基于大數(shù)據(jù)的托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究

唐曦崚,王 瑩

(北京信息科技大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院,北京海淀,100192)

一、問題提出

人口是影響經(jīng)濟社會發(fā)展的關(guān)鍵因素,關(guān)系到中華民族的未來發(fā)展。然而,在新時代背景下,我國人口發(fā)展面臨著深刻而復(fù)雜的形勢變化,尤其是低生育率已經(jīng)成為影響我國人口均衡發(fā)展的最主要風(fēng)險。相關(guān)調(diào)查顯示,盡管生育負擔(dān)過重、托育精力有限、子女無人照料等原因降低了人們的生育意愿,但受社會發(fā)展、經(jīng)濟條件變化等因素的影響,人們對0—3歲嬰幼兒托育服務(wù)的需求卻在不斷增加。[1]為提升社會生育意愿,國家提倡大力推動普惠托育服務(wù)體系建設(shè),促進托育服務(wù)健康發(fā)展。

盡管托育服務(wù)已受到越來越多人的關(guān)注,托育機構(gòu)數(shù)量也在不斷增長,但其服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)研究仍然不足。近年來,隨著托育市場逐漸升溫,國家鼓勵發(fā)展高質(zhì)量普惠托育服務(wù)。許多專家學(xué)者從托育機構(gòu)質(zhì)量評估、家長對托育機構(gòu)服務(wù)偏好、國外幼兒保教服務(wù)質(zhì)量等方面展開研究。邵小佩等人建議對提供0—3歲嬰幼兒早期教育服務(wù)的社區(qū)兒童之家開展質(zhì)量評價,以此深化托育機構(gòu)工作人員、管理者及相關(guān)研究者對早期教育的理論認識,豐富教育評價理論,改進早期教育服務(wù)的內(nèi)容與過程,推動兒童之家本身的建設(shè)與完善。[2]張曉梅等人則對國內(nèi)外0—3歲嬰幼兒托育服務(wù)體系進行比較,分析托育質(zhì)量的研究現(xiàn)狀,對托育質(zhì)量評價工具等內(nèi)容進行總結(jié),從中得出我國發(fā)展托育服務(wù)體系的相關(guān)啟示。[3]張彩鳳通過系統(tǒng)梳理我國托育機構(gòu)教育質(zhì)量評價體系相關(guān)概念、政策、評估工具等方面的研究指出,盡管我國在國家層面已出臺一系列托育服務(wù)政策,但地方性政策還有待完善,同時,托育機構(gòu)教育質(zhì)量評價體系也尚未建立。[4]

盡管已有大量關(guān)于托育服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究,但基于家長視角的托育服務(wù)質(zhì)量的評價研究卻相對較少。家長作為托育服務(wù)的主要接受者,其感知評價被視為托育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,能夠充分反映他們對托育服務(wù)的根本訴求。構(gòu)建以家長為評價主體的質(zhì)量評價體系,有助于更準(zhǔn)確地了解家長對托育服務(wù)的滿意程度,在一定程度上影響家長對托育服務(wù)的選擇,進而促進托育機構(gòu)質(zhì)量的優(yōu)化提升。有研究探究了韓國京畿道地區(qū)家長對托兒所的保育服務(wù)滿意度,發(fā)現(xiàn)保證性、服務(wù)有形性和移情性水平越高,家長對服務(wù)的滿意度越高。[5]

隨著網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用,服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域的研究技術(shù)也在不斷發(fā)展。用戶在享受快遞物流、商品購買等服務(wù)時,經(jīng)常會在各類電商網(wǎng)站、點評網(wǎng)站上發(fā)布評論。這些在線評論數(shù)據(jù)是分析用戶真實感受的重要依據(jù)。于素敏等人利用文本挖掘技術(shù)識別用戶評論中的關(guān)鍵要素,搭建評價體系,并建立基于直覺模糊的逼近理想解模型,即“TOPSIS模型”,最終評價了國內(nèi)五個具有代表性的共享住宿平臺的服務(wù)質(zhì)量。[6]

