魯班到家：賦能藍領(lǐng) 深耕大家居后市場

2024-05-17 00:00:00兵亞

風流一代·TOP青商 2024年5期

大家居后市場迫切需要一個服務(wù)平臺，滲透到斷鏈之中進行供需的資源組織匹配，包括家裝設(shè)計、交付速度、物流能力、安裝能力、維護能力等。

近年來，隨著家具、建材、家電類產(chǎn)品的電商滲透率逐漸增高，大家居后市場服務(wù)空間進一步被激發(fā)。魯班到家便是大家居后市場里的一匹“黑馬”，從2017年上線至今，6年多時間，已經(jīng)成為大家居后市場綜合賽道頭部平臺。

用創(chuàng)始人鄧崴的話來說，魯班到家是一家致力為全國家居建材/家電企業(yè)提供一站式售后服務(wù)解決方案的互聯(lián)網(wǎng)平臺。在這里，聚合了全國300多萬名專業(yè)藍領(lǐng)師傅，解決了200多萬家大家居企業(yè)“最后一公里”的安裝、維修等售后服務(wù)用工需求，為家居企業(yè)直接降低40%綜合運營成本，真正意義上為家居行業(yè)實現(xiàn)降本增效、賦能升級。

4月，魯班到家宣布完成數(shù)億元B輪融資，由創(chuàng)新工場領(lǐng)投，老股東彬復(fù)資本超額跟投。本輪融資資金將用于產(chǎn)品技術(shù)升級、運力體系升級和品牌營銷推廣等。這是大家居后市場賽道近年來最大單筆投資。

大家居后市場服務(wù)的痛點和商機

大家居市場正在明顯發(fā)生變化。

過去，大家居企業(yè)通過經(jīng)銷或者直銷方式，將產(chǎn)品銷售給新房購買者或者存量房翻新消費者等C端客戶，以及精裝房開發(fā)商等B端客戶?，F(xiàn)如今，大家居企業(yè)普遍由線下渠道逐漸向線上渠道轉(zhuǎn)移，拓寬銷售邊界，尋找更多潛在客戶，不僅已經(jīng)進入了天貓、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商平臺，甚至還切入抖音、快手等新興電商平臺。大家居企業(yè)通過線上渠道確實拓展了更多客源，但零售地區(qū)上更加分散，線上渠道甚至滲透到了企業(yè)沒有門店的城市。

“企業(yè)不可能在全國各個角落都開設(shè)門店，全面鋪設(shè)線下服務(wù)體系，從成本端考慮這是不現(xiàn)實的做法。但企業(yè)不在線下養(yǎng)一批師傅，又無法解決當?shù)厥矍笆酆蠓?wù)，且保證服務(wù)口碑。”鄧崴表示。還有一個客觀事實是，中國藍領(lǐng)零工群體存在服務(wù)不規(guī)范問題，在大家居行業(yè)中更為突出?！?022年中國家居用戶滿意度調(diào)查》顯示，2022年中國家居用戶對家居產(chǎn)品不滿意因素中，售后安裝維修服務(wù)排名第二，其不滿意度占比高達48%。

對于大家居企業(yè)而言，行業(yè)存在季節(jié)性爆單情況，常在短期內(nèi)爆發(fā)出大量的用人需求。這類周期性的招工需求提升了企業(yè)的用人成本和管理難度，出于將成本管控和管理壓力轉(zhuǎn)嫁給第三方的考慮，一些用工企業(yè)選擇雇用藍領(lǐng)零工以滿足部分用工需求缺口，這就容易造成服務(wù)不規(guī)范，影響企業(yè)形象的問題。

與此同時，藍領(lǐng)零工行業(yè)“專人專崗”情況較為罕見，藍領(lǐng)勞動力與崗位招聘之間的信息不對稱嚴重阻礙著招工效率的提升，如何實現(xiàn)人崗的精準匹配仍是行業(yè)一大難題。上述問題都將制約大家居行業(yè)在服務(wù)時代中的進一步發(fā)展，大家居后市場服務(wù)鏈條存在缺失問題。

“在此趨勢之下，大家居后市場迫切需要一個服務(wù)平臺，滲透到斷鏈之中進行供需的資源組織匹配，包括家裝設(shè)計、交付速度、物流能力、安裝能力、維護能力等。”鄧崴分析。

在這種背景之下，魯班到家誕生了。鄧崴希望通過S2B2C模式聚合全國優(yōu)質(zhì)藍領(lǐng)師傅資源，為企業(yè)提供“互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)”的“共享經(jīng)濟”交易平臺，幫助用戶打通提貨、配送、安裝、維修、拆卸、搬運、量尺、返貨等環(huán)節(jié)在內(nèi)的售后“最后一公里”服務(wù)。

