活用談判術(shù)，巧治“校鬧”

傍晚時(shí)分，我正準(zhǔn)備下班，門(mén)崗值班老師打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)校門(mén)口有家長(zhǎng)鬧事。起因是五年級(jí)鄧?yán)蠋煱嗬锏膹?qiáng)子跟同學(xué)鬧矛盾被抓傷，酒勁未醒的強(qiáng)子爸爸看到強(qiáng)子臉上的傷口后，當(dāng)場(chǎng)炸了，跳著腳喊：“今天我一定要讓我兒子打回來(lái)！”值班老師提醒他這是屬于“校鬧”后，他更加囂張，直喊“那你們報(bào)警呀！讓警察來(lái)評(píng)理！今天這事情不給我一個(gè)說(shuō)法，我就鬧到教育局去”。值班老師和班主任處理不了，只能把強(qiáng)子爸爸往我辦公室領(lǐng)。

末了，鄧?yán)蠋熯€拿過(guò)電話輕聲補(bǔ)充：“這個(gè)家長(zhǎng)是外地人，很難搞的！之前就為同學(xué)之間鬧小矛盾來(lái)學(xué)校找過(guò)我！”

“酒勁未醒？打回來(lái)？很難搞？……”我一邊回味著值班老師和班主任鄧?yán)蠋煹脑?，一邊趕緊調(diào)整好心態(tài)，來(lái)到樓梯口等候。剛站定，就看見(jiàn)一位人高馬大的男性家長(zhǎng)罵罵咧咧地由值班老師和班主任一起陪同著走過(guò)來(lái)。

他們走近后，我就聞到了強(qiáng)子爸爸身上的酒味，但從他的臉色和神情看，并沒(méi)有到喝醉的地步，此刻的他應(yīng)該是情緒大過(guò)酒氣。

我立刻迎上去，主動(dòng)與強(qiáng)子爸爸握手，并自我介紹：“你好，我叫孫亦華，是我們學(xué)校分管德育工作的老師?！?/p>

剛才還罵罵咧咧的強(qiáng)子爸爸帶著些許猶豫伸出手。

我微笑著把一行人帶到會(huì)議室，一邊招呼他們坐，一邊轉(zhuǎn)身去泡茶。當(dāng)我泡好茶端著茶杯轉(zhuǎn)身，看到強(qiáng)子爸爸和老師坐的位置時(shí)，心里暗喊“不妙”。

強(qiáng)子爸爸氣呼呼地坐在了背對(duì)會(huì)議室大門(mén)的位置，強(qiáng)子一臉不安地站在他身后，值班老師和班主任則坐在強(qiáng)子爸爸和強(qiáng)子正對(duì)面。

隔著會(huì)議桌面對(duì)面而坐會(huì)讓強(qiáng)子爸爸產(chǎn)生“人質(zhì)心態(tài)”，本能地具有極強(qiáng)的防御性。我們這邊神情嚴(yán)肅的值班老師和班主任也處于應(yīng)激狀態(tài)。

果然不出我所料，還沒(méi)等我開(kāi)口，強(qiáng)子爸爸和兩位老師對(duì)話的聲音又大起來(lái)了。于是，我連忙示意值班老師和班主任先離開(kāi)。

兩位老師離開(kāi)后，我在強(qiáng)子爸爸旁邊坐了下來(lái)，與他形成45度角，然后不緊不慢地說(shuō)：“對(duì)不起，剛才我在上課，孩子的事情我還不清楚。但孩子受了傷，作為分管行政的老師，我和班主任沒(méi)有及時(shí)對(duì)接、妥善處理，我代表學(xué)校向你道歉！”

即便強(qiáng)子爸爸帶著一身酒氣，但我依然選擇離他近一點(diǎn)，并首先向他表達(dá)歉意。人與人的溝通中，只有7%的信息是通過(guò)語(yǔ)言傳遞的，有38%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)表達(dá)的，其余55%則是通過(guò)說(shuō)話人的肢體和表情傳遞的。因此，我有意在對(duì)話中增加善意的肢體語(yǔ)言，為我們之間的對(duì)話打下良好的基礎(chǔ)。

