互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下高校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)

劉揚(yáng)

高校圖書館擁有豐富的館藏資源，學(xué)生可以通過圖書館獲取重要的學(xué)習(xí)資源、開闊視野、豐富專業(yè)素養(yǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館面臨新的發(fā)展形勢(shì)，讀者對(duì)高校圖書館的服務(wù)也提出了新的要求?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下，高校圖書館應(yīng)當(dāng)優(yōu)化讀者服務(wù)理念，從工作人員的能力素養(yǎng)、館藏?cái)?shù)字化與信息檢索、館際合作與資源共享以及創(chuàng)新服務(wù)模式等方面不斷優(yōu)化讀者服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更好地發(fā)揮圖書館服務(wù)育人的作用。

圖書館作為保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息、開發(fā)智力資源的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，是現(xiàn)代社會(huì)的重要組成部分。其中，高校圖書館憑借其龐大的館藏資源數(shù)量、廣泛的學(xué)科覆蓋范圍、較高的圖書質(zhì)量和較強(qiáng)的專業(yè)性，在精神文化服務(wù)方面發(fā)揮著極其重要的作用。隨著時(shí)代的發(fā)展，信息技術(shù)的進(jìn)步與互聯(lián)網(wǎng)的普及給高校圖書館的工作帶來了新的變化。首先，由于高校擴(kuò)招和借閱平臺(tái)的開放，高校圖書館的讀者數(shù)量逐漸增加，讀者的閱讀需求越來越多樣化。其次，信息化技術(shù)的運(yùn)用促使知識(shí)載體發(fā)生變化，讀者的閱讀工具趨向數(shù)字化、電子化。有的高校圖書館運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析讀者的閱讀偏好，這一過程存在信息安全風(fēng)險(xiǎn)。因此，高校圖書館應(yīng)積極采取措施，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用，創(chuàng)新、優(yōu)化讀者服務(wù)，更好地為讀者提供服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下高校圖書館面臨的問題

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活和精神生活發(fā)生了顯著變化，也影響了人們的閱讀方式，這就使高校圖書館的服務(wù)工作面臨新的挑戰(zhàn)。首先，信息技術(shù)導(dǎo)致知識(shí)載體發(fā)生變化，數(shù)字信息豐富、便捷的特點(diǎn)使人們逐漸習(xí)慣了數(shù)字閱讀，對(duì)紙質(zhì)書的需求有所下降，而部分高校圖書館未能緊跟數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，無法滿足讀者的數(shù)字化閱讀需求。其次，互聯(lián)網(wǎng)降低了讀者獲取信息的門檻，通過網(wǎng)絡(luò)獲取知識(shí)與信息的渠道眾多，讀者的閱讀需求也日趨多樣化。再次，高校圖書館在數(shù)字化進(jìn)程中，信息安全隱患不容忽視，存在讀者個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在享受數(shù)字技術(shù)便利性的同時(shí)，讀者也對(duì)獲取文獻(xiàn)信息的安全性提出了新的要求。最后，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也為高校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)帶來了機(jī)遇?？茖W(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力，能夠?yàn)楦咝D書館提供有力的支撐，讀者服務(wù)優(yōu)化的各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字技術(shù)的加持。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下高校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的策略

優(yōu)化服務(wù)理念，提升工作人員素養(yǎng)

為讀者服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的宗旨與指導(dǎo)思想，工作人員良好的職業(yè)素養(yǎng)是高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的保證。面對(duì)技術(shù)的更新與讀者需求的變化，高校圖書館首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)持“以人為本”“三全育人”的觀念，同時(shí)要對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)他們運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的能力，從而提高整體服務(wù)水平，充分發(fā)揮高校圖書館服務(wù)育人的作用。

第一，優(yōu)化服務(wù)理念，堅(jiān)持以人為本。當(dāng)前，我國(guó)的素質(zhì)教育工作不斷推進(jìn)，國(guó)家倡導(dǎo)“全員、全過程、全方位”育人。新時(shí)期的素質(zhì)教育是以學(xué)生為本的教育，高校圖書館應(yīng)當(dāng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，面向全體工作人員開展服務(wù)意識(shí)教育工作，讓每位工作人員真正認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)優(yōu)秀青年群體、促進(jìn)青年全面發(fā)展對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的重要性，從而激發(fā)工作人員的內(nèi)在動(dòng)力，促進(jìn)工作人員轉(zhuǎn)變思想觀念、積極進(jìn)行自我提升。

