快遞上門的“最后一公里”

張宏羽

自2024年3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，這標志著對快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)范與標準的重新定義和重塑。

《辦法》要求，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。新規(guī)能否打通快遞上門的“最后一公里”，成為當下社會廣泛關(guān)注的焦點。

大眾的熱議，并非沒有來由。過去一段時間里，快遞行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、投遞流程等方面存在著或多或少的問題，消費者權(quán)益屢遭侵害，讓快遞行業(yè)的形象因此蒙塵。

新規(guī)的頒布，旨在加強快遞市場監(jiān)督管理，保障快遞服務(wù)質(zhì)量和安全，促進快遞業(yè)健康發(fā)展。

快遞上門的“最后一公里”問題，在規(guī)則上有了更為嚴格的約束、處罰措施：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

約束不是負擔

快遞行業(yè)一頭連著生產(chǎn)，一頭連著消費，在國民經(jīng)濟循環(huán)中發(fā)揮重要作用。新規(guī)將對快遞企業(yè)的日常運營和服務(wù)流程產(chǎn)生重要影響，更推動快遞行業(yè)朝著更加規(guī)范化、高效化的方向發(fā)展。

對于消費者來說，直接將快遞投放到驛站的確存在諸多不便，尤其是在遇到大件商品或惡劣天氣的情況下，消費者普遍希望能送貨上門。

同時，值得關(guān)注的是，對于快遞員來說，讓快遞員打電話通知每一個收件人，在其承擔的快遞派送數(shù)量過大時，對派件效率有所影響。甚至有快遞小哥直言“壓力山大”，在現(xiàn)有配送量下，要求“先問再投”“直投到戶”幾乎是不可能完成的任務(wù)。

打通快遞上門的“最后一公里”，看似是消費者與網(wǎng)點、快遞員之間的矛盾，實則忽略了作為責任方的快遞企業(yè)。物流行業(yè)專家趙小敏指出：“對于新規(guī)施行過程中出現(xiàn)的一些問題，不應(yīng)將責任推到快遞員和快遞網(wǎng)點，更不能把矛盾轉(zhuǎn)移至快遞員和消費者之間?！?/p>

《長安觀察》更是評論稱：“縱觀這些年行業(yè)發(fā)展，價格戰(zhàn)儼然已是各家快遞公司開拓市場或鞏固份額的法寶。到頭來，越攤越薄的價格難以支撐服務(wù)質(zhì)量，快遞上門難只是表象之一?！?/p>

早在2020年之前，快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)就時有發(fā)生。據(jù)了解，快遞低價競爭的基本原理是“量——本——利”模型：快遞價格下降帶來快遞業(yè)務(wù)量增長，規(guī)模效應(yīng)進而帶來單票成本下降，快遞價格讓利，業(yè)務(wù)量增長。一般來說，市場價格戰(zhàn)共分為三類：一是新進入者搶占快遞市場份額，實現(xiàn)快速起網(wǎng)；二是落后者通過價格手段提升份額，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)以降低成本；三是龍頭公司通過價格手段鞏固并持續(xù)提升對追趕者的領(lǐng)先優(yōu)勢。

企業(yè)之間打價格戰(zhàn)，本身無可厚非。供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域?qū)W者張?zhí)稹⑼跷男窃谝黄恼轮兄赋?，低價競爭是“雙刃劍”，能幫助企業(yè)快速進入新行業(yè)領(lǐng)域，獲得市場份額，有效制止市場壟斷的現(xiàn)象延續(xù)。但價格戰(zhàn)會降低經(jīng)營者利益，而且惡性且長期的低價競爭只會損壞營商環(huán)境，促使行業(yè)偏離正常的運行軌道，不利于產(chǎn)業(yè)長久發(fā)展。

更要指出的是，在成本壓力之下，快遞價格已經(jīng)不再具有大幅下降的空間。在此種背景下，約束與規(guī)范不是負擔，而是助力——快遞的末端配送服務(wù)環(huán)節(jié)距離用戶最近，往往最能代表快遞企業(yè)的品牌形象?？爝f企業(yè)理應(yīng)思考如何從“價格戰(zhàn)”向“價值戰(zhàn)”轉(zhuǎn)型，從“卷”價格轉(zhuǎn)到“卷”服務(wù)，找準新的競爭方向和服務(wù)升級的突破口。

張?zhí)?、王文星建議快遞企業(yè)降本增效，提高快遞運輸時效。頭部快遞企業(yè)可使用裝載率更高、運輸能力更強的新型卡車或貨運飛機來降低單票運輸成本，提高運輸效率，持續(xù)投入自有產(chǎn)能與科技研發(fā)資源，優(yōu)化資本的利用。