家長(zhǎng)選擇“校鬧”，往往是因?yàn)榻處熀图议L(zhǎng)雙方都不理性，尤其是家長(zhǎng)看似荒謬的行為背后，一定有隱藏的真實(shí)需求。我想只有把強(qiáng)子爸爸沒(méi)說(shuō)出口的需求和想法了解清楚，才有可能找到解決問(wèn)題的辦法。否則，就算平息了這次矛盾也只是治標(biāo)不治本，甚至有可能為下一次更大的矛盾埋下伏筆。

于是，我以開(kāi)放的心態(tài)把家長(zhǎng)可能想到的或說(shuō)到的一切關(guān)于學(xué)校的負(fù)面信息在他之前先說(shuō)了出來(lái)。我對(duì)強(qiáng)子爸爸說(shuō)：“我相信如果不是萬(wàn)不得已，你也不會(huì)這樣生氣。你一定有苦衷！如果我們學(xué)校和老師有做得不對(duì)的地方，你盡管說(shuō)，我一定會(huì)替你主持公道！”

我這樣說(shuō)，一方面可以讓強(qiáng)子爸爸覺(jué)得學(xué)校有同理心，另一方面也可以幫助他卸下心理包袱，敢于表達(dá)心中的真實(shí)想法。

強(qiáng)子爸爸感激地看看我，嘆了口氣，然后對(duì)我說(shuō)：“我們是河南的，來(lái)這里打工6年了。我兒子從一年級(jí)到現(xiàn)在，總是被班里同學(xué)欺負(fù)！我跟他說(shuō)，你打回去啊，他就不敢，每次吃虧了都瞞著我們。我也跟班主任說(shuō)過(guò)這個(gè)事情，但一直沒(méi)什么用。我忍來(lái)忍去，就忍到了今天這個(gè)結(jié)果！打人的這個(gè)孩子總是欺負(fù)我兒子，今天我不能忍了！再忍下去，下次不知道我兒子要被打成什么樣了！今天必須叫對(duì)方家長(zhǎng)來(lái)，他兒子怎么打我兒子的，我兒子就怎么打回去！以后誰(shuí)再欺負(fù)我兒子，一律打回去！看誰(shuí)還敢欺負(fù)我兒子！”

我聽(tīng)完強(qiáng)子爸爸的話，決定運(yùn)用談判學(xué)中的“校準(zhǔn)問(wèn)題”策略?！靶?zhǔn)問(wèn)題”策略是指用良好的態(tài)度提出開(kāi)放式的問(wèn)題，讓對(duì)方錯(cuò)誤地以為自己獲得了控制權(quán)，從而主動(dòng)解決問(wèn)題。

“我能理解你的感受！如果是我，我也會(huì)很生氣！”我一邊與強(qiáng)子爸爸共情，一邊在筆記本上寫(xiě)下了“打回去”3個(gè)字，又標(biāo)注了“→”和“？”，用可視化的方式進(jìn)一步校準(zhǔn)問(wèn)題，引導(dǎo)他思考行動(dòng)帶來(lái)的后果?！澳阕尯⒆哟蚧貋?lái)，是為了得到什么呢？”我問(wèn)。

“得到公平！正義！我兒子不能再這樣被欺負(fù)了！”他手上的青筋因?yàn)橛昧ξ杖蛊鹬?，似乎也在宣泄著滿腔的怒氣。

我把“公平、正義”兩個(gè)詞寫(xiě)在“打回來(lái)”的左側(cè)，說(shuō)：“嗯！不僅這次要打回來(lái)，以后誰(shuí)欺負(fù)強(qiáng)子，咱們都要讓強(qiáng)子打回去。那我們?cè)O(shè)想一下，如果你是其他孩子的家長(zhǎng)，你會(huì)怎么看強(qiáng)子？如果你是老師，你又會(huì)怎么看強(qiáng)子？”我一邊說(shuō)一邊又在“打回來(lái)”的右側(cè)寫(xiě)上了“同學(xué)？”“老師？”“其他家長(zhǎng)？”等字。

