基于服務(wù)接觸理論的流行病學(xué)調(diào)查服務(wù)設(shè)計(jì)

鄭欣楠 張凱

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；服務(wù)接觸點(diǎn)；疫情防控；流行病學(xué)調(diào)查；優(yōu)化設(shè)計(jì)

引言

對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究已經(jīng)進(jìn)行了30 余年，服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)理論和應(yīng)用實(shí)踐已經(jīng)發(fā)展成熟，在疫情肆虐的當(dāng)下，疫情防護(hù)成為用戶的新需求，設(shè)計(jì)師需要結(jié)合防疫規(guī)范進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。流行病學(xué)調(diào)查是落實(shí)“精準(zhǔn)防控”政策的有效方法，目前，對(duì)于流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)設(shè)計(jì)研究甚少，有必要從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度對(duì)發(fā)熱門診流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)接觸現(xiàn)狀進(jìn)行研究。

本次研究運(yùn)用文獻(xiàn)研究法和實(shí)地調(diào)研法，梳理服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的服務(wù)接觸的概念和服務(wù)接觸點(diǎn)的類型，并通過對(duì)國(guó)內(nèi)某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院的發(fā)熱門診流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研，在符合疫情防控標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提出服務(wù)接觸流程和服務(wù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化方案和創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案，即在現(xiàn)有流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)系統(tǒng)中增加自助流行病學(xué)調(diào)查的渠道，對(duì)患者進(jìn)行有效分流，以達(dá)到提升流行病學(xué)調(diào)查的工作效率，提高用戶滿意度的最終目的。

一、服務(wù)接觸與服務(wù)接觸點(diǎn)

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的服務(wù)接觸。服務(wù)接觸起源于管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)，是以人際互動(dòng)為核心，包括有形和無形要素的多重交互。在服務(wù)設(shè)計(jì)視角下，服務(wù)接觸是指顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間的動(dòng)態(tài)交互過程[1]，包括顧客與服務(wù)提供者、實(shí)體環(huán)境、服務(wù)設(shè)施乃至其他顧客之間的互動(dòng)[2]，與管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)相比，設(shè)計(jì)學(xué)視角下的服務(wù)接觸更加重視用戶在服務(wù)過程中的所有接觸點(diǎn)。

（二）服務(wù)接觸點(diǎn)。服務(wù)接觸點(diǎn)是用戶在經(jīng)歷服務(wù)過程中按時(shí)間順序感知到的物理、數(shù)字或心理層次上的關(guān)鍵互動(dòng)[3]，是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心[4]。

服務(wù)接觸點(diǎn)可以分為物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)、環(huán)境接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)[5]-[6]。物理接觸點(diǎn)是指可以從物理層面接觸到的，除環(huán)境之外的，有形的接觸點(diǎn)；數(shù)字接觸點(diǎn)是指可以通過數(shù)字設(shè)備操作的虛擬接觸點(diǎn)；環(huán)境接觸點(diǎn)是指各個(gè)利益相關(guān)者交互的場(chǎng)景，是其他服務(wù)接觸點(diǎn)作用的平臺(tái)；人際接觸點(diǎn)是指各個(gè)利益相關(guān)者之間的交互點(diǎn)，是具體的人之間的互動(dòng)點(diǎn)。

本文以服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的服務(wù)接觸理論為指導(dǎo)，通過對(duì)國(guó)內(nèi)某三級(jí)甲等醫(yī)院的流行病學(xué)調(diào)查的現(xiàn)狀調(diào)研，明確該醫(yī)院流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)接觸流程和流程中各環(huán)節(jié)的服務(wù)接觸點(diǎn)，有利于智能化人工流行病學(xué)調(diào)查的操作流程和方式，能更好地滿足患者和醫(yī)院工作人員的需求，對(duì)推進(jìn)我國(guó)“精準(zhǔn)防控”政策的實(shí)行有重要的意義。

二、基于服務(wù)接觸理論的流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)設(shè)計(jì)分析

服務(wù)設(shè)計(jì)是為了給用戶提供更好的服務(wù)，以此為目標(biāo)運(yùn)用服務(wù)接觸理論對(duì)醫(yī)院流行病學(xué)服務(wù)系統(tǒng)中的各要素進(jìn)行分析，根據(jù)防疫規(guī)范，提出優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，具體優(yōu)化設(shè)計(jì)步驟如下：

