論公共圖書館讀者服務工作的人性化管理

公共圖書館作為重要的社會教育和公共文化機構，是大眾汲取知識、開闊眼界、提升素養(yǎng)、休閑娛樂的主要陣地之一。讀者服務工作質量與效率的高低是關乎讀者滿意度與圖書館整體形象的直接因素，尤其在當前大力倡導全民閱讀的社會環(huán)境下，其重要性進一步凸顯。新形勢下，依托人性化管理，公共圖書館能夠為不同讀者群體提供優(yōu)質的服務，在滿足讀者的閱讀需求之余，也有助于社會教育事業(yè)的發(fā)展。如何做好讀者服務工作的人性化管理，提升公共圖書館讀者服務的質量與效率，是公共圖書館工作人員亟須廣泛實踐、深入探討的焦點課題?；诖?，本文主要就公共圖書館讀者服務工作的人性化管理展開探討，以期借助人性化管理手段為讀者提供更優(yōu)質的服務，助推圖書館事業(yè)的長效發(fā)展。

一、從環(huán)境優(yōu)化著手，改善公共圖書館的閱讀環(huán)境

公共圖書館作為推進全民閱讀、提升群眾文化素養(yǎng)的重要場所，其閱讀環(huán)境的優(yōu)化和改善顯得尤為重要。優(yōu)質的閱讀環(huán)境能夠從外部營造良好的閱讀氛圍，進而提升讀者的閱讀體驗，激發(fā)其閱讀興趣。因此，公共圖書館應當為讀者打造更為人性化的借閱環(huán)境，讓讀者可以在良好的環(huán)境中享受閱讀、學習知識，以調動其閱讀積極性，提高閱讀效率與體驗感，這有助于圖書館吸引力與影響力的提升。

（一）外部環(huán)境

在外觀打造方面，要進一步明確公共圖書館作為城市人文景觀的角色定位，充分彰顯其文化內涵與藝術品位，外觀要雅致美觀，結構要簡潔直觀。比如，可以通過一些綠化創(chuàng)設安靜、宜人的外部環(huán)境，使讀者感受到場館與自然環(huán)境相融的獨特氛圍；可以利用藝術裝飾品等突出圖書館的文化特征與城市定位，吸引更多人主動進入圖書館感受其中的文化氛圍。

（二）內部環(huán)境

在內部環(huán)境的布置方面，則要秉持安靜、開放、安全、寬敞、明亮、舒適的原則，保持空氣的流通與環(huán)境的整潔；設計好閱讀區(qū)域與休息區(qū)域，讓不同讀者的不同需求皆能得到滿足。

（三）設施設備

在設施建設方面，座椅配置、燈光照明以及電源插座等也是優(yōu)化閱讀環(huán)境的重要因素。公共圖書館要綜合運用人體工程學原理，就座椅、桌面等設施的設計與排布加以優(yōu)化，盡可能地確保讀者的舒適度。[1]還應提供便捷的自助借閱設備，方便讀者快速找到所需的圖書資源。

（四）人文環(huán)境

此外，人文環(huán)境也是保證公共圖書館良好閱讀環(huán)境的重要組成部分。公共圖書館可以通過增添海報、提示語，以及開展閱讀指導等各種形式，提倡和引導讀者形成文明閱讀、安靜閱讀、輕拿輕放、保護圖書的良好借閱習慣，進而通過外部環(huán)境的布置和人文環(huán)境的營造，讓讀者在和諧的氛圍中享受閱讀的樂趣。

