全媒體時(shí)代下公共圖書館的服務(wù)優(yōu)化

孫紹俊?許天驕?劉斐?吳建彬

全媒體的發(fā)展給公共圖書館的服務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)服務(wù)方式已無法滿足讀者對知識的多元化需求。公共圖書館正呈現(xiàn)出服務(wù)與管理的全程性、全息性、全員性、全效性的新形態(tài)，新模式和新流程。為進(jìn)一步優(yōu)化公共圖書館的服務(wù)，為讀者提供全新的服務(wù)體驗(yàn)，公共圖書館應(yīng)積極推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程、構(gòu)建多維服務(wù)體系、打造一體化數(shù)字文獻(xiàn)借閱平臺、搭建信息傳播矩陣，從提升館員素質(zhì)、優(yōu)化資源配置等方面著手，推動全媒體時(shí)代下公共圖書館的服務(wù)優(yōu)化。

信息技術(shù)的高速發(fā)展使信息傳播效率顯著提高。傳統(tǒng)媒體與新媒體相互競爭，協(xié)同發(fā)展，公眾在獲取信息方面有了更多選擇。全媒體時(shí)代下，媒體服務(wù)資源打破館員與讀者，服務(wù)主體與服務(wù)客體，圖書館與社會，線下與線上的原有邊界。極大地豐富了圖書館的應(yīng)用場景，拓展了圖書館信息的傳播途徑，使圖書館的服務(wù)內(nèi)容更加多樣化。當(dāng)下，眾多公共圖書館都在引進(jìn)數(shù)字化新技術(shù)，結(jié)合館藏與地域特色，建設(shè)新媒體資源，利用不同的平臺，豐富服務(wù)手段，為社會公眾提供了更全面、更便捷的文化信息服務(wù)，提升了公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

全媒體在圖書館服務(wù)中的學(xué)術(shù)理論研究

筆者以“公共圖書館+全媒體+閱讀”為主題在清華同方數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，總檢出114篇相關(guān)文獻(xiàn)。從2013年開始，學(xué)術(shù)研究成果數(shù)量基本呈穩(wěn)中有升的趨勢，在2020年和2022年達(dá)到雙峰值，各有19篇，如下圖所示。

總體來說研究成果相對較少，但涉及全媒體時(shí)代下與閱讀服務(wù)相關(guān)的不同視角、不同方向的各類主題。

丁勇提出了全媒體環(huán)境下通過“閱讀馬拉松”活動進(jìn)行閱讀推廣的發(fā)展策略。岳夢宇認(rèn)為在全媒體技術(shù)支持下要以多種渠道展示圖書館資源，從而突破閱讀服務(wù)的時(shí)空限制。曾媛論述了在媒體融合時(shí)代公共圖書館文獻(xiàn)信息傳播效果的提升策略。劉先瑞等以閱讀推廣活動的讀者參與因素為框架，就全媒體閱讀環(huán)境下提升圖書館閱讀推廣活動的讀者參與度提出建議。

通過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在全媒體時(shí)代，公共圖書館閱讀推廣工作引起了社會的廣泛關(guān)注。這些成果對公共圖書館閱讀推廣工作的深化及持續(xù)發(fā)展起到了一定的指導(dǎo)作用，但實(shí)際上，多數(shù)研究成果中的實(shí)踐案例在圖書館界被廣泛利用的不多，也就是說，全媒體要在公共圖書館閱讀服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用，必須有先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)理念作指導(dǎo)。

全媒體在圖書館服務(wù)中的實(shí)踐探索

在全媒體時(shí)代，圖書文獻(xiàn)突破了紙質(zhì)書或文獻(xiàn)等有機(jī)體的范疇，逐步形成了“全媒體”的新載體，圖書館的服務(wù)與管理正呈現(xiàn)出全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體的新形態(tài)，新模式和新流程。

圖書館信息傳播的時(shí)空維度全程性

全程媒體屬于時(shí)空維度，能夠覆蓋信息傳播的全時(shí)空和全過程，具有全程參與、多元化、互動性及數(shù)據(jù)驅(qū)動的特點(diǎn)。全程媒體的出現(xiàn)，使圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)的“內(nèi)容為主”轉(zhuǎn)向“讀者體驗(yàn)為主”，并在圖書館信息傳播中全程跟蹤、全鏈條播報(bào)、全方位呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)從“片段描摹”到“全程復(fù)刻”，同時(shí)通過對讀者數(shù)據(jù)的分析和挖掘，不斷優(yōu)化和改進(jìn)傳播信息內(nèi)容和策略，提高傳播效果，以滿足讀者需求。山東省圖書館開展的“三賽一會”（讀書朗誦大賽、少兒詩詞誦讀大賽、繪本故事講讀大賽、青少年讀書故事會）閱讀推廣活動，從籌備、組織、預(yù)賽、決賽、展演等全過程均進(jìn)行影像記錄，通過多個(gè)平臺進(jìn)行集中展播，活動支持多平臺聯(lián)動直播，支持和鼓勵網(wǎng)友對活動內(nèi)容進(jìn)行拍攝，并發(fā)布至各大媒體平臺進(jìn)行互動交流，使活動突破了空間、時(shí)間的限制，極大地提高了活動的影響力，拓寬了圖書館信息傳播的廣度。