第二，積極開展技能培訓(xùn)，提高工作人員能力與素養(yǎng)。高校圖書館的館藏建設(shè)、平臺(tái)維護(hù)、日常管理都依賴各個(gè)崗位的工作人員。館內(nèi)工作人員綜合素質(zhì)不高，將嚴(yán)重影響圖書館為讀者提供服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，高校圖書館應(yīng)當(dāng)積極開展工作人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)活動(dòng)。首先，高校圖書館要統(tǒng)一組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過館內(nèi)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、館外學(xué)習(xí)考察、工作經(jīng)驗(yàn)分享交流會(huì)以及網(wǎng)絡(luò)課程等方式為工作人員提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)。其次，高校圖書館在組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)時(shí)要緊跟時(shí)代步伐，注重提升工作人員的信息素養(yǎng)和運(yùn)用大數(shù)據(jù)的能力，使他們掌握相關(guān)的數(shù)字化信息技術(shù)，為高校圖書館的信息化與數(shù)字化建設(shè)儲(chǔ)備專業(yè)人才。再次，高校圖書館在組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)時(shí)要具有國(guó)際視野，注重培養(yǎng)工作人員的外語(yǔ)能力。最后，要考評(píng)工作人員的學(xué)習(xí)成果，落實(shí)監(jiān)督措施，可以將培訓(xùn)活動(dòng)納入員工績(jī)效考核范圍，形成工作人員學(xué)習(xí)的長(zhǎng)效機(jī)制。

第三，設(shè)置學(xué)科館員，提高專業(yè)服務(wù)與學(xué)科服務(wù)能力。校內(nèi)學(xué)生是高校圖書館服務(wù)的主要對(duì)象，這決定了高校圖書館的讀者服務(wù)與各專業(yè)、各學(xué)科密切相關(guān)，并具備一定的專業(yè)性。因此，高校圖書館可以根據(jù)這一特性，合理設(shè)置學(xué)科館員，加強(qiáng)圖書館服務(wù)與各專業(yè)學(xué)科之間的聯(lián)系。崗位的人員安排，要充分考慮校內(nèi)各專業(yè)的實(shí)際情況，以院系和專業(yè)的學(xué)生總數(shù)為參考。對(duì)于學(xué)生人數(shù)較多的專業(yè)，可以多配備工作人員以緩解工作壓力；對(duì)于學(xué)生人數(shù)少、服務(wù)需求量小的專業(yè)，可以由同一領(lǐng)域相關(guān)專業(yè)的工作人員兼顧。人手較為短缺時(shí)，高校圖書館可以適當(dāng)開放助學(xué)或志愿崗位，招募各專業(yè)學(xué)生協(xié)助學(xué)科館員工作，這樣既能提高高校圖書館專業(yè)服務(wù)效率，也能使參與的學(xué)生了解本專業(yè)的文獻(xiàn)資源情況，并且有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。

推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)，加強(qiáng)館藏資源建設(shè)

高校圖書館數(shù)字化服務(wù)的質(zhì)量主要涉及四個(gè)方面，分別是館藏?cái)?shù)字資源的數(shù)量與質(zhì)量、數(shù)字化信息平臺(tái)的搭建與使用、信息公開與資源檢索、館際資源共享與共建。

第一，加強(qiáng)館藏建設(shè)，不斷豐富數(shù)字資源。豐富且高質(zhì)量的館藏資源是高校圖書館為讀者群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，數(shù)字化閱讀以其便捷性贏得了廣大讀者的青睞。因此，高校圖書館加強(qiáng)館藏?cái)?shù)字化建設(shè)，不僅能滿足新興閱讀方式的需求，還能突破空間對(duì)館藏資源數(shù)量的限制，極大地豐富館藏資源，滿足讀者多樣化的閱讀需求。首先，高校圖書館要加快推進(jìn)現(xiàn)有紙質(zhì)資源的數(shù)字化工作，將數(shù)量有限但借閱量大、長(zhǎng)期處在預(yù)約狀態(tài)下的紙質(zhì)文獻(xiàn)作為數(shù)字化工作的重點(diǎn)，通過數(shù)字化方式解決紙質(zhì)文獻(xiàn)的供需矛盾。其次，高校圖書館要緊跟學(xué)術(shù)前沿，與各院系、專業(yè)協(xié)同合作，關(guān)注各專業(yè)與校屬科研單位的學(xué)術(shù)報(bào)告及研究成果，及時(shí)更新資源，提高館藏文獻(xiàn)的整體質(zhì)量，為學(xué)生提供接觸學(xué)術(shù)前沿的渠道。最后，高校圖書館要廣泛開展調(diào)查，分析校內(nèi)外讀者的閱讀數(shù)據(jù)，合理采納讀者的建議與意見，根據(jù)讀者群體的閱讀習(xí)慣引入新的數(shù)字資源，進(jìn)一步豐富館藏?cái)?shù)字資源。