綜上所述,評價服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)模型與方法經(jīng)過不斷融合與實踐而更加完善。隨著大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等方法在各行各業(yè)廣泛應(yīng)用,對服務(wù)質(zhì)量的評價也變得越來越多樣化。對于已在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)可消費、可預(yù)訂、可評價的大量托育服務(wù)機構(gòu),可以通過分析用戶的在線評論數(shù)據(jù)評價其服務(wù)質(zhì)量。鑒于此,本研究以家長在線評論數(shù)據(jù)為切入點,基于SERVQUAL(service quality,服務(wù)質(zhì)量)模型,結(jié)合情感分析及TOPSIS法,爬取、收集并分析托育機構(gòu)的在線評論數(shù)據(jù),構(gòu)建托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量綜合評價模型,實現(xiàn)對托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量科學(xué)、客觀的綜合評價。

二、指標(biāo)體系確立

(一)數(shù)據(jù)來源

本研究共選取9家具有代表性的托育機構(gòu),分別以A、B、C、D、E、F、G、H、I作為其代碼。使用Python數(shù)據(jù)采集工具,在大眾點評和美團兩個平臺上收集這些托育機構(gòu)相關(guān)的在線評論數(shù)據(jù),總計28128條。

(二)指標(biāo)體系的確定

國際上的托育質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)通常分為三個部分,包括結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過程質(zhì)量及結(jié)局質(zhì)量。結(jié)構(gòu)質(zhì)量主要涵蓋托育機構(gòu)的設(shè)施與資源、組織結(jié)構(gòu)、師生比和員工資質(zhì)等方面;過程質(zhì)量更多關(guān)注師生互動、同伴互動、家校合作等過程的質(zhì)量;結(jié)局質(zhì)量包括兒童身心健康發(fā)展結(jié)局、家庭的穩(wěn)定性等。[7]國內(nèi)外常用于評價嬰幼兒托育質(zhì)量的量表主要包括課堂互動評估系統(tǒng)、嬰幼兒學(xué)習(xí)環(huán)境評價量表和嬰幼兒保教機構(gòu)評量表等。課堂互動評估系統(tǒng)對托育質(zhì)量的評價涵蓋情感和行為支持領(lǐng)域,可以細分為積極氛圍、消極氛圍、教師敏感性、關(guān)注幼兒看法、行為引導(dǎo)五個評價維度;此外,該系統(tǒng)還涉及學(xué)習(xí)的參與式支持領(lǐng)域,主要包括促進學(xué)習(xí)和發(fā)展、反饋質(zhì)量、語言示范三個評價維度。[8]與此同時,SERVQUAL模型被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè),該模型將評價內(nèi)容分為五個維度,包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性。[9]在每一個維度下,對評價對象的服務(wù)質(zhì)量進行量化分析,從而進行服務(wù)質(zhì)量的評估。

本研究基于SERVQUAL模型、國內(nèi)外托育服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)外托育服務(wù)質(zhì)量評價量表等相關(guān)研究,初步構(gòu)建托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系。通過提取、聚類處理在線評論文本數(shù)據(jù)的高頻關(guān)鍵詞,整理關(guān)鍵詞所反映的評價指標(biāo),對初步構(gòu)建的評價指標(biāo)體系進行調(diào)整,最終確定指標(biāo)體系的具體內(nèi)容,如表1所示。

表1 托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

三、評價模型構(gòu)建

(一)情感分析法

情感分析法利用情感字典,通過制定一系列規(guī)則和語法,對評論文本的情感進行計算。情感詞典包括情感詞匯及其情感極性。情感詞匯可以是單個詞,也可以是詞組。情感極性通常分為積極、消極或中性。在計算過程中,首先根據(jù)情感詞典確定詞匯的情感極性,然后考慮程度副詞、否定詞等對情感詞匯的影響,并賦予不同的權(quán)重。例如,在分析詞組“最快”時,“最”表示最高級,可以將其賦值為4,“快”是積極詞匯,將其賦予權(quán)重+1,“最快”最終得分為4乘以(+1),結(jié)果為4。最后,將各個詞匯的得分相加,得到整段評論文本的情感得分。

