傳到山東公共文化云進(jìn)行分享。共建共享的文化數(shù)字資源庫(kù)進(jìn)行多軌網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集，包括文件導(dǎo)入、跨平臺(tái)接口采集、移動(dòng)采集、在線采集、網(wǎng)站采集等。同時(shí)，公共文化云進(jìn)行云端轉(zhuǎn)碼后，將數(shù)字資源轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的格式，存入數(shù)字資源庫(kù)，進(jìn)行各類文化數(shù)字資源的交換、共享。入駐山東公共文化云的各級(jí)公共文化場(chǎng)館，根據(jù)業(yè)務(wù)需要從共建共享的文化數(shù)字資源庫(kù)中提取資源，提高了文化數(shù)字資源利用率，豐富了本館的文化數(shù)字資源。

1. 3 山東公共文化云大數(shù)據(jù)管理模式

山東公共文化云的數(shù)據(jù)包括全省各級(jí)文化館云平臺(tái)個(gè)人用戶使用各板塊的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及全省各級(jí)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)用戶針對(duì)各板塊提供的資源數(shù)據(jù)。山東公共文化云為了能夠更好地組織、調(diào)度和優(yōu)化資源，建設(shè)數(shù)字共享服務(wù)大數(shù)據(jù)采集分析模式，其結(jié)合多類和多維數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，針對(duì)數(shù)據(jù)間的相關(guān)性和數(shù)據(jù)使用效率，利用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行觀測(cè)分析，確保對(duì)數(shù)據(jù)的充分理解。在此基礎(chǔ)上，分析山東公共文化云記錄的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)用戶不同類別資源的發(fā)布情況和個(gè)人用戶的行為、資源使用情況等。山東公共文化云持續(xù)關(guān)注并詳細(xì)分析這些數(shù)據(jù)，為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)定基準(zhǔn)，并為資源的優(yōu)化配置、活動(dòng)場(chǎng)所的有序使用、服務(wù)項(xiàng)目的合理設(shè)置等提供依據(jù)。

2 山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

構(gòu)建山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系分為兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是初選指標(biāo)和構(gòu)建評(píng)價(jià)體系。文章根據(jù)山東公共文化云的目標(biāo)和使命，確定需要評(píng)估的各個(gè)方面和要素，通過(guò)文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查法等初步篩選指標(biāo)，構(gòu)建出一個(gè)初步的評(píng)價(jià)體系。第二個(gè)階段是對(duì)建立的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行驗(yàn)證和優(yōu)化。先是采用德?tīng)柗品▉?lái)驗(yàn)證和優(yōu)化各項(xiàng)指標(biāo)，以減少主觀因素的影響。隨后，利用層次分析法確定各項(xiàng)指標(biāo)的重要性和權(quán)重。

2. 1 初步建立山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系框架

筆者結(jié)合公共文化云的內(nèi)涵，通過(guò)查閱文獻(xiàn)，分析和借鑒成熟的數(shù)字化平臺(tái)各類評(píng)價(jià)指標(biāo)，并參照《國(guó)家公共文化數(shù)字支撐平臺(tái)數(shù)字資源標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》《國(guó)家公共文化云對(duì)接工作操作指南（V1. 0）》等國(guó)家公共文化云建設(shè)相關(guān)政策文件中的指標(biāo)要求，以及搭建云平臺(tái)過(guò)程中對(duì)用戶的需求分析，整理出山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)的相關(guān)指標(biāo)，隨后編制出山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式，筆者與文化機(jī)構(gòu)用戶和大眾用戶，公共文化云設(shè)計(jì)者和媒體用戶進(jìn)行了反復(fù)的調(diào)查與討論。最終形成了包括目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、要素層和指標(biāo)層的山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系初步框架。該評(píng)價(jià)體系共選取了山東公共文化云5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)（準(zhǔn)則層），包括服務(wù)平臺(tái)（A1）、服務(wù)內(nèi)容（A2）、服務(wù)資源（A3）、服務(wù)效果（A4）4 個(gè)顯性指標(biāo)和服務(wù)管理（A5）1 個(gè)隱性指標(biāo);一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)下分出了12個(gè)二級(jí)指標(biāo)（要素層），包括平臺(tái)搭建（A11）、平臺(tái)設(shè)計(jì)（A12）、完備性（A21）、交互性（A22）、可用性（A23）、資源數(shù)字化（A31）、資源質(zhì)量（A32）、關(guān)注度（A41）、用戶反饋（A42）、運(yùn)行維護(hù)（A51）、服務(wù)評(píng)價(jià)（A52）、服務(wù)監(jiān)督（A53）;二級(jí)指標(biāo)下分出了36個(gè)三級(jí)指標(biāo)（指標(biāo)層），確定的山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系初步框架如表1 所示。

