提升高校輔導(dǎo)員處理突發(fā)危機(jī)事件能力的思考

張智 張秋媛 官潔茹

摘要：近年來(lái)，全國(guó)范圍內(nèi)的高校突發(fā)危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，在互聯(lián)網(wǎng)的傳播下，成為大家熱議的話題，給學(xué)校聲譽(yù)、校內(nèi)學(xué)生管理等工作都帶來(lái)了極大的影響。輔導(dǎo)員是高校開(kāi)展思想政治教育的骨干力量，也是應(yīng)對(duì)高校突發(fā)危機(jī)事件的一線隊(duì)伍，提升輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理能力對(duì)于建立和諧校園、助力學(xué)生成長(zhǎng)成才具有重要作用。本文從分析當(dāng)前高校突發(fā)危機(jī)事件產(chǎn)生原因和現(xiàn)狀著手，立足于實(shí)踐工作，提出相應(yīng)的提升輔導(dǎo)員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的方法，為高校突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)提供參考。

關(guān)鍵詞：輔導(dǎo)員；突發(fā)危機(jī)事件；危機(jī)應(yīng)對(duì)

隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的不斷推進(jìn)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，高校突發(fā)危機(jī)事件受到大眾越來(lái)越多的關(guān)注。一方面，高校學(xué)生數(shù)量多、學(xué)情復(fù)雜，容易由心理、學(xué)業(yè)、人際交往等問(wèn)題而產(chǎn)生突發(fā)危機(jī)事件；另一方面，目前高校學(xué)生主體為 “00后”群體，他們主觀意識(shí)強(qiáng)，思想觀念、意見(jiàn)表達(dá)、批判精神等方面更為激進(jìn)、積極，[1]又是網(wǎng)絡(luò)原住民，善于使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因此校園內(nèi)的突發(fā)事件容易演變?yōu)檩浨?，產(chǎn)生較大輿論影響。高校輔導(dǎo)員與學(xué)生關(guān)系緊密，同時(shí)也承擔(dān)學(xué)生日常思想政治教育的任務(wù)，[2]常常是突發(fā)危機(jī)事件第一處理人，因此在高校危機(jī)應(yīng)對(duì)中處在重要環(huán)節(jié)。在實(shí)際案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，高校輔導(dǎo)員處理危機(jī)事件的能力往往能夠反映學(xué)校危機(jī)公關(guān)能力，有些輔導(dǎo)員經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏相關(guān)危機(jī)處理的能力，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)不能迅速響應(yīng)，往往將小問(wèn)題演變?yōu)榇竺埽踔寥后w對(duì)立，產(chǎn)生輿情事件，給高校帶來(lái)不良影響。

一、當(dāng)前高校主要突發(fā)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因

當(dāng)前，高校突發(fā)危機(jī)事件的類型劃分沒(méi)有明確的界定，但是總體上可以分為個(gè)體危機(jī)和公共危機(jī)兩種類型。[3]總體來(lái)看，個(gè)體危機(jī)和公共危機(jī)事件都有增長(zhǎng)的趨勢(shì)，引起這個(gè)趨勢(shì)的原因包含社會(huì)原因、學(xué)校原因以及個(gè)體原因。

（一）高校學(xué)生心理問(wèn)題頻發(fā)，成為突發(fā)危機(jī)事件緊要原因

高校學(xué)生心理問(wèn)題已成為高校學(xué)生管理的重點(diǎn)問(wèn)題，因心理問(wèn)題產(chǎn)生的校園危機(jī)事件已成為突發(fā)事件的主要構(gòu)成，通常后果嚴(yán)重、影響較大。當(dāng)前，學(xué)生心理危機(jī)主要包含成長(zhǎng)發(fā)展引發(fā)的心理危機(jī)、生活境遇引發(fā)的心理危機(jī)、自我沖突引發(fā)的心理危機(jī)和精神障礙引發(fā)的心理危機(jī)，[4]且造成原因各不相同。通過(guò)心理普查和輔導(dǎo)員日常學(xué)生工作，對(duì)于絕大部分心理重點(diǎn)學(xué)生都能做到關(guān)注和安撫，避免一些危機(jī)事件的發(fā)生。但是，由于心理問(wèn)題存在不確定因素，遇到突發(fā)問(wèn)題或獨(dú)處時(shí)容易產(chǎn)生消極情緒，從而導(dǎo)致危機(jī)事件。不僅如此，近年來(lái)，學(xué)生中隱性心理問(wèn)題也處于增長(zhǎng)階段，這部分同學(xué)對(duì)外隱蔽實(shí)際心理狀況，不易察覺(jué)其真實(shí)狀態(tài)，容易對(duì)其關(guān)注缺失，從而產(chǎn)生心理突發(fā)危機(jī)事件。

