老舊小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量提升研究

趙云

摘要：老舊小區(qū)物業(yè)管理是重要的民生工程，關(guān)系著人民群眾的生活幸福、尊嚴(yán)，以及城市的文明與特質(zhì)。當(dāng)前老舊小區(qū)存在資源要素懸浮化、基礎(chǔ)設(shè)施老齡化、物業(yè)管理粗放化、主人翁意識(shí)淡漠化、契約精神虛弱化等問(wèn)題，需要加固支點(diǎn)、突出重點(diǎn)、激活強(qiáng)點(diǎn)、塑造亮點(diǎn)，發(fā)揮職能部門(mén)作用，強(qiáng)化物業(yè)公司監(jiān)管，推進(jìn)自治組織建設(shè)，增強(qiáng)社會(huì)組織作用，為老舊小區(qū)業(yè)主營(yíng)造有力、有序、有效、有質(zhì)、有溫度的生活環(huán)境。

關(guān)鍵詞：老舊小區(qū)；物業(yè)管理；質(zhì)量

老舊小區(qū)物業(yè)管理事關(guān)群眾福祉、城市安全及社會(huì)穩(wěn)定。提升老舊小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，為居民創(chuàng)造便利、舒適的生活環(huán)境，增強(qiáng)居民的獲得感、幸福感，對(duì)于提升城市品質(zhì)、促進(jìn)社會(huì)和諧具有十分重要的意義。

一、老舊小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

近年來(lái)，圍繞老舊小區(qū)物業(yè)管理，政府部門(mén)投入很大精力，做了大量工作，形成了系統(tǒng)性的物業(yè)服務(wù)管理體系，但仍然存在一些突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。

（一）資源要素懸浮化，治理主體整合力度小

老舊小區(qū)的問(wèn)題集中表現(xiàn)為車(chē)輛停放、綠化亮化、私搭亂建、噪聲擾民、水電氣供應(yīng)、公共設(shè)施維護(hù)以及破壞公共資源、侵占公共空間等，涉及多個(gè)主體，尤其是與政府相關(guān)職能部門(mén)有關(guān)。相關(guān)職能部門(mén)參與小區(qū)治理工作意識(shí)不足，被動(dòng)參與，注意力分配、權(quán)能、政策、資源等懸浮在上，執(zhí)法觸角延伸不進(jìn)小區(qū)，處置問(wèn)題不及時(shí)，老舊小區(qū)的治理出現(xiàn)了難以消除的梗阻與凝滯。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施老化，老舊小區(qū)管理成本高

老舊小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施不全，功能布局先天不足。主要表現(xiàn)在：封閉難度大，人員進(jìn)出自由，居民安全感得不到保障；配套設(shè)施落后，停車(chē)場(chǎng)、單元門(mén)、公共照明設(shè)施等不完善，存在較大安全隱患；小區(qū)綠化硬化亮化、天然氣、健身場(chǎng)所建設(shè)滯后，管網(wǎng)不同程度存在老化、破損、堵塞現(xiàn)象，影響居民正常生活。基礎(chǔ)設(shè)施維修投入大、運(yùn)轉(zhuǎn)成本高，而經(jīng)濟(jì)效益短期難以實(shí)現(xiàn)，使物業(yè)公司對(duì)老舊小區(qū)管理望而卻步，不愿接手。[1]

（三）管理過(guò)程粗放化，物業(yè)公司服務(wù)水平低

老舊小區(qū)的物業(yè)管理水平低、服務(wù)粗放化，服務(wù)質(zhì)量與居民需求有較大差距。有些物業(yè)公司僅能提供保潔、保安、綠化等基本服務(wù)，對(duì)于突發(fā)事件往往束手無(wú)策，降低了業(yè)主解決問(wèn)題的心理預(yù)期；有些物業(yè)公司為節(jié)約成本，提供服務(wù)隨意 “縮水”，問(wèn)題處理不及時(shí)，臟亂差現(xiàn)象普遍，影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任；有些物業(yè)公司擅自使用公共資源牟利，所得收益不愿公示，引發(fā)業(yè)主不滿。

