開放式創(chuàng)新社區(qū)不同用戶群體知識共享角色與協(xié)同作用研究

關鍵詞： 開放式創(chuàng)新社區(qū)； 知識共享； 領先用戶； 核心用戶； 長尾用戶

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２４．０５．００３

〔中圖分類號〕Ｇ２０３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１ （２０２４） ０５－０００１－０２

面對愈加多樣化的市場需求與競爭， 企業(yè)的創(chuàng)新范式逐漸演化為開放式創(chuàng)新［１］ 。網(wǎng)絡技術的應用與發(fā)展為創(chuàng)新資源的匯聚提供了全新方式， 并誕生了開放式創(chuàng)新社區(qū)這一新型創(chuàng)新場所， 如小米社區(qū)、花粉俱樂部等。開放式創(chuàng)新社區(qū)已經(jīng)逐漸成為用戶互動交流、分享知識的重要平臺， 承擔著企業(yè)匯聚知識、策源創(chuàng)意的媒介作用。

隨著開放式創(chuàng)新社區(qū)的發(fā)展和用戶規(guī)模的不斷擴大， 社區(qū)中逐漸演化出了多種角色類型。由于不同用戶群體在知識儲備、活躍度、傳播力等方面存在差異［２］ ， 所以不同類型的用戶群體在開放式創(chuàng)新社區(qū)知識共享過程中所扮演的角色不盡相同。其中，領先用戶和核心用戶在社區(qū)知識的創(chuàng)造與傳播過程中具有重要價值［３－４］ ， 受到學者們的廣泛關注。然而， 社區(qū)用戶角色具有多元性和復雜性。根據(jù)長尾理論和二八定律的理論對話可以發(fā)現(xiàn)， 雖然領先用戶和核心用戶對開放式創(chuàng)新社區(qū)知識的傳播與交流做出了重要貢獻， 但長尾用戶的價值也不容小覷。以往二八定律中被忽視的８０％的長尾資源同樣可以與社區(qū)各方建立有效聯(lián)結(jié)［５］ ， 發(fā)揮重大知識價值。對開放式創(chuàng)新社區(qū)而言， 建立和發(fā)展社區(qū)的主要目的在于挖掘其中蘊藏的集體智慧［６］ 。集體智慧雖然源于個體知識， 但其并非是個人智慧的簡單疊加［７］ ，而是社區(qū)中不同用戶群體進行協(xié)同配合、相互啟發(fā)而形成的知識融合與重混， 具有知識交互的復雜特征。雖然已有學者關注到該話題的重要性， 并進行了相關探究［８－９］ ， 但仍存在一定的不足。已有研究大多聚焦于領先用戶和核心用戶， 長尾用戶并未引起足夠關注。同時， 現(xiàn)有研究缺乏對不同用戶群體的深度刻畫， 不同用戶群體在社區(qū)知識共享中所扮演的角色和協(xié)同作用也尚未明晰。因此， 探究開放式創(chuàng)新社區(qū)中不同用戶群體知識共享角色及協(xié)同作用， 是理論與實踐的應有之義。

基于此， 本文通過對以往文獻的系統(tǒng)梳理， 選擇開放式創(chuàng)新社區(qū)知識共享中具有代表性且各自擁有獨特知識價值的領先用戶、核心用戶、長尾用戶３ 類用戶群體， 通過Ｋ－ｍｅａｎｓ 聚類算法定位３ 類用戶， 并通過扎根理論研究方法， 挖掘并探析３ 類用戶群體在社區(qū)知識共享過程中的角色及其協(xié)同作用。在豐富開放式創(chuàng)新社區(qū)用戶知識共享研究的同時，為開放式創(chuàng)新社區(qū)管理者提升不同用戶群體的知識共享水平提供參考。

１ 文獻回顧

１.１ 開放式創(chuàng)新社區(qū)用戶分類

開放式創(chuàng)新社區(qū)將多元化用戶匯聚于一個平臺，可實現(xiàn)密集的群體合作與交互創(chuàng)新［１０］ 。社區(qū)中不同用戶群體在分享內(nèi)容選擇和傳播行為等方面存在差異， 在知識共享過程中扮演著不同角色［１１］ 。研究用戶群體劃分及其角色特征對社區(qū)的良性發(fā)展具有重要意義： 一方面， 可使管理者洞察不同用戶群體的行為規(guī)律， 明晰他們在社區(qū)中的作用機制； 另一方面， 管理者可實現(xiàn)對不同用戶群體的精細化管理， 制定科學的用戶獲取、留存與激勵策略［１２］ 。

雖然目前針對開放式創(chuàng)新社區(qū)這一特定情境下用戶分類的相關研究較少， 但可以從其他網(wǎng)絡社區(qū)用戶分類研究中找到可借鑒的觀點。通過梳理可以發(fā)現(xiàn)， 不同研究對象和研究情境會形成不同研究視角， 從而形成不同用戶類型， 如表１ 所示。但目前研究仍存在３ 點不足： 第一， 目前學者們普遍認同社區(qū)中存在多類用戶群體， 但并未就群體劃分達成一致意見， 僅能從不同學者劃分的個別類別中找到相似特點。第二， 目前較為缺乏針對不同用戶群體在社區(qū)承擔角色的深入挖掘， 對于不同用戶群體間的協(xié)同作用也不甚明晰， 研究的深入性有待提升。第三， 現(xiàn)有研究的關注點多聚焦于領先用戶、核心用戶等特殊群體， 忽略了對社區(qū)中數(shù)量最多的長尾用戶群體的關注， 研究的全面性有待完善。

