互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)App 適老化改造分析

□文/暢執(zhí)鈞 馮雨晴 沙群頤

（遼寧師范大學(xué)法學(xué)院 遼寧·大連）

［提要］ 我國老齡化進(jìn)程不斷加快，老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”難以跨越，App 適老化改造迫在眉睫?；诨ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)視角，從改造現(xiàn)狀、改造內(nèi)容、政策扶持、規(guī)避風(fēng)險與風(fēng)險管理方面對App 適老化改造分析發(fā)現(xiàn)，我國App 適老化改造需求程度高，雖然取得一定成果，但是仍存在諸多問題。同時，應(yīng)注意小型企業(yè)成本負(fù)擔(dān)風(fēng)險、衡平盈利目標(biāo)與社會責(zé)任負(fù)擔(dān)的問題，助力大中小型企業(yè)的改造行動。

根據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，60 歲及以上人口為2.64 億人，占比高達(dá)18.7%。面對人口老齡化趨勢加劇，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，為老年群體提供更適老的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。但是，法律規(guī)定不健全、政策支持力度低、企業(yè)自身動力不足等原因，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所進(jìn)行的App 適老化改造并不適老，依舊存在諸多問題。因此，徹底完成App 適老化改造，助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”迫在眉睫。

一、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)App 適老化改造現(xiàn)狀及改造內(nèi)容

為應(yīng)對老齡化社會的到來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)依據(jù)國家規(guī)范性文件進(jìn)行的App 適老化改造取得了一定的成果。但是，目前的改造只能滿足老年群體對App 使用的最低需求，仍舊存在諸多問題阻礙老年群體便利地使用App。因此，本文分析互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對App 適老化的改造現(xiàn)狀，提出要從操作性改造、內(nèi)容性改造、可持續(xù)性改造對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行App 適老化的具體改造。

（一）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對App 適老化的改造現(xiàn)狀。隨著時代發(fā)展，智能手機的普及率越來越高，應(yīng)用智能設(shè)備的場所也越來越多，導(dǎo)致日常的吃穿住行幾乎全部與智能手機的使用相關(guān)聯(lián)，而種類繁多的App 則構(gòu)成了智能手機參與社會生活的最主要因素。對年輕人群體而言，其接受新事物的能力較強，App的使用很少對他們造成阻礙。但是，由于廣大老年群體的身體機能和認(rèn)知水平下降，不能熟練甚至正常地使用App，導(dǎo)致快速迭代的App 種類和功能與難以跟上時代步伐的老年群體呈現(xiàn)出了無法調(diào)和的矛盾。另外，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第52 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2023 年6 月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.79 億，其中“60 歲及以上”網(wǎng)民占比13%，可見老年群體對App 的使用需求是巨大的。因此，如何才能使老年群體簡便、快捷、舒適地使用App、滿足老年群體互聯(lián)網(wǎng)需求亟待解決。

我國已經(jīng)意識到老年人信息獲取障礙日益凸顯，開始逐步推進(jìn)各類信息服務(wù)的適老化改造。目前，國家機關(guān)制定了諸多文件為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行App 適老化改造提供指引，工信部先后出臺《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》《關(guān)于進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》等文件。2021 年，工信部啟動“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”，出臺了《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計規(guī)范》，對企業(yè)如何進(jìn)行App適老化改造作出具體指導(dǎo)，初步建立了App 適老化改造的上層制度，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的具體改造設(shè)計指明方向。此外，國家也推動了首批8 大類115 家網(wǎng)站、6 大類43 個App 進(jìn)行適老化及無障礙改造。通過實際使用體驗可知，經(jīng)過近3 年的適老化改造，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的大部分App 完成了最基礎(chǔ)的改造。其中，改造最成功的部分為字體大小、文字密集度、文字與圖片清晰度，此三類改造較為常見且改造成本低，滿足了老年群體對App 使用的最低需求。但是，適老模式開啟復(fù)雜、App 缺乏功能使用引導(dǎo)、個人信息泄露風(fēng)險、廣告騷擾、引導(dǎo)下載、App 內(nèi)容質(zhì)量不利于老年人健康發(fā)展等問題仍然存在，依舊在給老年群體便利地使用App 造成困難。這些問題歷經(jīng)數(shù)年始終沒有解決的原因主要在于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的盈利問題，即如何衡平其承擔(dān)的社會責(zé)任與改造所付出的成本。

