消費(fèi)金融催收之亂

吳鴻森

近年來(lái)，隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提升，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)于線上借貸行為的認(rèn)知與接受程度加深，網(wǎng)絡(luò)借貸迎來(lái)了有利的發(fā)展條件，信貸規(guī)模不斷提升。

在互聯(lián)網(wǎng)借貸規(guī)?？焖贁U(kuò)張的過(guò)程中，部分行業(yè)性問(wèn)題也隨之而來(lái)。以短信轟炸、言語(yǔ)威脅、曝光個(gè)人信息、聯(lián)系無(wú)關(guān)人士等為主的暴力催收手段被當(dāng)下廣大消費(fèi)者所詬病。在法規(guī)明令禁止下，這一亂象仍然頻頻發(fā)生。

逾期被催收通訊錄遭“打爆”，不得騷擾“第三人”如何界定？

一個(gè)電話沒(méi)有成功解決催收問(wèn)題，那么就再來(lái)一個(gè)。持續(xù)不斷的電話轟炸似乎成了當(dāng)下消金公司逾期客戶最常面對(duì)的催收手段。倘若電話轟炸并沒(méi)有起效，消金公司的客戶還會(huì)面臨被惡意丑化形象、曝光親友通錄訊催收，被拉橫幅、被貼個(gè)人信息大字報(bào)等暴力催收手段。

2019年，李某（化名）通過(guò)捷信消費(fèi)金融進(jìn)行了一筆貸款，金額為30000元，分成45期。如果算上利息，李某最后需要支付的本息一共達(dá)到了54675元左右。

自從貸款審批下來(lái)后，李某一直在歸還該筆借款，直到2023年，由于工作上的不順利，個(gè)人資金鏈出現(xiàn)斷裂，這一筆來(lái)自捷信消費(fèi)金融的貸款出現(xiàn)了逾期。彼時(shí)，李某已經(jīng)完成了41期貸款歸還，離貸款的全部結(jié)清只剩下最后的4期。

在逾期發(fā)生后，李某就收到了來(lái)自捷信方面的催收。令李某不解的是，捷信方面不僅向自己、緊急聯(lián)系人催收，還向之外的其他人催收。李某并沒(méi)有提供“第三人”的聯(lián)系方式，但是自己通訊錄還是被“催爆了”，這是李某所不能理解、并表示不滿的地方。

對(duì)“第三人”的催收一直是廣大消金逾期客戶面臨的主要催收手段。事實(shí)上，《消費(fèi)金融公司管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》第五十六條規(guī)定“不得對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收”。

那么如何理解此處的“第三人”？北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所股權(quán)高級(jí)合伙人朱逸聰律師表示，從法律含義上講，合同具有相對(duì)性，催收機(jī)構(gòu)可以向借貸合同中的欠款人、對(duì)債務(wù)進(jìn)行擔(dān)保的擔(dān)保人、與欠款人承擔(dān)連帶責(zé)任的連帶責(zé)任人等與該債務(wù)存在直接法律關(guān)系的主體進(jìn)行催收。除此之外，其余主體都可以界定為“第三方”，催收機(jī)構(gòu)不得催收，否則構(gòu)成違規(guī)。

消金公司又是如何解釋“第三人”的？中郵消費(fèi)金融方面向南都灣財(cái)社表示，《中郵消費(fèi)金融有限公司逾期提醒品質(zhì)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定：“第三人”是指除債務(wù)人以外的其他對(duì)公司債務(wù)不負(fù)有償還義務(wù)的第三人，包括不負(fù)有償還義務(wù)的近親屬、聯(lián)系人等。

中郵消費(fèi)金融還表示，公司當(dāng)前主要委托催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展催收業(yè)務(wù)，但嚴(yán)禁服務(wù)商對(duì)第三人進(jìn)行逾期提醒和騷擾。如確實(shí)需要聯(lián)系第三人，中郵方面還制定了多項(xiàng)溝通原則，如服務(wù)商聯(lián)系第三人應(yīng)僅以轉(zhuǎn)告聯(lián)系、了解背景為目的，且不得違反其主觀意愿；第三人明確要求不得聯(lián)系/外訪時(shí)，應(yīng)停止聯(lián)系/外訪；面對(duì)孕婦、老人、殘疾人等特殊群體時(shí)注意溝通方式等。

大年三十被催收電話連續(xù)轟炸，達(dá)成還款延期后仍遭催收

同樣遭受暴力催收的陳某（化名）不僅被“曝光通訊錄”，還在大年三十被連續(xù)多次電話催收。

陳某是一位來(lái)自中原消費(fèi)金融的消費(fèi)者，在貸款逾期后一直在找尋解決方案。陳某表示，自己就貸款問(wèn)題已經(jīng)通過(guò)400客服與中原消費(fèi)金融達(dá)成了一致，將還款期由2024年2月8日延期至2024年2月17日。但在達(dá)成還款延期后，陳某仍然被發(fā)送催收相關(guān)信息。

