公共服務(wù)要“專業(yè)”，須多借助“專業(yè)人”

全球范圍內(nèi)看，專業(yè)服務(wù)發(fā)達(dá)是城市服務(wù)品質(zhì)高、營(yíng)商環(huán)境好、民眾幸福度高的重要來(lái)源。全國(guó)范圍內(nèi)，相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)專業(yè)服務(wù)行業(yè)更發(fā)達(dá)，與此同時(shí)專業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)也使當(dāng)?shù)貭I(yíng)商環(huán)境更有競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)業(yè)發(fā)展與民生品質(zhì)更高。當(dāng)代社會(huì)發(fā)展中，專業(yè)服務(wù)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展之間形成了互動(dòng)發(fā)展、相輔相成的狀態(tài)。

為何有一些為老百姓服務(wù)的政策老百姓不愛看、看不懂或者不會(huì)用？為何給民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的政策不容易引起民營(yíng)企業(yè)家的關(guān)注？為何自己的家務(wù)矛盾、離婚官司不如律師梳理得明白？為何那么多小微企業(yè)掙錢不多，但代記賬和代報(bào)稅愿意讓稅務(wù)中介去做？行政本來(lái)就是一個(gè)專門的行業(yè)，它的語(yǔ)言模式、聽令模式、內(nèi)部文化決定了其自己形成了一種相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)行體系。這種體系與民眾和企業(yè)形成距離，不只是官方，就是一個(gè)大公司、大學(xué)、大NGO也很容易形成自己相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行的體系，從而與自己的服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知拉開距離。

這種距離感在公共服務(wù)部門、行政服務(wù)體系與服務(wù)對(duì)象之間更為突出——行政講究規(guī)范，社會(huì)講究情理；行政講究抽象，社會(huì)講究具體；行政講究一致，社會(huì)講究特別；行政講究套話，社會(huì)講究貼切；行政宣講道理，社會(huì)愿聽故事；行政例行公事，社會(huì)強(qiáng)調(diào)感受。

所以老百姓不愛讀政策文本和法律條文，不愛聽領(lǐng)導(dǎo)念稿子，不愛聽專家坐而論道，不接受套話和官話，而愿意聽大白話，關(guān)心自己的具體問(wèn)題，關(guān)注自己的利益，追問(wèn)承諾和兌現(xiàn)的時(shí)間，接受合情合理的妥協(xié)意見。專業(yè)服務(wù)者，尤其是代表不同當(dāng)事方的專業(yè)服務(wù)者，無(wú)論是在互動(dòng)對(duì)話、兩邊梳理、設(shè)定合適的立場(chǎng)上，還是找到協(xié)同大家接受的交易點(diǎn)，通過(guò)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、具體數(shù)據(jù)與證據(jù)，在專業(yè)理性和專業(yè)對(duì)話能力上，都更容易爭(zhēng)取當(dāng)事人的最佳利益并且利用間接對(duì)話機(jī)制而讓不同當(dāng)事人超越情緒和單方認(rèn)知而接受專業(yè)解決方案。

我們注意到，過(guò)去公共服務(wù)者在面對(duì)直接服務(wù)對(duì)象時(shí)，在立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法上有著天然的不足，在民眾和企業(yè)在這樣的服務(wù)關(guān)系中，無(wú)論是知識(shí)還是處理經(jīng)驗(yàn)方面，也存在自然的不足——覺得自己的事情特別大，覺得公共服務(wù)者例行公事對(duì)自己重視不夠，在自己著急的時(shí)候人家不急，在自己特別在乎的事情上似乎辦事人員漫不經(jīng)心。面對(duì)這樣的雙重不足造成的差距，當(dāng)事方的直接博弈與互動(dòng)能解決一部分問(wèn)題，但也不容易解決另外一部分問(wèn)題，而需要專業(yè)服務(wù)者去更好面對(duì)和處理。他們見過(guò)很多這樣的事情，對(duì)怎么處理已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)，能比較耐心地處理常見的問(wèn)題，且有處理不常見問(wèn)題的方法論與工具包，同時(shí)他們也負(fù)有契約責(zé)任，具備在同類事情上不斷積累優(yōu)化的專業(yè)追求。

我們重視專業(yè)服務(wù)就意味著有更高效的問(wèn)題解決機(jī)制，更專業(yè)的知識(shí)與技能共享機(jī)制，更有規(guī)模的社會(huì)協(xié)作機(jī)制。因此公共服務(wù)不僅要釋放更多的空間去發(fā)育專業(yè)服務(wù)機(jī)制成為自己的服務(wù)伙伴，也要賦能專業(yè)服務(wù)機(jī)制拉近專業(yè)服務(wù)板塊與政務(wù)服務(wù)板塊之間的凝聚度，還要讓專業(yè)服務(wù)成為帶來(lái)區(qū)域、產(chǎn)業(yè)與社會(huì)基本面高質(zhì)量發(fā)展的高價(jià)值資源。