二、從服務提升著手，提供個性化的閱讀服務

現(xiàn)階段，讀者在閱讀需求方面提出了更多個性化的訴求，因此，公共圖書館應為讀者提供個性化的服務引導，以滿足不同讀者群體的個性化閱讀需求。

（一）讀者調研與需求分析

公共圖書館要重視讀者個人體驗與需求，積極開展服務調研，收集讀者反饋信息，全面做好讀者調研與需求分析，并以此為參照進一步優(yōu)化服務流程。廣泛運用網絡平臺、社交媒體等不同渠道，深入把握讀者的閱讀偏好及行為習慣。基于對讀者的檢索記錄、借閱歷史、意見反饋等基本信息的綜合分析，能夠更辯證且全面地了解不同讀者的閱讀需求。在此基礎上加大對個性化推薦算法的研究與應用，基于讀者的閱讀記錄、喜好特征與反饋信息，有針對性地為他們推薦更適合的閱讀素材。

（二）數(shù)字化、虛擬化服務

要積極開展數(shù)字化、虛擬化服務，以大數(shù)據(jù)技術為依托，為讀者提供更精準、高效、便捷的服務，進一步延伸服務的時間與范圍，讓讀者獲得更好的閱讀體驗。在實際執(zhí)行中，可以通過豐富數(shù)字化館藏、提供電子閱讀服務、打造個性化推薦系統(tǒng)等途徑，讓讀者享受到更便利、個性化的閱讀服務；借助電子閱讀平臺與在線服務咨詢系統(tǒng)，為讀者提供實時性的信息咨詢等服務，以適應他們隨時隨地獲取信息的需要；優(yōu)化在線閱讀推薦與個性化定制服務，基于讀者的閱讀需求與偏好為他們推送相關閱讀內容，提高內容推薦的針對性，實現(xiàn)服務的個性化。

（三）針對性、多樣性的閱讀活動

要開展精彩紛呈的閱讀活動。面向不同的讀者群體，分別設計與其興趣喜好相適應的閱讀活動，諸如圖書分享會、名著專題講座等，讓讀者在閱讀活動中習得更多知識。多組織互動體驗類活動，利用有趣的閱讀小游戲、新書點映、閱讀馬拉松等活動，讓讀者在活動中既習得知識又感受到樂趣。同時，相關人員還要充分利用社交媒體，提高讀者的參與度，同讀者展開互動，及時獲取閱讀反饋信息。可以依托新媒體平臺開展圖書推介活動，也可以深化同其他機構、社區(qū)的交流與合作，共享圖書資源，豐富服務內容，拓展服務領域，通過跨界合作組織豐富多彩的閱讀活動。同各信息技術公司、文化創(chuàng)意企業(yè)等單位保持溝通，共同探討數(shù)字圖書館服務方式的創(chuàng)新，引入更多的外部資源，致力于數(shù)字圖書資源的高效利用與服務場景的多元擴充。

除此之外，還要致力于服務流程與信息展示的優(yōu)化，設計清晰直觀、內容全面的信息公告欄、服務流程圖與區(qū)域指示牌，以便讀者及時了解圖書館的基本布局、文獻位置等基本信息，并增設服務咨詢臺與幫助點，提供即時性的咨詢引導服務。

三、從人才管理著手，構建一支優(yōu)質的服務人才隊伍

讀者服務工作的人性化管理需要以一支兼具扎實的專業(yè)素養(yǎng)、較強的職責意識的人才隊伍為支撐。這要求公共圖書館做好基本的管理與培訓工作，加大人才管理力度，構建一支可以適應新環(huán)境的優(yōu)質人才隊伍，從而提升公共圖書館的人性化管理水平。在人才隊伍的建設中，可以從如下幾點著手。

（一）強化服務觀念

圖書館要從服務觀念的強化上著手，在內部創(chuàng)設“以人為本，服務至上”的工作氛圍，引導工作人員強化人性化服務觀念，強調工作人員同讀者之間的關懷與交流。工作人員在日常工作中應始終保持溫和友善、專業(yè)積極的態(tài)度，將滿足讀者的閱讀需求視為首要任務。