（四）主人翁意識(shí)淡化，小區(qū)業(yè)主自治參與少

小區(qū)業(yè)主依法維權(quán)能力和意識(shí)較弱，自治觀念淡薄，主動(dòng)參與物業(yè)管理的積極性不高。不少老舊小區(qū)從未建立業(yè)委會(huì)，成立的業(yè)委會(huì)只有極少數(shù)能夠正常運(yùn)作。業(yè)委會(huì)的成員有責(zé)無(wú)利，時(shí)間一久則力不從心，難以為繼，在缺乏有效監(jiān)督的情況下，不僅發(fā)揮不了保護(hù)業(yè)主權(quán)益、協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)關(guān)系的作用，甚至還可能發(fā)生異化，與物業(yè)公司形成利益共同體，為物業(yè)公司站臺(tái)，侵犯業(yè)主權(quán)益。

（五）契約精神虛化，物業(yè)管理費(fèi)用收取難

老舊小區(qū)低收入家庭、外來(lái)務(wù)工人員多，其中還包含老弱病殘弱勢(shì)群體，收入偏低，生活困難，基本上沒(méi)有上交物業(yè)費(fèi)的意愿；部分居民受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下福利制度影響，習(xí)慣于單位或住建局管房的模式，沒(méi)有花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的意識(shí)，以各種理由拒繳、少繳物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)收繳難，物業(yè)公司或主動(dòng)撤離，或通過(guò)削減服務(wù)人員、減少服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量來(lái)維持較低的服務(wù)水平，導(dǎo)致物業(yè)管理水平的不斷降低，形成惡性循環(huán)。

二、問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因

老舊小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的產(chǎn)生，既有客觀條件制約，也有主觀努力不到位影響；既有思想觀念不適應(yīng)問(wèn)題，也有能力水平不足的因素；既有政府層面的機(jī)制失靈，也有社會(huì)層面的融入失效。

（一）重視不夠，落實(shí)不力，管理體制有待完善

目前，基層政府對(duì)物業(yè)管理工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，未能形成有效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制以主動(dòng)整合各類(lèi)資源、統(tǒng)籌物業(yè)管理工作，老舊小區(qū)的物業(yè)管理尚處于自發(fā)狀態(tài)，毀綠占綠、蓄養(yǎng)家禽、任意棄置垃圾等違法違規(guī)行為屢見(jiàn)不鮮；職能部門(mén)沒(méi)有建立對(duì)物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督、檢查、考核制度，即使物業(yè)公司違規(guī)操作或不履行職責(zé)，也沒(méi)有行之有效的處理手段，一定程度上造成了低質(zhì)量的物業(yè)管理水平。

（二）先天不足，后天失養(yǎng)，遺留問(wèn)題難以根除

從客觀上說(shuō)，老舊小區(qū)整體規(guī)劃簡(jiǎn)單，停車(chē)位嚴(yán)重不足，體育休閑場(chǎng)地缺乏，居民樓年久失修，排水系統(tǒng)不暢、道路亟待修整，配套設(shè)施落后，歷史遺留問(wèn)題多，改造資金缺口較大，這一系列客觀問(wèn)題制約了物業(yè)公司的介入沖動(dòng)。從理念上看，有的業(yè)主的參與意識(shí)不足，對(duì)切身利益淡然處之，不愿意主動(dòng)參加小區(qū)自治工作；有的業(yè)主只想享受服務(wù)，拒不服從物業(yè)管理，不想繳納或少繳納物業(yè)管理費(fèi)用。從管理上說(shuō)，物業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻降低，物業(yè)公司魚(yú)龍混雜，缺乏競(jìng)爭(zhēng)與監(jiān)管，物業(yè)公司不主動(dòng)與業(yè)主溝通，不主動(dòng)提升服務(wù)水平，不主動(dòng)公開(kāi)費(fèi)用使用情況，妄圖渾水摸魚(yú)，給物業(yè)管理造成障礙，埋下隱患。