１.２ 領先用戶、核心用戶、長尾用戶

通過對相關文獻的梳理， 結(jié)合對開放式創(chuàng)新社區(qū)的參與式觀察， 本文認為可對已有研究中的用戶類型進行總結(jié)。如表１ 所示， 在Ｔｏｒａｌ Ｓ Ｌ 等［１３］ 、趙宇翔等［１４］ 、谷斌等［１５］ 的研究中， “社區(qū)核心用戶”“核心貢獻者” 等具有相同的行為表現(xiàn)和特征， 因此可將其歸為一類， 在本文中用“核心用戶” 一詞代表， 指在社區(qū)中擁有較高活躍度、較大影響力、較強信息交互能力的用戶［１８］ 。核心用戶通常具有較高的分享積極性， 其會對內(nèi)容進行有序組織， 分享的內(nèi)容呈現(xiàn)出主題多樣性、對象廣泛性、來源豐富性等特點［１９］ 。核心用戶樂于與他人建立關系， 并對其他用戶的行為施加影響［２０］ ， 在知識流動過程中扮演著重要角色［４］ 。

類似的， 可將Ｂａｒｃｅｌｌｉｎｉ Ｆ 等［１６］ 和陳耀華等［１７］研究中的“領域?qū)＜摇?“任務導向者” 群體用“領先用戶” 一詞指代， 此類群體表現(xiàn)出領先市場趨勢和高期望收益特征， 擁有豐富的產(chǎn)品知識和使用經(jīng)驗［２１］ 。創(chuàng)新意愿與創(chuàng)新能力并非在所有用戶中均等存在， 其通常集中于領先用戶這一特殊群體中［２２］ 。與非領先用戶相比， 領先用戶擁有豐富的產(chǎn)品使用經(jīng)驗， 這能夠使他們輕易洞察產(chǎn)品的不足， 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的前沿需求， 并據(jù)此提出實施性強的專業(yè)解決方案［３］ 。領先用戶不僅影響產(chǎn)品創(chuàng)意的數(shù)量與質(zhì)量［２３］ ，還會對其他用戶起到引領和示范作用， 降低其他用戶的感知風險， 使產(chǎn)品得到有效擴散和推廣［２４］ 。

另外， 已有研究將活躍度低的用戶稱為“外圍用戶” “潛水者” 或“邊緣用戶”［１３－１５］ ， 然而這些稱呼卻忽視了此類用戶的價值所在， 本文將此類群體稱為“長尾用戶”。長尾用戶的提出來源于長尾理論， 長尾理論的基本原理是眾多不受重視的小市場可以匯聚出與主流大市場相匹敵的市場潛力與能量［２５－２６］ 。雖然長尾用戶在開放式創(chuàng)新社區(qū)中活躍度不高、創(chuàng)造的知識數(shù)量少， 但卻蘊藏著巨大的潛在知識需求和潛在知識資源［５］ 。同時， 長尾用戶是社區(qū)知識最廣泛的應用者與實踐者， 其對知識的應用過程不僅是知識價值的體現(xiàn)， 還有利于驗證原有知識情境與邊界的合理性， “涌現(xiàn)” 知識缺口， 促進新知識的誕生［２７］ 。

１.３ 開放式創(chuàng)新社區(qū)用戶知識共享

開放式創(chuàng)新社區(qū)中包含的用戶智慧是提升企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量的良性驅(qū)動力量， 同時也是社區(qū)持續(xù)繁榮發(fā)展的關鍵因素［２８］ 。隨著交互頻率和交互質(zhì)量的提高， 用戶參與創(chuàng)新的積極性和知識產(chǎn)出會逐漸提升，而知識產(chǎn)出的增加會吸引更多用戶參與社區(qū)知識共建， 從而達成良性循環(huán)［２９］ 。用戶知識共享既是積極參與社區(qū)的表現(xiàn)， 又為企業(yè)知識的匯聚和豐富打下堅實基礎， 為企業(yè)創(chuàng)新績效的提高提供可能［３０］ 。

開放式創(chuàng)新社區(qū)用戶知識共享的研究主要圍繞３ 個方面展開： 第一， 用戶知識共享行為影響因素研究。有學者發(fā)現(xiàn)， 個體因素和社區(qū)因素等影響著開放式創(chuàng)新社區(qū)用戶的知識共享行為［３１－３２］ 。第二，用戶知識共享機制分析。董睿等對開放式創(chuàng)新社區(qū)用戶知識協(xié)同創(chuàng)新過程進行可視化分析， 探索了創(chuàng)新網(wǎng)絡演化中的用戶結(jié)構(gòu)特征和知識共享規(guī)律［９］ 。Ｂｅｒｅｚｎｏｙ Ａ 等［３３］ 為創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)中的知識共享與知識創(chuàng)造的動態(tài)交互提供了概念框架。第三， 用戶知識共享的演化博弈研究。Ｏｋｈｕｙｓｅｎ Ｇ Ａ 等［３４］ 指出，組織內(nèi)的知識共享會在成員的博弈中發(fā)生。陳楊等［３５］ 對開放式創(chuàng)新社區(qū)用戶知識共享行為進行博弈分析， 并進行了仿真驗證。

然而， 現(xiàn)有研究還存在一些不足： 第一， 現(xiàn)有文獻大多將社區(qū)用戶視為一個整體泛泛而談， 缺乏對于不同用戶群體知識共享行為的深入細致分析。第二， 現(xiàn)有文獻大多基于對知識共享行為影響因素的探究， 缺乏對社區(qū)中不同用戶群體在知識共享中角色特征和協(xié)同作用的細致探討。第三， 現(xiàn)有相關文獻大多是基于學者思辨式的研究， 缺乏對于一手數(shù)據(jù)的分析與使用。

