沖突事件后依舊“人手緊缺” Manner咖啡該如何優(yōu)化調(diào)整

陳晴 陳婷

價格不貴，有時候還可以拿到保時捷、赫蓮娜等品牌聯(lián)名贈品。在眾多玩家云集的咖啡賽道，2015年成立的Manner咖啡，一直有著自己的“獨門秘籍”。不過，因為連續(xù)兩起員工和顧客之間的沖突，Manner咖啡近期被推上了輿論的風口浪尖。6月21日，Manner咖啡還在官微發(fā)布聲明并致歉，稱將積極整改和調(diào)整。

冰凍三尺，非一日之寒。在多位業(yè)內(nèi)人士看來，此次Manner咖啡的沖突暴露了公司經(jīng)營模式上的問題。一位咖啡從業(yè)人士表示，過于追求人效比容易導致服務打折，而這與精品咖啡的理念本身就有沖突。

沖突事件影響惡劣

談到Manner咖啡，很多消費者都會講到“性價比”。作為一家精品咖啡品牌，Manner咖啡單杯價格大約在15-20元，自帶杯還可以減5元。

Manner咖啡還擅長與品牌聯(lián)名合作，曾陸續(xù)與保時捷、赫蓮娜、特斯拉、祖馬龍等多個品牌聯(lián)名合作，而各種聯(lián)名活動也引來了許多消費者的追捧?！澳玫竭^特斯拉的冰箱貼、野餐墊、戶外袋子，都覺得很實用?！币幻本┫M者向記者表示。

此次沖突事件之后，Manner咖啡的經(jīng)營是否受到影響？6月21日上午，記者以消費者的名義在成都Manner咖啡晶融匯店預定當天下午三點的20杯咖啡。但店員卻主動建議記者換地方：“這時候我們這個店只有一個人，一下做20杯你會等很久，（如果你）去IFS店，這個時間他們會有兩個人，會快得多?！?月22日，記者走訪上海某商場的Manner咖啡門店，顧客絡繹不絕，記者現(xiàn)場點了一杯咖啡，被告知需要等待十分鐘。

就近期的沖突事件，6月21日晚間，Manner咖啡發(fā)布聲明稱，公司管理層深刻意識到自身的不足，會重新審視自身，積極整改和調(diào)整。第一，加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務意識；第二，優(yōu)化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度；第三，加強對咖啡師伙伴的日常關(guān)心，暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關(guān)注咖啡師伙伴的健康。

人手緊缺問題待解

Manner咖啡成立于2015年，最初創(chuàng)業(yè)的4年間一直保持著“小而美”的開店模式，但自2021年以來，Manner咖啡門店數(shù)量一路狂奔。窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，Manner咖啡門店數(shù)在2021年底不足300家，但截至2024年6月10日，總體門店數(shù)已經(jīng)達到1295家。

門店的急速擴張導致了人員需求的增加，一家門店員工的工作包括點單、制作咖啡、打掃衛(wèi)生、收銀等，員工數(shù)量會在一定程度上影響服務。就此，很多Manner咖啡的忠實消費者分析指出，“Manner咖啡擴張?zhí)?，上海爆發(fā)店員打人以及潑咖啡粉的矛盾，都是因為工作人員忙不過來?！?/p>

Manner咖啡也試圖通過招聘來緩解人員緊張的問題。在BOSS招聘網(wǎng)站，記者看到，Manner咖啡多地門店都在招聘咖啡師，因城市和區(qū)域不同，薪資略有不同。例如，武漢的薪資大約為4000-8000元/月，上海則為6000-10000元/月。

但有網(wǎng)絡消息顯示，根據(jù)Manner咖啡師透露，即使在一線城市，他們的月薪僅5000元左右。只有通過加班或放棄雙休日，員工才有可能獲得額外的薪水獎勵。此外，員工必須隨時待命，接受公司派遣至任何門店工作，排班時長完全由公司決定。

高壓之下，Manner咖啡員工的高離職率在行業(yè)內(nèi)并不是秘密。6月22日，咖啡從業(yè)人士王先生表示，BOSS招聘上常年掛著Manner咖啡師招聘，人員從來沒有飽和過。以前Manner新人入職后還要脫崗培訓兩周，但現(xiàn)在人手緊缺，新人都是直接入職到店帶訓。

除了招聘全職員工和減少培訓時間，兼職員工也是Manner咖啡緩解人員緊張的方式。另一名咖啡從業(yè)人士張先生告訴記者，相比正式員工，很多咖啡門店喜歡聘用兼職員工，因為這部分員工不需要繳納五險一金。

需增強服務意識

在Manner咖啡官微上，公司宣稱的理念是“讓咖啡成為生活的一部分”。不過，公司似乎正與這一理念漸行漸遠。

“近幾年，咖啡越來越市民化，甚至接近于小吃攤的模式?！痹诳Х葟臉I(yè)人士張先生看來，隨著精品咖啡的商業(yè)化和連鎖化，門店迎來了大量的訂單。而在人員緊張的情況下，這些門店越來越程式化或者是追求人效比，也注定了門店員工很難兼顧好服務。這種經(jīng)營模式本身就與精品咖啡的理念有矛盾，當遇到要求比較嚴苛的顧客時，也容易發(fā)生沖突。

新零售專家、鮑姆企業(yè)管理咨詢有限公司董事長鮑躍忠指出，此次事件暴露了Manner咖啡在員工管理方面存在薄弱點，員工受了委屈之后直接情緒爆發(fā)，肯定會對品牌產(chǎn)生不好的影響。因此，要注重培養(yǎng)員工的服務意識和維護企業(yè)品牌利益的意識。

有分析認為，Manner咖啡門店規(guī)模的急速擴張，可能與資本的驅(qū)使有關(guān)。2021年，Manner咖啡3個月內(nèi)曾經(jīng)融資3次，并“集齊”了淡馬錫、H CapitaL、美團龍珠、字節(jié)跳動等一眾明星資本，也是在這一年，Manner咖啡開始了快速擴張。

對此，鮑躍忠則認為，資本希望通過投資來獲得收益很正常，最重要的是企業(yè)創(chuàng)始人需要進行總體把控，并解決企業(yè)發(fā)展中遇到的問題。企業(yè)開店速度關(guān)鍵取決于三個因素，即商業(yè)模式、資金規(guī)模、人才培養(yǎng)能力，此次事件正好暴露了Manner咖啡在人才儲備及培養(yǎng)上存在問題。如果后續(xù)問題不解決好，還可能會出現(xiàn)衛(wèi)生或者產(chǎn)品質(zhì)量問題。