（一）對(duì)現(xiàn)有的流行病學(xué)調(diào)查服務(wù)接觸進(jìn)行調(diào)研分析。運(yùn)用觀察法和訪談法對(duì)醫(yī)院流行病學(xué)調(diào)查的過程進(jìn)行分析，為后續(xù)進(jìn)行流程圖繪制做好準(zhǔn)備，并且挖掘用戶的需求。

（二）梳理現(xiàn)有服務(wù)接觸流程與服務(wù)接觸點(diǎn)。根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，繪制流行病學(xué)調(diào)查服務(wù)接觸流程圖，梳理流程中的四類服務(wù)接觸點(diǎn)，系統(tǒng)地描述服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)掘現(xiàn)有流程中的痛點(diǎn)，為后續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)做好準(zhǔn)備。

（三）建立新的服務(wù)接觸流程。以提高流行病學(xué)調(diào)查工作效率、提升用戶滿意度為目標(biāo)，遵守防疫規(guī)范，以減少服務(wù)中人與人之間的直接接觸為原則，增加、刪減、轉(zhuǎn)變各類服務(wù)接觸點(diǎn)，構(gòu)建優(yōu)化后的服務(wù)接觸流程。

（四）分別對(duì)新服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)。根據(jù)前期調(diào)研的分析結(jié)果，分別對(duì)優(yōu)化后服務(wù)接觸流程中的物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)、環(huán)境接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)。

三、流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)接觸現(xiàn)狀與存在的問題

流行病學(xué)調(diào)查分析，是流行病學(xué)的主要內(nèi)容之一。包括資料收集和資料分析兩個(gè)方面，從了解疾病在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同特征的人群組中的分布，探索與該疾病發(fā)生、蔓延及消滅有關(guān)的各種因素[7]。

以國(guó)內(nèi)排名前50 的某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院為例，現(xiàn)有流行病學(xué)調(diào)查以人工服務(wù)為主，患者進(jìn)入發(fā)熱門診就診前需要進(jìn)行3 次流行病學(xué)調(diào)查，其中第一次流行病學(xué)調(diào)查的工作量最大，超過90% 的患者會(huì)在第一次流行病學(xué)調(diào)查中被篩選，不需要進(jìn)入發(fā)熱門診進(jìn)行第二次和第三次流行病學(xué)調(diào)查，且3 次流行病學(xué)調(diào)查的內(nèi)容近乎相同。因此，本次研究針對(duì)第一次流行病學(xué)調(diào)查，對(duì)其服務(wù)接觸流程和服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

（一）現(xiàn)有流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)接觸流程。運(yùn)用觀察法和訪談法進(jìn)行對(duì)醫(yī)院流行病學(xué)調(diào)查服務(wù)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)流行病學(xué)調(diào)查在醫(yī)院入口處的流行病學(xué)調(diào)查室內(nèi)進(jìn)行，醫(yī)院為保證患者流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，流行病學(xué)調(diào)查室內(nèi)的護(hù)士與患者進(jìn)行一對(duì)一、面對(duì)面地進(jìn)行調(diào)查，患者會(huì)在護(hù)士的輔助下填寫“流行病學(xué)調(diào)查表”；護(hù)士在收集足夠的信息后，翻閱紙質(zhì)的“疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)名單”，結(jié)合發(fā)熱門診的篩選標(biāo)準(zhǔn)，判斷患者的流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果。

將第一次流行病學(xué)調(diào)查的環(huán)節(jié)按時(shí)間順序排列，以物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)、環(huán)境接觸點(diǎn)、人際接觸點(diǎn)4 個(gè)維度將服務(wù)流程中的所有接觸點(diǎn)進(jìn)行分類，建立現(xiàn)有流行病學(xué)調(diào)查服務(wù)接觸流程圖（圖1）。

（二）現(xiàn)有流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)接觸點(diǎn)