（三）各自為政，各行其是，聯(lián)動(dòng)渠道凝滯不暢

街道、社區(qū)在小區(qū)物業(yè)管理架構(gòu)、程序方面嚴(yán)重缺位，極少組織開(kāi)展業(yè)主大會(huì)，極少指導(dǎo)成立業(yè)主委員會(huì)，極少邀請(qǐng)政府相關(guān)職能部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，也沒(méi)有對(duì)物業(yè)公司必要的考核與監(jiān)督。在缺乏考核、監(jiān)督的制約下，部分物業(yè)公司沒(méi)有明確自己小區(qū)服務(wù)員身份，高高在上，未能制定出符合企業(yè)自身及業(yè)主滿意的管理服務(wù)體系，不作為、亂作為現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)居民不滿。業(yè)主委員會(huì)未發(fā)揮橋梁與紐帶作用，形同虛設(shè)，在民意決策小區(qū)事務(wù)、調(diào)解物業(yè)糾紛、推進(jìn)民主協(xié)商機(jī)制、宣傳法律法規(guī)、維護(hù)業(yè)主權(quán)益等方面，并未起到業(yè)主代表的作用。

三、老舊小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量提升的對(duì)策與思考

為規(guī)范、提升物業(yè)管理質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益，必須認(rèn)真落實(shí) 《中華人民共和國(guó)民法典》 《物業(yè)管理?xiàng)l例》，以人為本，加大宣傳引導(dǎo)，健全機(jī)制體制，強(qiáng)化指導(dǎo)監(jiān)督，積極構(gòu)建共建、共治、共享物業(yè)管理新格局。

（一）加固支點(diǎn)，發(fā)揮職能部門(mén)作用，形成齊抓共管格局

老舊小區(qū)物業(yè)管理是踐行以人民為中心理念、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的一項(xiàng)民生工程，是推進(jìn)努力提升城市文明程度和管理水平的基礎(chǔ)工程，也是推動(dòng)為民解憂的實(shí)事工程，應(yīng)該引起政府及相關(guān)職能部門(mén)的足夠重視。[2]

1.理順關(guān)系，落實(shí)責(zé)任

把老舊小區(qū)物業(yè)管理作為一項(xiàng)重要政治任務(wù)納入城市綜合治理，依據(jù) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》，制定適合自身實(shí)際、內(nèi)容完善、可操作性強(qiáng)的物業(yè)管理實(shí)施意見(jiàn)，進(jìn)一步明確各方責(zé)任義務(wù)及獎(jiǎng)懲措施，以規(guī)章的形式，為推進(jìn)物業(yè)管理工作提供強(qiáng)制性依據(jù)；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，整合部門(mén)職能，搭建工作協(xié)商平臺(tái)，明確部門(mén)責(zé)任與統(tǒng)一考核辦法，細(xì)化責(zé)任清單，協(xié)調(diào)解決全市老舊小區(qū)物業(yè)管理中的困難和問(wèn)題，確保人力、物力、財(cái)力向老舊小區(qū)傾斜，促進(jìn)各部門(mén)各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成管理合力，打通政策落地 “最后一公里”，形成物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制及 “橫向到片、縱向到樓”的長(zhǎng)效工作機(jī)制。

2.政策加持，夯實(shí)基礎(chǔ)

梳理現(xiàn)有社會(huì)治理政策，在不增設(shè)新支持政策的前提下，加大對(duì)老舊小區(qū)物業(yè)管理支持力度，有計(jì)劃有步驟地對(duì)老舊小區(qū)房屋、道路、管網(wǎng)進(jìn)行改造升級(jí)，為老舊小區(qū)安裝大門(mén)、樓棟單元門(mén)，規(guī)劃停車(chē)位、健身場(chǎng)所，確保改一片成一片；對(duì)已經(jīng)改造但仍然不具備物業(yè)進(jìn)駐條件的，充分征求居民意見(jiàn)，充分考慮物業(yè)進(jìn)駐安排，及時(shí)完善不足，為物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)創(chuàng)造條件。

