社會力量分館業(yè)務培訓問題及策略分析

[摘 要]以廣州地區(qū)公共圖書館為例，闡述社會力量分館的定義和內涵，分析社會力量分館業(yè)務培訓的現狀、存在的問題以及當前業(yè)務培訓的主要方式，提出提升業(yè)務培訓質量的發(fā)展對策。

[關鍵詞]社會力量分館 業(yè)務培訓 發(fā)展對策

[分類號]G251

圖書館服務是具有一定技術含量的專業(yè)性工作，圖書館業(yè)務培訓是館員專業(yè)技能提升的有效途徑，也是圖書館保證服務質量和水平的重要手段。盡管各級公共圖書館為保障圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展制定了詳盡系統(tǒng)的組織上崗培訓、繼續(xù)教育以及各類專題講座、交流培訓的制度，然而社會力量分館管理員在實際的圖書館工作中仍面臨著不少問題和困難。筆者從圖書館工作的實際出發(fā)，對社會力量分館管理員的業(yè)務培訓現狀進行分析，并針對存在的問題提出解決方案。

1 社會力量分館的定義和內涵

1.1 定義

社會力量分館是由公共圖書館與企事業(yè)單位、社會組織、個人等社會力量合作建設的分館[1]。其主要特點是由公共圖書館總館提供館藏資源、自助借還設備、圖書館專業(yè)業(yè)務指導和人員培訓等，社會力量合作方則提供場地、空間建設、日常運營管理、圖書館管理員等，雙方明確各自責任和義務，踐行共建共享共贏理念。筆者所探討的社會力量分館不包括街鎮(zhèn)級圖書館分館，因2018年廣州市文化廣電新聞出版局頒布的《關于全面推進我市公共圖書館總分館制建設的實施意見》指出，“各區(qū)政府要保障鎮(zhèn)（街）分館的館舍（含設施設備）建設與運行”[2]，可見街鎮(zhèn)級分館由政府主導規(guī)劃建設，其人員編制和經費等均有保障，建設和管理也較為平穩(wěn)有序，而社會力量分館則具有明顯的動態(tài)化和多變性特征。

1.2 內涵

目前，以圖書館+企業(yè)、圖書館+書店、圖書館+銀行、圖書館+咖啡店、圖書館+創(chuàng)意園、圖書館+輪渡碼頭、圖書館+公園、圖書館+醫(yī)院、圖書館+地鐵文創(chuàng)等形式建設的圖書館分館是社會力量分館的常見模態(tài)。據《廣州市“圖書館之城”建設年度報告2022》數據統(tǒng)計，2022年廣州市公共圖書館各區(qū)分館總數為346個，其中與社會力量合作建設的分館數為123個[3]。社會力量分館已成為總分館服務體系的重要組成部分，是廣州市建設“圖書館之城”、實現閱讀場所街鎮(zhèn)全覆蓋目標的重要力量，不僅促進了“半小時閱讀圈”“家門口圖書館”等閱讀推廣服務體系的構建，對整個“圖書館之城”的總體服務效益同樣發(fā)揮了不可忽視的作用。因此，探討一套行之有效的社會力量管理方法，對于賦能社會力量分館管理員培訓、助力社會力量分館的服務質量提升和可持續(xù)性發(fā)展，具有十分重要的現實意義。

2 社會力量分館業(yè)務培訓現狀及存在的問題

2.1 有關社會力量分館業(yè)務培訓的研究較少

筆者在中國知網以“社會力量分館培訓”為關鍵詞檢索，結果數量為零；以“基層圖書館培訓”為關鍵詞檢索，2012年至今相關文章僅有8篇；以“圖書館培訓”為關鍵詞檢索，2016年至今共有82篇，其中有關學校圖書館的36篇，有關公共圖書館的25篇，且多以總館館員、總分館基層管理員、新入職館員、讀者技能培訓、志愿者管理等為培訓對象進行研究，大而泛化，真正關于社會力量分館培訓的研究不多，深入研究更少。

