漫談公共關(guān)系里的 “情緒價(jià)值”

劉四海

公共關(guān)系工作需要為公眾提供情緒價(jià)值

我們說一個(gè)人或一家企業(yè)、一個(gè)組織“很懂公關(guān)”“很會(huì)營(yíng)銷自己”的時(shí)候，很多時(shí)候其潛臺(tái)詞就是“很懂得利用公眾的情緒價(jià)值”。情緒為什么會(huì)有價(jià)值？因?yàn)榍榫w源于人類的思維和生理反應(yīng)，并在我們的身體內(nèi)產(chǎn)生和釋放，因此也可以被視為一種能量。深刻認(rèn)識(shí)到情緒的能量本質(zhì)之后，就會(huì)警惕“負(fù)面情緒價(jià)值”的反噬。

公關(guān)里的情緒價(jià)值的主旨是通過分析目標(biāo)受眾研究并利用情緒里的積極因素，建立更健康的公共關(guān)系。積極的情緒可以激勵(lì)我們，提高我們的創(chuàng)造力和工作效率，增強(qiáng)我們的社交能力，并幫助我們更好地應(yīng)對(duì)壓力和挑戰(zhàn)。相反，消極的情緒可能會(huì)導(dǎo)致我們感到疲憊不堪，影響我們的決策能力和人際關(guān)系，甚至可能導(dǎo)致心理健康問題。

全世界都經(jīng)歷過一個(gè)漫長(zhǎng)的說教為主的情緒價(jià)值時(shí)代，“為了自由，為了平等，為了博愛！”“同一個(gè)世界，同一個(gè)夢(mèng)想！”這些偉大的口號(hào)都是一種激發(fā)情感、統(tǒng)一意志、表達(dá)信念和價(jià)值觀的有效手段。大人物振臂一呼，發(fā)表動(dòng)人的演講，臺(tái)下的人情緒高昂。說教式情緒價(jià)值的優(yōu)點(diǎn)在于能夠清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，幫助對(duì)方理解問題所在。然而，這種方式也可能讓對(duì)方感到被指責(zé)、被教育或被控制，從而產(chǎn)生抵觸情緒，影響溝通效果。

由于習(xí)慣了說教式情緒價(jià)值，有些企業(yè)在出現(xiàn)信任危機(jī)之后，第一反應(yīng)就是請(qǐng)老大和專家出來說教。如某品牌雪糕遭遇“防腐劑、凝固劑”添加過多的信任危機(jī)后，這家企業(yè)的危機(jī)公關(guān)手段是“說教”，請(qǐng)專家來說教“雪糕不化是正常的”，請(qǐng)老板來說教“這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商戰(zhàn)手段，你們不懂”……

今天，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、受眾自我意識(shí)的覺醒、移動(dòng)終端的發(fā)展完善，微小說、微博、微電影、微視頻等，我們迎來了一個(gè)新的情緒營(yíng)銷時(shí)代，可以稱之為“代入式情緒價(jià)值”。代入式情緒價(jià)值是指?jìng)€(gè)體在處理情緒時(shí)，嘗試站在對(duì)方的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地感受和理解對(duì)方的情緒，并通過同理心、關(guān)愛和支持等方式來回應(yīng)對(duì)方的情感需求。這種方式強(qiáng)調(diào)傾聽、理解和接納，旨在建立親密、平等和互動(dòng)的溝通關(guān)系。代入式情緒價(jià)值的優(yōu)點(diǎn)在于能夠有效地建立信任和連接，讓對(duì)方感受到被理解和被關(guān)心，促進(jìn)雙方的共同成長(zhǎng)。然而，代入式情緒價(jià)值也需要注意適度，避免過度同情或過度認(rèn)同對(duì)方，導(dǎo)致失去自己的立場(chǎng)和判斷。

已經(jīng)有企業(yè)在公關(guān)營(yíng)銷中成功運(yùn)用代入式情緒價(jià)值，比如說寺廟奶茶，把發(fā)瘋表情包印在奶茶杯上等等。人們用表情包傳達(dá)情緒，在動(dòng)物身上寄托情感，通過燒香、求符、算命尋求某種寄托。喜茶與loopy，瑞幸與線條小狗……也都體現(xiàn)代入式情緒價(jià)值在公共關(guān)系的運(yùn)用。

無論是過去的說教式情緒價(jià)值時(shí)代，還是今天的代入式情緒價(jià)值時(shí)代，情緒和邏輯是對(duì)立的。這個(gè)時(shí)代大多數(shù)人不喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬐蒲?，因?yàn)?，?yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬐蒲荼容^燒腦，不像單純的情緒宣泄來得那么爽。

未來，我們可能會(huì)進(jìn)入一個(gè)全新的沉浸式情緒價(jià)值時(shí)代。由于有生成式AI的助力，人們更有能力實(shí)現(xiàn)“邏輯和情緒”的兼顧，并獲得沉浸式的情緒體驗(yàn)。通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)，生成式AI可以在不斷嘗試和反饋中學(xué)會(huì)如何在不同情境下平衡情感和邏輯。人們看待公共事件，就像玩游戲一樣，可以讓AI協(xié)助還原事情真相，或根據(jù)公眾的情緒和戰(zhàn)術(shù)變化做出相應(yīng)的反應(yīng)。在事件營(yíng)銷中，多模態(tài)學(xué)習(xí)還可以幫助AI同時(shí)理解公眾的文字和語(yǔ)音信息，提供更準(zhǔn)確的后續(xù)行動(dòng)。總之，在未來的人工智能時(shí)代如何在公共關(guān)系里更好地運(yùn)用情緒價(jià)值，這需要更高超的技巧、技能等專業(yè)知識(shí)。