圖書館服務(wù)的技術(shù)維度全息性

全息媒體屬于技術(shù)維度，指在圖書館的閱讀服務(wù)中綜合應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，通過圖文、音視頻、游戲、虛擬現(xiàn)實(shí)等方式多元立體呈現(xiàn)，以多媒體、立體化、沉浸式、場景化為主要特征，帶給讀者全息多維的視聽感官體驗(yàn)。特別是通過數(shù)據(jù)可視化、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，將信息元素進(jìn)行動態(tài)結(jié)合，開發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)場景，更能為讀者帶來全新的沉浸式體驗(yàn)。上海圖書館在開展讀者閱讀服務(wù)的過程中，為讀者提供“紅色VR騎行”體驗(yàn)項(xiàng)目。這是在充分挖掘館藏的基礎(chǔ)上，將文獻(xiàn)中的1000多個(gè)紅色景點(diǎn)，借助虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，按照不同的主題，設(shè)計(jì)開發(fā)了多條紅色騎行路線，讀者通過頭戴式顯示設(shè)備或大屏互動展示等方式，在虛擬現(xiàn)實(shí)中騎行單車，游覽和體驗(yàn)上海紅色建筑與紅色歷史。

圖書館知識生產(chǎn)的主體維度全員性

全員媒體屬于主體維度，即為“全員生產(chǎn)+全員傳播”，人人都有話語權(quán)。圖書館知識生產(chǎn)的參與者不再僅僅局限于圖書館館員，社會公眾都可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入圖書館信息傳播平臺，從“傳者主導(dǎo)”到“全員參與”。2023年山東省圖書館結(jié)合自身館藏特點(diǎn)，開展了“讀書時(shí)光”閱讀服務(wù)活動，采用多媒體形式，向讀者推薦優(yōu)秀圖書，分享閱讀知識。這次“典閱齊魯”“遐園薦書”“為你讀書”“繪映童年”“翰墨縹緗”等系列閱讀服務(wù)活動，內(nèi)容涵蓋歷史文獻(xiàn)、紅色文化、黃河文化、少兒閱讀等多個(gè)方面，這次活動由多部門聯(lián)動，各部門同時(shí)參與到活動策劃、資源建設(shè)和傳播過程中，并吸引了出版社、高校、熱心讀者等不同領(lǐng)域的人才參與其中，分享知識，傳播快樂，活動的開展顯現(xiàn)出了圖書館知識生產(chǎn)全員性的特征。

圖書館多元服務(wù)的效能維度全效性

全效媒體屬于效能維度，圖書館依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準(zhǔn)定位用戶，合理利用現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)全環(huán)節(jié)提升服務(wù)效率、全流程把握服務(wù)效果、全方位提升服務(wù)效能三位一體的最優(yōu)化，全面滿足讀者需求。全媒體時(shí)代，通過大數(shù)據(jù)的加持，可以即時(shí)獲得反饋信息，服務(wù)效果更精準(zhǔn)、更高效。人工智能和智慧化服務(wù)是近幾年社會關(guān)注的熱點(diǎn)，江西省圖書館緊跟社會熱點(diǎn)，以兩個(gè)導(dǎo)讀智能機(jī)器人為原型，創(chuàng)作了“旺寶與圖圖的日常”系列短視頻，把傳統(tǒng)與現(xiàn)代，知識與趣味有機(jī)結(jié)合在一起，短視頻共36集，播放量達(dá)到了2.7億次，其中有一集的點(diǎn)贊量超過了213萬，由此可見，利用網(wǎng)絡(luò)傳播優(yōu)勢可以打破信息傳播的空間、時(shí)間限制，極大地提升了圖書館信息服務(wù)的效能。

全媒體時(shí)代下公共圖書館服務(wù)優(yōu)化策略

開辟多元化的籌資渠道，推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)