2. 2 德?tīng)柗品êY選山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)

德?tīng)柗品ㄗ鳛橐环N基于專家意見(jiàn)的主觀決策法，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究中，其被廣泛用于建立和確定具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)。操作方法是先組成一個(gè)專家小組，并要求專家之間不能互相溝通，所有專家對(duì)評(píng)價(jià)體系的有效性提出個(gè)人意見(jiàn)，這個(gè)過(guò)程反復(fù)進(jìn)行，直到專家們就最佳解決方案達(dá)成一致。

筆者遵循山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的初步框架，制定了一份專家調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷包括以下內(nèi)容：①對(duì)調(diào)查表的描述，即概括其內(nèi)容、目的和意義;②專家情況的調(diào)查表;③問(wèn)卷的主要部分，包括專家根據(jù)其對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的了解，評(píng)估各項(xiàng)指標(biāo)的得分;④向?qū)＜艺髟儠娼ㄗh，包括改變或排除某些指標(biāo)的詳細(xì)建議。文章共挑選了10 位來(lái)自文化機(jī)構(gòu)的高級(jí)職稱專業(yè)技術(shù)人員、公共文化云高積分用戶、網(wǎng)絡(luò)及媒體領(lǐng)域的專家。通過(guò)電子郵件或移動(dòng)應(yīng)用程序?qū)?0 位專家進(jìn)行3 次訪談。第一輪訪談結(jié)束后，每個(gè)專家的意見(jiàn)被制成表格并再次分發(fā);第二輪訪談中，8 位專家提交了他們的修改意見(jiàn);第三次訪談中，沒(méi)有一位專家改變主意。因此，在第三輪訪談結(jié)束后，征求專家意見(jiàn)的過(guò)程被終止。訪談結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)所有一級(jí)指標(biāo)的成功率均在90%以上，整體通過(guò)并全部保留。綜合10 位專家的修改意見(jiàn)修訂框架，專家認(rèn)為服務(wù)內(nèi)容的及時(shí)更新、持續(xù)添加對(duì)用戶具有吸引力的使用內(nèi)容，是服務(wù)內(nèi)容有效性的體現(xiàn)，能夠保障數(shù)字平臺(tái)的有效輸出，因此將二級(jí)指標(biāo)中可用性（A23）修改為有效性（A23），進(jìn)而刪除三級(jí)指標(biāo)中的內(nèi)容有效性（A23-4）;專家認(rèn)為三級(jí)指標(biāo)用戶持續(xù)使用意愿（A52-3）難以量化，用戶反饋（A42）中的長(zhǎng)期用戶量（A42-2）指標(biāo)即可體現(xiàn)，因此刪除三級(jí)指標(biāo)用戶持續(xù)使用意愿（A52-3）;數(shù)字資源版權(quán)和合法性問(wèn)題引起了專家的重視，因此添加了三級(jí)指標(biāo)數(shù)字資源版權(quán)（A31-4）和資源合法性（A32-4）。

