蔡天喬
獻(xiàn)血是一項偉大的公益活動,但獻(xiàn)血過程也可能會給一些人帶來不適和焦慮。為了提高獻(xiàn)血者的體驗,鼓勵獻(xiàn)血者能夠延續(xù)獻(xiàn)血行為,造福社會,我們需要尋找各種方法來優(yōu)化獻(xiàn)血過程。面對形形色色的獻(xiàn)血人群,良好的語言服務(wù)是第一位的,那么如何掌握情境對話的技巧并在服務(wù)中靈活運(yùn)用呢?
什么是無償獻(xiàn)血
無償獻(xiàn)血是指個人自愿無償?shù)貙⒆约旱难壕璜I(xiàn)給需要的人,幫助病人獲得所需的血液和血液制品,以治療疾病、手術(shù)或其他醫(yī)療緊急情況。無償獻(xiàn)血的目的并不是為了獲取任何形式的報酬或利益,因此,無償獻(xiàn)血是一種慈善行為,是社會公益活動的一部分。無償獻(xiàn)血者通過個人的奉獻(xiàn)和無私精神,為社會健康事業(yè)做出了偉大的貢獻(xiàn)。
獻(xiàn)血過程中的情境對話藝術(shù)
(一)以獻(xiàn)血者為中心
無償獻(xiàn)血服務(wù)護(hù)理人員對話必須以獻(xiàn)血者為中心,展現(xiàn)給獻(xiàn)血者整潔的外表、和藹可親的態(tài)度和專業(yè)的醫(yī)療水準(zhǔn)。從接觸獻(xiàn)血者到獻(xiàn)血之后的護(hù)理全部流程,護(hù)理人員要秉承為獻(xiàn)血者服務(wù)的精神,注意語氣輕重緩急,措辭文明熱情,神態(tài)表情親切溫和,為獻(xiàn)血者提供健康咨詢,引導(dǎo)獻(xiàn)血者填表、體格檢查、采血,消除獻(xiàn)血者的錯誤認(rèn)識,緩解其緊張不安的情緒,拉進(jìn)雙方關(guān)系,建立信任感,讓獻(xiàn)血者感受到服務(wù)的溫度,認(rèn)可無償獻(xiàn)血的意義,從合格的獻(xiàn)血者變成固定的獻(xiàn)血者,并吸引更多的人加入到無償獻(xiàn)血隊伍中來。
(二)使用禮貌用語
語言是溝通的橋梁,在與獻(xiàn)血者的對話中,要結(jié)合一定的技巧,展現(xiàn)護(hù)理人員的知識修養(yǎng)、思想道德和專業(yè)知識,其中,在任何情況下都要使用禮貌用語和文明用語,語氣要親切自然。例如,在獻(xiàn)血車上,護(hù)理人員可以問候獻(xiàn)血者“您好!請問您是否吃過早餐?請問您需要一杯溫水嗎?”獻(xiàn)血結(jié)束后,語調(diào)輕柔地告知獻(xiàn)血者“感謝您的奉獻(xiàn),請您在凳子上休息放松15分鐘,有任何需要請呼叫我?!贝送猓o(hù)理人員還可以用對話鼓勵獻(xiàn)血者,讓其產(chǎn)生榮譽(yù)感和自豪感,例如“您真勇敢,讓溫暖的愛心傳遞出來。”“您是好樣的!”“謝謝您讓美好的世界多一點(diǎn)生氣,點(diǎn)燃生命的希望。”
(三)健康宣傳教育
有許多獻(xiàn)血者的初衷是為了其他的目的,例如為了索要錢財而獻(xiàn)血、為了獲得一次化驗機(jī)會知道自己的化驗結(jié)果或者血型等,無償獻(xiàn)血的愿望并不強(qiáng)烈。對于這類人群,醫(yī)護(hù)人員要積極地通過對話進(jìn)行健康宣傳教育,讓他們知道獻(xiàn)血的重大意義。醫(yī)護(hù)人員可以從拯救他人生命、促進(jìn)自身健康等角度,讓他們從思想上轉(zhuǎn)變認(rèn)識,了解獻(xiàn)血是一個利己、利他、利國的光榮行為,鼓勵他們從不想獻(xiàn)血轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃荧I(xiàn)血。例如血液是人體重要的生命物質(zhì),對于一些嚴(yán)重貧血、失血過多、白血病等疾病的患者來說,輸血是維持生命的關(guān)鍵,無償獻(xiàn)血可以為那些因疾病、手術(shù)、意外事故等原因需要輸血的患者提供及時的救治。獻(xiàn)血過程中的血液采集也有助于減少體內(nèi)多余的鐵元素,對健康有益。此外,無償獻(xiàn)血是一種無私奉獻(xiàn)的行為,給社會帶來了溫暖,增強(qiáng)了社會凝聚力,體現(xiàn)了社會公德和人道主義精神。