第二，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建線上服務(wù)平臺(tái)。高校圖書館要加強(qiáng)讀者服務(wù)，必須兼顧線上服務(wù)平臺(tái)的搭建和線下服務(wù)的優(yōu)化，著力構(gòu)建“線上+線下”的服務(wù)模式，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與讀者服務(wù)充分結(jié)合。首先，高校圖書館要完善線上服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，優(yōu)化線上借閱系統(tǒng)，使讀者能夠便捷地獲取數(shù)字化文獻(xiàn)。對(duì)于尚未實(shí)現(xiàn)數(shù)字化或數(shù)字化難度較大的文獻(xiàn)，要實(shí)時(shí)更新其紙質(zhì)資源的預(yù)約、借閱與歸還情況，以便讀者合理制訂閱讀計(jì)劃、安排借閱時(shí)間。其次，高校圖書館要關(guān)注最新的閱讀趨勢(shì)，緊跟當(dāng)下數(shù)字閱讀與微閱讀的發(fā)展，打造相應(yīng)的閱讀平臺(tái)。例如，高?？梢越ㄔO(shè)本校的數(shù)字圖書館，提供移動(dòng)圖書館服務(wù)，滿足讀者碎片化閱讀需求。再次，要不斷完善數(shù)字閱讀平臺(tái)的各項(xiàng)功能，為讀者提供個(gè)人書單、閱讀數(shù)據(jù)及數(shù)字筆記等服務(wù)，使他們的閱讀更加系統(tǒng)化。閱讀數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與整合不僅能夠幫助讀者了解自己的閱讀情況，協(xié)助他們制訂適合自己的閱讀計(jì)劃，還可以為高校圖書館運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)、優(yōu)化線上服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，幫助高校圖書館了解讀者的閱讀習(xí)慣與喜好，為讀者推薦相應(yīng)的書籍。最后，高校圖書館還可以利用數(shù)字信息形式多樣的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化線上閱讀方式，將圖書與影、音、圖像結(jié)合，開發(fā)互動(dòng)模式，豐富讀者的閱讀體驗(yàn)。

第三，提升咨詢服務(wù)水平，優(yōu)化資源檢索系統(tǒng)。除了借閱服務(wù)之外，咨詢服務(wù)也是高校圖書館讀者服務(wù)工作的重要組成部分。高校圖書館要提高工作人員的咨詢能力，負(fù)責(zé)咨詢的工作人員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)和學(xué)科背景，同時(shí)，要具有較強(qiáng)的理解與表達(dá)能力，以便在咨詢工作中與讀者高效溝通。其次，一些讀者可能會(huì)咨詢某些知識(shí)領(lǐng)域的專業(yè)性問題，高校圖書館要提高解答專業(yè)性問題的能力，可以從人員配置與專業(yè)技術(shù)兩方面入手。一方面，安排具有相關(guān)專業(yè)背景的人員負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的咨詢工作；另一方面，建設(shè)覆蓋各個(gè)專業(yè)的檢索系統(tǒng)，工作人員在在提供咨詢服務(wù)的過程中能夠?qū)崟r(shí)查詢，指導(dǎo)讀者獲取相關(guān)知識(shí)。再次，高校圖書館要拓寬咨詢渠道，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與新媒體平臺(tái)，在各類平臺(tái)上開通咨詢服務(wù)。如果線上咨詢量較大，高校圖書館可以分別運(yùn)用實(shí)時(shí)咨詢與定期統(tǒng)一回復(fù)兩種方式，讀者根據(jù)咨詢的緊迫程度和問題的復(fù)雜程度選擇相應(yīng)途徑。同時(shí)，高校圖書館要重視在咨詢工作中積累的數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行總結(jié)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、篩選和分析，從而不斷發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化咨詢服務(wù)。在館藏資源的檢索方面，高校圖書館要推動(dòng)資源檢索系統(tǒng)智能化。首先，要優(yōu)化檢索平臺(tái)的搜索功能，升級(jí)檢索技術(shù)，讓讀者可以根據(jù)需求檢索不同位置的關(guān)鍵詞，并根據(jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能排序，確保檢索系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。其次，高校圖書館要結(jié)合本校的文化特色、科研優(yōu)勢(shì)與讀者需求，提供特色檢索服務(wù)，將有關(guān)地方歷史文化的特色文獻(xiàn)與強(qiáng)項(xiàng)學(xué)科的學(xué)術(shù)資料作為檢索系統(tǒng)的重點(diǎn)之一，充分發(fā)揮本校的資源優(yōu)勢(shì)。最后，高校圖書館要不斷升級(jí)檢索硬件設(shè)施，一方面，要升級(jí)館內(nèi)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，使其能夠支撐龐大的數(shù)據(jù)運(yùn)算與儲(chǔ)存；另一方面，可以在館內(nèi)配備自助檢索工具或智能機(jī)器人，便于讀者入館后自助操作，減輕服務(wù)臺(tái)工作壓力，提高信息檢索效率。

