企業(yè)危機管理中的媒體策略：應對與預防措施的研究

摘要：企業(yè)危機會因為各種內外部因素而出現(xiàn)，嚴重時可能會對企業(yè)聲譽和財務狀況造成長期的負面影響，危機管理作為保護企業(yè)免受潛在負面事件影響的關鍵策略，其核心之一是高效、透明的媒體策略。媒體作為與公眾溝通的主渠道，其處理不當會極大增加企業(yè)的風險，通過媒體有效應對和預防危機成為現(xiàn)代企業(yè)管理的必備技能。本文主要探討企業(yè)在危機管理中應采用的媒體策略，以及如何優(yōu)化這些策略，以保障企業(yè)在面對危機時的信息溝通準確、及時和有效。

關鍵詞：企業(yè)危機管理；媒體策略；應對與預防

在全球化和信息時代背景下，企業(yè)面臨的風險和不確定性大幅增加，危機發(fā)生時對企業(yè)造成的影響也更為顯著，隨著社交媒體和即時通信工具的廣泛應用，信息正以前所未有的速度傳播，企業(yè)的每一步行動都可能被放大并迅速傳播。有效的媒體策略是企業(yè)危機管理計劃中不可或缺的一環(huán)，企業(yè)需要通過媒體與公眾進行有效溝通，穩(wěn)定局勢、減少誤解并恢復聲譽。當危機發(fā)生時，一個清晰、迅速且透明的媒體應對策略可以幫助緩解公眾的不安情緒、控制負面影響并重建公眾信任，同時，預防措施如媒體培訓和危機演練在非危機時期同樣重要，它們?yōu)槠髽I(yè)預先建立起應對危機的能力。本研究旨在探索如何在媒體層面策劃和執(zhí)行危機管理策略，這對于維護企業(yè)長期穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展十分重要。

一、媒體策略在企業(yè)危機管理中的必要性

企業(yè)在面對危機時，如何與媒體互動成為企業(yè)渡過難關的關鍵因素，在高度連通的現(xiàn)代社會，信息的傳播速度快，一旦發(fā)生危機，企業(yè)的形象和聲譽可能在瞬間遭受致命打擊。在這樣的背景下，媒體策略的重要性不容忽視，它影響危機事件的發(fā)展走向和公眾的認知。

首先，媒體是公眾獲取信息的主要渠道，企業(yè)面臨危機時，如果能夠迅速而有效地利用媒體發(fā)布事實準確的信息，便可以在很大程度上控制局勢，避免虛假信息和不實謠言的滋長，一旦信息被錯誤解讀或被惡意篡改，企業(yè)聲譽將會受到嚴重損害，進而影響業(yè)務運營甚至導致經濟損失。

其次，媒體策略在塑造企業(yè)形象方面起著十分重要的作用，危機發(fā)生時，企業(yè)通過媒體正面展示，快速透明地應對問題，能夠展現(xiàn)企業(yè)負責任和可信賴的形象，這種正面形象的構建有助于獲得公眾的同情和支持，降低危機的負面影響。

此外，媒體策略還涉及對危機的預防和長遠規(guī)劃，企業(yè)平時應通過與媒體的積極互動，建立良好的公共關系和媒體關系，這樣，在危機發(fā)生時，媒體更可能采取一個相對中立甚至是有利于企業(yè)的立場報道事件，幫助企業(yè)更有效地傳遞信息。同時，良好的媒體策略能夠使企業(yè)在危機發(fā)生前進行預警和準備，通過監(jiān)測媒體報道和公眾輿論，企業(yè)可以提前感知潛在的風險，采取措施防范危機發(fā)生，或減少其可能帶來的損害。

再次，媒體策略不是一成不變的，它需要根據(jù)危機類型、企業(yè)文化、目標受眾以及當前的社會情境而靈活調整，如在一些緊迫的危機情況下，可能需要即時發(fā)布消息以在第一時間把控話語權；但在其他情況下，可能需要更謹慎和有戰(zhàn)略性的信息發(fā)布計劃。

