李晨迪：為百萬用戶創(chuàng)造汽車服務(wù)生態(tài)鏈

侯耀晨

這個(gè)市場(chǎng)上永遠(yuǎn)有人比你買得便宜，也永遠(yuǎn)有人比你賣得貴。這是我從事中東進(jìn)出口生意期間，猶太人給我印象極深的一句忠告?！?李晨迪深有感觸地說：“做供應(yīng)鏈管理考驗(yàn)一個(gè)人的綜合采購能力和定價(jià)藝術(shù)，而市場(chǎng)行情和商品價(jià)格永遠(yuǎn)是由供求關(guān)系決定的。”

李晨迪是大昌行集團(tuán)董事，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)內(nèi)地業(yè)務(wù)的總經(jīng)理。擔(dān)任現(xiàn)職前，李晨迪曾從事過6年多進(jìn)出口業(yè)務(wù)，并于1999年進(jìn)入汽車經(jīng)銷商行業(yè)，歷任深業(yè)汽車貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理、深業(yè)豐田汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理、深業(yè)實(shí)業(yè)有限公司董事及總裁等高管職務(wù)。

自1999年開創(chuàng)內(nèi)地首家本田4S店起，到如今管理擁有130多家汽車4S店的大型經(jīng)銷商集團(tuán)，李晨迪親自見證和參與了上汽通用、廣汽本田等最早期中外汽車合資企業(yè)在中國市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展與命運(yùn)變遷。

目前，李晨迪領(lǐng)導(dǎo)的大昌行集團(tuán)國內(nèi)員工有8000余名，服務(wù)于200余萬名客戶，可為賓利、奔馳、奧迪、寶馬、雷克薩斯、豐田、本田以及小鵬、理想、歐拉等在內(nèi)的20多個(gè)國內(nèi)外一線乘用車和慶鈴及重汽等商用車品牌提供汽車零售和售后維修業(yè)務(wù)，每年創(chuàng)造超過300億元人民幣的營收，位列中國汽車經(jīng)銷商行業(yè)TOP前十（第8位）。

李晨迪早年畢業(yè)于廣州大學(xué)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易專業(yè)，此后他在職完成了清華大學(xué)汽車營銷高級(jí)工商管理研修班學(xué)習(xí)、云南財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程的學(xué)習(xí)及英國格林威治大學(xué)房地產(chǎn)專業(yè)碩士學(xué)位課程，并獲得理學(xué)碩士學(xué)位證書。自2020年起，李晨迪在法國蒙彼利埃商學(xué)院攻讀工商管理博士學(xué)位。

理論結(jié)合實(shí)際的研究和探索，提升了李晨迪對(duì)汽車供應(yīng)鏈及汽車后市場(chǎng)服務(wù)與新興產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略洞察力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力。在李晨迪擔(dān)任深業(yè)實(shí)業(yè)有限公司總裁期間，該公司多次榮獲豐田及本田頒發(fā)的全國十大金牌經(jīng)銷商榮譽(yù)。自2017年擔(dān)任大昌行集團(tuán)董事后，該企業(yè)已連續(xù)6年躋身中國內(nèi)地汽車經(jīng)銷商集團(tuán)排名前十。

鑒于其多年來在行業(yè)內(nèi)的持續(xù)創(chuàng)新和企業(yè)影響力，李晨迪先后當(dāng)選為深圳市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長、深圳市汽車經(jīng)銷商商會(huì)副會(huì)長及常務(wù)理事、中國汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長。

從供求關(guān)系洞察市場(chǎng)變遷

“市場(chǎng)永遠(yuǎn)存在，只是供求關(guān)系發(fā)生了變化?！痹谡劶爱?dāng)前國內(nèi)外貿(mào)易及汽車市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，李晨迪一針見血指出：市場(chǎng)中的供求關(guān)系始終存在，關(guān)鍵是如何找到潛在客戶并和他們建立信任關(guān)系。

目前，李晨迪正依托其在汽車后服務(wù)市場(chǎng)的多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在導(dǎo)師指導(dǎo)下準(zhǔn)備完成一篇題為《如何通過數(shù)字化手段改善中國汽車用戶滿意度》的博士論文。