(二)TF-IDF法

TF-IDF(term frequency-inverse document frequency)是一種常用的加權(quán)技術(shù),被廣泛運用于不同領(lǐng)域,用來評估一字詞對于一份文件的重要程度。王洪偉等人在研究中應(yīng)用SERVQUAL模型和物流服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)理論,用文本分析方法建立了一套適用于評價快遞服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系,通過TF-IDF法確定評價指標(biāo)權(quán)重,以此為基礎(chǔ)對快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行全面評估。[9]

本研究將托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系中指標(biāo)特征詞的TF-IDF值作為評價指標(biāo)的基礎(chǔ)權(quán)重。隨后,利用這些基礎(chǔ)權(quán)重值計算指標(biāo)維度的權(quán)重值,為后續(xù)的綜合評價排序做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

TF表示詞頻,即詞條(關(guān)鍵字)在文本中出現(xiàn)的頻率。為進行比較,通常會對詞頻進行歸一化處理。IDF代表逆向文件頻率,由總文件數(shù)除以包含該詞條的文件數(shù),然后再將得到的數(shù)值取對數(shù)得到。如果包含詞條的文檔越少,IDF越大,則說明詞條具有很好的類別區(qū)分能力。

TF-IDF是通過將TF值與IDF相乘而得的。當(dāng)一個詞在某一個文件內(nèi)的出現(xiàn)頻率較高,但在所有文件中的出現(xiàn)頻率較低時,可以認為該詞語的TF-IDF較高。因此,TF-IDF技術(shù)可以有效過濾常見詞語,從而篩選出相對重要的詞語。

(三)綜合評價法——TOPSIS法

常用的綜合評價法包括層次分析法、熵值法、主成分分析法等。與這些方法不同,TOPSIS法適用于解決多個評價對象、多屬性的質(zhì)量評價問題。在研究酒店服務(wù)質(zhì)量時,由麗萍等人提出了將在線評論情感分析和TOPSIS法相結(jié)合的測算模型,并證明了其可行性,為情感分析技術(shù)的實踐和服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展提供了科學(xué)性探索。[10]本研究涉及多個評價指標(biāo)和托育機構(gòu),故擬用TOPSIS法對托育機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行測度,具體步驟如下。

第一步,構(gòu)建在線評論數(shù)據(jù)矩陣。利用矩陣表示評價對象在各個二級評價指標(biāo)中的情感值,同時分類求和,計算出評價對象在各評價維度上的情感值。

第二步,對原始情感值數(shù)據(jù)進行無量綱化處理,生成無量綱的標(biāo)準(zhǔn)化矩陣。

第三步,設(shè)置評價指標(biāo)權(quán)重。將二級指標(biāo)特征詞的TF-IDF值之和進行歸一化處理,表示各二級指標(biāo)的權(quán)重值,然后將二級指標(biāo)分類相加,得到各評價維度的最終權(quán)重。

第四步,計算托育機構(gòu)各評價維度加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化情感值矩陣。

第五步,確定評價屬性的正、負理想值。通過矩陣計算所有評論中各屬性情感值的最大值和最小值,即正理想值和負理想值。

第六步,計算評價對象到正、負理想值的距離。

第七步,計算評價對象與最優(yōu)方案的接近度。接近度介于0—1之間,數(shù)值越大,表示該評價對象的服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)越接近于最理想值,其服務(wù)質(zhì)量越高;反之,數(shù)值越小則表示該評價對象服務(wù)質(zhì)量評價越差。

四、研究結(jié)論與建議

對大眾點評和應(yīng)用上關(guān)于家托育機構(gòu)的在線評論數(shù)據(jù)進行托育服務(wù)綜合評價模型的實證分析檢驗,得到如表2所示的評價模型指標(biāo)權(quán)重結(jié)果。隨后,利用情感分析法及TOPSIS法,計算得到各機構(gòu)與最優(yōu)方案的接近度結(jié)果,具體如表3所示。