最后，媒體策略也需要適應新興的媒體平臺，如社交媒體。企業(yè)應該明確在不同的平臺定制不同的媒體策略，來應對不同媒體的特性和受眾的期待，社交媒體的互動性和及時性為企業(yè)提供了更直接、更個性化的危機應對方法。

由此可見，媒體策略在企業(yè)危機管理中起著十分重要的作用，從危機預警、信息傳播、形象建設，到最終的信任恢復，媒體策略貫穿危機管理的每個階段，一套有效的媒體策略能夠幫助企業(yè)在危機爆發(fā)時保持沉著冷靜，減少損失，并為未來可能發(fā)生的危機事件做好準備。因此，無論是為了應對當前的危機，還是為了防止將來的危機，企業(yè)都應該重視并投入資源到媒體策略的研究與執(zhí)行中。

二、應對與預防措施面臨的挑戰(zhàn)

（一）應對方面

社交媒體的雙刃劍效應。社交媒體的迅速發(fā)展極大加快了信息傳播速度，同時也增加了虛假信息和謠言的傳播風險。在海楊亦詩 （2023）的研究中，社交媒體在公益輿情事件中的作用被突出，顯示了公眾在社交平臺上的強大表達能力以及這些平臺在危機公關中的重要性。[1]

控制信息擴散。在當今網絡高度發(fā)達的時代，信息通過社交媒體平臺，可以迅速擴散到全球每一個角落，這種信息傳播的速度和廣度，雖然有積極的一面，但在企業(yè)面臨危機時，如何控制信息擴散已經成為企業(yè)的一大挑戰(zhàn)。

有效溝通能力的缺乏。易南希 （2023）的研究強調了在企業(yè)危機管理中有效溝通能力的重要性。缺乏有效的溝通不僅會加劇危機情況，還可能損害企業(yè)的長期聲譽。[2]

（二）預防方面

建立預警機制。如何準確預測潛在的危機并建立一個有效的預警機制是預防危機的一大挑戰(zhàn)，需要對外部環(huán)境進行持續(xù)的監(jiān)控，并對數(shù)據(jù)進行分析，辨識可能觸發(fā)危機的信號。

缺乏危機公關意識。楊曉晴 （2023）的研究指出，在公共關系實踐中，許多企業(yè)缺乏對危機公關意識的認識，這限制了他們在危機發(fā)生時采取有效行動的能力。[3]

技術投資和維護。為了保證預警系統(tǒng)的正常運行與數(shù)據(jù)分析的準確性，需要進行足夠的技術投資，同時，技術的維護和升級也是危機預防的一個持續(xù)性挑戰(zhàn)。

三、應對與預防措施的具體策略

（一）重視社交媒體

首先，結合海楊亦詩 （2023）的研究可以看出，社交媒體是公益輿情事件中公眾表達和組織危機公關的關鍵平臺，因此，企業(yè)應充分考慮社交媒體的影響力和傳播特性，建立全面的社交媒體監(jiān)控和分析系統(tǒng)十分重要。通過實時追蹤與企業(yè)相關的討論和情緒變化，企業(yè)可以快速識別并評估潛在的危機信號，不僅監(jiān)控負面評論或輿論，還積極參與社交媒體對話，了解公眾對于特定議題的感受和立場。

其次，構建一個跨部門協(xié)作的社交媒體危機響應團隊，該團隊應包括公關、市場、法務及客服等部門的成員，共同負責制訂和執(zhí)行危機應對計劃。團隊成員需要接受針對性培訓，掌握社交媒體溝通的策略和技巧，以確保在危機發(fā)生時，能夠迅速一致地發(fā)布官方信息，并有效地管理在線討論。

最后，企業(yè)應通過社交媒體積極構建和維護正面的品牌形象，在危機前后，通過定期發(fā)布高質量內容、參與話題討論以及與用戶互動，企業(yè)可以獲得公眾的信任和好感，這種正面的品牌聲譽有助于在危機發(fā)生時獲得公眾的理解和支持，企業(yè)必須在社交媒體中呈現(xiàn)對公眾表達的理解和尊重，以此提高危機管理的有效性和公眾滿意度。