２ 研究設計

２.１ 研究方法

扎根理論由Ｇｌａｓｅｒ Ｂ 和Ｓｔｒａｕｓｓ Ａ 提出， 是定性研究中較為科學的方法論。與其他研究方法不同的是， 研究者并不先提出理論假設， 而是在調(diào)查過程中從收集到的資料中提煉反映情境現(xiàn)象的概念，發(fā)展不同范疇的聯(lián)系， 并逐漸提升為理論?？偠灾?， 扎根理論是一種主張對資料進行深入挖掘與整理， 從而構(gòu)建理論的質(zhì)性研究方法［３６］ 。如前文所述， 目前較為缺乏對開放式創(chuàng)新社區(qū)中不同用戶群體在知識共享過程中扮演角色和協(xié)同作用的深入探索， 需要使用科學的質(zhì)性研究方法進行理論構(gòu)建，故本文選用扎根理論進行探究。

２.２ 數(shù)據(jù)來源

２.２.１ 定位用戶群體

本文選擇小米社區(qū)為研究對象。小米社區(qū)創(chuàng)建時間長、用戶活躍度高， 具有較大規(guī)模和影響力，是國內(nèi)開放式創(chuàng)新社區(qū)的代表。３ 類用戶群體定位流程如圖１ 所示。本文選取小米社區(qū)中成員參與較廣、內(nèi)容主題綜合的“米粉雜談” 圈子， 通過Ｐｙ?ｔｈｏｎ 對圈子２０２３ 年１ 月２０ 日以來近１ 個月的客觀數(shù)據(jù)進行爬取， 獲取帖子內(nèi)容、帖子互動量等相關信息， 清洗后累計獲得１１２４個用戶、１５６２條帖子的相關數(shù)據(jù)。

領先用戶是具體領域的專家， 擁有很強的專業(yè)性［２２］ ； 核心用戶的社交屬性使得其內(nèi)容得到廣泛傳播［４］ ； 長尾用戶在社區(qū)的活躍度和知識產(chǎn)出量較低［２６］ ， 但是基數(shù)大、范圍廣。基于此， 參考相關研究的指標選取與測量思路［３７－３８］ ， 結(jié)合對小米社區(qū)的參與式觀察， 本文認為選擇內(nèi)容指標和傳播指標可以實現(xiàn)對３ 類用戶群體的有效區(qū)分和定位。在內(nèi)容指標的測量上， 首先采用Ｊｉｅｂａ 分詞器對帖子內(nèi)容進行分詞和詞性標記。然后根據(jù)關鍵詞的不同， 將帖子劃分為專業(yè)型和其他型。如出現(xiàn)“測評” “教程”等關鍵詞的帖子將其劃分為專業(yè)型， 而明顯體現(xiàn)出日常分享、情緒感悟等屬性的帖子則將其劃分為其他型。最后以數(shù)據(jù)搜集周期內(nèi)專業(yè)型帖子的數(shù)量來衡量用戶的專業(yè)性。在傳播指標的測量上， 通過帖子的瀏覽量、點贊數(shù)、評論數(shù)進行衡量， 將３ 項疊加形成用戶的傳播力指標， 用以衡量用戶的傳播力。

３ 類用戶群體在不同指標上存在顯著差異， 使用聚類算法可以有效識別３ 類用戶群體。本文采用Ｚ－ｓｃｏｒｅ 均值標準化方法對數(shù)據(jù)進行歸一化處理，通過Ｋ－ｍｅａｎｓ 聚類算法， 劃分出３ 種用戶類別，如圖２ 所示。類別１ 表現(xiàn)為傳播指標相對較高， 包含６１ 位用戶， 將其定位為核心用戶； 類別２ 表現(xiàn)為內(nèi)容指標和傳播指標水平均較低， 包含１ ０１５位用戶， 將其定位為長尾用戶； 類別３ 表現(xiàn)為內(nèi)容指標數(shù)值大于傳播指標， 包含４８ 位用戶， 將其定位為領先用戶。通過聚類定位出的３ 類用戶表現(xiàn)出的特征與以往研究結(jié)論基本一致［１８，２１，２６］ 。

２.２.２ 數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)主要來源于兩個方面： 第一， 采用語音電話形式對定位出的３ 類用戶群體進行半結(jié)構(gòu)化訪談。訪談人數(shù)共計２８ 名， 其中８ 位領先用戶， １１位核心用戶， ９ 位長尾用戶。每位用戶訪談時長約為３０～６０ 分鐘， 訪談總時長共計約１６ 小時， 形成訪談內(nèi)容約１２ ３ 萬字。第二， 《遇見·米粉》是小米社區(qū)２０２３ 年推出的一檔人物訪談類欄目， 截至２０２３ 年３ 月已發(fā)布７ 期。依據(jù)２ ２ １ 中的定位指標對欄目中的７ 位用戶進行分類， 包含３ 位領先用戶， ３ 位核心用戶， １ 位長尾用戶。將小米社區(qū)對７ 位用戶的訪談內(nèi)容納入整體數(shù)據(jù)作為補充資料，形成約１ ６ 萬文字。通過一手數(shù)據(jù)和二手數(shù)據(jù)的收集， 最終形成約１４ 萬字的文本作為扎根理論研究的原始資料。

３扎根編碼

３.１ 開放式編碼

開放式編碼是對資料歸納、聚斂的過程。通過對初始語句拆分編碼， 將資料概念化。之后識別相似并剔除冗余內(nèi)容， 將同一類屬概念范疇化［３９］ 。通過開放式編碼， 共得到２６ 個初始概念和９ 個初始范疇， 如表２ 所示。其中， Ａ、Ｂ、Ｃ 分別代表領先用戶、核心用戶、長尾用戶。

