協(xié)同治理視域下政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究

田 子

（作者單位：江蘇師范大學）

當前政務(wù)微博逐漸從信息發(fā)布平臺轉(zhuǎn)為以服務(wù)為主的網(wǎng)絡(luò)平臺，在信息公開、回應(yīng)民情、應(yīng)急響應(yīng)、輿論引導等方面形成了相對規(guī)范的系統(tǒng)化模式，在疏導民眾情緒、安撫民心、滿足公眾知情權(quán)等方面發(fā)揮著重要作用。面對瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)輿情，政務(wù)微博不僅需要迅速作出應(yīng)對，還需要協(xié)同多元主體共同參與治理輿情，這就對政務(wù)微博輿情治理能力提出了更高要求。因此，研究政務(wù)微博在協(xié)同治理視域下參與治理網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀，尋求協(xié)同治理視域下政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的優(yōu)化對策，有著重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

1 理論闡述

1.1 協(xié)同治理理論的內(nèi)涵

協(xié)同治理，本質(zhì)是通過多方合作，共同協(xié)調(diào)與厘清復雜社會公共事務(wù)之間關(guān)系，在共同行動的基礎(chǔ)上實現(xiàn)信息、資源共享[1]。協(xié)同治理倡導多元主體協(xié)同共治，包括公共部門、私人部門（企業(yè)）、社會組織和個人等在資源與利益相互依賴的基礎(chǔ)上共同參與決策、制定政策，協(xié)同解決公共問題[2]。德國物理學家哈肯等人認為，“協(xié)同就是各子系統(tǒng)之間的外部參數(shù)的互動，也是合作研究系統(tǒng)的驅(qū)動器，是具有特殊組織方式、特點的新興綜合學科”[3]。協(xié)同治理理論被認為是第三代善治理論，是公共事務(wù)治理的新趨向[4]。

1.2 協(xié)同治理理論與政務(wù)微博的契合性

政務(wù)微博作為各級政府機構(gòu)發(fā)布信息、服務(wù)大眾的官方網(wǎng)絡(luò)互動平臺，在增強官民互動與引導社會輿論等方面具有重要價值，是新媒體環(huán)境下政府參與輿情治理不可或缺的工具，其運行是一個由多元主體共同參與、聯(lián)動合作的協(xié)同過程。在協(xié)同治理中，要以政府為主導，調(diào)動多方主體力量，加強政府內(nèi)部各機構(gòu)之間的溝通合作，以有效實現(xiàn)政府機構(gòu)的高效運轉(zhuǎn)。基于此，政務(wù)微博可從以下三個方面促進網(wǎng)絡(luò)輿情治理。

1.2.1 促進信息公開

公開信息，可以幫助公眾了解社會熱點事件，增強公眾對政府的信任。而政務(wù)微博在推動信息公開、政務(wù)公開方面大有可為。但因為多種原因，民眾與政府之間存在信息不對稱的情況。借助政務(wù)微博，各級政府機構(gòu)可以通過發(fā)布博文、視頻等方式傳播熱點事件、傳遞官方的聲音，保證將信息更加及時、準確地發(fā)布出去。并且政務(wù)微博第一時間公開發(fā)布事件信息，可以更快地了解民眾的反應(yīng)，有利于相關(guān)部門收集輿論熱點話題，研判輿論走向，進而消滅虛假信息，保障民眾的知情權(quán)，激發(fā)公眾對輿情事件的深層次思考。例如，針對公眾關(guān)注的人教版小學教材插圖問題，教育部新聞辦微博賬號“微言教育”權(quán)威發(fā)布“全面徹查教材插圖問題”等內(nèi)容，及時回應(yīng)社會關(guān)切，促進信息公開，表明對教材違規(guī)問題絕不姑息的態(tài)度，獲得網(wǎng)民一致好評。