第四，實(shí)現(xiàn)資源共建共享，加強(qiáng)館際交流合作。伴隨大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，跨專業(yè)、跨學(xué)科融合趨勢(shì)愈加明顯，高校圖書館之間應(yīng)加強(qiáng)交流合作、推動(dòng)共建共享，以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。各高校由于文化環(huán)境以及歷史背景不同，各個(gè)學(xué)科的建設(shè)程度與研究重點(diǎn)各異。隨著讀者需求日益多樣化，部分高校可能由于資源有限無法完全滿足讀者的閱讀需要，因此，各高?？梢詮?qiáng)化校際合作，通過共享增加自身的文獻(xiàn)資源儲(chǔ)備量。一方面，同一地區(qū)、鄰近省份的學(xué)?？梢詷?gòu)建高校圖書館聯(lián)合組織，協(xié)同構(gòu)建線上資源平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)彼此之間的資源共享，或是建立合作關(guān)系，為學(xué)生提供訪問渠道、開放訪問權(quán)限；另一方面，各高校的圖書館可以就某一學(xué)科、某一專業(yè)開展合作，搭建起多學(xué)科、多層次的高校圖書館合作網(wǎng)絡(luò)。

優(yōu)化讀者借閱體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

第一，加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)。高校圖書館提升服務(wù)質(zhì)量，必須關(guān)注讀者需求，加強(qiáng)與讀者之間的聯(lián)系。首先，高校圖書館要做好線下信息公開工作，并積極策劃線下活動(dòng)。一方面，圖書館要發(fā)揮信息公示版塊的作用，選擇醒目、合適的位置公布近期活動(dòng)安排，以便每日進(jìn)出圖書館的學(xué)生及時(shí)獲取信息；另一方面，要積極利用新媒體平臺(tái)，做好信息整理與發(fā)布，尤其是在節(jié)假日期間做好通知工作，并利用新媒體平臺(tái)收集讀者意見、了解讀者想法。其次，高校圖書館可以根據(jù)重大節(jié)日、社會(huì)時(shí)事和校園文化策劃主題活動(dòng)，如讀書月、名家講座、學(xué)術(shù)展覽等，讓圖書館成為學(xué)生豐富專業(yè)知識(shí)與精神生活的重要陣地。

第二，提供個(gè)性化服務(wù)。高校圖書館個(gè)性化服務(wù)必須建立在充分了解讀者閱讀需求的基礎(chǔ)上，是滿足讀者多樣化需求的重要舉措。因此，高校圖書館必須提升了解和分析讀者需求的能力，不僅要采取傳統(tǒng)方式對(duì)讀者的需求進(jìn)行調(diào)查，還要運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集讀者的閱讀數(shù)據(jù)，分析其閱讀行為，并且要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理與長(zhǎng)期保存，以便擴(kuò)大樣本容量，保證分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。

第三，保障讀者信息安全。隨著線上咨詢與線上閱讀的普及，讀者需要在高校圖書館的平臺(tái)進(jìn)行身份認(rèn)證后登錄使用。因此，高校圖書館要高度重視網(wǎng)絡(luò)信息安全。首先，高校圖書館要嚴(yán)格遵守有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的政策與規(guī)定，同時(shí)加強(qiáng)政策法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)讀者的信息安全意識(shí)。其次，高校圖書館要加強(qiáng)技術(shù)支持，加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性，同時(shí)安排工作人員定期進(jìn)行數(shù)據(jù)清除，避免數(shù)據(jù)泄露。

高校圖書館的讀者服務(wù)涵蓋多個(gè)方面、多種學(xué)科，想要全面提升讀者服務(wù)，高校圖書館需要全方位優(yōu)化自身能力，秉持“三全育人”的理念，關(guān)注讀者需求，貫徹“以人為本”的原則。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，信息技術(shù)是推動(dòng)高校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的核心動(dòng)力，無論是館藏?cái)?shù)字資源的豐富、資源檢索系統(tǒng)的升級(jí)、線上服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，還是讀者網(wǎng)絡(luò)信息安全的保護(hù)和館際資源共享都離不開技術(shù)的支撐。此外，高校圖書館的人員素養(yǎng)與人員配置也對(duì)優(yōu)化服務(wù)有重要的影響。高校圖書館應(yīng)當(dāng)不斷更新服務(wù)理念、開展技術(shù)應(yīng)用與研究、提供文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)、提升人員素養(yǎng)，才能在不斷變化的環(huán)境中取得進(jìn)步，真正做好讀者服務(wù)工作。

（作者單位：河北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館）