（二）控制信息擴散

首先，企業(yè)需使用專業(yè)的社交媒體監(jiān)控工具監(jiān)測和分析互聯(lián)網上的輿論走向，通過這些工具，企業(yè)可以實時追蹤到與自身品牌相關的討論，特別是負面評論、不實信息和謠言，對于發(fā)現(xiàn)的潛在負面信息，企業(yè)可以迅速采取措施，如直接在平臺上回應或通過法律途徑要求撤除。

其次，企業(yè)應主動與信譽良好的媒體建立緊密的合作關系，可通過定期的新聞發(fā)布會、媒體參觀日或記者招待會來進行，增加記者對企業(yè)活動的了解和關注，以此作為高效的信息發(fā)布渠道，在危機發(fā)生時，可通過這些媒體快速發(fā)布官方聲明，以搶占話語權，引導輿論走向。

最后，企業(yè)應充分利用自身在各大社交平臺上的官方賬號發(fā)布權威信息，在危急情況下，可以通過微博等平臺發(fā)布官方聲明，同時要保持信息的更新，以實時的官方信息減少市場的猜測和不安。為了加強信息的權威性，應聘請專業(yè)的公關人員制訂發(fā)布計劃，注意信息的措辭和傳播方式。

（三）提高有效溝通能力

首先，企業(yè)需增強內外溝通效率，保護企業(yè)聲譽并緩解危機影響。易南希 （2023）在其研究中指出，有效溝通能力對于企業(yè)危機管理的重要性不容忽視。因此，企業(yè)應開展員工的溝通技能培訓，這包括提高員工的語言表達能力、非語言溝通技巧和情緒管理能力。特別是公關部門和管理層的成員，他們在危機溝通中扮演著關鍵角色，應定期接受專業(yè)的危機溝通和媒體應對培訓，以確保在面對危機時能夠準確且清晰地進行表達。

其次，建立一個跨部門的溝通協(xié)調機制。企業(yè)應確保信息在內部各部門之間流通無阻，避免信息接收偏差的現(xiàn)象出現(xiàn)，通過定期的溝通和協(xié)調會議，以及建立有效的信息共享平臺，可以保證所有相關部門在危機發(fā)生時能夠迅速統(tǒng)一采取行動。

最后，企業(yè)還應建立危機溝通預案，包括危機情境下的溝通流程、關鍵信息點和預設消息模板，在危機發(fā)生之前準備好這些材料，可以在緊急情況下迅速采取行動，確保信息的一致性和準確性。正如易南希 （2023）的研究中所強調，這些措施不僅有助于緩解當前危機的影響，還能長遠地維護企業(yè)的聲譽和穩(wěn)定。

（四）預防方面

1.建立預警機制

首先，開發(fā)或購買先進的情報收集和數(shù)據(jù)分析工具，這些工具可以幫助企業(yè)實時監(jiān)控包括社交媒體、新聞網站、行業(yè)論壇等在內的各類信息來源，應確保所采用的技術能夠跨語言和地區(qū)工作，實現(xiàn)全球范圍內的監(jiān)控，并能夠按關鍵詞、情緒等多維度進行分析。

其次，建立由多學科專家組成的專業(yè)風險評估團隊，團隊成員可以包括數(shù)據(jù)分析師、行業(yè)專家、市場研究員和危機管理專家，該團隊負責定期進行市場趨勢分析、競爭對手動態(tài)監(jiān)控以及政策變化評估，將收集到的信息進行深入分析，識別任何可能對企業(yè)造成威脅的跡象。

最后，確立一套通報機制，這需要在企業(yè)內部建立清晰的信息流和決策鏈，一旦風險評估團隊發(fā)現(xiàn)潛在的危機信號，應立即啟動這一機制，通報內容需要包含危機的概述、潛在影響、建議的應對措施等，以便高層和關鍵部門迅速做出決策。為了確保信息的快速傳遞，可以使用自動化的預警系統(tǒng)、定期的情報簡報、緊急會議等方式來保證通報的及時性和有效性。