在這篇論文所涉及的課題研究中，李晨迪將圍繞汽車市場(chǎng)高速發(fā)展的紅利期以及行業(yè)處于深度調(diào)整階段供求關(guān)系的變化，探討通過數(shù)字化手段推出具有創(chuàng)新性的服務(wù)項(xiàng)目以及相關(guān)解決方案的各種可能性。

在供不應(yīng)求的市場(chǎng)紅利時(shí)代，一個(gè)人只要敢于探索并持續(xù)深耕新興業(yè)務(wù)就能出成果。李晨迪回顧了其早期從事外貿(mào)業(yè)務(wù)的一些經(jīng)歷。

1992年至1999年，剛走出校門的李晨迪曾從事過6年多進(jìn)出口業(yè)務(wù)?！爱?dāng)時(shí)，我主要負(fù)責(zé)將中國紡織品出口到中東的迪拜、以色列等國家和地區(qū)，然后從歐洲進(jìn)口國內(nèi)LG、康佳等企業(yè)制造電視機(jī)外殼所需的ABS化工原料。”李晨迪回顧說：“當(dāng)時(shí)，我每年的進(jìn)出口總額都要超過500萬美元?！?/p>

這些進(jìn)出口業(yè)務(wù)涉及國內(nèi)貨源的部分，都要靠自己一個(gè)人背著包、靠著自己的鐵腳板跑出來。

當(dāng)時(shí)，李晨迪頻繁往返于遠(yuǎn)至安徽、江西，近至廣東茂名、佛山等城市的長途汽車或者火車上。

從找貨源、找客戶，到開信用證、發(fā)貨、報(bào)關(guān)、結(jié)匯，當(dāng)年的李晨迪要精通進(jìn)出口流程中的所有交易環(huán)節(jié)。

“經(jīng)過這6年多進(jìn)出口業(yè)務(wù)的打磨之后，我成為從原產(chǎn)地到終端進(jìn)口商中對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)最熟悉的人，這為我6年后給廣汽集團(tuán)做配套的日本汽車配件業(yè)務(wù)提供了無縫銜接的外貿(mào)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。”李晨迪回顧說：“現(xiàn)在，我經(jīng)常提醒我的員工，年輕人最不缺的就是機(jī)會(huì)，但你要為將來可能出現(xiàn)的危機(jī)做好全面準(zhǔn)備?！?/p>

李晨迪是一個(gè)對(duì)于“路徑依賴”保持著敏銳警覺性的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人。在對(duì)單個(gè)業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)中，他鼓勵(lì)每位銷售人員要跟同行拉開差距，并嘗試以略高于市場(chǎng)價(jià)格的水平進(jìn)行銷售，從中體會(huì)供求關(guān)系變化的真諦。

“我建議他們比區(qū)域同行價(jià)格略微高2000—3000元，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)不僅僅是銷售產(chǎn)品，更重要的是為客戶提供增值服務(wù)?！崩畛康险f：“一直到現(xiàn)在，仍有許多老客戶找我買車，我常交給團(tuán)隊(duì)成員處理。即便如此，我每個(gè)月在辦公室也能賣出五六臺(tái)車，這是因?yàn)榭蛻舭盐耶?dāng)成了值得信任的朋友?！?/p>

李晨迪極為關(guān)注團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)成長以及人才梯隊(duì)建設(shè)，并以科學(xué)的管理機(jī)制和組織成長培訓(xùn)體系提升全員學(xué)習(xí)力與領(lǐng)導(dǎo)力，從而規(guī)避大型企業(yè)普遍面臨的人才斷檔問題。

2020年疫情期間，大昌行集團(tuán)與全球知名的麥肯錫顧問公司簽署了為期3年的咨詢業(yè)務(wù)合作協(xié)議。該合作項(xiàng)目被命名為“藍(lán)海計(jì)劃”。

“這3年是我們?nèi)珕T練內(nèi)功的時(shí)期，從管理體系、人員架構(gòu)到公司相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢(shì)，包括線上及線下的問題診斷、解決方案和工作方法等，我們都進(jìn)行了全面梳理?！?/p>