2. 3 德?tīng)柗品ù_定公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系

在專家訪談的過(guò)程中，對(duì)山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了優(yōu)化和改進(jìn)，并根據(jù)李克特五分量表法制定了第二輪專家調(diào)查問(wèn)卷，將各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度分成5 個(gè)等級(jí)，即“非常重要5”“相對(duì)重要4”“一般重要3”“不重要2”“非常不重要1”，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分別是5 分至1 分。專家們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的“專家意見(jiàn)集中度”和“專家意見(jiàn)統(tǒng)一度”，以此來(lái)選擇指標(biāo)。

第一，專家意見(jiàn)集中度。通過(guò)計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的算術(shù)平均值（Mj ）來(lái)分析專家的意見(jiàn)集中度[3] ，其計(jì)算公式如下：

公式（1）中，Mj 為j 指標(biāo)的算術(shù)平均值;mj 為參加j 指標(biāo)評(píng)價(jià)的專家數(shù);Cij 為i 專家對(duì)j 指標(biāo)的評(píng)價(jià)[3] 。

第二，專家意見(jiàn)統(tǒng)一度。通過(guò)計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的變異系數(shù)（Vj ）來(lái)分析專家意見(jiàn)統(tǒng)一度[3] ，其計(jì)算公式如下：

公式（2）中，Vj 為j 指標(biāo)的變異系數(shù);δj 為j 指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差;變異系數(shù)Vj 越大，說(shuō)明專家對(duì)j 指標(biāo)的意見(jiàn)統(tǒng)一度越低，反之，則越高。

第三，數(shù)據(jù)結(jié)果分析。將利用德?tīng)柗品êY選出的山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)代入公式（1）和公式（2），若山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的專家意見(jiàn)集中度≥3. 8，表明專家對(duì)指標(biāo)適應(yīng)性的意見(jiàn)比較一致;若山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的專家意見(jiàn)統(tǒng)一度lt;0. 25，表明專家意見(jiàn)較為統(tǒng)一。經(jīng)過(guò)計(jì)算，發(fā)現(xiàn)山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)均得到了各位專家的集中認(rèn)可，同時(shí)各項(xiàng)指標(biāo)的專家意見(jiàn)也較為統(tǒng)一。

3 山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系指標(biāo)權(quán)重的確定

在利用德?tīng)柗品ù_定山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，文章利用層次分析法來(lái)確定山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。

3. 1 構(gòu)造判斷矩陣

在層次分析法中，判斷矩陣用于判斷不同層級(jí)指標(biāo)相對(duì)上層元素的重要性。構(gòu)建判斷矩陣以上層元素為標(biāo)準(zhǔn)，將本層元素進(jìn)行兩兩比較，形成判斷矩陣。在山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系中，目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、要素層、指標(biāo)層之間是相互關(guān)聯(lián)的。因此，在目標(biāo)層與準(zhǔn)則層、準(zhǔn)則層與要素層、要素層與指標(biāo)層之間分別構(gòu)建1 個(gè)、5 個(gè)、12 個(gè)判斷矩陣。以 目標(biāo)層與準(zhǔn)則層構(gòu)成的判斷矩陣為例，如表2 所示。其中，a12 表示服務(wù)平臺(tái)（A1）相對(duì)于服務(wù)內(nèi)容（A2）的比較結(jié)果，具體的重要性標(biāo)度參考Saaty T L 教授提出的“1—9”重要等級(jí)標(biāo)度法。

3. 2 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算與一致性檢查

在整理了10 位專家對(duì)準(zhǔn)則層、要素層和指標(biāo)層各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，首先利用層次分析法計(jì)算出山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值。然后，對(duì)整理出的18 個(gè)判斷矩陣分別進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到CR 值均小于0. 1，一致性檢驗(yàn)通過(guò)。最后，基于以上單層次權(quán)重計(jì)算結(jié)果進(jìn)行歸一化處理，保證各層級(jí)指標(biāo)的權(quán)重之和為1，并對(duì)上述的權(quán)重計(jì)算結(jié)果進(jìn)行層次總排序，得到山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系各項(xiàng)指標(biāo)的組合權(quán)重，具體如表3 所示。