全媒體時(shí)代下，公共圖書館亟需推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，豐富數(shù)字館藏，構(gòu)建全方位的應(yīng)用和傳播體系，為公眾提供便捷高效的數(shù)字化信息服務(wù)。圖書館數(shù)字化建設(shè)需要大量的經(jīng)費(fèi)支撐，我國公共圖書館的建設(shè)經(jīng)費(fèi)，主要來源是政府撥款，但由于地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，各地政府財(cái)力存在差異，難以提供同等的經(jīng)費(fèi)支持，在這樣的形勢下，公共圖書館可以在遵守國家政策的前提下，結(jié)合政府撥款、企業(yè)贊助、社會眾籌等多種新籌資渠道與模式，構(gòu)建多元化的資金來源體系，優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快圖書館數(shù)字化建設(shè)。

深化以人為本的服務(wù)理念，構(gòu)建多維服務(wù)體系

全媒體時(shí)代下，共享利用是信息傳播的重要特征，公眾獲取信息的方式和閱讀習(xí)慣也發(fā)生了明顯的變化。圖書館服務(wù)應(yīng)更加注重人性化，要善于借助先進(jìn)技術(shù)來優(yōu)化自身的服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量。

第一，圖書館應(yīng)積極引入先進(jìn)的技術(shù)成果，提供交互性的信息服務(wù)，讓用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。如3D打印技術(shù)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)等。第二，圖書館日常服務(wù)中應(yīng)體現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)，整合多元化信息資源，以供社會公眾查閱、學(xué)習(xí)。借助新技術(shù)，打造豐富生動的交互式、沉浸式服務(wù)平臺，給讀者提供全新的體驗(yàn)。第三，圖書館可結(jié)合全媒體資源，整合、開發(fā)、利用文獻(xiàn)信息資源，打造市民學(xué)習(xí)中心。例如，遼寧省圖書館于2013年開設(shè)了遼寧省全民學(xué)習(xí)中心，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，將不同數(shù)字資源及系統(tǒng)整合在一起，方便大眾學(xué)習(xí)、研究、協(xié)作。

利用技術(shù)賦能，建設(shè)一體化數(shù)字文獻(xiàn)借閱平臺

利用全媒體資源優(yōu)勢，構(gòu)建一體化數(shù)字文獻(xiàn)借閱平臺是公共圖書館優(yōu)化服務(wù)的新方向。運(yùn)用全媒體技術(shù)賦能一站式借閱服務(wù)，能夠極大提高借閱速度，拓寬服務(wù)范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容，為讀者提供高效的全方位信息化服務(wù)，滿足用戶的多元化閱讀需求，推動公共文化服務(wù)的普惠化與均等化。如接入支付寶、微信等小程序，為用戶提供更多的服務(wù)入口，通過一次操作可借閱整個(gè)平臺的各種文獻(xiàn)，例如，杭州地區(qū)圖書館的“一鍵借閱”是杭州13家公共圖書館通過整合館藏資源打造的線上一體化服務(wù)平臺，將數(shù)字閱讀、書店借書、線上借書三個(gè)獨(dú)立的服務(wù)單體有機(jī)的融合到一起，并實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一檢索，為讀者提供了更快捷的文獻(xiàn)查閱途徑。

利用新媒體優(yōu)勢，搭建信息傳播矩陣

全媒體時(shí)代下，媒介之間的壁壘逐漸被打破，信息傳播速度更快，豐富了公眾獲取信息的渠道，用戶獲取信息的習(xí)慣也發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變。在此背景下，圖書館文獻(xiàn)信息傳播方式不斷地變革，與讀者之間的聯(lián)系日益密切，為了便于用戶快速獲取知識，圖書館的知識傳播途徑應(yīng)與社會各方力量廣泛結(jié)合，并與自有平臺進(jìn)行有機(jī)融合，構(gòu)建信息傳播矩陣，不斷地拓展傳播信息的深度與廣度，更好地為用戶提供服務(wù)。

國內(nèi)的公共圖書館均在嘗試融合新技術(shù)，利用國內(nèi)不同的新媒體平臺，打造自己的信息傳播路徑。山東省圖書館2022年全國公共圖書館新媒體服務(wù)監(jiān)測與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，全國省級公共圖書館開設(shè)微信服務(wù)號（訂閱號）的有31家，開設(shè)微博賬號的有31家，開設(shè)視頻號的有20家，開設(shè)抖音號的有30家，開設(shè)B站號的有8家。雖然國內(nèi)圖書館已在積極拓展圖書館信息服務(wù)的空間，但在信息技術(shù)的應(yīng)用，知識傳播的深度和廣度等方面仍有不足，并未完全形成立體化、矩陣式的信息傳播系統(tǒng)。在新的信息傳播生態(tài)下，圖書館應(yīng)變革傳統(tǒng)觀念，將先進(jìn)技術(shù)嵌入知識生產(chǎn)和傳播的全過程中，借助新媒體理念完善圖書館功能，打造信息傳播矩陣，構(gòu)建信息傳播新格局，為公眾提供更便捷、多元的信息服務(wù)，從而提升公共圖書館的信息服務(wù)水平。