３.２ 主軸式編碼

主軸式編碼是在開放式編碼的基礎上進一步挖掘整理， 發(fā)現(xiàn)初始范疇之間的邏輯關系， 從而提煉出更具概括力和統(tǒng)攝力的主范疇［４０］ 。本研究對開放式編碼形成的９ 個初始范疇間的邏輯關系進行反復梳理， 最終凝練出知識整合、知識產(chǎn)出、知識傳播、知識應用４ 個主范疇， 編碼過程與范疇內(nèi)涵如表３ 所示。

３.３ 選擇式編碼

選擇式編碼是在主軸式編碼的基礎上， 將主范疇之間的關系結(jié)構(gòu)進行串聯(lián)， 進而形成理論框架［４１］ 。經(jīng)過選擇性編碼， 核心范疇均指向知識共享。本研究梳理出以下故事線： ３ 類用戶群體在開放式創(chuàng)新社區(qū)知識共享過程中均會經(jīng)歷知識整合、知識產(chǎn)出、知識傳播、知識應用４ 個階段。其中， 知識整合是知識共享的前提基礎， 知識產(chǎn)出構(gòu)成知識共享的主要內(nèi)容， 知識傳播促進知識在社區(qū)間的流動， 知識應用是知識共享的實踐價值所在， 如表４ 所示。

３.４ 理論飽和度檢驗

本研究通過補充訪談樣本檢驗理論飽和度。當新的數(shù)據(jù)既不能為范疇提供新概念， 也不能對理論模型產(chǎn)生新的理論洞見時， 則可認為達到理論飽和狀態(tài)［４２］ 。本研究在原有訪談的基礎上對每類用戶群體新增兩名訪談人數(shù)。依次進行３ 級編碼， 未發(fā)現(xiàn)新概念和新范疇的涌現(xiàn)。由此可認為， 構(gòu)建的理論模型達到飽和。

４ 開放式創(chuàng)新社區(qū)３ 類用戶群體知識共享角色與協(xié)同作用分析

通過對扎根過程的梳理， 本文構(gòu)建了開放式創(chuàng)新社區(qū)３ 類用戶群體知識共享過程和交互示意圖，如圖３ 所示。在細致分析與探究３ 類用戶每個階段內(nèi)部的行為后可以發(fā)現(xiàn)， ３ 類用戶群體在知識共享過程中承擔的角色有所差異， 且存在著不同用戶群體間的協(xié)同交互。

４.１ ３類用戶群體的知識共享角色

通過對扎根資料的整理及對理論模型的探究發(fā)現(xiàn)， ３ 類用戶群體均需經(jīng)歷知識共享的４ 個階段。在知識整合階段， 雖然不同用戶群體的知識加工模式和邏輯不同， 但該階段更側(cè)重于用戶對所獲知識進行內(nèi)部加工的過程。其余３ 個階段則是３ 類用戶群體開展具體知識行為并與其他用戶交互的外化過程。本文的聚焦點不在于用戶對知識的內(nèi)部加工，而是在于不同用戶所表現(xiàn)出的外部行為特征及與其他用戶的關系互動。所以， 本文并未對３ 類用戶群體在知識整合階段中的差異進行細致探討。通過對３ 類用戶知識共享主導階段、驅(qū)動因素、行為表現(xiàn)、行為影響的分析， 本文發(fā)現(xiàn)了３ 類用戶群體在開放式創(chuàng)新社區(qū)知識共享中所扮演的角色， 如表５ 所示。

４.１.１ 領先用戶——知識挖掘者和創(chuàng)作者

領先用戶進行知識共享主要受前沿需求和創(chuàng)新精神的驅(qū)動。一方面， 領先用戶對產(chǎn)品擁有卓越的遠見與洞察力， 當社區(qū)中大部分用戶還未意識到產(chǎn)品的不足之處時， 領先用戶就已深度體驗了產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品與自身需求的不一致， 并比其他用戶更早洞察到產(chǎn)品的未來需求； 另一方面， 領先用戶具備豐富的專業(yè)知識， 同時富有很強的創(chuàng)新精神。堅實的知識功底和創(chuàng)新精神促使領先用戶對產(chǎn)品提出建議并升級改造。

基于前沿需求和創(chuàng)新精神的驅(qū)動， 領先用戶的知識共享行為呈現(xiàn)如下特點： 在知識整合階段， 領先用戶會調(diào)動自己知識庫中的豐富知識資源， 挖掘用于解決當前產(chǎn)品問題的相關知識。知識產(chǎn)出階段是領先用戶最主要、最活躍和價值貢獻最大的階段。領先用戶作為具體領域的專家， 擁有豐富的產(chǎn)品信息和使用經(jīng)驗， 其通常會聚焦于某個專業(yè)領域， 將自身知識與前沿需求相結(jié)合， 提出專業(yè)性創(chuàng)新洞見并提供可行的解決方案。在知識傳播階段， 領先用戶最主要的關注點并不在于自己產(chǎn)出的內(nèi)容可以被廣泛傳播， 他們更期望自己提出的建議可以引起產(chǎn)品運營者的關注， 從而更好地改進產(chǎn)品以滿足自身需求。在知識應用階段， 領先用戶對知識的產(chǎn)出已經(jīng)實現(xiàn)了對于原有知識的實踐， 而領先用戶的專業(yè)性意見也會對其他用戶起到引領和示范作用， 引導其他用戶對相關問題進行關注與思考。通過文本挖掘和相關分析， 本文認為領先用戶在知識共享過程中主要扮演知識挖掘者和創(chuàng)作者的角色。