此外,如果是初次獻(xiàn)血者,醫(yī)護(hù)人員需要主動宣傳教育獻(xiàn)血過程中及獻(xiàn)血后身體可能會出現(xiàn)的反應(yīng),這些反應(yīng)是正常的,并且會很快消失,對身體沒有任何傷害。例如,獻(xiàn)血后短期內(nèi)會感到疲勞或者頭暈,獻(xiàn)血點(diǎn)周圍會出現(xiàn)輕微的瘀傷或腫脹,當(dāng)獻(xiàn)血者出現(xiàn)這些癥狀后,不要感到迷茫和恐慌,等到反應(yīng)消失,獻(xiàn)血者會對獻(xiàn)血行為有正確認(rèn)識,從而發(fā)自內(nèi)心地產(chǎn)生信任感和光榮感。
(四)認(rèn)真解答疑問
獻(xiàn)血者最關(guān)心的問題就是獻(xiàn)血會影響身體健康嗎?醫(yī)護(hù)人員要用專業(yè)的知識素養(yǎng)解答獻(xiàn)血者的疑惑,獻(xiàn)血對大多數(shù)人來說是安全的,不僅不會損害人體健康,還可以帶來一些健康益處。通常一次獻(xiàn)血量是200~400ml,僅占人體總血量的4%~8%,獻(xiàn)血后,身體會開始補(bǔ)充損失的血液,這有助于促進(jìn)新鮮血液的生成,有益于身體健康。有的獻(xiàn)血者不善言談,可能內(nèi)心有疑慮但不好意思提出來,此時護(hù)理人員要關(guān)注獻(xiàn)血者的細(xì)微表情和動作等,觀察了解其心理狀態(tài),暫停扎針動作,主動關(guān)切地發(fā)問“現(xiàn)在感覺怎么樣,跟我聊一聊沒關(guān)系的?!边@時獻(xiàn)血者找到了情緒宣泄口,工作人員也可以“對癥下藥”解答疑問,通過耐心的講解和細(xì)致的服務(wù),化解獻(xiàn)血者的疑慮。
(五)創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境
在獻(xiàn)血過程中,由于入侵式的操作和血液顏色的刺激,獻(xiàn)血者感到緊張和不安是常見的,因此,要為獻(xiàn)血者營造良好的環(huán)境,轉(zhuǎn)移分散注意力。確保獻(xiàn)血場所的環(huán)境整潔、明亮、通風(fēng)良好,并提供舒適的座椅和休息區(qū),讓獻(xiàn)血者感到溫馨和舒適。獻(xiàn)血區(qū)域應(yīng)該設(shè)有隱私屏障,以保護(hù)獻(xiàn)血者的隱私。通過簡化獻(xiàn)血流程,減少獻(xiàn)血者的等待時間,同時提供充足的獻(xiàn)血設(shè)備和專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員,確保獻(xiàn)血過程安全、順利??梢詾楂I(xiàn)血者提供適當(dāng)?shù)莫剟詈图畲胧?,表彰他們的貢獻(xiàn),鼓勵更多人參與到無償獻(xiàn)血中來,例如可以提供獻(xiàn)血證書、紀(jì)念品等福利,讓獻(xiàn)血者感受到自己的價值和重要性。
總之,獻(xiàn)血過程中,獻(xiàn)血者通常會面臨一些情緒和身體上的不適,可能會感到緊張、害怕或不適應(yīng)獻(xiàn)血器械,這些不適可能會影響獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血意愿和體驗。服務(wù)護(hù)理人員要適時做好健康宣講和心理安撫工作,讓獻(xiàn)血過程順利進(jìn)行。