1.2.2 加強輿論引導

社交媒體的廣泛應(yīng)用使得網(wǎng)絡(luò)群體可以在社交平臺相對自由地發(fā)表言論，但由于平臺進入門檻相對較低等，總有別有用心者利用虛假謠言炒作熱度，而普通民眾也難分清事件真假。例如，針對唐山燒烤店打人事件中受害人的不實言論，政務(wù)微博聯(lián)合媒體及時澄清虛假謠言，保障了民眾的知情權(quán)。政務(wù)微博作為連接社交媒介與普通民眾的橋梁，針對突發(fā)性公共事件，應(yīng)及時地發(fā)布準確的信息，針對熱議話題在線與網(wǎng)民進行交流，在話題設(shè)置上與網(wǎng)友產(chǎn)生共情，用讓人們感到親切的語態(tài)引起共鳴。通過解讀焦點話題，明確官方態(tài)度，聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖與網(wǎng)民在線進行情感交流，將公眾的主觀臆想轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇园l(fā)言，進而產(chǎn)生積極效應(yīng)。政務(wù)微博的輿論引導能力建立在政府的公信力基礎(chǔ)之上，是其社會信譽度和影響力的重要體現(xiàn)。在社會治理創(chuàng)新背景下，政府秉持民本意識，贏得民眾的認同[5]。

1.2.3 凈化網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境

凈化網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境，既需要政府機構(gòu)加大治理監(jiān)管力度，也需要政務(wù)新媒體積極參與網(wǎng)絡(luò)輿論調(diào)控，引導公眾傳播正能量，改善網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)。作為信息交流與意見互換的主要參與者，網(wǎng)民因數(shù)量群體龐大，在微博平臺弘揚正能量環(huán)節(jié)中起到了關(guān)鍵作用。但是，也有一些網(wǎng)民由于思想偏激，在微博上散布謠言并發(fā)表不當言論，存在煽動網(wǎng)民情緒的非理性行為，嚴重影響網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的健康發(fā)展。對此，政務(wù)微博可通過引導其他話語主體合力參與網(wǎng)絡(luò)空間治理，統(tǒng)一發(fā)布權(quán)威信息，遏制謠言滋生，積極構(gòu)建風清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間。例如，2023年4月，云南玉溪森林發(fā)生山火，事件形成前期，針對山火的謠言逐步滋生，云南省消防救援隊總隊微博賬號“云南消防”第一時間創(chuàng)設(shè)話題“直接擊云南玉溪山火一線”，持續(xù)關(guān)注輿情熱點話題，聯(lián)合多個政務(wù)微博賬號同步回應(yīng)事件進展，及時遏制了謠言蔓延。

2 協(xié)同治理視域下政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀

從協(xié)同治理的角度考察網(wǎng)絡(luò)輿情治理中多元主體的協(xié)同關(guān)系，筆者認為政府、媒體與網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要參與者，在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理過程中發(fā)揮著重要作用。

2.1 協(xié)同大眾媒體

在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的前期，及時更新事件信息，能夠在很大程度上推動輿情消退。例如，2023年甘肅6.2級地震發(fā)生后，“中國消防”“應(yīng)急管理部”“中國政府網(wǎng)”等官方政務(wù)微博賬號發(fā)布事件動態(tài)信息，聯(lián)合“新華網(wǎng)”這一大眾媒體共同發(fā)布習近平總書記的重要指示：盡最大努力保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。后續(xù)工作組展開線下救援期間，事件輿情影響力與熱度居高不下，峰值傳播速度5 496條/小時，將事件輿情推向高潮。對此，政務(wù)微博協(xié)同大眾媒體積極發(fā)布地震救援等博文，及時公布民眾傷亡情況，共有161家重要媒體報道事件救援進程，甘肅省應(yīng)急管理廳官方微博賬號“甘肅應(yīng)急發(fā)布”的救援需求公告經(jīng)多家大眾媒體轉(zhuǎn)發(fā)，引發(fā)了群眾積極參與災(zāi)區(qū)物資捐贈，具有相關(guān)救援能力的社會應(yīng)急力量也奔赴甘肅抗震救災(zāi)現(xiàn)場。可見，針對網(wǎng)絡(luò)輿情，政務(wù)微博協(xié)同大眾媒體積極公布事件的進展和可能發(fā)生的新情況，能夠引導輿情實現(xiàn)正向發(fā)展。