從對領先用戶的訪談中可以發(fā)現(xiàn)， 小米社區(qū)會給一些領先用戶開放內(nèi)測權限， 允許他們使用開發(fā)版系統(tǒng)。一位領先用戶提到： “雖然穩(wěn)定版比開發(fā)版穩(wěn)定， 但在開發(fā)版中可以先體驗到一些最新修復升級和新開發(fā)的功能。而且開發(fā)版里的技術人員基本上每天都會更新， 所以我也會每天更新”。在開發(fā)版系統(tǒng)中， 技術人員的更新頻率、回復速度均有所提升， 領先用戶則相應進行測評與反饋， 從而達成一種領先用戶與技術人員持續(xù)溝通交流， 并升級改進的良性循環(huán)局面。同時， 當領先用戶感受到自己提出的問題得到產(chǎn)品運營者的足夠重視時， 會為其進行持續(xù)性知識產(chǎn)出提供動力。如一位領先用戶提到： “有一次反饋問題的時候， 小米的產(chǎn)品工程師主動聯(lián)系了我。當我真正跟他們溝通的時候， 能感受到他們在很主動、很專業(yè)地解決問題， 我感覺這種氛圍特別好”。

４.１.２ 核心用戶——知識串聯(lián)者與擴散者

核心用戶進行知識共享主要受成就感與責任感的驅(qū)動。對于核心用戶來說， 通過在社區(qū)分享知識，他們可以獲得粉絲增長、等級提升以及大范圍的關注和討論， 這將給核心用戶帶來極大的心理滿足感和成就感， 促使他們持續(xù)開展知識共享活動。另外，核心用戶大多是基于對品牌的喜愛加入開放式創(chuàng)新社區(qū)。作為社區(qū)的一員， 核心用戶認為自己有責任貢獻自己的知識并幫助他人解決問題。

核心用戶的知識共享行為呈現(xiàn)如下特點： 在知識整合階段， 核心用戶會將零散在各個領域的知識點進行梳理， 并提煉出核心觀點作為知識共享的前期準備。在知識產(chǎn)出階段， 領先用戶會將整合好的知識進行串聯(lián)， 形成產(chǎn)出內(nèi)容。雖然核心用戶產(chǎn)出內(nèi)容的專業(yè)性和深入度與領先用戶相比存在差異，但他們所產(chǎn)出的內(nèi)容和表達方式會更貼近廣泛用戶的知識水平， 更便于其他用戶理解知識。知識傳播階段是核心用戶的“主場”。核心用戶通常已在社區(qū)積累了部分粉絲資源， 其內(nèi)容一經(jīng)發(fā)布將首先會引起粉絲對知識內(nèi)容的關注與互動。同時， 由于核心用戶的帖子質(zhì)量相對較高， 其帖子也更容易被推送至社區(qū)首頁， 引起更大范圍的傳播與關注。另外，核心用戶具有獨特的社交屬性， 這使得核心用戶具備吸引力和凝聚力， 可以快捷地建立起與其他用戶的聯(lián)系， 形成以其為中心的關系網(wǎng)絡。通過關系網(wǎng)絡， 可以實現(xiàn)更大范圍的知識流動與傳播， 進而產(chǎn)生更多用戶的溝通互聯(lián)。在知識應用階段， 核心用戶會通過傳播過程中其他用戶的評論與反饋， 對自身知識內(nèi)容進行思考和再設計， 以實現(xiàn)知識的優(yōu)化調(diào)整。通過文本挖掘和相關分析， 本文認為核心用戶在知識共享過程中主要扮演知識串聯(lián)者與擴散者的角色。

在訪談中可以發(fā)現(xiàn)， 核心用戶除了在社區(qū)開展活動， 還會加入米粉群聊， 建立社區(qū)外的關系網(wǎng)絡。一位核心用戶在訪談中提到： “我們平常會在群里交流電子數(shù)碼類的東西?，F(xiàn)在有了一些想法后我也是先發(fā)到米粉群里， 看看大家的意見， 然后再選擇發(fā)到社區(qū)”。另外， 在對核心用戶的定位過程中可以發(fā)現(xiàn)， 很多核心用戶擁有相應的社區(qū)頭銜， 如互助組、圈主等。其中一位核心用戶提到： “我希望我能起到推動作用， 期望小米能承擔起更多在科技領域的職能和任務”。雖然社區(qū)官方對一些具有特定頭銜的用戶設置了任務量等規(guī)定， 但他們很少將官方的要求視為“枷鎖”， 而是認為這是自己應當主動承擔的責任。有些核心用戶甚至會超額完成官方所規(guī)定的任務數(shù)量， 主動承擔起屬于自己的知識角色。

４.１.３ 長尾用戶——知識吸收者與實踐者

長尾用戶進行知識共享主要受到社區(qū)獎勵和預期效用的驅(qū)動。社區(qū)為調(diào)動用戶的參與積極性， 通常會設置獎勵機制。為了獲取獎勵， 長尾用戶會參與至社區(qū)的知識共享活動中。另外， 長尾用戶在選擇是否進行知識共享時會考慮自己的預期效用。當長尾用戶看到其他用戶參與知識共享獲得成就、流量等價值時， 其也會評估自身參與知識共享將獲得的效用回報， 進而選擇參與知識共享。

長尾用戶的知識共享行為呈現(xiàn)如下特點： 在知識整合階段， 長尾用戶的知識儲備相比于領先用戶和核心用戶較少， 其通常在遇到問題時才會主動搜索， 在社區(qū)瀏覽時也僅關注自己感興趣的一些內(nèi)容。在知識產(chǎn)出階段， 長尾用戶產(chǎn)出知識的頻率不高，基本只就自己關心的領域進行產(chǎn)出。另外， 長尾用戶在產(chǎn)出時也更多呈現(xiàn)一種隨心狀態(tài)， 其在發(fā)帖時往往以簡單直白的方式對知識觀點進行表達與輸出。在知識傳播階段， 雖然長尾用戶的傳播力較為有限，但長尾用戶是社區(qū)中規(guī)模最大的用戶群體， 通過長尾用戶對其他用戶帖子的互動， 可以實現(xiàn)知識傳播范圍的不斷擴展。知識的創(chuàng)造和傳播不是社區(qū)關注的唯一目標， 知識共享的最終目的是讓知識能與最廣泛、最生動的實踐結(jié)合， 并被普羅大眾接納和使用。若知識創(chuàng)造出來后變?yōu)槭唛w的典籍， 便只能成為紙上談兵的印證。在知識應用階段， 長尾用戶通過長期瀏覽， 可以將獲得的知識納入自身知識框架， 作為以后知識共享的基礎。長尾用戶還會將知識應用于解決實際問題， 體現(xiàn)知識的實踐屬性，實現(xiàn)知識價值的進一步增值。通過文本挖掘和相關分析， 本文認為長尾用戶在知識共享過程中主要扮演知識吸收者與實踐者的角色。