（二）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對App 適老化的改造內(nèi)容

1、操作性改造。操作性改造包含更為細(xì)致的具體改造方面。適老模式入口改造：適老模式入口是進(jìn)入App 適老模式的第一步。但是，很多App 的適老模式入口隱藏較深或者開啟方式復(fù)雜，開啟往往需要點擊諸多步驟，導(dǎo)致老年群體難以尋找或開啟適老模式。因此，適老模式入口應(yīng)采用統(tǒng)一的適老化標(biāo)識，并在其后配有“長輩版”字樣予以說明。是否選擇開啟適老化模式應(yīng)該位于App 登陸之前，以提高老年群體的注意程度，降低開啟難度。操作導(dǎo)航改造：老年人在使用App 過程中遇到操作問題時，往往由于獨居等原因無法得到身邊人的及時幫助。因此，可以選擇內(nèi)置機器客服的方式，在App 的空白處設(shè)置顯著的客服圖標(biāo)，并標(biāo)注“有問題請點我”說明字樣來方便老年人提問，在問題無法解決時提供轉(zhuǎn)接人工客服服務(wù)。當(dāng)老年用戶點擊相應(yīng)問題后，App 界面應(yīng)顯示“動態(tài)指向圖標(biāo)”來引導(dǎo)用戶進(jìn)行相關(guān)操作，輔助驗證方式改造，復(fù)雜的驗證方式會阻礙老年群體對App 使用的嘗試。因此，App 應(yīng)提供多種容易識別的驗證方式，并且在驗證填寫有時效限制時應(yīng)為用戶提供語音告知時長的服務(wù)。商店搜索改造：目前市面上的適老化App名稱并不統(tǒng)一，存在長輩版、老年版、關(guān)懷版等名稱，不利于老年群體搜索下載。因此，手機應(yīng)用商店搜索應(yīng)以“適老版”為通用標(biāo)準(zhǔn)名，在搜索“適老版”時可顯示出App 的名稱?？沙坊馗脑?，老年群體由于理解能力降低、文化水平不高等原因，在面對一些App 所推出的法律、金融相關(guān)的專業(yè)條款時難以及時理解，容易出現(xiàn)簽訂后反悔的情形。因此，App 中應(yīng)設(shè)置可撤回選項，對于需要用戶進(jìn)行法律承諾或?qū)е仑攧?wù)交易的選項，用戶的提交動作應(yīng)是可逆的，例如，用戶提交可在10 分鐘內(nèi)予以撤銷，或在10 分鐘內(nèi)支持修改和再次提交。

2、內(nèi)容性改造。內(nèi)容性改造的目的是在解決操作阻礙的基礎(chǔ)之上，為老年群體提供更加積極健康、豐富多樣的內(nèi)容。老年消費專區(qū)改造：老年群體所瀏覽消費的產(chǎn)品應(yīng)該增加種類，呈現(xiàn)更年輕化、新潮化的趨勢。適老化App 可適當(dāng)搜集用戶瀏覽數(shù)據(jù)，劃分消費者層次，按梯級推送不同種類產(chǎn)品以滿足消費者需求。消費商品應(yīng)秉持新潮與傳統(tǒng)共存的理念，在保留傳統(tǒng)老年消費品的基礎(chǔ)上增添與時俱進(jìn)的新品及年輕化商品。但是，在搜集瀏覽數(shù)據(jù)時應(yīng)堅持“最小化”原則與“自愿”原則，并在App 頁面顯著提醒用戶相關(guān)隱私保密條例。搜集信息的使用需要符合《常見類型移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個人信息范圍規(guī)定》《APP 收集使用個人信息最小必要評估規(guī)范》的相關(guān)個人信息管理的規(guī)定。內(nèi)容推送改造：老年群體辨識能力比年輕人更弱，更容易受到“標(biāo)題黨”等夸大不實內(nèi)容的欺騙。因此，應(yīng)加強對適老化App 中內(nèi)容的監(jiān)管力度，采取“內(nèi)容分級＋社會監(jiān)管”的方式，對涉及危害老年用戶的內(nèi)容，平臺可采取流量限制、降低視頻出現(xiàn)頻率、拒絕個性化推薦等方式減小該類內(nèi)容的傳播，降低負(fù)面影響。同時，也要禁止平臺使用“算法圍獵”、針對老年用戶進(jìn)行“成癮設(shè)計”，最大限度地考慮老年群體的弱勢地位，保障老年群體權(quán)益免受侵害。