3.強(qiáng)化監(jiān)管，規(guī)范運(yùn)作

加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)管，引導(dǎo)、鼓勵(lì)老舊小區(qū)以市場(chǎng)規(guī)則與物業(yè)公司簽訂服務(wù)合同，支持物業(yè)依據(jù)合同條款收取費(fèi)用；針對(duì)老舊小區(qū)規(guī)模小、投入高的現(xiàn)狀，對(duì)符合物業(yè)公司進(jìn)駐的老舊小區(qū)，以路網(wǎng)為單位，分類(lèi)合并，化零為整，擴(kuò)大體量，促進(jìn)資源共享，降低管理成本；把曝光問(wèn)題作為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的常規(guī)路徑，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理不到位造成的 “臟、亂、差”現(xiàn)象及時(shí)曝光，對(duì)違規(guī)行為做到早發(fā)現(xiàn)、早提醒、早處置，屢教不改的予以通報(bào)，記入誠(chéng)信檔案，推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中自覺(jué)提升服務(wù)水平。

（二）突出重點(diǎn)，強(qiáng)化物業(yè)公司監(jiān)管，形成優(yōu)存劣汰機(jī)制

政府層面要建章立制，出臺(tái)規(guī)范性文件，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范化管理，確保物業(yè)管理有章可循、有法可依。物業(yè)公司提供的服務(wù)要專(zhuān)業(yè)化、高水平、透明化，精準(zhǔn)對(duì)接居民需求，融入居民生活的各個(gè)方面。

1.落實(shí)制度，規(guī)范秩序

政府要制定物業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，明確準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)公司予以政策與資金等支持，鼓勵(lì)引導(dǎo)其發(fā)展壯大；對(duì)于暫不符合準(zhǔn)入要求的物業(yè)公司，加強(qiáng)指導(dǎo)，限期整改，整改不到位的，取消其參與管理資格，倒逼物業(yè)公司自查自糾自改，保持健康持續(xù)發(fā)展。

2.嚴(yán)格考核，反向促進(jìn)

建立多方參與的考核監(jiān)督機(jī)制，對(duì)物業(yè)公司履職情況進(jìn)行跟蹤、巡查，加大對(duì)物業(yè)公司財(cái)務(wù)的監(jiān)管力度，定期對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)結(jié)果及時(shí)公示，接受居民審議和監(jiān)督，對(duì)不達(dá)標(biāo)的物業(yè)公司提出預(yù)警，結(jié)果與企業(yè)信用以及物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，督促物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量。每年對(duì)物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考評(píng)，作為物業(yè)公司等級(jí)升降、去留的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的物業(yè)公司，按照程序解聘，實(shí)現(xiàn)有序退出。[3]

（三）激活強(qiáng)點(diǎn)，推進(jìn)自治組織建設(shè)，提高自我管理能力

業(yè)主是小區(qū)管理的主體，也是小區(qū)管理的對(duì)象及受益者，推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理向好向優(yōu)，穩(wěn)中求進(jìn)，必須充分調(diào)動(dòng)業(yè)主參與的激情，提高業(yè)主自治的技能。

1.充分發(fā)揮街道、社區(qū)指導(dǎo)監(jiān)督作用

由街道、社區(qū)牽頭，職能部門(mén)配合，制定監(jiān)督、投訴、協(xié)調(diào)的各項(xiàng)制度，強(qiáng)化物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)，規(guī)范物業(yè)管理過(guò)程；組織、指導(dǎo)召開(kāi)業(yè)委會(huì)，通過(guò)民主協(xié)商解決管理難題；同時(shí)，通過(guò)講座、論壇、宣傳欄、微信公眾號(hào)等多種形式，宣傳物業(yè)管理內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主分清責(zé)任，樹(shù)立 “誰(shuí)消費(fèi)，誰(shuí)買(mǎi)單”消費(fèi)理念，提高物業(yè)費(fèi)收繳率，破解 “服務(wù)差不繳費(fèi)，不繳費(fèi)服務(wù)更差”死循環(huán)。

2.充分發(fā)揮業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的作用

社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司要找尋業(yè)主參與管理的觸發(fā)點(diǎn)，提高業(yè)主的參與度，真正把業(yè)主的煩心事當(dāng)成大事，抓好抓實(shí)，提高業(yè)主認(rèn)可度，讓業(yè)主主動(dòng)參與到小區(qū)物業(yè)管理的工作中來(lái)；充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)作用，加大組建力度，把 “愛(ài)管事、會(huì)管事、管成事”的熱心人通過(guò)選舉吸納到業(yè)委會(huì)中，并從物業(yè)費(fèi)中提取部分資金作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，以政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式給予一定的薪酬，提高業(yè)委會(huì)成員工作的積極性。街道、社區(qū)對(duì)業(yè)委會(huì)日常工作全程督導(dǎo)，推進(jìn)業(yè)委會(huì)工作規(guī)范化，做到有制度、有活動(dòng)、有成效。