催收人員還在大年三十這一天多次致電陳某進(jìn)行催收，還表示將要前往陳某的所在單位進(jìn)行催收。在達(dá)成還款延期后，仍然被不斷地電話催收，陳某不理解所謂的還款延期到底有什么作用？

關(guān)于達(dá)成還款延期后仍對(duì)客戶進(jìn)行催收是否合適的問(wèn)題，朱逸聰律師向南都灣財(cái)社表示，簽署延期協(xié)議，代表消費(fèi)者與機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)成延期還款的合意，各方均應(yīng)當(dāng)遵守協(xié)議內(nèi)容，債權(quán)未到期前，不應(yīng)向消費(fèi)者再次進(jìn)行催收。

小區(qū)門(mén)口貼大字報(bào)，非法催收手段如何禁止？

與李某、陳某所面臨的催收情況相比，來(lái)自湖北消費(fèi)金融的消費(fèi)者林某（化名）正遭受著一場(chǎng)更為極端的催收。

由于進(jìn)行了一筆貸款卻暫時(shí)無(wú)力還款，林某面臨著來(lái)自湖北消費(fèi)金融的催收。林某表示，平臺(tái)不僅委托催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行上門(mén)暴力催收，甚至在小區(qū)內(nèi)張貼大字報(bào)，導(dǎo)致個(gè)人情況被整個(gè)小區(qū)的居民知道，家庭也為此出現(xiàn)了矛盾。對(duì)于湖北消費(fèi)金融的這種催收手段，林某并不認(rèn)可。

對(duì)于張貼大字報(bào)的催收手段，朱逸聰律師表示，丑化欠款人形象、隨意傳播丑化后的個(gè)人信息；在公共場(chǎng)合貼大字報(bào)、拉橫幅等方式侮辱欠款人等均是實(shí)務(wù)中較為常見(jiàn)的暴力催收方式，這些暴力催收手段是非法手段。

催收投訴量高，有機(jī)構(gòu)從不解決投訴問(wèn)題

消費(fèi)金融公司的催收問(wèn)題到底是一個(gè)什么情況？

為了解直觀的現(xiàn)狀，南都灣財(cái)社在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行了數(shù)據(jù)梳理。黑貓平臺(tái)是當(dāng)下廣大消費(fèi)者維權(quán)的重要平臺(tái)，當(dāng)前31家持牌消金公司中有27家在黑貓投訴平臺(tái)上均有對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者投訴。

以“公司”作為投訴對(duì)象，目前有4家持牌消費(fèi)金融公司并沒(méi)有出現(xiàn)在黑貓投訴平臺(tái)上，他們分別是平安消費(fèi)金融、建信消費(fèi)金融、螞蟻消費(fèi)金融、長(zhǎng)銀五八消費(fèi)金融。

除去上述4家持牌消費(fèi)金融公司外，南都灣財(cái)社以近30天投訴量、累計(jì)投訴量、投訴回應(yīng)完成率作為觀察點(diǎn)對(duì)剩余27家持牌消金公司進(jìn)行了數(shù)據(jù)整理。就近30天投訴量來(lái)看，海爾消費(fèi)金融高居第一，達(dá)到了325條，平均每天有超過(guò)10條投訴。投訴量位居2-5位的分別為中郵消費(fèi)金融、招聯(lián)消費(fèi)金融、馬上消費(fèi)金融、中原消費(fèi)金融，這4家消金公司的近30天投訴量分別為200條、139條、129條、123條，均超過(guò)100條。

位列6-10名的分別為捷信消費(fèi)金融、長(zhǎng)銀消費(fèi)金融、杭銀消費(fèi)金融、蘇銀凱基消費(fèi)金融、哈銀消費(fèi)金融，這5家消金公司的投訴量分別為99條、89條、87條、68條、54條，均超過(guò)50條。

值得注意的是，在消費(fèi)者的投訴中，催收是重要問(wèn)題之一。海爾消費(fèi)金融與中郵消費(fèi)金融在近30天的投訴量上分列第1位、第2位，兩者的投訴均集中于“催收”，比例甚至超過(guò)了90%。其他消費(fèi)金融公司的眾多投訴中，催收問(wèn)題的投訴量同樣占比頗高。

如果從累計(jì)投訴量的角度觀察，捷信消費(fèi)金融以78499條投訴量斷檔式領(lǐng)先。馬上消費(fèi)金融和招聯(lián)消費(fèi)金融位于第二梯隊(duì)，累計(jì)投訴量均超過(guò)2萬(wàn)條；中郵消費(fèi)金融、海爾消費(fèi)金融、中原消費(fèi)金融位于第三梯隊(duì)，分別為12002條、8972條、7589條。其余的消費(fèi)金融公司累計(jì)投訴量在3000條以下。