藍(lán)海計(jì)劃的啟動(dòng)和深入推進(jìn)，也為李晨迪調(diào)整和深化其對(duì)企業(yè)運(yùn)營和管理底層邏輯營造了一個(gè)契機(jī)，這些思考成為他在《如何通過數(shù)字化手段改善中國汽車用戶滿意度》中探討相關(guān)課題的背景。

對(duì)于李晨迪在該課題中關(guān)注和討論的一些創(chuàng)新點(diǎn)，比如數(shù)字時(shí)代汽車經(jīng)銷商與客戶溝通媒介日益碎片化的問題，得到了法國蒙彼利埃商學(xué)院工商管理專業(yè)博士生導(dǎo)師的充分肯定。

以前，中高端汽車對(duì)于中國消費(fèi)者而言是一個(gè)重大消費(fèi)品，也是一項(xiàng)重要資產(chǎn)。頻繁使用汽車導(dǎo)致每臺(tái)車平均每年返廠維護(hù)的頻率高達(dá)3—4次，這是多年來汽車后市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的供求基礎(chǔ)。

而現(xiàn)在，新能源汽車每年返廠的概率只有1.5—2次，未來可能更低。

新能源汽車和傳統(tǒng)燃油、油氣混合等車型是完全不同的概念。這一市場(chǎng)消費(fèi)形態(tài)的變革也引發(fā)了汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)變。

以傳統(tǒng)的電話營銷為例。過去，電話溝通或郵寄信件都曾是觸達(dá)率很高的溝通方式。然而，在數(shù)字化時(shí)代，用戶被分散到諸如小紅書、微信等平臺(tái)級(jí)應(yīng)用中。從表象看，消費(fèi)者僅需一部手機(jī)便能滿足各類需求，但對(duì)于供應(yīng)商和經(jīng)銷商等服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，如何適應(yīng)自動(dòng)化、電子化、共享化、智能化的行業(yè)應(yīng)用和服務(wù)發(fā)展新業(yè)態(tài)，是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

消費(fèi)痕跡與共享服務(wù)新業(yè)態(tài)

那么，如何成為行業(yè)與市場(chǎng)供求關(guān)系變化中的洞察者，并整合優(yōu)勢(shì)資源成就先發(fā)優(yōu)勢(shì)呢？

李晨迪認(rèn)為，捕捉有價(jià)值的用戶消費(fèi)痕跡，從用戶消費(fèi)大數(shù)據(jù)與區(qū)域、行業(yè)和群體的供求關(guān)系入手，挖掘新的市場(chǎng)機(jī)遇和服務(wù)項(xiàng)目是一個(gè)精準(zhǔn)且高效的創(chuàng)新途徑。

以下，是李晨迪團(tuán)隊(duì)圍繞B端（企業(yè)客戶）、C端（個(gè)人消費(fèi)者）和G端（政府機(jī)構(gòu)）客戶群體的行為痕跡，提煉、整合并即將投入商業(yè)化應(yīng)用的服務(wù)項(xiàng)目。

何謂消費(fèi)痕跡？李晨迪舉了兩個(gè)有趣的例子。

有一段時(shí)間，大昌行平臺(tái)的車機(jī)系統(tǒng)發(fā)送給賓利、奔馳、奧迪、寶馬、雷克薩斯等高端車主的信息反饋遲緩，且回復(fù)概率也很低。

針對(duì)這一情況，大昌行曾設(shè)計(jì)了一份包括購車經(jīng)歷、用車體驗(yàn)、自媒體使用習(xí)慣以及媒體工具偏好等多個(gè)維度的調(diào)查問卷。經(jīng)過調(diào)研和樣本分析后李晨迪發(fā)現(xiàn)，這些高端車型的車主多為企業(yè)家和公司高管，他們中許多人配備有專職司機(jī)，因此，車機(jī)系統(tǒng)推送的互動(dòng)服務(wù)信息接收者往往并非車主本人。

在數(shù)字化向各行各業(yè)無限滲透的萬物互聯(lián)時(shí)代，專職司機(jī)竟成為屏蔽車機(jī)系統(tǒng)與高端車主建立聯(lián)系的一道“人力屏障”。