同時，快遞企業(yè)可以積極開發(fā)“藍?！笔袌觯瑴p少“紅?！睆P殺。頭部快遞企業(yè)應(yīng)在已有的市場規(guī)模下積極開拓非電商渠道領(lǐng)域：比如，與地方政府共同搭建糧農(nóng)、農(nóng)產(chǎn)品長期運輸戰(zhàn)略關(guān)系，深挖冷鏈市場與農(nóng)村市場價值。又如，拓展國外運輸網(wǎng)絡(luò)體系。

看見勞動個體

過度的低價競爭往往會擠壓基層網(wǎng)點的利潤，從而直接影響快遞員的計件收入。新規(guī)施行之前，派費相對較低的快遞員，會通過擅自使用快遞柜來增加投遞量，以此保證自己的收入。新規(guī)之下，如果派費保持不變或減少，且快遞員必須嚴格合規(guī)操作，難免會導致快遞員的工作量與工作時間不斷增加、休息時間不斷壓縮，否則其收入便將明顯受到影響。

我們應(yīng)該看到每一勞動個體面臨的困境。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，我國政策設(shè)計已在相關(guān)方面給予支撐。早在2021年，交通運輸部等七部門就聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》。意見明確了到“十四五”末期要實現(xiàn)“快遞員群體合法權(quán)益保障的相關(guān)制度機制基本健全”等主要目標，并提出了利益分配、勞動報酬、社會保險、作業(yè)環(huán)境、企業(yè)主責、規(guī)范管理、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、職業(yè)發(fā)展八項任務(wù)措施，初步明確了做好快遞員權(quán)益保障工作的路徑。

重要的是，快遞企業(yè)應(yīng)在落實法律法規(guī)、政策精神上有所作為。正如《正觀黃河評論》發(fā)文所說，落實快遞新規(guī)的壓力，不能都轉(zhuǎn)嫁給一線派送的快遞員，而需要快遞企業(yè)承擔應(yīng)有的責任和義務(wù)。通過提高快遞員的薪酬待遇，來提升服務(wù)質(zhì)量、拓展市場，才是明智之舉。

顯然，快遞企業(yè)應(yīng)更加積極地思考如何科學設(shè)置勞動報酬分配和增長機制，合理設(shè)定勞動績效考核制度?？爝f行業(yè)工會聯(lián)合會、快遞行業(yè)協(xié)會的作用也需要進一步發(fā)揮，與快遞企業(yè)開展協(xié)商，以確定科學合理的快遞行業(yè)勞動定額標準和工資水平。

不僅如此，在合同（協(xié)議）簽訂、勞動管理制度等方面，快遞企業(yè)應(yīng)自覺規(guī)范自身的用工行為，落實主體責任。對符合確立勞動關(guān)系情形的，應(yīng)與從業(yè)人員訂立勞動合同；對不完全符合確立勞動關(guān)系情形但企業(yè)對從業(yè)人員進行勞動管理的，應(yīng)與勞動者訂立書面協(xié)議，協(xié)商確定工作報酬、工作時間、工作要求、勞動保護、保險保障等權(quán)利義務(wù)內(nèi)容。需要提醒的是，快遞企業(yè)誘導或強制從業(yè)人員注冊為個體工商戶，或與其約定以個體經(jīng)營者身份完成快遞服務(wù)工作的，可能將承擔相應(yīng)法律責任。

提升效率，也是破解快遞員當下困境的路徑之一。趙小敏表示：“快遞公司總部可以通過智能電聯(lián)等技術(shù)手段提升效率?！庇浾咦⒁獾?，有快遞企業(yè)已經(jīng)率先開始嘗試。如順豐客服回應(yīng)稱，公司通過大數(shù)據(jù)對每個區(qū)域的件量進行分析，合理分配員工負責的范圍，并提前通過App設(shè)置和電聯(lián)的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。又如圓通公司實行定制化服務(wù)和配送，通過智能語音服務(wù)節(jié)省溝通上的時間，做好與客戶的溝通確認工作。

此外，從商業(yè)的角度看，不同的場景需求，對應(yīng)著不同消費水平的分類分級服務(wù)。不少專業(yè)人士認為，過度低價競爭的時代、粗放式的經(jīng)營管理將會走向終結(jié)，“分層分級”將在未來的競爭中扮演重要角色。快遞企業(yè)必然要進入以創(chuàng)新帶動發(fā)展、用精細化管理提升服務(wù)的新階段，這也是發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的內(nèi)在要求。多層次的服務(wù)產(chǎn)品，對快遞員收入或許會帶來一定程度上的改觀。同時對消費者、快遞企業(yè)來說，又何嘗不會出現(xiàn)共贏局面呢？