1. 物理接觸點(diǎn)：現(xiàn)有服務(wù)流程中的物理接觸點(diǎn)比較單一，大部分工作由流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士完成，患者僅需要操作智能手機(jī)、桌椅和紙筆。在流行病學(xué)調(diào)查的過程中，患者需要配合流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士填寫流行病學(xué)調(diào)查表；患者填寫完成后，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士需要反復(fù)翻閱審核材料，審核材料包括“疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)名單”和“發(fā)熱門診篩選標(biāo)準(zhǔn)”，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士會(huì)先核對(duì)患者是否有疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)行程，再根據(jù)發(fā)熱門診篩選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)收集到的流行病學(xué)調(diào)查信息進(jìn)行綜合判斷，最終決定患者是否需要進(jìn)入發(fā)熱門診；當(dāng)流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士判斷該患者需要進(jìn)入發(fā)熱門診后，用“耳溫槍”測(cè)量患者的體溫，并且將患者的身份信息記錄在“發(fā)熱門診轉(zhuǎn)運(yùn)記錄表”中，隨后通知轉(zhuǎn)運(yùn)人員將患者轉(zhuǎn)送到發(fā)熱門診。

2. 數(shù)字接觸點(diǎn)：現(xiàn)有數(shù)字接觸點(diǎn)為患者智能手機(jī)上顯示的健康碼、行程碼，流行病學(xué)調(diào)查室的電腦里的電子版“疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)名單”。電子版“疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)名單”是一份PDF 格式的表格，在流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士的電腦和智能手機(jī)上顯示，翻閱困難，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士幾乎不選擇使用。

目前服務(wù)接觸流程中，數(shù)字接觸點(diǎn)比較單一，僅有患者的智能手機(jī)中的健康碼、行程碼界面，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士必須穿戴防護(hù)服和防護(hù)手套，用水筆把患者的健康碼、行程碼顏色和行程軌跡抄寫在流行病學(xué)調(diào)查表格上，操作較為困難，且患者的行程信息傳遞效率低。

3. 環(huán)境接觸點(diǎn)：現(xiàn)有環(huán)境接觸點(diǎn)有流行病學(xué)調(diào)查室內(nèi)部和流行病學(xué)調(diào)查室外部，流行病學(xué)調(diào)查主要發(fā)生在流行病學(xué)調(diào)查室內(nèi)部，但室內(nèi)空間較小，常出現(xiàn)患者擁擠的情況，患者在擁擠的環(huán)境中害怕感染新型冠狀病毒，不僅造成醫(yī)院管理患者的困難，也降低了患者的滿意度。

4. 人際接觸點(diǎn)：在現(xiàn)有服務(wù)接觸流程中，人際接觸點(diǎn)主要存在于患者和醫(yī)院工作人員之中，尤其是患者與流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士之間的互動(dòng)。

四、服務(wù)接觸流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

根據(jù)前期的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的第一次流行病學(xué)調(diào)查以人工服務(wù)為主，人際接觸點(diǎn)較多，這有利于保證患者流行病學(xué)調(diào)查信息的準(zhǔn)確性，醫(yī)院可以快速對(duì)疑似患者進(jìn)行隔離，防止疫情在醫(yī)院內(nèi)部傳播。但以人工服務(wù)為主要流行病學(xué)調(diào)查的方式也產(chǎn)生了調(diào)查渠道單一，患者排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)；數(shù)字接觸點(diǎn)單一且無用；環(huán)境接觸空間小，流行病學(xué)調(diào)查室內(nèi)患者擁擠等問題。

為了提高流行病學(xué)調(diào)查工作效率，提升患者滿意度，有必要重新梳理流行病學(xué)調(diào)查服務(wù)接觸流程中的物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)、環(huán)境接觸點(diǎn)、人際接觸點(diǎn)，并且提出具體設(shè)計(jì)方案。將服務(wù)流程的人際接觸點(diǎn)用物理接觸點(diǎn)和數(shù)字接觸點(diǎn)代替，增加了新的物理接觸點(diǎn)和數(shù)字接觸點(diǎn)，擴(kuò)展了環(huán)境接觸點(diǎn)，減少了人與人之間的直接接觸，建立新的流行病學(xué)調(diào)查服務(wù)接觸流程，如圖2。