通過對開放式創(chuàng)新社區(qū)的參與式觀察和用戶訪談可以發(fā)現(xiàn)， 在其他用戶碰到產(chǎn)品使用問題時， 有時長尾用戶反而比領先用戶和核心用戶更愿意提供幫助。兩位長尾用戶分別提到： “有些大Ｖ 他可能達到一定高度， 眼界比較高了， 有點恃才傲物”；“我自己就是個平凡的用戶， 也不是什么受關注度比較高的人， 只要是能幫助到別人的， 我肯定很樂意”。一方面， 領先用戶和核心用戶群體規(guī)模較小，有限的精力使其不可能解答所有問題。而長尾用戶數(shù)量眾多， 巨大的基數(shù)決定了長尾用戶有更多的時間總量發(fā)現(xiàn)問題， 并用以往接納和沉淀的知識幫助他人解決問題； 另一方面， 有些問題在領先用戶和核心用戶看起來過于淺顯而不值得花費時間進行解答， 而長尾用戶則更能理解這類問題的出現(xiàn)并熱心提供解決方案， 在互動過程中實現(xiàn)對知識的應用與再擴散。

４.２ ３類用戶群體在知識共享中的協(xié)同作用

用戶在開放式創(chuàng)新社區(qū)中并非是孤立的， 每位用戶都會在參與社區(qū)過程中產(chǎn)生與其他用戶的溝通交互， 并在潛移默化中影響著自身的知識共享行為。盡管３ 類用戶群體在專業(yè)性、傳播力等方面存在差異， 但它們像螺旋線般相互纏繞、交疊， 在知識共享過程中協(xié)同交互， 實現(xiàn)知識在社區(qū)的不斷累積與創(chuàng)新。通過對不同用戶群體扎根資料的提取與分析，本文發(fā)現(xiàn)了開放式創(chuàng)新社區(qū)中３ 類用戶群體的協(xié)同，如表６ 所示。

４.２.１ 領先用戶和長尾用戶的協(xié)同

領先用戶是長尾用戶加深專業(yè)理解、助力解決問題的策源地。一方面， 領先用戶在知識儲備、需求識別、創(chuàng)新精神等方面均處于領先地位， 領先優(yōu)勢的存在使得領先用戶產(chǎn)出的知識更具專業(yè)性和前瞻性。盡管領先用戶并不在意自己分享的知識能否得到廣泛傳播， 但其與長尾用戶有意或無意地溝通交流可以使得長尾用戶從更專業(yè)的角度理解領先用戶的表達。例如， 有位長尾用戶提到： “通過他們的帖子， 我知道了產(chǎn)品設計背后的復雜機制鏈條”； 另一方面， 領先用戶的知識產(chǎn)出可以對長尾用戶起到引領與示范的作用， 長尾用戶不但會對新產(chǎn)品的升級方向充滿期待， 同時也會產(chǎn)生一種學習心態(tài)。這種學習不僅包括對于知識的學習， 同時也包括對領先用戶行為的學習， 使其產(chǎn)生一種“你行我也行”的行為意愿。雖然目前長尾用戶在社區(qū)多以休閑、娛樂為主， 但其不經(jīng)意間從領先用戶處瀏覽的知識已潛移默化地融入其自身的知識庫， 成為以后進行知識產(chǎn)出并解決實際問題的有力工具。

長尾用戶是領先用戶優(yōu)化知識成果、擴展知識領域的問題池。領先用戶進行知識共享的重點雖不在于引起其他用戶討論， 但其產(chǎn)出內(nèi)容一經(jīng)發(fā)布，其中包含的創(chuàng)新性和專業(yè)性將不可避免地吸引長尾用戶的關注。由于長尾用戶的數(shù)量巨大， 所處場景多元復雜， 具有超越“隧道視野” 的天然優(yōu)勢， 能夠?qū)⒅R置于更廣闊的視野、更豐富的情境進行思考。在長尾用戶眾多的異質(zhì)性反饋中， 領先用戶可以洞察到更廣大長尾用戶群體的需求， 并思考自己提出的創(chuàng)新洞見對更廣用戶群體的可實施性與可推廣性， 從而不斷優(yōu)化創(chuàng)新方案。同時， 領先用戶的興趣領域可能隨著與長尾用戶的交流而拓展。如一位領先用戶提到， 有時會遇到來自長尾用戶提出的非自己擅長領域的專業(yè)問題， 此時他會主動學習相關知識為其進行解答。除此之外， 長尾用戶對領先用戶在進行知識性反饋的同時， 也會對其進行情緒性反饋， 如一位領先用戶提到： “看到自己幫助過的米粉們給予我認可， 這些都是我每天的動力來源”。長尾用戶對領先用戶的正向反饋使得社區(qū)呈現(xiàn)出溫暖化、生動化的分享氛圍。在此氛圍下， 領先用戶更樂于分享自己的專業(yè)知識。