需要注意的是，各家消費(fèi)金融公司面臨的投訴數(shù)量并不相同，其對(duì)于投訴者的回應(yīng)程度也不一樣。有的消金公司投訴量雖然大，但仍通過(guò)黑貓平臺(tái)給予回應(yīng)，有的消金公司卻從不在黑貓平臺(tái)上回應(yīng)消費(fèi)者投訴。

在黑貓平臺(tái)上，不僅有各家消費(fèi)金融公司的累計(jì)投訴數(shù)量，還有截至當(dāng)前已經(jīng)給予回復(fù)的完成數(shù)量，如果以兩者的比例計(jì)算完成率，不同消費(fèi)金融公司的回應(yīng)效率則出現(xiàn)明顯的異同。

持牌消金機(jī)構(gòu)黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)投訴完成率情況表

制圖：南都·灣財(cái)社 數(shù)據(jù)截至日期2024年3月4日

持牌消金機(jī)構(gòu)黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)投訴量情況表

制圖：南都·灣財(cái)社 數(shù)據(jù)截至日期2024年3月4日

持牌消金機(jī)構(gòu)黑貓投訴平臺(tái)近30天投訴量情況表

制圖：南都·灣財(cái)社 數(shù)據(jù)截至日期2024年3月4日

27家統(tǒng)計(jì)的持牌消費(fèi)金融公司中，有10家完成率在90%以上，7家完成率在80%以上，8家完成率在70%以上。剩余的2家分別為尚誠(chéng)消費(fèi)金融、錦城消費(fèi)金融。

尚誠(chéng)消費(fèi)金融的完成率為10.13%，306條累計(jì)投訴中僅有31條完成；錦城消費(fèi)金融的完成率為0%，805條投訴并未有完成的情況。

從投訴情況來(lái)看，催收問(wèn)題是當(dāng)下消費(fèi)金融公司消費(fèi)者的主要投訴點(diǎn)之一，而各家消費(fèi)金融公司的投訴量情況不同、對(duì)于投訴的回應(yīng)也不盡相同。

多款法規(guī)嚴(yán)禁暴力催收警方偵破催收公司已有先例

暴力催收在法律上是明確禁止的，違法違規(guī)將自食惡果。

朱逸聰律師向南都灣財(cái)社表示，當(dāng)下多款法律法規(guī)規(guī)范了消金公司催收行為，包括2013年《消費(fèi)金融公司試點(diǎn)管理辦法（2013）》、2017年實(shí)施的《關(guān)于規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務(wù)的通知》、2018年發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》、2023年發(fā)布的《消費(fèi)金融公司管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》等。

上述法規(guī)均嚴(yán)禁對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行暴力催收。朱逸聰律師進(jìn)一步向?yàn)池?cái)社介紹了幾種實(shí)務(wù)中較為常見(jiàn)的暴力催收方式：電話轟炸；獲取欠款人家人、朋友的聯(lián)系方式后進(jìn)行電話、短信騷擾；丑化欠款人形象、隨意傳播丑化后的個(gè)人信息；在公共場(chǎng)合貼大字報(bào)、拉橫幅等方式侮辱欠款人；委托黑惡勢(shì)力對(duì)欠款人進(jìn)行非法拘禁、敲詐勒索等。

在法規(guī)之外，司法機(jī)關(guān)也正在加大對(duì)于暴力催收的打擊。2023年5月，國(guó)內(nèi)著名的“催收巨頭”湖南永雄資產(chǎn)管理集團(tuán)官宣停業(yè)。從湖南永雄發(fā)布的《告全體員工書(shū)》來(lái)看，該公司共179名員工被警方采取監(jiān)視居住、取保候?qū)?、刑事拘留、逮捕等刑事?qiáng)制措施。

2023年12月，浙江省余姚市公安局對(duì)外通報(bào)偵破了一起暴力催收案件。該案件的犯罪團(tuán)伙采用短信轟炸、電話連呼、人格侮辱等“軟暴力”手段實(shí)施犯罪，受害人遍及全國(guó)各地，涉案人員達(dá)到300余人。

2020年7月24日，河南省新野縣人民法院刑事審判庭就對(duì)一暴力催收?qǐng)F(tuán)伙進(jìn)行了宣判。該催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)對(duì)逾期客戶進(jìn)行辱罵、短信轟炸，騷擾被害人親朋好友；使用虛擬定位、發(fā)上門(mén)催收威脅微信小視頻、信息轟炸軟件等方式，先后為十幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)貸款A(yù)pp從事債務(wù)催收工作。最終，8名被告人分別被判處四年零六個(gè)月至十一個(gè)月不等的有期徒刑，并處罰金，追繳被告人違法所得。