表2 托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系權(quán)重

表3 托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果

(一)研究結(jié)論

表3數(shù)據(jù)顯示,在9家具有代表性的托育機構(gòu)中,C托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的接近度值最高,達到了0.90,表明C托育機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量水平相對較高。進一步分析發(fā)現(xiàn),C托育機構(gòu)注重托育服務(wù)的優(yōu)化,在總體印象、有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性等方面受到好評;在課程教育、活動組織等方面獲得的情感得分基礎(chǔ)分值較高,表現(xiàn)突出;有形性、可靠性權(quán)重值也較其他指標(biāo)更高,進一步凸顯了其綜合服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢,兩者相乘所產(chǎn)生的正向效應(yīng)也會更加顯著。D、B托育機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量貼近度值分別為0.66、0.60,表明其托育服務(wù)質(zhì)量在整體上表現(xiàn)較好,但仍存在不足之處。例如,D托育機構(gòu)雖然整體排名靠前,但其客戶響應(yīng)性相對較低,表現(xiàn)在托育人員與嬰幼兒和家長的互動質(zhì)量較差,在照料陪伴嬰幼兒、回答家長的咨詢及服務(wù)態(tài)度方面存在不足,這可能降低了D機構(gòu)整體托育服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度。A、G、H、I四家托育機構(gòu)的接近度分別為0.48、0.47、0.44和0.30,表明這些機構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面存在一定的優(yōu)勢,但同時也面臨著一些影響其服務(wù)質(zhì)量的問題。E和F兩家托育機構(gòu)的接近度最低,分別為0.18和0.14,表明它們在服務(wù)質(zhì)量方面存在諸多不足,未能有效滿足客戶對托育服務(wù)的需求,服務(wù)質(zhì)量仍需進一步提升。

通過評價指標(biāo)體系權(quán)重分析可知,指標(biāo)權(quán)重由大到小排序依次為有形性、可靠性、保證性、總體印象、移情性、響應(yīng)性和安全性。由此可見,影響托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的主要因素為有形性、可靠性和保證性,此三個準(zhǔn)則層的總權(quán)重之和達到了64.1%。其中,有形性是最重要的權(quán)重指標(biāo),包括物理環(huán)境、設(shè)施與材料、工作人員三個二級評價指標(biāo)。不同于家庭式托育服務(wù),托育機構(gòu)需要在其提供的場所內(nèi)進行服務(wù),場所、物質(zhì)設(shè)施、服務(wù)人員共同構(gòu)成了評價托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有形性的具象內(nèi)容?？蛻粼隗w驗服務(wù)的整體過程中,首先會感受提供服務(wù)的場所空間、環(huán)境、氛圍的特性。其次會關(guān)注嬰幼兒在服務(wù)過程中接觸到的教育物品是否充足完善。最后,客戶還會注意服務(wù)人員是否滿足他們的需求。只有當(dāng)有形環(huán)境、物質(zhì)設(shè)施及人員配置完備時,托育機構(gòu)才能向客戶提供高質(zhì)量服務(wù),客戶也能在短時間內(nèi)對其進行判斷和評價。因此,有形性指標(biāo)是影響托育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵性因素。與此同時,可靠性與保證性指標(biāo)權(quán)重是指標(biāo)層中權(quán)重較大的兩個指標(biāo)。客戶在評價機構(gòu)是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時,不僅會關(guān)注基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量,還會考慮機構(gòu)在提供具體服務(wù)項目方面的表現(xiàn)。例如,機構(gòu)對于課程、活動等日?；蚍侨粘ｍ椖康挠行蚝侠戆才?能夠積極引導(dǎo)嬰幼兒在托育期間的發(fā)展。此外,托育人員的能力和情緒也是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,在客戶做出機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價時同樣具有重要作用