4 山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用

4. 1 山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)估方法

文章以對(duì)接國(guó)家公共文化云的山東公共文化云為研究對(duì)象，按照山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。此次評(píng)估的對(duì)象界定為山東公共文化云PC 端及山東公共文化云移動(dòng)端提供的服務(wù)。為確保評(píng)估系統(tǒng)中各項(xiàng)指標(biāo)的可操作性，通過(guò)仔細(xì)閱讀《數(shù)字文化館資源和技術(shù)基本要求》（草案稿）[4] 、《國(guó)家公共文化數(shù)字支撐平臺(tái)數(shù)字資源標(biāo)準(zhǔn)操作指南（V1. 0）》[5] ，以及《國(guó)家公共文化云對(duì)接工作規(guī)范》[6] 等，提取這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的相關(guān)要求和內(nèi)容，并對(duì)齊該評(píng)價(jià)體系中相應(yīng)的指標(biāo)，形成指標(biāo)的具體操作參數(shù)。

2023 年4 月30 日—5 月3 日，筆者選定了5 名來(lái)自省、市、縣公共文化機(jī)構(gòu)且熟悉山東公共文化云各類應(yīng)用的用戶形成評(píng)估小組，通過(guò)人工評(píng)估的方式對(duì)山東公共文化云服務(wù)效能各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)估。5 名評(píng)估人員使用100 兆的公共光纖網(wǎng)絡(luò)和谷歌瀏覽器，訪問(wèn)山東公共文化云PC 端和山東公共文化云移動(dòng)端，并通過(guò)電話、微信和電子郵件的方式，獲取與山東公共文化云服務(wù)效能和管理有關(guān)的數(shù)據(jù)相關(guān)信息。評(píng)估人員分別對(duì)山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行單獨(dú)打分，打分?jǐn)?shù)值范圍為0—100 分。通過(guò)指標(biāo)賦分與指標(biāo)權(quán)重最終算出所有三級(jí)指標(biāo)的目標(biāo)賦分，數(shù)值范圍是從0—10 分，分?jǐn)?shù)越高表示內(nèi)容與指標(biāo)的適配度越高，分?jǐn)?shù)越低表示適配度越低，0 表示沒(méi)有找到相關(guān)的內(nèi)容或數(shù)據(jù)。

在評(píng)估結(jié)束后，5 名評(píng)估人員計(jì)算出所有三級(jí)指標(biāo)得分的算術(shù)平均值，并乘該指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重，得到各自的加權(quán)分（見(jiàn)表4）。

根據(jù)表4 的結(jié)果，將5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)的加權(quán)分進(jìn)行相加，可得到山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)的最終分?jǐn)?shù)為85. 387 8，同時(shí)，結(jié)合表4 的數(shù)據(jù)可以看出，一共有7 個(gè)三級(jí)指標(biāo)的加權(quán)分較高，分別是平臺(tái)硬件設(shè)施（A11-1）、技術(shù)支持（A11-3）、平臺(tái)界面設(shè)計(jì)（A12-1）、運(yùn)維頻率（A51-1）、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)（A51-3）、用戶反饋?lái)憫?yīng)（A53-1） 以及監(jiān)督及處理投訴（A53-2）。

4. 2 山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)估

利用山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系來(lái)評(píng)估山東公共文化云服務(wù)效能。對(duì)一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)的評(píng)估分析如下：在一級(jí)指標(biāo)中，一級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)加權(quán)分由高到低依次是服務(wù)平臺(tái)（A1）、服務(wù)管理（A5）、服務(wù)資源（A3）、服務(wù)內(nèi)容（A2）、服務(wù)效果（A4），加權(quán)分分別為30. 181 2、29. 034 0、10. 172 6、10. 076 4、5. 923 6，分值代表了5 個(gè)指標(biāo)在實(shí)現(xiàn)提升山東公共文化云服務(wù)效能目標(biāo)中的重要程度。從山東公共文化云官方網(wǎng)站和移動(dòng)終端的評(píng)估結(jié)果可以看出，山東公共文化云服務(wù)平臺(tái)軟硬件設(shè)備相對(duì)完善，服務(wù)資源豐富、資源數(shù)字化程度和質(zhì)量較高，服務(wù)內(nèi)容完整。在二級(jí)指標(biāo)中，共有3 個(gè)指標(biāo)得分較高，得分由高到低依次是平臺(tái)搭建（A11）、運(yùn)行維護(hù)（A51）、服務(wù)監(jiān)督（A53），加權(quán)分分別是20. 395 0、12. 595 0、12. 233 0，體現(xiàn)了3 個(gè)指標(biāo)對(duì)于準(zhǔn)則層的重要性排序。山東公共文化云移動(dòng)端的關(guān)注度及使用量明顯高于PC 端，移動(dòng)端實(shí)用性表現(xiàn)力更強(qiáng)。