廣州市“圖書館之城”建設始于2015年12月30日廣州市政府頒布的《廣州市“圖書館之城”建設規(guī)劃（2015—2020）》[2]，2016年開始正式啟動。前期，廣州市、區(qū)公共圖書館將力量和資源集中投入到街鎮(zhèn)級分館的全覆蓋建設中，發(fā)現社會力量也是一支重要的生力軍。因此，2019年3月8日廣州市文化廣電旅游局發(fā)布了《關于印發(fā)廣州市公共圖書館與社會力量合建分館工作指引的通知》[2]，全力鼓勵和支持社會力量參與分館建設。據2017—2022年歷年發(fā)布的《廣州市“圖書館之城”建設年度報告》統(tǒng)計，廣州市公共圖書館與機關團體、企事業(yè)單位合作建設的分館數量從2017年21個[4]、2018年41個[5]、2019年75個[6]、2020年88個[7]、2021年104個[8]逐年增加到2022年123個[3]?？梢?，社會力量分館是隨著廣州市“圖書館之城”的建設逐步推進的，在近兩三年才形成一定規(guī)模。遵循先建設后管理、先實踐后反思的客觀發(fā)展規(guī)律，加之前期業(yè)界普遍將目光聚焦在“圖書館之城”的開疆拓土等新建工作上，相關研究范圍主要集中在對新型城市文化空間、書吧/城、創(chuàng)客空間、主題分館等的打造，對智能化、數字化的新技術新設備在新館的投入應用以及對相關建設案例和服務數據進行多維度闡釋分析等方面，涉及社會力量分館內容的多以區(qū)域總館的視角思考，對社會力量分館培訓的研究不多。在廣州市“圖書館之城”蓬勃發(fā)展，社會力量分館逐步壯大，圖書館建設管理趨向標準化、規(guī)范化、數字化的形勢下，如何加強圖書館專業(yè)化培訓，打造一支“能打硬仗”的社會力量分館管理隊伍，顯得重要而迫切。

2.2 社會力量分館缺乏專項管理資金

根據廣州市政府《關于全面推進我市公共圖書館總分館制建設的實施意見》中“鼓勵社會力量投入場地、人員等要素，參與建設公共圖書館（分館）”[2]，政府大力支持和鼓勵社會力量參與公共圖書館建設的初衷，就是希望以財政小投入撬動社會力量大投入，激發(fā)社會力量參與公共文化服務的潛在活力，同時彌補財政資金的不足。因此，社會力量分館的建設不同于街鎮(zhèn)級分館，不在政府主導建設規(guī)劃范圍內，而是作為公共文化服務體系建設的有益補充?！稄V州市“圖書館之城”建設年度報告2022》顯示，除了從化區(qū)、海珠區(qū)、花都區(qū)3個區(qū)級公共圖書館沒有下派工作人員到分館，其余區(qū)級公共圖書館均著力實現總分館人力資源的統(tǒng)籌管理。然而有下派指標的公共圖書館也并未實現分館全覆蓋，如荔灣區(qū)和番禺區(qū)僅派駐3個管理員，越秀區(qū)派駐4個，且大多優(yōu)先下派到街鎮(zhèn)級圖書館，真正到社會力量分館的不多，社會力量分館的管理員主要由合作方負責[3]。為節(jié)約人力資源，達到優(yōu)化利用，合作方一般要求管理員同時兼職多個崗位，且人員流動性大。受到合作方管理或經營項目內容的制約，管理員投入到圖書館管理上的時間和精力十分有限，一定程度上影響了圖書館的服務質量和效益。

綜上所述，社會力量分館的人力資源保障在整個“圖書館之城”建設中是最弱的，與傳統(tǒng)的公共圖書館直屬統(tǒng)籌的人力資源管理體系迥異，體現出新時代圖書館事業(yè)發(fā)展的新形態(tài)、新挑戰(zhàn)。

2.3 設置的培訓課程不適用于社會力量分館

為構建高質量的公共文化服務體系，在業(yè)務培訓的頂層設計方面，政府部門出臺了不少相關政策法規(guī)，如2015年頒布的《廣州市公共圖書館條例》第二十三條規(guī)定：“公共圖書館應當根據圖書館事業(yè)發(fā)展和業(yè)務要求，建立和健全工作人員業(yè)務培訓和繼續(xù)教育制度”[2]，2016年出臺的《廣州市加快構建現代公共文化服務體系的實施意見》中第十三項“加大對基層公共文化服務隊伍的培訓力度，建立培訓上崗制度，提升其專業(yè)素養(yǎng)”[2]，基層服務點的業(yè)務指導和2018年施行的《中華人民共和國公共圖書館法》中第三十一條規(guī)定：“總館應當加強對分館和基層服務點的業(yè)務指導”[2]，2017年制定的《廣州市公共圖書館服務規(guī)范》中第三十七條規(guī)定：“區(qū)圖書館負責區(qū)域內工作人員的其他業(yè)務培訓”[2]等。國家和地方政府對公共圖書館事業(yè)的發(fā)展和建設十分重視，對人力資源保障建設、人才隊伍培訓都有明確的指導條文。