在優(yōu)化后的服務(wù)接觸流程中，患者可以根據(jù)自身能力選擇兩種流行病學(xué)調(diào)查的方式，即人工流行病學(xué)調(diào)查和自助流行病學(xué)調(diào)查。該優(yōu)化方案通過分流患者，可以有效減輕流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士的工作壓力，同時(shí)加快流行病學(xué)調(diào)查的整體效率，縮短患者就醫(yī)的時(shí)間，從而緩解患者擁擠的情況，提升患者的滿意度，并且為患者提供了醫(yī)療防疫用品，進(jìn)一步提升患者在醫(yī)院就診過程中的安全性，防止疫情在醫(yī)院內(nèi)部傳播。

五、服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)

（一）物理接觸點(diǎn)的優(yōu)化。根據(jù)聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制醫(yī)療頒發(fā) 2021 年第80 號(hào)文件《發(fā)熱門診設(shè)置管理規(guī)范》文件提出的發(fā)熱門診醫(yī)療人員要指導(dǎo)患者及其陪同人員在健康條件允許的情況下，規(guī)范佩戴醫(yī)用防護(hù)口罩，即N 95 醫(yī)用防護(hù)口罩的要求，在服務(wù)接觸流程中新增自助機(jī)作為物理接觸點(diǎn)，為患者提供N 95 醫(yī)用防護(hù)口罩。

自助機(jī)為患者提供手部消毒液、防疫用品和“流行病學(xué)調(diào)查小程序”的二維碼，并且自動(dòng)測(cè)量患者體溫。首先，患者到達(dá)流行病學(xué)調(diào)查室入口處后，用智能手機(jī)掃描“流行病學(xué)調(diào)查小程序”的登錄二維碼；第二，在線上按需購(gòu)買防疫用品后，患者從自助機(jī)出貨口中拿取N 95 口罩或外科口罩等防疫用品，提升自身對(duì)新冠病毒的防御力；第三，患者繼續(xù)使用智能手機(jī)填寫流行病學(xué)調(diào)查信息并上傳；第四 ，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士使用智能手機(jī)查看患者的流行病學(xué)調(diào)查信息，并判斷患者的流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果，患者在智能手機(jī)上收到流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果；第五 ，需要進(jìn)入發(fā)熱門診的患者進(jìn)入流行病學(xué)調(diào)查室，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士通過智能手機(jī)掃描患者的患者二維碼，確認(rèn)患者信息并且測(cè)量、輸入患者耳溫；最后，轉(zhuǎn)運(yùn)人員將患者送至發(fā)熱門診，第一次流行病學(xué)調(diào)查結(jié)束。

自助機(jī)主要分為提供手部消毒液、售賣防疫用品、顯示優(yōu)化后的流行病學(xué)調(diào)查服務(wù)接觸流程中的物理接觸點(diǎn)主要為智能手機(jī)和自助機(jī)，本次研究針對(duì)自助機(jī)進(jìn)行設(shè)計(jì)。“流行病學(xué)調(diào)查小程序”登錄二維碼，三個(gè)功能。自助機(jī)為患者提供手部消毒液是為了遵守防疫的規(guī)范，通過對(duì)患者手部進(jìn)行消毒，可以減少新冠病毒傳播的可能性；售賣防疫用品，主要是為了遵守發(fā)熱門診的防疫標(biāo)準(zhǔn)，給需要進(jìn)入發(fā)熱門診的患者提供N 95 醫(yī)用防護(hù)口罩；自助機(jī)位置醒目，顯示“流行病學(xué)調(diào)查小程序”二維碼，讓患者能夠方便地使用智能手機(jī)進(jìn)行登錄。

根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)成人人體尺寸，以及“人體尺寸百分位選擇準(zhǔn)則5.5”，計(jì)算得到自助機(jī)操作功能位置的通用高度為1014.5 厘米。依據(jù)該計(jì)算結(jié)果，得到自助機(jī)操作模塊的高度，以該自助機(jī)功能布局為基礎(chǔ)，進(jìn)行自助機(jī)外觀設(shè)計(jì)，見圖3。將自助機(jī)的顯示屏分為左右兩個(gè)部分，左邊的屏幕提醒患者使用手部消毒液進(jìn)行消毒，右邊顯示醫(yī)療用品廣告。為了提高本次優(yōu)化方案的經(jīng)濟(jì)效益，流行病學(xué)調(diào)查自助機(jī)在售賣N 95醫(yī)用防護(hù)口罩外，增加“防疫醫(yī)療包”，為患者提供更加豐富的防疫用品，進(jìn)一步提升患者在醫(yī)院就診過程中的安全性。