４.２.２ 核心用戶和長尾用戶的協(xié)同

核心用戶是長尾用戶提升知識儲備、建立社區(qū)關系的連接器。核心用戶在社區(qū)中具有高中心性和高影響力， 就如同池塘中扔下的那顆石子， 其發(fā)布的內(nèi)容會在長尾用戶群體中泛起層層漣漪。長尾用戶通過對核心用戶知識的層層傳播， 可以進一步擴大知識的流動程度與應用范圍。隨著知識的不斷傳播， 核心用戶會將更多的長尾用戶納入至自己的關系網(wǎng)絡。通過關系網(wǎng)絡， 長尾用戶可以建立起與更多用戶的關系， 鏈接更多知識資源， 參與到更廣泛的交流討論中。另外， 通過對長尾用戶的訪談發(fā)現(xiàn)，長尾用戶認為核心用戶對知識的有效整合使他們減少了從碎片化知識中進行知識構(gòu)建消耗的大量時間和精力， 從而便捷高效地獲取某個問題相對系統(tǒng)完整的知識信息。如一位長尾用戶提到： “有一次我在社區(qū)搜索時， 發(fā)現(xiàn)有人和我碰到過一樣的問題，并且他下面的評論中已經(jīng)有了一個完整的答案， 這時候我就直接拿來用了”。通過對核心用戶所傳播知識的學習， 長尾用戶可以提升自己的知識存量，并且也實現(xiàn)了知識的再傳播。

長尾用戶是核心用戶認知自身價值、完善知識內(nèi)容的助推器。核心用戶的社交屬性使得他們希望自己分享的知識內(nèi)容可以獲得來自其他用戶的積極互動和反饋。長尾用戶對帖子的點贊與評論均是對核心用戶所傳播知識價值的充分認可， 感受到認可的核心用戶會獲得滿足感與成就感， 從而驅(qū)動他們持續(xù)進行知識共享。同時， 相比點贊互動形式， 核心用戶更希望獲得評論互動， 長尾用戶的評論反饋可以使核心用戶不斷完善自己的知識內(nèi)容。在訪談過程中有位核心用戶提到： “我之前發(fā)過一篇帖子，大致內(nèi)容是我認為更新了ＭＩＵＩ １４ 之后， 手機變得更加流暢和省電了。但是評論中有位用戶反駁了我，說了一些關于負優(yōu)化的事情。后面通過和他的交流我才逐漸了解到真實情況”。除此之外， 核心用戶還會根據(jù)長尾用戶的建議調(diào)整帖子字體、字號， 并配之以生動的圖片等。知識表達方式的改進使得核心用戶所傳播知識的可讀性和生動性增強， 從而具備更強的傳播力。

４.２.３ 領先用戶和核心用戶的協(xié)同

領先用戶是核心用戶獲取知識資源、進行知識整合的知識池。領先用戶擁有對未來需求的敏銳嗅覺， 并且會將社區(qū)外部的一些新知識、新資源引入社區(qū)。領先用戶在發(fā)布自身需求時往往會融入這些新知識， 其發(fā)布的內(nèi)容表現(xiàn)出需求和知識的雙重前沿性。核心用戶由于在社區(qū)的活躍度較高， 他們通常會較快識別并發(fā)現(xiàn)前沿需求和前沿知識。一方面，核心用戶通過對領先用戶產(chǎn)出內(nèi)容的梳理， 可以將更多專業(yè)知識納入自己的知識庫中， 并整合相關知識作為之后知識共享的重要依據(jù)； 另一方面， 通過與領先用戶的交流互動， 核心用戶可以明晰產(chǎn)品未來的需求與發(fā)展趨勢， 從而有針對性地對某方面內(nèi)容進行整合。在核心用戶的訪談中可以發(fā)現(xiàn)， 他們在選擇內(nèi)容主題時會參考一些“技術大佬” 近期發(fā)布的帖子。如一位核心用戶提到： “當我想不到合適的主題時， 我就會去看看近期那些大佬們都寫了什么， 看看最新的技術發(fā)展， 希望能找到靈感”。

核心用戶是領先用戶實現(xiàn)知識擴散、實踐檢驗知識的放大器。領先用戶對知識創(chuàng)造發(fā)揮了重要價值， 但若知識創(chuàng)造出來無法得到有效傳播與擴散，那么知識也只能成為小部分用戶的財富。通過核心用戶廣泛的傳播力與影響力， 領先用戶所產(chǎn)出知識的傳播范圍可以得到進一步擴大， 如此也更有可能引起產(chǎn)品運營者的關注。同時， 核心用戶也會遇到一些無法解答的專業(yè)問題， 此時他們通常會尋找更具專業(yè)性的領先用戶進行解答。如一位核心用戶提到： “如果以我現(xiàn)在的知識不足以去解答的話， 我會推薦一些我認為能解答的人去進行解答”。在此過程中， 領先用戶的知識實現(xiàn)了新一層級的擴散，同時解決問題的過程也是對知識的檢驗過程。隨著領先用戶和核心用戶的持續(xù)交互， 領先用戶產(chǎn)出的知識和提出的解決方案將經(jīng)由核心用戶的影響力不斷傳播， 并吸引更多用戶對此進行檢驗， 使知識的實踐性得到充分實現(xiàn)。而通過實踐驗證的知識會被更多社區(qū)成員接受， 實現(xiàn)領先用戶知識的進一步擴散。