（二）人際交往能力欠缺，成為突發(fā)危機(jī)事件主要成因

大學(xué)生處在人生的重要階段，良好的人際交往能力對(duì)于他們認(rèn)識(shí)世界和社會(huì)具有重要作用，可現(xiàn)實(shí)情況卻不盡如人意。目前，高校大學(xué)生人際交往雖整體較好，但出現(xiàn)缺乏交往意愿、缺乏交往勇氣和缺乏交往技巧等問(wèn)題。[5]近年來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，學(xué)生因人際問(wèn)題產(chǎn)生的摩擦被網(wǎng)絡(luò)放大，在社會(huì)上造成惡劣影響，其中尤以寢室問(wèn)題、戀愛(ài)問(wèn)題為重。網(wǎng)絡(luò)將學(xué)生因人際交往問(wèn)題產(chǎn)生的正常矛盾演變?yōu)樵熘{、對(duì)立，引發(fā)社會(huì)討論。不僅如此，人際交往問(wèn)題往往也為心理問(wèn)題埋下誘因，因人際交往危機(jī)演變?yōu)樾睦砦C(jī)，最終導(dǎo)致產(chǎn)生突發(fā)事件的案例也在高校中時(shí)有發(fā)生，給高校心理問(wèn)題的處理帶來(lái)更多的壓力和不確定性。

（三）“00后”群體主觀意識(shí)強(qiáng)烈，成為突發(fā)危機(jī)事件的重要內(nèi)因

當(dāng)前高校危機(jī)事件呈現(xiàn)頻次逐漸增高的趨勢(shì)，且造成突發(fā)危機(jī)事件的矛盾點(diǎn)很多都是一些非常小的問(wèn)題。分析造成這個(gè)趨勢(shì)的原因，一方面是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)某些事件進(jìn)行快速傳播，網(wǎng)民推波助瀾；另一方面是目前高校主體—“00后”學(xué)生群體主觀意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈。在實(shí)際學(xué)生管理工作中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，任何一個(gè)學(xué)校正常的通知要求，都會(huì)引發(fā)部分學(xué)生的強(qiáng)烈反應(yīng)甚至是對(duì)抗。學(xué)生自我意識(shí)高，希望獲得更高的自由空間，因此在不少工作上都會(huì)產(chǎn)生矛盾。一旦這些問(wèn)題沒(méi)有解決，學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑進(jìn)行惡意傳播，造成一些突發(fā)輿情事件，對(duì)學(xué)校聲譽(yù)和學(xué)生管理帶來(lái)影響。另外，過(guò)于強(qiáng)烈的主觀意識(shí)和自我意識(shí)也會(huì)導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生人際交往危機(jī)，過(guò)度以自我為中心，無(wú)集體主義觀念，在網(wǎng)絡(luò)上尋求認(rèn)同感，也會(huì)演變?yōu)槿穗H交往危機(jī)事件。

（四）社會(huì)思潮深入影響學(xué)生，成為突發(fā)危機(jī)事件的潛在誘因

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，各種社會(huì)思想快速傳播，其中不少消極思潮給當(dāng)前高校學(xué)生思想政治教育工作和意識(shí)形態(tài)工作帶來(lái)極大影響。當(dāng)前中國(guó)社會(huì)思潮呈現(xiàn)兩極對(duì)立模式的消解、英雄主義時(shí)代的隱退、高層精英文化的失落、理性主義權(quán)威的弱化和尋求人類 “精神家園”的困惑[6]等特征，在社會(huì)上引起廣泛的討論。高校學(xué)生世界觀、人生觀、價(jià)值觀已初步形成，但根基不穩(wěn)，受思潮的影響較大。