“我沒(méi)考慮過(guò)！”強(qiáng)子爸爸有點(diǎn)煩躁，嘴里念叨著：“反正必須打回來(lái)！”

“行！打回來(lái)！”我依然沒(méi)有反駁他的想法，而是順著他的思路，繼續(xù)在筆記本上演示思維導(dǎo)圖：“我替強(qiáng)子考慮了一下打回來(lái)的后果。如果孩子之間鬧矛盾，家長(zhǎng)讓孩子打回去，那么以后其他孩子還敢不敢跟他玩？其他家長(zhǎng)會(huì)不會(huì)讓自己的孩子離強(qiáng)子遠(yuǎn)點(diǎn)？老師會(huì)不會(huì)因此而不敢嚴(yán)格管教你的孩子？”

“老師，你講的道理我都懂！但我現(xiàn)在不想考慮這么多，我只想給孩子主持公道，替孩子出氣！”

是呀，道理他何嘗不懂，只是陷入情緒中的他已經(jīng)無(wú)法理性思考。于是，我用談判術(shù)中的“指控審查”幫助他把心中對(duì)學(xué)校的不滿直接說(shuō)出來(lái)，這樣才能繼續(xù)幫助他校準(zhǔn)問(wèn)題。

“孩子當(dāng)然不能白挨打！但打回去的做法對(duì)強(qiáng)子的傷害太大了！所以我堅(jiān)決不同意！如果你實(shí)在想找人出氣，你就打我一頓好了！畢竟我是負(fù)責(zé)學(xué)校德育工作的，強(qiáng)子在學(xué)校受了委屈，受了欺負(fù)，也是我的工作沒(méi)做到位?！?/p>

“老師，你不要這樣說(shuō)，你又沒(méi)做錯(cuò)什么！”

“那你就打班主任！班主任沒(méi)有妥善處理，他該打！”

“班主任其實(shí)也沒(méi)做錯(cuò)什么！”

強(qiáng)子爸爸急忙替班主任辯護(hù)，似乎早忘記了他此前如何氣憤地向我“控訴”班主任。

“那怎么辦？那你等著，我這就打電話把對(duì)方家長(zhǎng)叫來(lái)，你把對(duì)方家長(zhǎng)打一頓！孩子調(diào)皮是大人的責(zé)任?！闭f(shuō)著，我拿出手機(jī)假裝要打電話。

“不行！不行！”強(qiáng)子爸爸更著急了，連連擺手，臉比剛進(jìn)門(mén)時(shí)更紅了。

我繼續(xù)校準(zhǔn)問(wèn)題，把事件的核心從他關(guān)注的“打回去”切換為“孩子的成長(zhǎng)”：“那怎么辦??？也不能讓強(qiáng)子被人白欺負(fù)了呀！你看需要學(xué)校為你和孩子做點(diǎn)什么？只要能保護(hù)強(qiáng)子，對(duì)強(qiáng)子成長(zhǎng)有益，你盡管說(shuō)，我們努力去做！”

我在筆記本“打回去”3個(gè)字的左側(cè)又寫(xiě)上“對(duì)成長(zhǎng)有益”，然后把我的筆記本推到強(qiáng)子爸爸面前。

強(qiáng)子爸爸看著筆記本上的思維導(dǎo)圖，再一次陷入了沉默。長(zhǎng)久的沉默之后，強(qiáng)子爸爸說(shuō)：“老師，我看得出來(lái)，你是真心為我兒子著想。我感謝你！其實(shí)我也不想把事情鬧大，只要你們保證以后我兒子不受欺負(fù)了，今天這事我也就翻篇了！”

我向這位爸爸豎起了大拇指。事情至此，強(qiáng)子爸爸的怒氣基本消了，早已轉(zhuǎn)化為帶著尷尬的笑。

至此，一場(chǎng)“校鬧”，總算妥善收?qǐng)?。（文中學(xué)生均為化名）

（作者單位：浙江省嘉興市海鹽縣濱海小學(xué)）

責(zé)任編輯? 何欣容