５ 結(jié)論與討論

５.１ 研究結(jié)論

本文通過扎根理論研究方法， 選擇３ 類在開放式創(chuàng)新社區(qū)知識共享中具有代表性且具有獨特知識價值的用戶群體， 探究３ 類用戶的知識共享角色與協(xié)同作用， 得到如下研究結(jié)論： 第一， ３ 類用戶群體在進行知識共享時需經(jīng)歷知識整合、知識產(chǎn)出、知識傳播、知識應用階段， ４ 個不同階段形成了開放式創(chuàng)新社區(qū)知識共享的邏輯閉環(huán)。第二， ３ 類用戶在開放式創(chuàng)新社區(qū)知識共享過程中扮演著不同角色。通過對開放式創(chuàng)新社區(qū)３ 類用戶群體知識共享主導階段、驅(qū)動因素、行為表現(xiàn)和行為影響的分析，發(fā)現(xiàn)領先用戶扮演知識挖掘者和創(chuàng)作者角色， 核心用戶扮演知識串聯(lián)者和擴散者角色， 長尾用戶扮演知識吸收者和實踐者角色。第三， ３ 類用戶在知識共享過程中相互影響、協(xié)同并進。領先用戶是長尾用戶加深專業(yè)理解、助力解決問題的策源地； 長尾用戶是領先用戶優(yōu)化知識成果、擴展知識領域的問題池； 核心用戶是長尾用戶提升知識儲備、建立社區(qū)關系的連接器； 長尾用戶是核心用戶認知自身價值、完善知識內(nèi)容的助推器； 領先用戶是核心用戶獲取知識資源、進行知識整合的知識池； 核心用戶是領先用戶實現(xiàn)知識擴散、實踐檢驗知識的放大器。

５.２ 理論貢獻

本文的主要理論貢獻有３ 點： 第一， 在研究對象方面， 本研究將對開放式創(chuàng)新社區(qū)知識共享具有重要且獨特價值， 但在以往文獻中并未引起廣泛關注的長尾用戶作為重要研究對象， 同時選擇領先用戶和核心用戶這兩類在以往文獻中普遍認同并進行了廣泛探索的兩類用戶群體共同納入研究框架， 彌補了以往文獻將用戶群體視為一類泛泛而談或舍棄全貌僅關注一類用戶， 以及對長尾用戶關注度不足的研究局限。第二， 在研究視角方面， 本文探究了開放式創(chuàng)新社區(qū)不同用戶群體在知識共享過程中的角色及協(xié)同作用， 彌補了以往文獻大多基于知識共享影響因素視角的研究局限。第三， 在研究方法方面， 本文選用扎根理論研究方法， 通過對數(shù)據(jù)資料的編碼， 拓展了以往大多基于思辨式的研究內(nèi)容，從而使得研究結(jié)果更具科學性。

５.３ 實踐啟示

本研究總結(jié)提煉了開放式創(chuàng)新社區(qū)３ 類用戶群體在知識共享過程中的角色和協(xié)同作用， 并據(jù)此為社區(qū)提升用戶知識共享水平提供思路。管理者應針對３ 類用戶群體在知識共享過程中的不同角色， 實施針對性的管理策略。第一， 對于領先用戶， 管理者可為領先用戶開通專屬溝通渠道， 允許領先用戶與產(chǎn)品運營者直接溝通。領先用戶可以感受到社區(qū)對自己意見的重視， 管理者也可以明晰產(chǎn)品未來的更新趨勢。第二， 對于核心用戶， 社區(qū)可引導核心用戶創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)知識話題， 實現(xiàn)對其他用戶群體的示范和引領， 為構(gòu)建友好知識氛圍提供助力。第三，對于長尾用戶， 社區(qū)可向長尾用戶提供更多知識獲取渠道， 增加長尾用戶的知識儲備； 還可向長尾用戶設立知識應用專題， 使廣大用戶更生動地感知知識的實踐價值。管理者應加強３ 類用戶群體的協(xié)同與交互， 創(chuàng)造群體性知識價值。第一， 加強不同用戶群體的聯(lián)系。管理者可以在社區(qū)中舉辦群體知識互動活動。不同用戶群體可相互啟發(fā)， 發(fā)現(xiàn)知識的新組合， 探索知識新實踐。第二， 推動用戶群體的轉(zhuǎn)化。社區(qū)可為領先用戶和核心用戶舉辦面向長尾用戶的知識洞見生成和知識整合經(jīng)驗的分享會， 促使長尾用戶逐步轉(zhuǎn)化為在知識創(chuàng)造和傳播中更為主動的領先用戶和核心用戶。第三， 強化用戶群體的賦能。管理者可利用“助推效應”， 通過檢索優(yōu)化、創(chuàng)作指導等方式引導用戶進行知識活動， 實現(xiàn)更多知識共享行為的“涌現(xiàn)”。

５.４ 研究不足與展望

本文雖然就開放式創(chuàng)新社區(qū)３ 類用戶群體的知識共享角色及協(xié)同作用進行了一定探討， 但仍存在一些不足之處。第一， 本文僅選擇了小米社區(qū)中一個板塊近１ 個月的相關數(shù)據(jù)進行爬取， 可能缺乏代表性。未來可在多個開放式創(chuàng)新社區(qū)中選擇多個板塊， 并增加時間跨度收集數(shù)據(jù)。第二， 本文僅以內(nèi)容指標和傳播指標為依據(jù)劃分３ 類用戶群體， 未來可探索多樣性的指標衡量體系。第三， 本文只是在一個具有重要研究價值的主題領域下發(fā)現(xiàn)了一個小的研究切口， 而這一領域還存在很多有待進一步挖掘的問題。例如， 除了群體間的相互作用， 同一用戶群體內(nèi)部也存在著協(xié)同作用， 這種協(xié)同呈現(xiàn)何種特點？ 用戶在社區(qū)內(nèi)承擔的知識角色并不是一成不變的， 不同用戶發(fā)生角色轉(zhuǎn)變的機制和路徑是什么？社區(qū)平臺的特性不同， 領先用戶、核心用戶、長尾用戶的行為表現(xiàn)與影響是否存在差異？ 關于這些問題， 未來可進行深入探究。

（責任編輯： 郭沫含）