（二）提升專業(yè)能力

圖書館還要從工作人員專業(yè)能力的提升上著手，做好培訓與引導，給工作人員創(chuàng)造更多的培訓與學習機會，引導他們逐步提升專業(yè)能力，習得新知識、更新新理念、掌握新技術。[2]依托內部培訓引導、外部專業(yè)培訓、參加行業(yè)會議等多種途徑，為工作人員提供多元化的學習機會，確保他們可以更好地適應新形勢下讀者的多元化閱讀需求。

（三）培養(yǎng)職業(yè)精神

在日常培訓中，公共圖書館除了要緊抓工作人員服務意識與專業(yè)能力培養(yǎng)，還要注重道德素養(yǎng)與職業(yè)操守方面的培訓。公共圖書館要在培訓中使工作人員明確職業(yè)道德的內涵和要求，認識到自己作為公共圖書館工作者的責任和使命，引導工作人員彼此協(xié)作，為讀者提供及時、有效的服務引導。同時要制訂詳細的服務規(guī)范，包括接待讀者、處理讀者咨詢、維護圖書館秩序等方面的行為準則，使工作人員明確自身的職責要求。

（四）加強團隊協(xié)作與分工

在平時的讀者服務工作中，團隊協(xié)作與專業(yè)分工同樣是重中之重，因而，公共圖書館還應設置跨部門的協(xié)作機制，推進合理有效的專業(yè)分工。設置暢通有效的溝通與反饋機制，鼓勵并引導各工作人員踴躍提出問題、主動分享經驗、及時響應問題、積極商討對策。同時還要配備完善可行的評估與獎懲機制，定期就工作人員的工作表現(xiàn)進行評估，激勵他們以更飽滿的熱情投身于讀者服務工作中。[3]總之，唯有配備一支職責意識強烈、專業(yè)素養(yǎng)扎實、技術技能先進的人才隊伍，方能確保相應讀者服務工作的落實，并為人性化管理的優(yōu)化提供強力支撐。

四、從管理細節(jié)著手，提供貼心的讀者服務

在讀者服務工作中，管理的細節(jié)是影響讀者服務人性化程度的重要因素，對此，公共圖書館應綜合運用多種措施，落實好相應管理細節(jié)，盡量讓讀者享受貼心的服務。

（一）貼心的借還書提醒

要提供貼心的提醒服務，健全借書還書提醒系統(tǒng)，在還書期限到來之前及時向讀者發(fā)送還書提醒信息，以免由于圖書超期未還影響到讀者信譽。

（二）針對性的閱讀推薦與引導

要提供針對性的閱讀推薦與引導服務，在讀者歸還圖書時，相關人員可以主動為其推薦更多同類型的圖書，提供更具針對性的閱讀建議。同時，還要組織針對性的閱讀推廣活動，引導讀者發(fā)現(xiàn)更多新書，習得更多新知識，提升閱讀樂趣。

（三）便捷的設施設備

要提供便捷的設施，諸如可以配備書簽、筆、便條紙等，以便讀者在檢索與閱讀時可以及時記錄相關信息，提高信息獲取效率。在配備存包柜、充電設備等常用設施之余，還可以提供圖書專用袋，方便讀者遇到雨雪天氣時將借閱的圖書置于其中，在保護圖書的同時也讓讀者感受到溫暖與關懷。[4]

總而言之，依托相應細節(jié)管理的落實，圖書館可以為讀者提供更溫馨、貼心的閱讀服務，提高讀者對圖書館的滿意度、認可度與忠誠度。這需要圖書館全體工作人員齊心協(xié)力，更好地踐行人性化的服務理念，致力于整體服務水平的持續(xù)提升，讓讀者的需求與期待得以落到實處。

五、從特殊群體著手，提供全方位的人文關懷

公共圖書館的讀者群體涉及不同的年齡段和人群，除普通讀者群體外，特殊讀者群體如青少年、老年人等同樣需要得到關注、支持與引導。這些讀者雖然人數(shù)有限，卻是人性化管理的重點，公共圖書館必須為他們提供更細致到位的服務。