廣州圖書館每年都開展新入職館員培訓，內容如表1所示。此外，參加由廣州市圖書館學會、廣州市繼續(xù)教育協(xié)會等機構舉辦的繼續(xù)教育培訓也是廣州市公共圖書館業(yè)務培訓的主要手段。以2022年繼續(xù)教育課程為例，主要有公共圖書館特殊群體閱讀推廣、“十四五”期間公共圖書館創(chuàng)新驅動與服務、面向“十四五”公共文化服務的創(chuàng)新與發(fā)展、鄉(xiāng)村振興背景下的從化區(qū)總分館建設、職稱申報專題培訓、文獻整理學術傳統(tǒng)在古籍數字化中的價值實現、閱讀推廣專題培訓、粵劇文獻與粵劇研究——以民國報刊粵劇評論為例、數字化轉型與產業(yè)創(chuàng)新發(fā)展等內容。

無論是政府各類政策法規(guī)所指的業(yè)務培訓，還是新館員入職培訓或老館員繼續(xù)教育，其對象均為總館和中心館編制內人員、街鎮(zhèn)級的聘用雇員或專職社工，這些穩(wěn)定從事圖書館工作的人員，其職業(yè)發(fā)展與圖書館事業(yè)密切相關，課程設置顯然符合其需要，尤其編制內人員還需完成每年72學時的繼續(xù)教育課程。盡管這些培訓可以讓社會力量分館的管理員參加，為其提供一個初次了解或加深了解圖書館行業(yè)的途徑，但這些培訓課程過于系統(tǒng)化和專業(yè)化，理論性較強，對具體實操以及現場分析、解決問題指導性較弱，理論與實際脫節(jié)?？梢?，這種自上而下大包大攬的業(yè)務培訓雖全面豐富，但很多課程學過了容易忘記，未能被內化為培訓者扎實的專業(yè)服務技能。

2.4 新技術應用對現代圖書館管理員提出新挑戰(zhàn)

隨著多媒體和信息技術的廣泛應用，公共圖書館的服務方式和手段得到了創(chuàng)新發(fā)展，更為智能化、數字化和便捷化，大幅提升了服務效能。同時，新技術不斷推陳出新、迭代升級，使圖書館管理員也面臨著服務升級的挑戰(zhàn)。例如，廣州市圖書館集群管理系統(tǒng)集合了廣州圖書館、廣州少年兒童圖書館及各區(qū)級圖書館的通借通還業(yè)務，有的圖書由于文獻所屬館限制了流通權限無法通借通還，有些舊的圖書因沒有芯片需要手動借還；在管理規(guī)則上，有的圖書館實行積分制，有的實行滯納金制，在文獻超期和遺失等服務操作上是有區(qū)別的；另外，自助借還一體機的操作、手機綁卡、二維碼借書、刷臉辦證、手機預約、書目檢索等技術的應用，對于圖書館管理員而言是一項新的實踐性技能，只有在熟練掌握應用的前提下才能更好地服務讀者。此外，涉及設備使用的如網絡卡頓或不通、系統(tǒng)無法讀取芯片、系統(tǒng)無法重啟等問題，許多非技術專業(yè)管理員很難自行分析判斷并加以解決，對于個別年紀較大的管理員更是一項艱巨的工作。

2.5 社會力量分館管理員的職業(yè)定位模糊

張坤、張晨曦[10]指出，圖書館員的職業(yè)能力是指從事圖書館管理的工作人員應具備的一般職業(yè)能力、專業(yè)能力和綜合能力。雷智慧、羅融[11]認為，新時代背景下，圖書館員需具備閱讀推廣、管理創(chuàng)新、圖書資源開發(fā)、讀者服務等諸多能力。圖書館業(yè)界對于圖書館員的職業(yè)要求是全面、多能、高素質。社會力量分館管理員既是公共圖書館工作人員，也是合作方的員工，具有雙重職業(yè)身份，且大多為合同制或臨時聘用人員，流動性較大。而一些營利性質的合作方對員工考核的最重要指標就是經營業(yè)績。因此，對于雖從事圖書館職業(yè)但職業(yè)發(fā)展規(guī)劃卻不完全在圖書館崗位上的社會力量分館管理員而言，公共圖書館統(tǒng)一組織的業(yè)務培訓無關緊要、不被重視，這具體體現在日常服務中應付式、流程式、兼職式的工作態(tài)度，甚至采取拖延處理、推脫總館的敷衍應付服務方式，不能很好地貫徹“讀者第一，服務至上”的服務理念，不僅影響了圖書館的服務質量，甚至有損公共圖書館的服務形象。面對社會力量分館管理員這種雙重的崗位身份矛盾，如何使公共文化服務的公益免費服務與營利性職業(yè)崗位得到平衡發(fā)展，如何定位社會力量分館管理員的職業(yè)身份和要求，需要圖書館業(yè)界重新認真思考研究。