二、高校輔導(dǎo)員危機(jī)應(yīng)對(duì)困境分析

總體來(lái)看，各高校都根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)置了突發(fā)事件應(yīng)對(duì)流程，不少高校也針對(duì)性地對(duì)輔導(dǎo)員開(kāi)展校園危機(jī)應(yīng)對(duì)和輿情處理的相關(guān)培訓(xùn)，整體情況較好。對(duì)于大多數(shù)輔導(dǎo)員而言，日常工作做實(shí)做細(xì)，就能基本預(yù)防絕大多數(shù)突發(fā)危機(jī)事件的發(fā)生。但是，隨著這幾年高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的迅速擴(kuò)充，不少青年輔導(dǎo)員開(kāi)始從事學(xué)生日常思想政治教育工作。在這支隊(duì)伍中，不乏從學(xué)校到學(xué)校的應(yīng)屆生，他們?nèi)狈ο嚓P(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)不能妥善處理，從而導(dǎo)致問(wèn)題的擴(kuò)大。

（一）觀念陳舊導(dǎo)致輔導(dǎo)員維穩(wěn)理念有待更新

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，高校突發(fā)危機(jī)事件也在不斷變化，出現(xiàn)越來(lái)越多網(wǎng)絡(luò)曝光、性別對(duì)立、心理問(wèn)題等產(chǎn)生的校園突發(fā)危機(jī)事件。面對(duì)新形勢(shì)、新特點(diǎn)，部分輔導(dǎo)員在觀念上還未轉(zhuǎn)換，停留在 “不違紀(jì)”“不受傷”等傳統(tǒng)觀念上，將維穩(wěn)工作重心放在對(duì)學(xué)生打架斗毆、違紀(jì)處理等問(wèn)題上，缺乏對(duì)當(dāng)前校園安全形勢(shì)的準(zhǔn)確把握。

（二）事務(wù)繁雜導(dǎo)致輔導(dǎo)員日常危機(jī)預(yù)防意識(shí)有待提升

在突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)方面，預(yù)防工作往往比應(yīng)對(duì)工作更為重要。為了做好高校突發(fā)危機(jī)事件的預(yù)防應(yīng)對(duì)工作，高校普遍采用多級(jí)預(yù)警機(jī)制，而班級(jí)是該機(jī)制中最重要的一環(huán)，輔導(dǎo)員參與到危機(jī)預(yù)防更是重中之重，但實(shí)際情況卻不盡如人意。輔導(dǎo)員工作可謂是 “千條線一根針”，既要做好學(xué)生思想政治教育工作，又有各種事務(wù)性工作，甚至部分輔導(dǎo)員還負(fù)責(zé)學(xué)院相關(guān)行政工作，經(jīng)常是事務(wù)繁忙，無(wú)暇分身，這就導(dǎo)致部分輔導(dǎo)員將危機(jī)應(yīng)對(duì)的重心放在處理而不是預(yù)防上。目前，輔導(dǎo)員平均帶班人數(shù)都在200人以上，繁重的日常工作導(dǎo)致部分輔導(dǎo)員無(wú)法深入了解每一位學(xué)生，對(duì)班級(jí)管理也缺少制度性的措施，導(dǎo)致對(duì)日常危機(jī)預(yù)防重視不夠，容易發(fā)生重大突發(fā)危機(jī)事件。

（三）缺乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致輔導(dǎo)員危機(jī)管理技能有待加強(qiáng)

近幾年，隨著國(guó)家對(duì)輔導(dǎo)員隊(duì)伍的重視，各高校大規(guī)模招聘輔導(dǎo)員，里面不少是剛剛走出校園的應(yīng)屆生。這些新輔導(dǎo)員從校園到校園，對(duì)學(xué)生思想政治教育和日常管理工作缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，這種狀況也影響輔導(dǎo)員危機(jī)應(yīng)對(duì)工作。在這幾年發(fā)生的高校重大突發(fā)事件中，我們發(fā)現(xiàn)，有些事件因?yàn)槟贻p輔導(dǎo)員處理不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)，甚至導(dǎo)致公眾將矛頭對(duì)準(zhǔn)學(xué)校。除了輔導(dǎo)員隊(duì)伍年輕化的原因外，輔導(dǎo)員缺乏實(shí)戰(zhàn)歷練也是導(dǎo)致危機(jī)應(yīng)對(duì)技能薄弱的重要原因。高校發(fā)生危機(jī)事件的概率總體較低，輔導(dǎo)員缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，一旦自己所帶學(xué)生中發(fā)生突發(fā)事件就可能會(huì)手足無(wú)措，導(dǎo)致錯(cuò)失處理危機(jī)的先機(jī)。