換而言之，魯班到家的定位，就是通過整合多方資源，延展大家居行業(yè)的服務(wù)廣度與深度，滿足產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的訴求。

賦能藍領(lǐng)技工服務(wù)轉(zhuǎn)型

今年40多歲的閆師傅是廣東潮州人，長年從事家具安裝。以前在家具賣場工作的時候，受雇于賣場老板，常年需要在店里坐班，等待顧客上門下單，他和同事則負責完成搬運和上門安裝服務(wù)等末端的服務(wù)工作。隨著電商行業(yè)的興起和發(fā)展蓬勃，一定程度上影響了實體賣場門店的生意，賣場生意日漸低迷。意識到這點后，閆師傅開始琢磨新的出路。他想到了家具賣場的網(wǎng)單生意，都是委托網(wǎng)單平臺——魯班到家來安裝。

于是，抱著試試看的想法，閆師傅注冊了魯班到家。熟悉家具安裝的他，除了需要重新學習網(wǎng)單的接單操作步驟，安裝維修家具產(chǎn)品對于他來說幾乎不在話下。接觸魯班到家1個月左右，閆師傅已經(jīng)摸清了魯班到家接單的規(guī)則，并離開家具賣場開始了自己轉(zhuǎn)型“新藍領(lǐng)”的生涯。

像閆師傅這樣的藍領(lǐng)在魯班到家已經(jīng)有很多。魯班到家以街道為單位，依托平臺大數(shù)據(jù)四級地址管理系統(tǒng)，下沉市場的服務(wù)能力已拓展至縣城30公里以上，覆蓋全國40000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道。不僅如此，魯班到家還從技能分層、品類分層、等級分層、能力分層、數(shù)據(jù)分層的角度，搭建起了藍領(lǐng)用戶的層級體系和全生命周期管理體系，全面匹配不同場景的個性化服務(wù)需求。

在藍領(lǐng)工培養(yǎng)上，魯班到家設(shè)置了“線上+線下”“技能+服務(wù)”等多維度、高頻次、定制化的培養(yǎng)培訓體系，“從0到1”為大家居行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)的藍領(lǐng)技工。魯班到家在為藍領(lǐng)技工賦能的同時，推動了大家居行業(yè)的數(shù)字化進程。

打造“最后一公里”交付

鄧崴表示：“一直以來，大家居行業(yè)季節(jié)性銷售波動導(dǎo)致用工彈性不足、服務(wù)鏈條冗長導(dǎo)致管控不足、訂單密度不足導(dǎo)致效率低下、人力成本上漲導(dǎo)致利潤下滑等問題，讓大家居企業(yè)在迎接新機遇的時候顯得捉襟見肘，整體產(chǎn)業(yè)變革都慢于其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展。而想要快速推進產(chǎn)業(yè)升級，就必須提升大家居產(chǎn)業(yè)在后市場服務(wù)上的‘基建’能力。類似于物流之于電商一樣，后市場服務(wù)是大家居產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵之一。”

目前在大家居后市場中，大多數(shù)玩家分散在家具、燈具、衛(wèi)浴、窗簾、鎖具等服務(wù)細分領(lǐng)域，服務(wù)能力限制在其中一個品類，很難形成規(guī)模化。獲得資本青睞的魯班到家完成了家具、建材、家電全品類服務(wù)布局，并分別在各細分賽道占據(jù)重要的市場份額，橫跨整個大家居后市場。

魯班到家基于數(shù)字化中臺支撐的競爭力，自主研發(fā)的大數(shù)據(jù)管控算法系統(tǒng)，為行業(yè)制定服務(wù)交付把控標準，解決當前痛點難題。具體來說就是，魯班到家搭建起了一套數(shù)字化服務(wù)管控體系，首先為企業(yè)服務(wù)發(fā)包實現(xiàn)托管式下單服務(wù)，簡化服務(wù)鏈條，提高服務(wù)效率；其次，魯班到家為企業(yè)服務(wù)管理實現(xiàn)可視化服務(wù)管控，利用線上數(shù)據(jù)算法監(jiān)管，線下運營中心管控，確保服務(wù)質(zhì)量；最后，魯班到家為企業(yè)服務(wù)交付實現(xiàn)標準化服務(wù)交付，為行業(yè)售后服務(wù)提供更加可靠的服務(wù)體系，進一步提升“最后一公里”交付服務(wù)體驗。

數(shù)字化服務(wù)時代，如何向更多應(yīng)用場景延伸，整合資源，實現(xiàn)大家居行業(yè)的整體高質(zhì)量發(fā)展？這些依然是魯班到家團隊需要思考的核心問題。鄧崴希望，在規(guī)模化增長和服務(wù)經(jīng)驗的累積下，魯班到家進一步向更多藍領(lǐng)用工細分市場延伸，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺、藍領(lǐng)技工、企業(yè)和終端消費者的多方共贏。