2.6 讀者服務需求無法滿足

經過圖書館業(yè)務培訓的社會力量分館管理員大多承擔的是一線流通館員的業(yè)務工作，即基礎的通借通還服務，其在參考咨詢、館際業(yè)務答疑、圖書查找、自助借還設備辦證以及借還問題的分析處理等方面缺乏應對能力，經常需要總館工作人員進行解答或跟進處理。一方面，社會力量分館管理員對業(yè)務的綜合分析判斷能力或熟悉程度不如總館工作人員；另一方面，分館管理員沒有進入系統(tǒng)后臺進行數據查看分析的權限，因而社會力量分館的服務水平不如總館，導致不少讀者產生較大心理落差甚至投訴。

3 社會力量分館業(yè)務培訓的主要方式

在相關政策法規(guī)的指導下，廣州市、區(qū)級公共圖書館積極落實總分館的協(xié)調管理，并采用傳統(tǒng)方式與現代技術相結合的方法，不斷加強對分館管理員的業(yè)務培訓和指導。表2為各公共圖書館在分館培訓中采取的方式。

廣州市、區(qū)級公共圖書館集中采用了人員外包下派、崗前培訓、定期或不定期培訓、智慧云平臺實時交流培訓等方式開展對總分館工作人員的業(yè)務培訓，但皆為自上而下的粗放式管理，對于社會力量分館的許多常見、突發(fā)問題尚無一套科學規(guī)范的工作機制和流程，也沒有針對社會力量分館管理員的專項培訓，不能真正解決社會力量分館管理員業(yè)務素質不高的實際問題。另外，社會力量分館管理員在服務于流動、復雜的讀者群體時往往是“單打獨斗”，并非如總館專業(yè)化團隊“作戰(zhàn)”，因此這些管理員的業(yè)務培訓需要使其在技能上更全面、更有效方能滿足讀者的服務需求。

4 提升社會力量分館業(yè)務培訓質量的對策

4.1 爭取財政專項資金，建設全/半外包式人力資源管理隊伍

眾所周知，新時代的公共圖書館在服務空間、方式、手段、理念上都有了很大的革新，促進這些變革的除了技術、設備、建筑等硬件外，作為服務主體的管理人員的素質也至關重要。周遠[13]指出，社會力量分館在開館初期一般服務效益較好，但運營一段時間后，其延續(xù)性就無法得到保障，究其原因主要是管理員無法滿足讀者多樣化的服務需求。社會力量分館管理員崗位倒掛的人事關系、兼職式的服務模式，已成為影響社會力量分館服務質量和可持續(xù)性發(fā)展的重要因素。

面對社會力量分館發(fā)展的困境，廣州市、區(qū)級公共圖書館雖積極爭取到了總館下派工作人員的經費支持，然而覆蓋面依然很有限?！稄V州市“圖書館之城”建設年度報告2022》的統(tǒng)計數據顯示，廣州市、區(qū)級公共圖書館分館專職人員總數為518人，總館向分館派駐專職人員數量為134人，占比25.9%[3]。社會力量分館管理員不由總館統(tǒng)籌下派管理，就不能建立穩(wěn)定持續(xù)的服務關系，很難高效、優(yōu)質地推進圖書館的服務工作。因此，在公共文化事業(yè)高質量發(fā)展的新階段，爭取社會力量分館管理的專項資金，由總館統(tǒng)籌規(guī)劃和管理，建立全外包（直屬下派）或半外包（經費補助）的人力資源隊伍，實實在在掌握人員的管理權，才能從根源上解決社會力量分館管理員職業(yè)發(fā)展倒掛的問題，最大程度緩解社會力量分館的人力資源與可持續(xù)發(fā)展間的矛盾，真正實現圖書館之城的高質量發(fā)展，滿足讀者需求。