（二）數(shù)字接觸點(diǎn)的優(yōu)化。根據(jù)流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士的需求，微信小程序有著普及率高、無需下載的優(yōu)點(diǎn)，在服務(wù)接觸流程中新增“流行病學(xué)調(diào)查小程序”作為數(shù)字接觸點(diǎn)。

“流行病學(xué)調(diào)查小程序”可以節(jié)省了患者填寫紙質(zhì)流行病學(xué)調(diào)查表格的時(shí)間，可以根據(jù)疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的關(guān)鍵詞篩選患者的行程信息，輔助流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果判定，并且賦予患者“患者二維碼”，患者流行病學(xué)調(diào)查信息的數(shù)據(jù)將上傳到“流行病學(xué)調(diào)查小程序”的數(shù)據(jù)庫(kù)中，醫(yī)院的工作人員通過掃描“患者二維碼”即可獲得患者的流行病學(xué)調(diào)查數(shù)據(jù)，無需進(jìn)行重復(fù)的流行病學(xué)調(diào)查工作，增強(qiáng)患者流行病學(xué)調(diào)查信息的流通能力。

使用步驟如下所示。首先，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士提前輸入疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)信息更新“流行病學(xué)小程序”的疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)地址數(shù)據(jù)庫(kù)；第二，患者在“流行病學(xué)調(diào)查小程序”中購(gòu)買防疫用品，并且填寫電子流行病學(xué)調(diào)查表，提交自己的流行病學(xué)調(diào)查信息；第三，在流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士審核患者流行病學(xué)調(diào)查信息時(shí)，“流行病學(xué)調(diào)查小程序”自動(dòng)將患者填寫的行程信息與疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，篩選出可能與患者行程復(fù)合的疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)信息，輔助流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士判斷患者流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果，縮短查閱疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)地址名單的時(shí)間；第四，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士確認(rèn)患者的流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果，若患者需要進(jìn)入發(fā)熱門診，則小程序?qū)⑼ㄖ颊哌M(jìn)入流行病學(xué)調(diào)查室并得到患者二維碼；第五，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士掃描需要進(jìn)入發(fā)熱門診的患者二維碼，確認(rèn)患者身份并輸入患者耳溫；最后，患者在等待轉(zhuǎn)運(yùn)人員的過程中，在“流行病學(xué)調(diào)查小程序”中學(xué)習(xí)防疫知識(shí)。

根據(jù)已有的紙質(zhì)流行病學(xué)調(diào)查表格以及優(yōu)化后的流行病學(xué)調(diào)查流程，建立自助流行病學(xué)調(diào)查小程序的數(shù)字交互界面信息架構(gòu)圖，如圖4。由于現(xiàn)階段無法接入醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)，因此，自助流行病學(xué)調(diào)查小程序界面設(shè)計(jì)只針對(duì)患者端和流行病學(xué)調(diào)查室醫(yī)護(hù)人員端口進(jìn)行設(shè)計(jì)。

參與流行病學(xué)調(diào)查的患者操作端口，簡(jiǎn)稱“患者端”，部分界面見圖5。“患者端”主要分為6 個(gè)功能，基本信息輸入、流行病學(xué)調(diào)查信息輸入、防疫用品購(gòu)買、患者二維碼、流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果、防疫知識(shí)宣教?；拘畔⑤斎?、流行病學(xué)調(diào)查信息輸入是“患者端”主要的功能，將原有全部人工流行病學(xué)調(diào)查的患者進(jìn)行分流，在線上記錄患者的個(gè)人信息，進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查；患者二維碼是為了幫助流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士快速核對(duì)患者身份信息；防疫用品購(gòu)買、防疫知識(shí)宣教可以降低患者傳染新冠病毒的可能性，增強(qiáng)患者的防疫意識(shí)。