(二)研究建議

1.提升有形性維度的物理環(huán)境、設(shè)施與材料

根據(jù)評價結(jié)果,托育機構(gòu)應(yīng)重點完善內(nèi)部空間設(shè)置,創(chuàng)造愉悅的環(huán)境體驗。托育機構(gòu)的室內(nèi)空間應(yīng)包括活動區(qū)、就餐區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域,在確保健康安全的前提下,提供寬敞且能夠滿足嬰幼兒各項需求的托育環(huán)境。有條件的托育機構(gòu)可以考慮探索智慧托育新業(yè)態(tài),利用科技手段為嬰幼兒提供良好的服務(wù)體驗。在設(shè)備方面,除了構(gòu)建智能化的安全監(jiān)測體系,引入嬰幼兒智能穿戴設(shè)備也是一種選擇,這些設(shè)備可以智能化地采集嬰幼兒各維度數(shù)據(jù),為提升托育服務(wù)水平賦能。在托育過程中,托育機構(gòu)應(yīng)著重完善設(shè)施及各類玩教具的配備,使嬰幼兒能夠享受到多樣化的項目體驗。在合理安排日常生活照料的前提下,組織各類活動,適當(dāng)提升托育服務(wù)體驗的豐富性,從而提高嬰幼兒家長的整體滿意度。

2.提升有形性維度的工作人員

根據(jù)政策指示,為適應(yīng)托育機構(gòu)的長遠發(fā)展規(guī)劃,應(yīng)盡可能完善人員配置,比如招聘專職備餐師、保安等,以確保嬰幼兒在托育期間得到全面的安全保障。同時,根據(jù)班級容量及時調(diào)整教師配比,并明確界定其工作職責(zé),保證日常托育服務(wù)的有序條理,確保嬰幼兒的需求能夠得到及時的關(guān)注和回應(yīng)。在機構(gòu)運營期間,注重員工資歷和技能培訓(xùn)。根據(jù)工作人員的學(xué)歷、工作經(jīng)驗等條件,建立動態(tài)績效考核機制,并按時足額地為工作人員發(fā)放薪資、繳納社會保險,切實保障其基本權(quán)益。此外,增設(shè)薪資績效獎勵機制,以提高員工的工作積極性。制定和規(guī)范培訓(xùn)機制,設(shè)置合理的培訓(xùn)課時,將培訓(xùn)成果納入工作人員的考核機制,從根本上提升教師的職業(yè)素養(yǎng)。

3.提升可靠性維度的課程教育

提升托育機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量可以從改進課程教育著手。托育機構(gòu)的課程教育質(zhì)量備受客戶關(guān)注,其在評價體系中的權(quán)重最高,但仍有部分托育機構(gòu)在這一方面未能達到客戶滿意的水平。一方面,嬰幼兒課程教育具有特殊性,應(yīng)兼顧嬰幼兒認知特性,結(jié)合相關(guān)嬰幼兒教育專業(yè)知識形成完整的規(guī)范化課程體系。這意味著需要摒棄課程設(shè)置的隨意性,發(fā)揮師資優(yōu)勢,以優(yōu)化課程服務(wù)為目標(biāo)。另一方面,隨著社會對嬰幼兒健康全面成長的日益重視,托育機構(gòu)在規(guī)劃課程內(nèi)容時應(yīng)與時俱進。切忌設(shè)置不科學(xué)的課程,以免影響嬰幼兒的健康發(fā)展。為確保托育服務(wù)的長遠性和前瞻性,托育機構(gòu)需要不斷提升自身課程設(shè)置質(zhì)量。一些托育機構(gòu)可能為迎合家長對子女過快成長的期待,推出了不適宜托育階段的課程,這可能會擾亂市場秩序。因此,托育機構(gòu)在提升課程質(zhì)量過程中應(yīng)該保持清醒認知,合理增強課程品質(zhì),打造優(yōu)質(zhì)型服務(wù),這是提高自身托育服務(wù)評價的重要環(huán)節(jié)。