3、可持續(xù)性改造。App 適老化改造的過程中，企業(yè)由于改造所帶來的利潤小于成本，導(dǎo)致企業(yè)缺乏改造動力。因此，在適老化改造設(shè)計時，應(yīng)賦予互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)App 在適老化模式下也能合理盈利的能力，真正做到可持續(xù)性發(fā)展。首先，廣告推送改造。對于適老化App 中的廣告不應(yīng)采取“一刀切”式的禁止，應(yīng)允許互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在“適老化”App 中植入部分廣告以保障企業(yè)的盈利。而為了保障廣告質(zhì)量、防止老年群體被廣告騷擾，應(yīng)采用“審核投入制”的模式，由企業(yè)將贊助商的廣告集中上報至市場監(jiān)管總局，由該部門對廣告質(zhì)量與內(nèi)容進(jìn)行審核，保留無不良導(dǎo)向、商品質(zhì)量優(yōu)良等特點的廣告，允許其進(jìn)行投放。其次，特色盈利改造。各類App 應(yīng)針對自身功能定位，推出各自領(lǐng)域的特色盈利產(chǎn)品，如金融課程、在線教育課程、新聞會員、外賣配套服務(wù)等。相關(guān)盈利產(chǎn)品介紹應(yīng)簡明，禁止文字游戲，并應(yīng)在公安部進(jìn)行備案接入“反詐中心”組件，在產(chǎn)品頁面及推送頁面應(yīng)明顯標(biāo)注“根據(jù)自身需求購買、謹(jǐn)防詐騙”等標(biāo)語，達(dá)到既滿足部分老年群體網(wǎng)上技能學(xué)習(xí)需求又為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)盈利的目的。

二、促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深化App 適老化改造的具體措施

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對App 適老化改造存在諸多問題，主要原因是App 適老化改造成本與改造所得利潤不成正比，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)缺乏改造動力。因此，為保障App 適老化改造的順利完成，政府應(yīng)采取多種政策措施，既要幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)降低改造成本，也要監(jiān)督其及時完成改造；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身也應(yīng)注意所面臨的成本風(fēng)險、衡平盈利目標(biāo)與社會責(zé)任的承擔(dān)。

（一）政策措施。為應(yīng)對中國老齡化逐漸嚴(yán)峻、老年群體與科技發(fā)展的矛盾日益加重的局面，國務(wù)院于2021 年印發(fā)了關(guān)于“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃的通知，其中第九款第二十五條第二項明確提出鼓勵企業(yè)、以市場為主體力量推動App 適老化改造。因此，基于以上對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)App適老化改造需求與改造問題的分析，建議政府從對App 適老化改造的財政支持、監(jiān)督制度、配套化建設(shè)方面著手，建立可持續(xù)化、及時反饋、線上線下統(tǒng)籌發(fā)展的適老化改造體系。

1、財政支持。首先，各地政府可根據(jù)服務(wù)場景和發(fā)展前景對企業(yè)完成的App 適老化改造項目采取政府收購、試點示范等形式，加以推廣支持，進(jìn)而提高企業(yè)參與適老化改造的積極性。其次，可以綜合運用減稅降費、貸款優(yōu)惠等財政工具對進(jìn)行適老化App 研發(fā)的企業(yè)提供幫助，降低其研發(fā)、應(yīng)用、推廣成本；各級政府獎勵效果佳、轉(zhuǎn)化快的適老化設(shè)計成果，從供給端顯著拔高適老化水準(zhǔn)。最后，由政府定期組織老年人互聯(lián)網(wǎng)需求調(diào)研。暫時性的調(diào)研只能為App 適老化提供一次性的改進(jìn)，應(yīng)該定期開展調(diào)研，搜集老年群體的消費需求、消費習(xí)慣，觀察老年群體的消費觀念隨時間的變化，為企業(yè)提供動態(tài)化、精細(xì)化的數(shù)據(jù)，減少企業(yè)的調(diào)研成本。