（四）機(jī)制不全導(dǎo)致輔導(dǎo)員危機(jī)善后恢復(fù)能力有待提高

任何危機(jī)事件的發(fā)生，尤其是輿情事件，必然會(huì)給學(xué)校以及學(xué)生帶來(lái)一定的影響，做好善后工作顯得尤為重要。作為輔導(dǎo)員，需要關(guān)注突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生后對(duì)于學(xué)生心理、班級(jí)管理的影響，同時(shí)也要關(guān)注學(xué)生網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，注意學(xué)生輿情引導(dǎo)。但在實(shí)際工作中，危機(jī)善后工作主要體現(xiàn)在輔導(dǎo)員所寫(xiě)的 “情況說(shuō)明”“年終總結(jié)”等書(shū)面報(bào)告中，缺少深入學(xué)生中去開(kāi)展善后工作的能力。對(duì)于重大突發(fā)事件，沒(méi)有做好善后工作也有產(chǎn)生二次輿情和危機(jī)的危險(xiǎn)，再次損害學(xué)校和個(gè)人聲譽(yù)、形象。

三、提升高校輔導(dǎo)員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的有效路徑

（一）完善制度管理，推動(dòng)觀念更新

高校在做好突發(fā)危機(jī)事件預(yù)防和處理工作中，要完善制度保障，層層落實(shí)責(zé)任要求，尤其是基層的學(xué)生日常管理過(guò)程中的相關(guān)制度要求。學(xué)校在突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)體系中，要明確輔導(dǎo)員職責(zé)，對(duì)日常預(yù)防和危機(jī)應(yīng)對(duì)具體要求做出明確說(shuō)明，幫助輔導(dǎo)員進(jìn)行維穩(wěn)工作的觀念更新。除此以外，高校也需要對(duì)輔導(dǎo)員日常工作職責(zé)進(jìn)行明確，應(yīng)確保輔導(dǎo)員圍繞學(xué)生思想政治教育和日常管理工作，避免出現(xiàn)因事務(wù)繁忙無(wú)暇顧及危機(jī)預(yù)防工作的情況。

（二）加強(qiáng)日常管理，做好危機(jī)預(yù)防

輔導(dǎo)員在開(kāi)展學(xué)生日常思想政治教育和管理工作時(shí)，要牢牢樹(shù)立危機(jī)預(yù)防意識(shí)，將預(yù)防工作引入到日常學(xué)生教育工作中來(lái)。首先，輔導(dǎo)員要建立班級(jí)層面的預(yù)警機(jī)制，以高度前瞻性部署班級(jí)危機(jī)應(yīng)對(duì)工作。在班級(jí)預(yù)警機(jī)制上，建立 “寢室長(zhǎng)—主要學(xué)生干部—輔導(dǎo)員”三級(jí)機(jī)制，準(zhǔn)確、及時(shí)了解學(xué)生日常生活動(dòng)向和心理狀況，對(duì)于危機(jī)苗頭及時(shí)干預(yù)，防患于未然。其次，要加強(qiáng)班級(jí)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上的班級(jí)風(fēng)貌。良好的班級(jí)文化可以幫助學(xué)生拉近彼此關(guān)系，避免一系列人際交往產(chǎn)生的危機(jī)事件，同時(shí)也可以對(duì)心理重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生產(chǎn)生積極的影響，進(jìn)行正面導(dǎo)向。最后，輔導(dǎo)員要深入學(xué)生中，贏得學(xué)生信賴，準(zhǔn)確把握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)。