2.2 協(xié)同意見領(lǐng)袖

伴隨互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的持續(xù)攀升，意見領(lǐng)袖的影響力也相應(yīng)提升，且社交媒體的廣泛應(yīng)用與發(fā)展也催生出越來越多的意見領(lǐng)袖。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過程中，意見領(lǐng)袖要發(fā)揮自身影響力，及時發(fā)聲，引導公眾積極理性對待輿情事件[6]。甘肅地震事件中，意見領(lǐng)袖主動響應(yīng)政務(wù)微博，積極傳播事件信息，轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)微博響應(yīng)民眾、公布救援情況，讓更多網(wǎng)民了解事件進展，并理性參與到事件的討論中。例如，碎叫、陳光標等多位在微博實名認證的公益博主、律師就該事件表明自己的立場觀點，在第一時間進行物資捐款，并得到廣泛的轉(zhuǎn)發(fā)和評論。在為期6天的救援工作中，意見領(lǐng)袖以自身的網(wǎng)絡(luò)影響力，積極解讀政務(wù)微博發(fā)布的公告，吸引公眾廣泛參與到響應(yīng)救援行動中，傳遞積極信息，與政務(wù)微博形成輿論正能量傳播合力，避免了負面輿情的擴散。

2.3 把握重點信息，回應(yīng)民眾訴求

應(yīng)對工作一旦做得不到位，便可能導致輿情洶涌而至。因此，政務(wù)微博應(yīng)對大量信息進行精準識別和科學篩選，把握事件的關(guān)鍵點、焦點及深層次問題，在第一時間發(fā)布博文回應(yīng)，以此盡可能搶占先機，獲得解決輿論危機的主導權(quán)。對于粉絲數(shù)量高達數(shù)萬甚至超過百萬、千萬的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，或者其他具有較大網(wǎng)絡(luò)影響力的專家學者，政務(wù)微博也應(yīng)給予重點關(guān)注。對于他們的疑問訴求，應(yīng)及時回應(yīng)，與網(wǎng)民在線互動，借助微博廣泛的影響力來引導輿論正向發(fā)展，以達到事半功倍的效果。例如，北京昌平線地鐵事故一經(jīng)發(fā)生便引起網(wǎng)民熱議，有關(guān)“昌平線”“地鐵”的詞條搜索逐漸增加，北京地鐵公司官方微博賬號“北京地鐵”聯(lián)合北京市昌平區(qū)官方微博賬號“北京昌平”在24小時內(nèi)積極發(fā)布博文，針對網(wǎng)民擔憂的傷亡情況及時發(fā)布通報，表示事故導致30余人受傷，無人員死亡，后續(xù)昌平地鐵可正常運行。昌平區(qū)官方政務(wù)微博把握重點信息及時回應(yīng)民眾訴求，減小了輿情事件的負面影響。

3 協(xié)同治理視域下政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的優(yōu)化對策

3.1 推動治理主體協(xié)同

在參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的環(huán)節(jié)，政務(wù)微博還需要與大眾媒體、意見領(lǐng)袖密切協(xié)作，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，整合信息資源，更新輿情動態(tài)，積極參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理工作。面對大眾媒體，政務(wù)微博應(yīng)當保持真實坦誠，主動提供第一手調(diào)查資料，便于大眾媒體及時傳播輿情事件的發(fā)展動態(tài)，消滅輿情發(fā)展苗頭；同時，借助自身官方賬號的權(quán)威性，發(fā)布民眾關(guān)心的事件信息，采用短視頻等大眾喜聞樂見的方式優(yōu)化博文制作；加大人力和資金投入，培養(yǎng)政務(wù)新媒體運營的創(chuàng)新型人才，以避免陷入“僵尸號”等困境。在應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機時，政務(wù)微博要重視與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、知名網(wǎng)絡(luò)作家等關(guān)鍵群體的溝通工作，如與自由撰稿人、法律從業(yè)者等的合作，關(guān)注并充分重視他們帶來的輿論影響。政務(wù)微博應(yīng)吸引匯聚不同參與主體，推動多元主體協(xié)同共治，在公眾關(guān)注的問題上精準發(fā)力，共同應(yīng)對輿情，如可邀請知名度較高、影響力較大的專家學者參與到輿情治理的過程中，加速正面輿論在社交平臺的傳播速度，傳遞理性聲音，增強政府的公眾影響力和民眾的信任感，讓更多大眾了解事件真實情況。