4.2 構建分級分類專題課程培訓體系，開展定制型專項內容培訓

區(qū)域總館應根據社會力量分館對外服務的綜合能力以及服務特色和主題進行分級和分類。對于與總館相近，不僅具有較大的館藏數量和面積，而且服務內容涵蓋通借通還、閱讀推廣、讀者參考咨詢等，設置了專職圖書管理員且服務效益良好以上的社會力量分館，可定為一級分館。對于一些服務綜合條件較弱，服務內容除了圖書借還外，也有一定活動開展，有固定/兼職的管理員并開展多項服務的，定為二級分館。對于只有通借通還服務功能且圖書管理員為兼職的，定為三級分館。根據不同級別分館的實際服務內容，設定管理員的崗位職責和范圍，明確其職業(yè)發(fā)展要求。同時，將市、區(qū)級公共圖書館的各類培訓資源進行理論和實踐的分類整合，創(chuàng)新制定不同的培訓課程。通過定制型的培訓建立起分級分類專題課程培訓體系。如一級分館管理員的培訓可參考總館培訓體系，并加強總分館培訓資源、項目建設的共享和交流；二級分館則根據服務內容提供相應的圖書館理論知識、一線崗位培訓、活動培訓等；三級分館則主要加強實操型技能培訓，盡可能保障圖書館基礎業(yè)務的正常運營。通過分級分類定制型專項培訓，達到精準匹配，以需求定課程，以實效定內容，建立起規(guī)范化、標準化的社會力量分館培訓體系。具體內容見表3。

4.3 優(yōu)化日常管理，建立科學規(guī)范的培訓服務聯(lián)動保障機制 " 總館作為總分館服務體系建設的主體，應在分館培訓工作的頂層設計和有效實施上發(fā)揮主導作用。除了綜合運用現代新媒體信息技術，采取線上與線下、集中與流動、定期與不定期結合等手段多管齊下開展培訓外，更應制定一套科學規(guī)范的工作機制和流程，優(yōu)化培訓管理。如，總館設立專人，通過分級分類的專項課程開展分館培訓；對分館服務過程中的常見問題進行歸納總結，通過文件或視頻的方式共享到各分館并督促管理員加強學習和實操；建立分館應急、突發(fā)問題處理流程；建立設備應用維護處理機制，如海珠區(qū)圖書館微信管理群設有1～2名專職技術員及時跟進處理分館反饋的各類技術問題；建立總分館信息暢通共享機制，及時發(fā)布圖書館動態(tài)以及業(yè)務數據；建立讀者意見暢通反饋機制等。通過優(yōu)化分館日常管理機制，達到加強業(yè)務培訓管理的目的，并建立總分館培訓服務的有效聯(lián)動保障機制，提高服務質量。

4.4 建立社會力量分館培訓服務效能激勵機制

總館根據分館的培訓課程完成情況、每月借閱冊次、進館人次、圖書流轉率、讀者表揚或投訴、每日準時開館、活動開展、獲獎等情況指標進行綜合打分，制定一套社會力量分館培訓工作的業(yè)績考核制度。通過科學、合理的評價，給予一定的獎勵或榮譽稱號，并將其納入合作方員工的業(yè)績考核內容，從而加強分館管理員對圖書館工作的認同感，提高其工作積極性和責任心，提升圖書館服務效能。

4.5 開展針對讀者的專項培訓

隨著新設備、新技術的應用，圖書館自助化服務已成為新時代公共圖書館的服務主流，因此開展針對讀者的專項培訓具有重要意義。總館應積極主動地協(xié)助分館在館舍內通過小視頻播放、海報簡介、自助借還流程圖、讀者服務疑難手冊、微信使用指南等方式，加之不定期舉辦一些培訓活動，使讀者熟悉并正確使用圖書館自助服務系統(tǒng)及設施，同時了解圖書館基礎知識以用于日常檢索和找書，減輕分館管理員，特別是三級分館管理員的服務壓力，不斷提高讀者自助使用圖書館服務的能力。

5 結語

社會力量分館培訓工作是一項系統(tǒng)工程，既要有大局發(fā)展觀，又要兼顧分館多層級發(fā)展與讀者新時代服務的需求；既要宏觀頂層設計進行制度革新，又要微觀整合人員、渠道、技術等多方資源的協(xié)同合作。隨著公共圖書館總分館建設的不斷拓展和深化，進一步完善社會力量分館培訓工作不僅必要而且緊迫。希望筆者關于社會力量分館培訓工作的一些思考和總結能給同行帶來有益的參考，為社會力量分館的可持續(xù)發(fā)展和廣州市“圖書館之城”建設的高質量發(fā)展賦能。

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曹煥燕 女，1980年生。學歷，館員。研究方向：總分館服務體系建設、公共圖書館閱讀推廣服務。

（收稿日期：2023-02-02；責編：劉曉霞。）