淺論如何加強(qiáng)醫(yī)院食堂精細(xì)化管理

食堂管理作為醫(yī)院后勤管理的重要組成部分，主要工作是向醫(yī)護(hù)工作人員和傷病員提供三餐保障，其服務(wù)效率和質(zhì)量直接關(guān)系著醫(yī)院的整體服務(wù)和成本水平。通過加強(qiáng)食堂精細(xì)化管理，建立科學(xué)、高效的管理體系，可以有效提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院更好發(fā)展。

一、食堂精細(xì)化管理的必要性

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，為了提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力，必須改進(jìn)食堂管理模式，從粗放式向精細(xì)式轉(zhuǎn)變。

精細(xì)化管理是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，以最大限度地減少管理資源和降低管理成本為主要目標(biāo)，并能提高企事業(yè)單位經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一種科學(xué)管理方法和理念。對(duì)醫(yī)院食堂進(jìn)行精細(xì)化管理，就是在常規(guī)食堂管理的基礎(chǔ)上，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理、流程化運(yùn)營(yíng)和信息化手段，對(duì)食堂工作人員、工作流程和成本開支進(jìn)行精細(xì)化的管理控制，有效控制食堂運(yùn)行成本，提高食堂運(yùn)行效率和餐飲服務(wù)質(zhì)量。

二、醫(yī)院食堂管理現(xiàn)狀及存在的問題

醫(yī)院食堂的服務(wù)對(duì)象包含醫(yī)護(hù)工作人員、傷病員、陪護(hù)等眾多人群，主要負(fù)責(zé)向他們提供安全、營(yíng)養(yǎng)、美味的膳食。餐飲保障范圍涉及醫(yī)院每一個(gè)角落、每一個(gè)人、每一天、每一餐，點(diǎn)多、線雜、面廣，工作難度大，參與服務(wù)保障的人員多，投入成本也較大。從目前來看，醫(yī)院餐飲保障主要存在以下幾個(gè)問題：

（一）工作理念不先進(jìn)

精細(xì)化管理作為科學(xué)的管理理念，雖然已經(jīng)得到了廣泛的研究與應(yīng)用，但絕大多數(shù)的醫(yī)院食堂仍然采用傳統(tǒng)的粗放方式管理，或照搬照抄他人的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，沒有做到依據(jù)自身實(shí)際情況因地制宜地進(jìn)行科學(xué)管理。這往往會(huì)導(dǎo)致食堂工作人員思維固化，對(duì)先進(jìn)的管理方式不重視或存在排斥心理，從而造成規(guī)章制度不完善、工作效率低、浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重、成本難以控制等問題。

（二）人員能力及素質(zhì)不高

醫(yī)院的食堂管理不同于一般餐飲企業(yè)，對(duì)工作人員的管理水平和技術(shù)水平都有一定的要求。如果管理人員的專業(yè)性不足，即使有完善的管理制度，也很難落到實(shí)處，從而影響食堂的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

除了少數(shù)管理人員外，食堂大部分是基層工作人員，包括后廚工作人員、前廳工作人員和送餐員等。由于基層工作技術(shù)性較低、工資較低，工作人員的文化水平普遍不高，年齡也偏大，缺乏主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。再加上醫(yī)院食堂人員流動(dòng)性較高、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和理論培訓(xùn)較少等原因，嚴(yán)重影響到精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施。

（三）工作制度不完善

在醫(yī)院食堂的管理過程中，由于缺乏統(tǒng)一、完善的工作制度和工作流程，缺少對(duì)工作目標(biāo)的精確量化，很容易出現(xiàn)分工不明確的現(xiàn)象，大大影響后勤管理質(zhì)量。

（四）信息化程度較低

當(dāng)前，醫(yī)院門診和臨床部門的信息化應(yīng)用較為廣泛，但是后勤部門的應(yīng)用程度仍然較低，主要依靠傳統(tǒng)的方式進(jìn)行管理。這是由多方面的原因造成的：一是后勤經(jīng)費(fèi)較為緊張，而信息化系統(tǒng)引入成本較高，且投入的成本難以直接帶來經(jīng)濟(jì)收益，從而影響到引入信息化系統(tǒng)的積極性。二是食堂工作人員的文化水平相對(duì)較低，而繁雜的信息化系統(tǒng)和軟件對(duì)工作人員的專業(yè)能力要求較高，導(dǎo)致工作人員對(duì)新的管理方式存在排斥心理。三是目前的信息化系統(tǒng)一般由外包公司進(jìn)行開發(fā)，招標(biāo)采購(gòu)流程復(fù)雜，系統(tǒng)開發(fā)時(shí)間也長(zhǎng)，有時(shí)甚至耗費(fèi)五六年，最終導(dǎo)致開發(fā)出的系統(tǒng)與預(yù)期結(jié)果存在一定差異。