這是一個(gè)“消費(fèi)痕跡”制約“業(yè)務(wù)形態(tài)”的鮮明案例。

又如，有大數(shù)據(jù)研究表明，全國手機(jī)用戶每天平均使用手機(jī)時(shí)長高達(dá)6小時(shí)。然而刷抖音短視頻排名第一的群體，居然是來自全國各地的1728萬貨車司機(jī)。

貨車司機(jī)們之所以頻繁刷抖音短視頻，是因?yàn)樗麄冊(cè)隈{駛室等待裝卸貨的時(shí)間里，需要通過刷短視頻來打發(fā)時(shí)間。

頻繁刷抖音的群體，跟賓利、奔馳、奧迪車主的重合度很低，因?yàn)楦叨似放栖囍鳌鞍滋煊懈鞣N會(huì)議和重要事務(wù)需要處理，根本沒時(shí)間看手機(jī)?！?/p>

對(duì)用戶大數(shù)據(jù)和消費(fèi)痕跡的深度分析，成為李晨迪團(tuán)隊(duì)探索系列創(chuàng)新服務(wù)，為大昌行200多萬車主及周邊用戶、合作者提供共享服務(wù)生態(tài)的有效工具。

其中，“港車北上”和“豪華酒店團(tuán)購”就是兩個(gè)正在開發(fā)中的特色服務(wù)。

“我們有200多萬車主，其中，賓利、法拉利、奔馳、雷克薩斯等高端車主約有30萬—40萬人，而豐田、本田等價(jià)格在11萬—12萬區(qū)間的中端用戶占比接近60%?！崩畛康戏治稣f。

即使以高端車主1%的轉(zhuǎn)化率計(jì)算，每年也可能有3000-4000位高端客戶轉(zhuǎn)化為香港豪華酒店的消費(fèi)群體。倘若這3000-4000位潛在客戶中，每天能有300人選擇豪華酒店等傳統(tǒng)的高端消費(fèi)場(chǎng)所，就會(huì)形成一個(gè)極具吸引力的高價(jià)值消費(fèi)群體。

李晨迪介紹說，假如豪華酒店的餐廳價(jià)格為人均1000元港幣，團(tuán)購和旅游公司平臺(tái)能談到95折優(yōu)惠，而大昌行旗下的DCH?living生活平臺(tái)則有機(jī)會(huì)提供6折甚至5折的團(tuán)購價(jià)。

與豪華酒店團(tuán)購項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群截然不同，港車北上項(xiàng)目是服務(wù)于在周末等時(shí)段定期前往深圳、珠海等大灣區(qū)城市進(jìn)行日常采購與生活消費(fèi)的中國香港車主。

“我們?cè)趦?nèi)地的中山、佛山、珠海、深圳等城市有龐大的汽車服務(wù)資源，并積累了數(shù)十年對(duì)接保險(xiǎn)、交通等部門的合作經(jīng)驗(yàn)。”李晨迪說，“當(dāng)港車北上并抵達(dá)目的城市時(shí)，我們能提供一系列專業(yè)的咨詢服務(wù)，包括但不限于駕照更換流程、保險(xiǎn)購買指南，以及路上遇到交通事故時(shí)應(yīng)聯(lián)系的相關(guān)部門等。”

在一個(gè)萬物互聯(lián)、AI（人工智能）技術(shù)重塑一切傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的時(shí)代，大昌行將如何建構(gòu)其在汽車銷售及后市場(chǎng)服務(wù)中的可持續(xù)領(lǐng)導(dǎo)力？

大昌行已服務(wù)多年的200余萬中高端客戶，將由于數(shù)字時(shí)代供求關(guān)系的變化，產(chǎn)生哪些新的周邊需求？對(duì)于這個(gè)問題，李晨迪滿懷信心地表示：“大昌行DCH?living生活平臺(tái)將圍繞現(xiàn)有客群持續(xù)增長的剛需，為百萬級(jí)乃至于包括其親友在內(nèi)的千萬級(jí)客群創(chuàng)造共生共榮的汽車服務(wù)生態(tài)鏈。大昌行看到了一個(gè)更大的世界，亦將率先融入這個(gè)世界，這便是大昌行形成可持續(xù)發(fā)展能力和行業(yè)影響力的底層邏輯。”