提升館員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)能力

全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的高速發(fā)展，極大地豐富了信息載體種類和知識傳播渠道，為公共圖書館館員信息服務(wù)提供了有利的外部環(huán)境支撐。其中，公共圖書館館員是圖書館運(yùn)營和信息傳播的主體。

第一，提升圖書館館員專業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化圖書館館員對文獻(xiàn)信息的感知力、判斷力與洞察力，在服務(wù)中嵌入學(xué)科專業(yè)能力，在實(shí)踐中增加知識儲備。第二，提高資源服務(wù)素質(zhì)。圖書館館員要熟練掌握全媒體服務(wù)手段，要善于借助數(shù)字資源平臺，運(yùn)用基于用戶標(biāo)簽的多維度導(dǎo)航檢索系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)的主動性。第三，強(qiáng)化互動意識。全媒體時(shí)代下，圖書館參考咨詢服務(wù)趨向“全員參與”，要求圖書館館員要善于借用全媒體工具實(shí)現(xiàn)一體化、交互式咨詢。第四，加強(qiáng)數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。完備的數(shù)據(jù)素養(yǎng)是提高圖書館館員數(shù)據(jù)管理能力的必要條件，隨著圖書館數(shù)字化服務(wù)的發(fā)展，圖書館館員數(shù)據(jù)全鏈條處理能力亟需加強(qiáng)。

挖掘服務(wù)大數(shù)據(jù)，優(yōu)化資源配置

通過挖掘讀者大數(shù)據(jù)，再經(jīng)過聚類分析、定義標(biāo)簽、研判其閱讀傾向，進(jìn)一步優(yōu)化公共圖書館資源配置、加強(qiáng)資源流動、指導(dǎo)業(yè)務(wù)調(diào)整，為讀者提供更加個(gè)性化、精細(xì)化的閱讀服務(wù)，提升讀者的閱讀服務(wù)體驗(yàn)。

第一，精準(zhǔn)畫像，明晰讀者需求。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，把讀者的特征、閱讀喜好和個(gè)性化需求進(jìn)行數(shù)字化處理，對讀者進(jìn)行畫像，將用戶畫像結(jié)果應(yīng)用于讀者個(gè)性化檢索、文獻(xiàn)資源推薦、用戶標(biāo)簽等精準(zhǔn)服務(wù)。依據(jù)畫像模型，借助語義關(guān)聯(lián)技術(shù)、5G導(dǎo)航技術(shù)為讀者推送其可能感興趣或有潛在需求的文獻(xiàn)資源，有效提高圖書館文獻(xiàn)資源推薦服務(wù)的質(zhì)量。

第二，多元合作，提升閱讀營銷。深化公共圖書館行業(yè)內(nèi)部合作和外部跨界合作，利用數(shù)據(jù)資源平臺，推進(jìn)資源共享。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供全面易操作的搜索引擎，為讀者帶來高效便捷的閱讀體驗(yàn)，利用虛擬現(xiàn)實(shí)或增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，打造沉浸式閱讀空間，利用人工智能技術(shù)提供智能閱讀服務(wù)。例如，杭州圖書館將業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)接入杭州“城市大腦”文旅系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在“城市大腦”中的展現(xiàn)與應(yīng)用，通過城市大數(shù)據(jù)智慧管理平臺，全面掌握讀者的行為偏好和特點(diǎn)，再通過大數(shù)據(jù)分析，探索讀者的個(gè)性化需求，從而提供多角度、多層次的精準(zhǔn)化服務(wù)。

第三，深化服務(wù)，節(jié)約閱讀成本。全媒體時(shí)代，讀者對于信息資源的需求與日俱增，不僅要求圖書館館員要熟練掌握新媒體的運(yùn)營和管理，同時(shí)公共圖書館也要不斷加強(qiáng)特殊文獻(xiàn)的開發(fā)與利用，滿足讀者的閱讀需求。

全媒體時(shí)代的到來，使信息傳播方式與傳播形態(tài)均發(fā)生了明顯變化，對公共圖書館的信息傳播模式造成了極大的沖擊。公共圖書館要想提升自身的競爭力，就需要了解全媒體的特點(diǎn)，積極與全媒體進(jìn)行融合，推動公共圖書館服務(wù)方式與內(nèi)容的創(chuàng)新，加快公共圖書館讀者服務(wù)的改革步伐，構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)機(jī)系，為讀者提供一種全新、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，更好地吸引讀者走進(jìn)公共圖書館、利用公共圖書館，使館藏資源得到最大化利用。

2023年度山東省社會科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目“全媒體資源在現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系構(gòu)建中的應(yīng)用研究”（項(xiàng)目編號：23CLYJ39）的階段性研究成果之一。

（作者單位：山東省圖書館）