三、加強(qiáng)醫(yī)院食堂精細(xì)化管理的措施

精細(xì)化管理主要是通過加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，進(jìn)一步明確管理責(zé)任與目標(biāo)，制定高水平、規(guī)范化的工作標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)踐過程中逐漸摸索出最佳的管理流程。精細(xì)化管理的本質(zhì)是精準(zhǔn)提出工作要求、統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化管理方法、合理進(jìn)行工作分配，并通過實(shí)踐不斷進(jìn)行改善與優(yōu)化。從現(xiàn)有的粗放式管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理，必須要對(duì)日常工作的經(jīng)驗(yàn)、方法不斷進(jìn)行總結(jié)，使用標(biāo)準(zhǔn)化工具、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化制度、遵循標(biāo)準(zhǔn)化步驟，合理地進(jìn)行工作分配，大大減少后勤工作所產(chǎn)生的浪費(fèi)，不斷提高后勤管理效益。

（一）加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，樹立先進(jìn)理念

隨著醫(yī)改不斷深入，為了適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展要求，更加重視以人為本的服務(wù)，必須樹立先進(jìn)的管理理念，讓每一名員工都認(rèn)識(shí)到精細(xì)化管理的內(nèi)涵和重要性，認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，主動(dòng)做好自我管理與約束，保證長(zhǎng)期嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，最終保證精細(xì)化管理的效果。在引入先進(jìn)的精細(xì)化管理理念時(shí)，應(yīng)該先對(duì)管理人員和基層員工普及精細(xì)化管理的思想，讓他們都能認(rèn)識(shí)到食堂精細(xì)化管理的意義。同時(shí)，也要清楚認(rèn)識(shí)到精細(xì)化管理并不意味著事無巨細(xì)地進(jìn)行規(guī)定和管理，要避免過于細(xì)化對(duì)正常工作造成困擾，導(dǎo)致員工出現(xiàn)抵觸情緒。醫(yī)院食堂要以精細(xì)化理念為指導(dǎo)，結(jié)合食堂實(shí)際情況，靈活應(yīng)用精細(xì)化思想，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、安全的工作理念，為醫(yī)護(hù)人員和傷病員提供安全、美味、營(yíng)養(yǎng)的餐飲食品。

（二）強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

要想做到精細(xì)化管理，專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和基層員工是必不可少的。食堂工作內(nèi)容繁瑣，涉及食譜制定、食材采購(gòu)、加工制作、訂餐配送、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、出入庫等多方面，這些工作的順利開展離不開高素質(zhì)的管理人員和專業(yè)化的基層工作人員。通過引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的后勤管理人員和基層員工，可以提高工作積極性和工作效率，減少不必要的資源和時(shí)間浪費(fèi)，從而提高人員和資源的利用率。要提升食堂工作人員的素質(zhì)，可以從以下四個(gè)方面著手：

一是制定科學(xué)合理的員工培養(yǎng)方案。醫(yī)院可以采用“引進(jìn)來”和“走出去”兩種方式來培養(yǎng)專業(yè)人才，即引入優(yōu)秀的人才資源和選送優(yōu)秀員工出去學(xué)習(xí)，針對(duì)不同崗位選擇合適的培養(yǎng)方案。同時(shí)，醫(yī)院要通過一系列措施，鼓勵(lì)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員提升學(xué)歷和技能水平，培養(yǎng)管理人員的管理能力，提升基層員工的烹飪技能和服務(wù)水平，從而培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)、有能力的人才。

二是制定科學(xué)合理的晉升、增資和考評(píng)規(guī)定。通過每年綜合考評(píng)，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)有能力的員工進(jìn)行晉升和增資，營(yíng)造評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)、積極向上的氛圍。這樣不僅能夠強(qiáng)化員工的競(jìng)爭(zhēng)與危機(jī)意識(shí)，也為員工提供了一個(gè)努力的目標(biāo)和方向，激勵(lì)員工不斷提升自己的技能水平。

三是提高工作人員的成本意識(shí)。食堂涉及到的人力、物力較多，多數(shù)工作人員都是按照傳統(tǒng)的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行操作，成本概念不足，很容易在工作過程中造成資源浪費(fèi)。因此，醫(yī)院食堂要通過日常教育和加強(qiáng)管理的方式，提高工作人員的成本意識(shí)和節(jié)約意識(shí)。