（四）塑造亮點(diǎn)，厚植發(fā)展環(huán)境沃土，激發(fā)物業(yè)內(nèi)生動(dòng)力

隨著物業(yè)管理在居民生活中日趨重要，管理任務(wù)也日趨繁重，一些物業(yè)公司因條件所限，難堪重負(fù)，成長(zhǎng)、成熟的過(guò)程中遭遇諸多煩惱，僅靠自身力量難以克服，需要強(qiáng)有力的組織、技術(shù)、人才支持。

1.強(qiáng)化軟硬各項(xiàng)舉措，破解物業(yè)收費(fèi)難題

通過(guò)各種平臺(tái)，多種形式宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)物業(yè)公司依法管理、規(guī)范服務(wù)，引導(dǎo)小區(qū)居民理解物業(yè)管理的作用，反映訴求的方法，以及依法維權(quán)的途徑，幫助居民在認(rèn)同后全力配合物業(yè)管理。對(duì)于惡意拖欠或拒繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)考慮納入誠(chéng)信檔案并予以曝光，支持物業(yè)公司向人民法院起訴，通過(guò)司法渠道解決問(wèn)題。

2.建立智慧服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)

鼓勵(lì)、支持物業(yè)公司運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，建設(shè)物業(yè)管理智慧平臺(tái)，推進(jìn)物業(yè)管理向信息化、智慧化轉(zhuǎn)型。物業(yè)公司以平臺(tái)為支撐，解讀物業(yè)管理政策、開(kāi)展社區(qū)系列活動(dòng)、推送生活貼心提示等，實(shí)現(xiàn)信息交流與互動(dòng)。用數(shù)字科技為居民構(gòu)筑多元化、優(yōu)質(zhì)化后勤保障，解居民后顧之憂，贏居民信賴(lài)，達(dá)到物業(yè)、業(yè)主、個(gè)體從業(yè)人員多方共贏之功效。

3.增強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)作用，提高從業(yè)人員素質(zhì)

組建物業(yè)管理協(xié)會(huì)，為物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等提供各類(lèi)咨詢服務(wù)，為物業(yè)從業(yè)人員技能提升等提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)常態(tài)化、持續(xù)性組織物業(yè)管理人員培訓(xùn)，幫助物業(yè)人員提升素質(zhì)，組織物業(yè)管理人員赴先進(jìn)地區(qū)現(xiàn)場(chǎng)考察，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和經(jīng)驗(yàn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

提高老舊小區(qū)物業(yè)管理品質(zhì)，為居民提供安全、便利、舒適的生活環(huán)境，是關(guān)系人民生活幸福和尊嚴(yán)的重要民生工程。當(dāng)前，老舊小區(qū)物業(yè)管理還存在著基礎(chǔ)設(shè)施差、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平低、安全管理難度大、業(yè)主參與不足等諸多亟須解決的難題，但只要政府引導(dǎo)合理有序、物業(yè)公司自身努力、小區(qū)居民積極參與，各項(xiàng)措施能夠得到落實(shí)，老舊小區(qū)物業(yè)管理水平一定能夠得到整體提升，城市面貌必然煥然一新。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃天慶.關(guān)于加強(qiáng)老舊小區(qū)物業(yè)管理的思考[J].內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì)，2016（23）：69-70+84.

[2] 伊文敬.從 “兜底補(bǔ)位”到 “職責(zé)正位”：老舊小區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理及其委托代理關(guān)系重塑[J].天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2023，25（06）：69-79.

[3] 郭斌，李楊，曹新利.老舊小區(qū)的管理困境及其解決途徑：以陜西省老舊小區(qū)為例[J].城市問(wèn)題，2018（07）：70-76.