3.2 完善治理過程

網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作紛繁復雜，包括輿情監(jiān)測預警、輿情研判、輿情響應(yīng)、輿情引導等多個方面。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預警工作中，特別需要有效統(tǒng)籌政務(wù)微博與相關(guān)通信部門的力量，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，形成整體合力。輿情研判就是要對突發(fā)事件輿情信息進行分析、研究和歸納，預測突發(fā)公共事件的發(fā)展趨勢，分類總結(jié)，對事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢、方向、苗頭進行全方位研判。研判作為輿情治理過程中的重要環(huán)節(jié)，需要政府機構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫，劃分危機類型，甄別事件誘因，理順應(yīng)對程序，明晰應(yīng)對策略，保障分析研判的科學性。輿情響應(yīng)是政務(wù)微博運營的基本功能。由于突發(fā)事件的特殊性，政務(wù)微博要快速響應(yīng)。例如，銀川市從一開始就立下了“限時辦結(jié)制”來保障快速解決問題，明確規(guī)定“對通過本單位政務(wù)微博反映的事項，責任部門應(yīng)當在第一時間響應(yīng)，原則上工作日不超過4小時”[7]37。當然，除了保證響應(yīng)速度外，發(fā)布信息的質(zhì)量也是不容忽視的問題。由于輿情事件的不可控性，輿情引導工作是決定突發(fā)事件爆發(fā)后輿論走向的重要因素。政務(wù)微博要利用自身的平臺優(yōu)勢，聚焦輿論焦點，引導主流媒體積極設(shè)置議題解答困惑，直至輿論消除。

3.3 完善運營管理機制

首先，制定規(guī)范政務(wù)微博日常運營管理的標準體系，包括規(guī)范政務(wù)微博命名、關(guān)注、轉(zhuǎn)評等細則，旨在推動政務(wù)微博內(nèi)部組織共同進步，快速提升運營管理水平，解決官方博文內(nèi)容同質(zhì)化等問題。其次，構(gòu)建線上線下協(xié)同機制[7]38。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的初期，政務(wù)微博通過線上的協(xié)同聯(lián)動收集公眾的訴求，然后通過線下各級政務(wù)部門分工合作、加強服務(wù)，深入分析公眾集中反映的問題，公布解決對策，避免政務(wù)資源浪費。同時，確保公眾與政務(wù)微博的溝通渠道暢通，保證公眾可在政務(wù)微博上直接反饋自己對社會熱點事件的看法與建議，真正做到問需于民。最后，完善法治保障。在網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)同治理過程中，既需要發(fā)揮法治的引導和保護作用，又要利用法律的教育和懲處手段[8]，引導公眾文明上網(wǎng)、理性發(fā)言。面對不實謠言，政務(wù)部門應(yīng)加大懲處力度，防止負面輿論的擴散。政務(wù)微博還應(yīng)積極配合政府強化網(wǎng)絡(luò)治理，加大技術(shù)管網(wǎng)和治網(wǎng)的力度。全面完善政務(wù)微博運營管理機制，確保政務(wù)微博在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，敢于回應(yīng)、及時發(fā)聲、真誠表達。

4 結(jié)語

政務(wù)微博作為了解民情民意、引導社會輿論、將政府部門政策傳達給公眾的窗口，在參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的過程中發(fā)揮著重要作用。筆者結(jié)合協(xié)同治理理論，闡述了政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)狀，提出了推動治理主體協(xié)同、完善治理過程、完善運營管理機制等優(yōu)化策略，以期能為政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作提供參考。