（三）強(qiáng)化技能培訓(xùn)，打造專業(yè)隊(duì)伍

突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)是一個(gè)專業(yè)要求較高的工作，高校應(yīng)加強(qiáng)輔導(dǎo)員專業(yè)技能培訓(xùn)，打造一支專業(yè)過(guò)硬的隊(duì)伍。首先，加強(qiáng)輔導(dǎo)員危機(jī)預(yù)防技能培訓(xùn)。目前，部分高校輔導(dǎo)員招聘要求寬泛，輔導(dǎo)員在開(kāi)展心理健康教育、學(xué)生思想政治教育、學(xué)生日常管理工作等方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，而這些工作的開(kāi)展又與危機(jī)預(yù)防息息相關(guān)，需要強(qiáng)化這些專業(yè)技能的培訓(xùn)，幫助青年輔導(dǎo)員盡快進(jìn)入工作角色。其次，開(kāi)展突發(fā)事件處理專題培訓(xùn)，強(qiáng)化危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)。正常情況下，輔導(dǎo)員遇到危機(jī)事件的情況較少，理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都很匱乏，高校應(yīng)加強(qiáng)這方面的主題培訓(xùn)，如安排宣傳部門對(duì)輔導(dǎo)員開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)對(duì)培訓(xùn)、邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)工前輩進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享、組織優(yōu)秀輔導(dǎo)員參加高級(jí)別學(xué)術(shù)會(huì)議等。最后，以賽促練，提升輔導(dǎo)員危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)能力。除了理論知識(shí)的提升，高校也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)輔導(dǎo)員實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)化。學(xué)?？蓞⒖驾o導(dǎo)員素質(zhì)能力大賽的模式，組織校內(nèi)輔導(dǎo)員能力比賽，通過(guò)在比賽中處理突發(fā)危機(jī)事件，提升實(shí)踐能力。

（四）落實(shí)善后工作，消除事件影響

突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生后，除了快速響應(yīng)、迅速處理外，善后工作也尤為重要。在輔導(dǎo)員層面主要是開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、事件反思、學(xué)生心理疏導(dǎo)、輿情引導(dǎo)等工作。首先，開(kāi)展學(xué)生心理疏導(dǎo)，幫助學(xué)生回歸正常校園生活。重大危機(jī)事件，尤其是人員傷亡事件，必然會(huì)對(duì)在校學(xué)生造成心理上的影響。輔導(dǎo)員要充分承擔(dān)起心理疏導(dǎo)的職責(zé)，幫助學(xué)生盡快走出事件，必要時(shí)需向?qū)I(yè)心理輔導(dǎo)人員尋求幫助。其次，關(guān)注危機(jī)事件發(fā)生后學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上的行為動(dòng)向。要做好學(xué)生正確的輿論引導(dǎo)，強(qiáng)化思想教育，協(xié)助學(xué)校關(guān)注事件發(fā)生后一段時(shí)間內(nèi)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)動(dòng)向，盡快平息社會(huì)影響。最后，要做好總結(jié)反思，更好開(kāi)展學(xué)生工作。突發(fā)危機(jī)事件既有人為原因也有不可抗因素導(dǎo)致，在危機(jī)事件善后工作中，要查漏補(bǔ)缺，反思工作中的不足，及時(shí)整理應(yīng)對(duì)措施，避免再次發(fā)生。同時(shí)，也要將危機(jī)處理的相關(guān)過(guò)程性材料進(jìn)行整理，為今后工作開(kāi)展留下寶貴經(jīng)驗(yàn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高校突發(fā)危機(jī)事件的發(fā)生呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，給輔導(dǎo)員工作帶來(lái)了極大挑戰(zhàn)。輔導(dǎo)員要以學(xué)生為中心，以高度責(zé)任心開(kāi)展日常學(xué)生管理和思想政治教育工作，做好學(xué)生引路人，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，高校也要加強(qiáng)制度建設(shè)和輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，明確危機(jī)處理責(zé)任劃分和職責(zé)要求，提升輔導(dǎo)員理論和實(shí)踐技能，強(qiáng)化高校突發(fā)事件處理的整體能力，并做好危機(jī)事件的善后工作?？傊?，輔導(dǎo)員作為高校突發(fā)危機(jī)事件處理的重要環(huán)節(jié)，要樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，以高度前瞻性和大局意識(shí)參與學(xué)校危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)工作中來(lái)，推動(dòng)高校和諧校園建設(shè)，助力學(xué)生成長(zhǎng)成才。

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