2、監(jiān)督制度。App 適老化的改造應(yīng)是隨時間不斷改進(jìn)的，相應(yīng)的監(jiān)督制度可及時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題并快速解決。因此，為督促企業(yè)持續(xù)性地改造，政府可以設(shè)計考核指標(biāo)。按照“用戶體驗與技術(shù)手段并重”的原則，結(jié)合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)評測體系并納入政府對企業(yè)考核任務(wù)中，及時向社會公布評測結(jié)果。評測體系應(yīng)由用戶滿意度評價、技術(shù)評價和企業(yè)互評三部分構(gòu)成，評測總分值為100 分，60 分以上為合格。其中，用戶滿意度評價為40 分，以電話訪談、問卷調(diào)查、上手體驗等方式開展，開展頻率至少為每月一次，重點調(diào)查老年人、殘疾人等重點受益群體對頁面內(nèi)容的可訪問性、操作效率性、可感知性、可理解性等；技術(shù)評價為40 分，應(yīng)用適老化的App，以GB/T37668-2019《信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術(shù)要求與測試方法》和《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計規(guī)范》為依據(jù)，通過自動化檢測工具、人工檢測等手段展開評測；企業(yè)互評為20 分，參與改造的企業(yè)、單位根據(jù)改造要求自行尋找同領(lǐng)域企業(yè)、單位進(jìn)行互相評價，形成評價報告。

3、配套建設(shè)。App 適老化改造不能僅僅關(guān)注App 本身，相應(yīng)的配套制度建設(shè)也是保障改造順利完成的重中之重。一是完善法律制度?？梢赃x擇以規(guī)章制度的形式發(fā)布企業(yè)改造責(zé)任，明確改造標(biāo)準(zhǔn)，對于改造任務(wù)不能達(dá)標(biāo)的企業(yè)依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定予以行政處罰，倒逼企業(yè)主動完成改造。二是建立“社區(qū)-志愿者”幫助制度。由政府搭建橋梁幫助社區(qū)聯(lián)合當(dāng)?shù)馗咝?，通過設(shè)立志愿服務(wù)活動的形式鼓勵大學(xué)生走進(jìn)社區(qū)，幫助社區(qū)老年群體解答互聯(lián)網(wǎng)使用問題，并由高校記錄學(xué)生志愿服務(wù)時長，給予相應(yīng)德育分獎勵。三是加強“適老化理念”的宣傳工作。互聯(lián)網(wǎng)適老化改造應(yīng)與當(dāng)?shù)爻鞘械酿B(yǎng)老服務(wù)建設(shè)相銜接，構(gòu)建起全類型的老年服務(wù)體系。四是相關(guān)職能部門必須關(guān)注到老年群體的“斷聯(lián)權(quán)利”。在App 適老化改造的盛期，也要允許老年群體不使用App，推動城市“離網(wǎng)斷聯(lián)”服務(wù)。例如，采用現(xiàn)金支付、車站現(xiàn)場購票等，并不斷維護(hù)此類情形所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，以保障老年群體的線下服務(wù)需求。

（二）規(guī)避風(fēng)險與風(fēng)險管理

1、小型企業(yè)成本負(fù)擔(dān)風(fēng)險。無論是企業(yè)App 改造指標(biāo)考核制度，還是適老化改造所需的各種成本，都會對處于發(fā)展初期階段、經(jīng)濟實力較為薄弱的小型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)造成負(fù)擔(dān)。因此，需要政府評估企業(yè)的經(jīng)濟能力，對于小型企業(yè)應(yīng)放寬改造標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)慎適用行政處罰，適當(dāng)加大財政幫扶力度；也可以采用企業(yè)幫扶制度，由大型企業(yè)對中小型企業(yè)進(jìn)行改造指導(dǎo)，甚至代替中小型企業(yè)完成較為困難的改造部分，多維度降低企業(yè)成本負(fù)擔(dān)風(fēng)險。

2、衡平盈利目標(biāo)與社會責(zé)任承擔(dān)。App 適老化改造其本質(zhì)屬于公益行為，與企業(yè)“以盈利為首要目標(biāo)”的價值取向是相沖突的。這一過程中，企業(yè)盈利與承擔(dān)社會責(zé)任的矛盾永遠(yuǎn)不會消除。如果采用盈利為主的模式，App 適老化改造勢必會給老年群體的使用帶來阻礙；如果采用社會責(zé)任為主的模式，則互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)難以盈利，將給企業(yè)帶來負(fù)擔(dān)，所進(jìn)行的適老化改造一定是短暫的、不徹底的。因此，企業(yè)必須衡平兩者，盡最大可能地減小矛盾，例如允許投放優(yōu)質(zhì)廣告、利用自身App 特色售賣課程等方式盈利，但是在改造中不能忽視應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。企業(yè)必須發(fā)揮自身能動性，以衡平為目標(biāo)管理自身，在衡平的道路上發(fā)展。