四是提高工作人員的服務(wù)意識(shí)。餐飲行業(yè)歸根到底是服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院食堂要引導(dǎo)工作人員樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，通過規(guī)范點(diǎn)餐、送餐等各項(xiàng)工作流程以及人員著裝和用語等，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，醫(yī)院也要定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行走訪調(diào)查，了解醫(yī)護(hù)工作人員和傷病員對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，正視存在的問題，并加以改正，不斷提高滿意度。

（三）明確工作流程，完善管理模式

精細(xì)化管理通過流程優(yōu)化、崗位分工、風(fēng)險(xiǎn)管控等手段，可以實(shí)現(xiàn)資源配置與利用的深層次優(yōu)化。在醫(yī)院食堂的管理過程中，通過明確食堂采購(gòu)、烹飪加工和監(jiān)督管理等各項(xiàng)工作流程，引入量化指標(biāo)，可以提高管理和決策的科學(xué)性，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。具體可以從以下三個(gè)方面著手：

一是明確人員分工，制定完善的崗位職責(zé)。食堂要對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行精細(xì)劃分，將工作內(nèi)容和責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)人，明確食堂監(jiān)督員、經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、庫管員、廚師、服務(wù)員等崗位的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容，做到權(quán)責(zé)分明，避免由于工作職責(zé)不明出現(xiàn)難辦的事無人管、好辦的事爭(zhēng)著管的情況。同時(shí)，要根據(jù)工作職責(zé)分工，對(duì)每個(gè)崗位的工作量進(jìn)行評(píng)估，在工資或績(jī)效上體現(xiàn)出多勞多得，避免出現(xiàn)分配不公的情況。

二是制定完善的工作流程和工作制度。在食堂管理工作中，最主要的就是食品留樣等食品安全制度和采購(gòu)流程、出入庫流程、食材加工流程、點(diǎn)餐送餐流程等。繁雜又不固定的工作流程嚴(yán)重消耗了工作人員的精力，通過制定出明確、統(tǒng)一的工作制度和工作流程，確保各項(xiàng)工作都能夠有規(guī)可依，不僅能夠?qū)θ粘９ぷ鬟M(jìn)行規(guī)范，減少不必要的消耗，也有助于新入職人員迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，避免出現(xiàn)管理混亂的情況。同時(shí)，食堂還要形成完善的監(jiān)督和追責(zé)機(jī)制，以確保各項(xiàng)規(guī)章制度得到落實(shí)。

三是建立完善的食堂管理賬目。賬目管理作為食堂管理的重要環(huán)節(jié)，直觀體現(xiàn)了食堂的收支及盈虧情況，通過對(duì)食堂庫存、支出、收入等各項(xiàng)賬目進(jìn)行精細(xì)化管理，定期對(duì)食堂盈虧情況進(jìn)行核算，有助于管理人員精確把握經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)不合理的地方及時(shí)整改。

（四）引進(jìn)信息系統(tǒng)，開展智能化管理

采用精細(xì)化理念對(duì)食堂進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)該盡可能通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)反饋食堂管理的情況，而不是通過經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估，這就必須提高食堂管理的信息化程度，引進(jìn)相關(guān)的軟件和硬件設(shè)備。比如，引入傷病員訂餐系統(tǒng)，通過掃碼訂餐代替人工訂餐，不僅可以減少床旁訂餐的工作量，還可以精準(zhǔn)獲得訂餐傷病員的床號(hào)，實(shí)現(xiàn)送餐到床旁，提升傷病員的滿意度。食堂管理人員也可以借助信息化系統(tǒng)快速統(tǒng)計(jì)訂餐數(shù)量，精確制定采購(gòu)和菜品制作計(jì)劃，大大減少浪費(fèi)情況。在采購(gòu)和庫存物資管理過程中，通過使用出入庫系統(tǒng)，可以精準(zhǔn)掌握庫存情況，及時(shí)對(duì)庫存物資進(jìn)行補(bǔ)充和消耗，大大減少緊急采購(gòu)的次數(shù)，也能夠很好地監(jiān)督庫房工作人員，避免出現(xiàn)貪污行為。在記賬環(huán)節(jié)，通過引進(jìn)信息化管理系統(tǒng)，可以對(duì)成本和利潤(rùn)進(jìn)行精確核算，減少人工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的工作量，也能夠避免因人工失誤造成的賬目差錯(cuò)。

綜上，醫(yī)院要想更好地開展醫(yī)療活動(dòng)，餐飲保障是必不可少的。醫(yī)院食堂要以提升醫(yī)護(hù)人員和傷病員的滿意度為宗旨，積極探索更加精細(xì)化的管理模式，不斷提高食堂工作人員的能力和素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化工作流程，以更積極的態(tài)度、更人性的服務(wù)、更優(yōu)質(zhì)和高效的保障，推動(dòng)醫(yī)院后勤工作取得新成就。