流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士的操作端口，簡(jiǎn)稱“護(hù)士端”，部分界面見圖6，主要分為最新疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)信息界面、患者流行病學(xué)調(diào)查信息審核界面。最新風(fēng)險(xiǎn)區(qū)信息界面的主要功能是更新疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的數(shù)據(jù)庫(kù)，保證流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性?；颊吡餍胁W(xué)調(diào)查信息界面主要有快速流行病學(xué)調(diào)查、患者詳細(xì)信息、掃描患者二維碼3 個(gè)功能?？焖倭餍胁W(xué)調(diào)查的功能是為了應(yīng)對(duì)疫情暴發(fā)時(shí)患者數(shù)量過多的情況，系統(tǒng)會(huì)將患者的流行病學(xué)調(diào)查信息整理成標(biāo)簽，方便流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士進(jìn)行判斷；患者詳細(xì)信息的功能是為了彌補(bǔ)快速流行病學(xué)調(diào)查的標(biāo)簽信息量少的問題，降低流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士判斷失誤的可能性；掃描患者二維碼的功能是為了確認(rèn)患者身份，讓流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士確認(rèn)患者的身份信息并且輸入患者耳溫，以免身份信息與流行病學(xué)調(diào)查信息不匹配。

（三）環(huán)境接觸點(diǎn)的優(yōu)化。擴(kuò)大服務(wù)接觸流程的環(huán)境接觸點(diǎn)，將流行病學(xué)調(diào)查室室外的空地作為自助流行病學(xué)調(diào)查區(qū)域，不僅緩解了流行病學(xué)調(diào)查室室內(nèi)患者擁擠的問題，而且由于室外空氣流通，新冠病毒不易傳播。首先，選擇自助流行病學(xué)調(diào)查的患者無需進(jìn)入流行病學(xué)調(diào)查室，在流行病學(xué)調(diào)查室室外完成“流行病學(xué)調(diào)查小程序”登錄、防疫用品購(gòu)買、流行病學(xué)調(diào)查信息填寫，流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果接收的操作；第二，需要進(jìn)入發(fā)熱門診的患者進(jìn)入流行病學(xué)調(diào)查室內(nèi)，流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士完成確認(rèn)患者信息和測(cè)量、記錄患者耳溫的操作；第三，患者在轉(zhuǎn)運(yùn)等待區(qū)等待轉(zhuǎn)運(yùn)人員。

（四）人際接觸點(diǎn)的優(yōu)化。減少流行病學(xué)調(diào)查服務(wù)接觸流程中人際接觸點(diǎn)，并用物理接觸點(diǎn)和數(shù)字接觸點(diǎn)進(jìn)行代替，降低流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士的工作負(fù)擔(dān)，人際接觸點(diǎn)主要是醫(yī)院工作人員對(duì)患者的引導(dǎo)。首先，醫(yī)院門衛(wèi)將患者引導(dǎo)至流行病學(xué)調(diào)查區(qū)域；第二，在流行病學(xué)調(diào)查區(qū)域中患者會(huì)與其他患者在該區(qū)域進(jìn)行排隊(duì)；第三，患者與流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士通過“流行病學(xué)調(diào)查小程序”進(jìn)行間接交互；第四，在流行病學(xué)調(diào)查室內(nèi)，完成耳溫的測(cè)量；第五，在流行病學(xué)調(diào)查室室外等待轉(zhuǎn)運(yùn)人員。

結(jié)語(yǔ)

本次研究從產(chǎn)品設(shè)備、數(shù)字界面、服務(wù)環(huán)境和人際服務(wù)4 個(gè)維度，對(duì)流行病學(xué)調(diào)查的服務(wù)接觸流行病學(xué)調(diào)查進(jìn)行梳理，提出醫(yī)院流行病學(xué)調(diào)查的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。本次研究的方案得到了醫(yī)院一線工作人員的較高評(píng)價(jià)，不僅，提高了流行病學(xué)調(diào)查的工作效率，減輕流行病學(xué)調(diào)查護(hù)士的工作壓力，提升了患者的滿意度，還降低了新冠病毒在醫(yī)院傳播的可能性。同時(shí)，本次研究與國(guó)家“動(dòng)態(tài)清零”“精準(zhǔn)防控”防疫政策相吻合，為疫情防控提供了參考，在一定程度上為社會(huì)做出了貢獻(xiàn)。