山東公共文化云作為省級(jí)公共文化數(shù)字化平臺(tái)，其服務(wù)效能得分并不算高，仍需要提高自身的服務(wù)效能。通過(guò)對(duì)比山東公共文化云服務(wù)效能各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際加權(quán)分與權(quán)重能夠得出，山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)加權(quán)分排名與其對(duì)應(yīng)的權(quán)重排名基本一致，這說(shuō)明山東公共文化云服務(wù)效能的實(shí)際情況與其理論需求基本匹配。結(jié)合表3 和表4 可知，服務(wù)平臺(tái)（A1）和服務(wù)管理（A5）的權(quán)重均為0. 349，排名并列第一，這表明其對(duì)山東公共文化云服務(wù)效能的影響大。其中，服務(wù)平臺(tái)（A1） 的二級(jí)指標(biāo)平臺(tái)搭建（ A11） 的加權(quán)分為20. 395 0，服務(wù)管理（ A5） 的二級(jí)指標(biāo)運(yùn)行維護(hù)（A51）和服務(wù)監(jiān)督（A53）的加權(quán)分分別為12. 595 0和12. 233 0，這充分說(shuō)明平臺(tái)搭建（A11）、運(yùn)行維護(hù)（A51）、服務(wù)監(jiān)督（A53）是公共文化云運(yùn)行的重要保障。服務(wù)資源（A3）在所有一級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重為0. 116，加權(quán)分為10. 172 6。資源是構(gòu)建公共文化云的核心，直接影響用戶對(duì)公共文化云的使用，其中資源質(zhì)量（A32）對(duì)山東公共文化云的利用尤為重要。

4. 3 山東公共文化云提高服務(wù)效能的改進(jìn)策略

山東公共文化云不斷豐富平臺(tái)內(nèi)容，注重用戶推廣，積極建立激勵(lì)機(jī)制，向用戶提供了充足的文化數(shù)據(jù)資源。但在評(píng)估山東公共文化云服務(wù)效能的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)其還存在以下問(wèn)題：第一，數(shù)字資源缺乏科學(xué)合理的分類。如果以科學(xué)的方式對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分類，服務(wù)內(nèi)容的有效性將大幅提升。第二，服務(wù)的供需匹配度不足。山東公共文化云需要加大用戶互動(dòng)的深度和廣度，改進(jìn)用戶和平臺(tái)、用戶和平臺(tái)管理員、用戶和用戶之間的對(duì)話模式。第三，服務(wù)管理缺乏創(chuàng)新。雖然山東公共文化云有運(yùn)營(yíng)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)，會(huì)對(duì)其進(jìn)行定期運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，但仍然缺乏創(chuàng)新的管理模式，以及創(chuàng)新的服務(wù)評(píng)估、服務(wù)監(jiān)測(cè)和反饋。為進(jìn)一步提高山東公共文化云服務(wù)效能，可以從以下2 個(gè)方面著手。