（一）打造特色化的閱讀空間

首先，可以為特殊讀者群體準備聽書器，建造專門的“有聲閱覽室”服務于視障讀者群體，為他們提供有聲讀物、盲文圖書，讓這部分讀者可以利用聽覺與觸覺讀書、學習。其次，可設置無障礙設施，以專門的通道服務于行動困難的讀者，確保他們可以順利出入圖書館。最后，可以開設面向少兒與老年人讀者的特定閱讀區(qū)域，配備適宜這部分讀者閱讀的圖書資料與服務設施，創(chuàng)設舒適的閱讀環(huán)境與人文氣氛。[5]

（二）提供個性化的咨詢服務

可以安排工作人員負責為特殊讀者群體提供針對性的咨詢服務，解答他們的疑惑，引導他們查閱資料，確保這部分讀者可以順利利用相應圖書資源。例如，可以為行動不便的老年人提供專門的上門服務，如預約借還書、特色圖書推薦等，讓他們足不出戶便可以享受到圖書館提供的優(yōu)質服務；可以請能熟練運用手語的工作人員或志愿者為聽障讀者群體提供咨詢服務，讓他們可以順利借閱到所需圖書。[6]

（三）組織針對性的閱讀活動

首先應面向特殊群體組織個性化的閱讀活動。例如，可以為老年人組織養(yǎng)生知識講座，帶動更多讀者參與圖書館閱讀活動，[7]在為其帶來豐富的閱讀服務之余，可提高其服務滿意度。

其次，還應致力于服務的適時調整與優(yōu)化，定期收集讀者的反饋，并立足實際狀況就現(xiàn)行的服務措施加以不斷優(yōu)化，提高服務水平。同時，要深化同社區(qū)組織以及志愿者團體的協(xié)作，廣泛借助社會力量，協(xié)同為特殊群體提供更為貼心、周到的讀者服務。

六、結語

綜上所述，讀者服務工作的人性化管理目的在于以讀者為中心，通過關注他們的閱讀需求、偏好與體驗，為其提供更高質量、更高效率的讀者服務。做好人性化管理，可以大幅提升讀者的認可度、滿意度與忠誠度，提升公共圖書館的品牌形象，助推圖書館事業(yè)的長效發(fā)展。對此，公共圖書館唯有與時偕行、直面挑戰(zhàn)、革故鼎新，多方面著手強化人性化管理，方能不斷攻堅克難，取得新突破、獲得新發(fā)展、謀求新創(chuàng)新。在實際工作中，可以依托于圖書館環(huán)境的不斷優(yōu)化、提供個性化的服務引導、打造優(yōu)質的服務人才隊伍、為特殊讀者群體提供人文關懷等措施，實現(xiàn)更具人性化與個性化的讀者服務。

參考文獻：

[1]高冕.“以人為本”在高校圖書館讀者服務工作中的相關分析[J].河南圖書館學刊，2019，39

（04）：83-84.

[2]梁青.論高校圖書館讀者服務存在的問題和

創(chuàng)新策略[J].農業(yè)圖書情報學刊，2017，29（01）：

189-191.

[3]安麗萍.淺論公共圖書館人性化讀者服務[J].大眾文藝，2019（13）：208-209.

[4]乙莉莉.試論網絡環(huán)境下公共圖書館如何實現(xiàn)為讀者服務人性化[J].黑龍江史志，2009（19）：95+105.

[5]周偉光.基于讀者需求的互動、體驗式的人性化服務——公共圖書館傳統(tǒng)服務模式創(chuàng)新[J].黑龍江科技信息，2010（25）：103.

[6]付春蕾，韓冰，宋巖.讀者參與和公共圖書館服務創(chuàng)新[J].百科知識，2023（33）：18-19.

[7]金煒，段育杰.公共圖書館提升老年讀者閱讀服務的路徑研究[J].大舞臺，2024（01）：101-104.

（作者簡介：廖李映，女，本科，百色市圖書館，助理館員，研究方向：讀者服務）

（責任編輯 張云逸）