市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭：將持續(xù)完善消費爭議解決渠道

雷玄

4月9日，在中華人民共和國國務(wù)院新聞辦公室舉行的介紹《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》（以下簡稱《條例》）有關(guān)情況吹風(fēng)會上，就消費者維權(quán)難、維權(quán)成本高等問題，市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭介紹，發(fā)生消費糾紛如何處理，是每一個消費者最關(guān)心、最現(xiàn)實的問題，沒有后顧之憂敢消費，就要有公正高效的維權(quán)渠道，《條例》完善了消費爭議的解決機(jī)制。

況旭進(jìn)一步介紹，首先，要注重源頭和解?！稐l例》要求經(jīng)營者落實首問負(fù)責(zé)，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”，消費者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。

市場監(jiān)管總局也鼓勵先行賠付，商場、平臺、景區(qū)等在入駐商家拒不履責(zé)時，先向消費者墊付。引導(dǎo)在線爭議解決，目前全國已經(jīng)有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速將近10天，改善了維權(quán)體驗。其次，加強行政調(diào)解。《條例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調(diào)解、鑒定檢測等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。

最后，規(guī)范消費索賠。消費糾紛是市場經(jīng)濟(jì)成長的煩惱，市場監(jiān)管總局始終暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實行舉報獎勵，“打假人人有責(zé)”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權(quán)。去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。

“我們認(rèn)為，消費者和經(jīng)營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實信用原則、在法治軌道內(nèi)開展民事活動?！睕r旭表示，《條例》首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。