2.加強危機公關意識

首先，企業(yè)必須采取一系列具體的對策來增強危機應對能力，加強對員工特別是高層管理人員和公關團隊的危機管理和公關意識培訓，通過定期開展培訓課程，系統(tǒng)介紹危機公關的重要性、基本原則和最佳實踐，這種培訓應包括危機預警信號的識別、危機應對流程、溝通技巧等。

其次，建立專門的危機公關團隊或部門，負責制定和更新危機管理預案，確保危機發(fā)生時能夠快速響應，這個團隊還應負責監(jiān)控企業(yè)的公眾形象和輿論動態(tài)，評估潛在的危機風險，提前準備應對策略。

最后，企業(yè)應通過模擬危機情況進行實戰(zhàn)演練，增強團隊的實戰(zhàn)經驗和應對能力，這些演練應模擬各種可能的危機情景，從而讓團隊成員在模擬的環(huán)境下練習決策制定、溝通協(xié)調和問題解決，提高團隊的整體應對效率，正如楊曉晴 （2023）的研究所強調，構建危機公關意識是企業(yè)公共關系實踐中的一個重要組成部分，對于保護企業(yè)形象和穩(wěn)定發(fā)展至關重要。

3.技術投資和維護

首先，企業(yè)需要評估當前的預警和監(jiān)控系統(tǒng)是否能夠滿足企業(yè)的需要，這包括技術的現(xiàn)代性、覆蓋范圍及靈敏，然后確定升級或購買新系統(tǒng)所需的資金，并在預算中進行規(guī)劃，選擇知名的軟件供應商，關注其產品是否支持最新的技術標準，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析和云計算等。采購必須結合企業(yè)實際業(yè)務需求進行，確保所購買的系統(tǒng)能夠為企業(yè)帶來真正的價值。

其次，組建一個由技術專家組成的團隊，團隊成員應具備相關的技術專長，如系統(tǒng)管理員、網絡工程師和安全分析師等，技術團隊的主要職責包括保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行、定期進行軟件和硬件的更新升級，以及對突發(fā)的技術問題進行快速響應和修復，同時，也應關注軟件供應商提供的支持服務，并利用其資源確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。

最后，安排定期的技術審計，評估系統(tǒng)的性能、安全性以及是否符合行業(yè)最佳實踐和標準。審計可以由內部團隊完成，也可以聘請外部審計機構進行，審計的過程中要檢查軟件的許可、系統(tǒng)的日志記錄、備份及恢復流程、網絡安全措施等方面，根據(jù)審計結果，及時修正發(fā)現(xiàn)的漏洞和不足，維護系統(tǒng)的健康狀態(tài)和升級改進的有效性。

四、結束語

企業(yè)在面對危機時的媒體策略不僅關系企業(yè)的即時回應效果，也對企業(yè)的長遠發(fā)展和公眾形象有深遠的影響。企業(yè)需要建立一套綜合的媒體通信預案，培訓員工掌握危機溝通技能，并通過持續(xù)的模擬演練保持應急反應的敏捷性，同時，企業(yè)應利用現(xiàn)代技術不斷更新媒體策略，確保與時俱進，最終通過預設協(xié)議和準備，企業(yè)可以在危機出現(xiàn)時快速、透明地與公眾溝通，從而最大限度地減少負面影響，保持企業(yè)穩(wěn)定的運營。未來的工作應關注不斷演變的技術對危機處理中媒體策略的影響，并應針對不同類型和規(guī)模的企業(yè)提出更為個性化的危機應對與預防建議。

參考文獻：

[1] 海楊亦詩.社交媒體公益輿情事件中的公眾表達和組織危機公關[D].北京：北京外國語大學，2023.

[2] 易南希.企業(yè)危機管理中的有效溝通能力研究[J].科技經濟市場，2023（04）：128-130.

[3] 楊曉晴.從公共關系實踐看危機公關意識的建構[J].國際公關，2023（17）：62-64.

作者簡介： 張寧，女，漢族，山西汾陽人，本科，助理政工師，研究方向：企業(yè)與媒體關系。