一是以用戶需求為中心，加強(qiáng)數(shù)字資源的分類建設(shè)。資源的豐富性、準(zhǔn)確性、權(quán)威性、及時(shí)性、新穎性和全面性是吸引用戶使用山東公共文化云的重要因素[7] 。山東公共文化云需要將省、市、縣三級(jí)文化云集中到一個(gè)云平臺(tái)，以更好地滿足全省民眾的文化需求為工作重心，加強(qiáng)公共文化云數(shù)字資源建設(shè)，對(duì)云端海量的數(shù)字資源進(jìn)行科學(xué)合理的分類，提高用戶查找及利用數(shù)字資源的效率，不斷完善公共文化云用戶的需求，提高數(shù)字資源的利用率。山東公共文化云還需打造集網(wǎng)上活動(dòng)預(yù)訂、場(chǎng)地預(yù)訂、活動(dòng)交流、用戶分析、活動(dòng)評(píng)估、資源評(píng)估、直播分享和藝術(shù)教育等功能于一體的公共文化云，實(shí)現(xiàn)既能滿足用戶需求，又能夠讓用戶快速訪問(wèn)全省與公共文化相關(guān)的數(shù)字資源。二是以數(shù)字與文化融合為契機(jī)，提高服務(wù)供需匹配度。山東公共文化云利用數(shù)字與文化融合提升用戶服務(wù)是數(shù)字時(shí)代的必然結(jié)果。目前，山東公共文化云通過(guò)前端平臺(tái)覆蓋全省范圍實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，通過(guò)后端數(shù)字資源共享庫(kù)提供信息支持，未來(lái)其還需為用戶提供定制服務(wù)，如利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提取用戶的行為模式、興趣中心、瀏覽時(shí)間和其他基本信息， 建立有用的行為個(gè)人檔案[7] 。在此基礎(chǔ)上，探索用戶行為檔案，建立數(shù)字化和準(zhǔn)確的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，分析用戶的信息行為特點(diǎn)，在山東公共文化云平臺(tái)上準(zhǔn)確發(fā)布用戶所需的各類場(chǎng)館、演出、培訓(xùn)等在線預(yù)訂服務(wù)信息。用戶通過(guò)該云平臺(tái)就能獲取所需的文化資源，參與藝術(shù)培訓(xùn)和各類文旅活動(dòng)。

5 結(jié)語(yǔ)

本文嘗試構(gòu)建山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系，從山東公共文化云服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，首先利用文獻(xiàn)研究法和問(wèn)卷調(diào)查法構(gòu)建公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系框架，然后采用德?tīng)柗品▽?duì)山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證和優(yōu)化，建立山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的層次結(jié)構(gòu)模型，評(píng)估山東公共文化云服務(wù)效能，分層模型由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、要素層和指標(biāo)層組成。最后采用層次分析法科學(xué)計(jì)算各層指標(biāo)相對(duì)上一層指標(biāo)的重要性數(shù)值排序，并將該評(píng)價(jià)體系應(yīng)用于山東公共文化云服務(wù)效能的評(píng)估，提出山東公共文化云服務(wù)效能改進(jìn)策略。

文章的不足之處在于：第一，山東公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建不夠精確。雖然構(gòu)建的過(guò)程嚴(yán)格遵循科學(xué)研究方法，但在德?tīng)柗品ㄖ?，由于受到專家?shù)量和專家知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的影響，專家調(diào)查結(jié)果可能有些偏頗。第二，一些指標(biāo)的可行性存在一定困難。雖然指標(biāo)的描述很具體，但在轉(zhuǎn)化為可操作的語(yǔ)言描述時(shí)，仍存在主觀上的差異，例如內(nèi)容吸引力、資源可利用率等指標(biāo)，未來(lái)需要進(jìn)一步優(yōu)化。第三，在指標(biāo)層面上，三級(jí)指標(biāo)比較多，但在評(píng)估過(guò)程中，由于采用的是公共文化服務(wù)和數(shù)字系統(tǒng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同人對(duì)指標(biāo)的操作理解會(huì)存在差異。因此，進(jìn)一步深化和拓展公共文化云服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系的研究，避免研究中的不足，是今后研究的重點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

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本文系山東省文化和旅游研究課題“山東公共文化云數(shù)字平臺(tái)服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與研究”[項(xiàng)目編號(hào)：22WL（Y）06]的研究成果之一。