孩子磕破嘴了，你們居然不知道

有一類家長(zhǎng)工作讓教師感到十分為難卻又不得不面對(duì)，那就是對(duì)家園沖突的處理。其實(shí)，教師面對(duì)家園沖突時(shí)只要處理得當(dāng)，不僅不會(huì)影響家園之間的關(guān)系，還會(huì)增進(jìn)家園雙方的互相理解和情感聯(lián)結(jié)。下面的案例就展示了教師在解決家園沖突時(shí)的智慧。

一、案例回顧

1.沖突的發(fā)生

中班孩子小西在發(fā)育上有些遲緩，他的認(rèn)知能力和語(yǔ)言能力比同齡孩子弱，因此，班里的三位教師平常都會(huì)對(duì)他特別關(guān)注和照顧。元旦前，幼兒園組織了迎新年游園活動(dòng)。由于三位教師在活動(dòng)中都有各自的任務(wù)，所以無(wú)法分身照顧小西。但主班教師朱老師考慮到游園活動(dòng)的地點(diǎn)安排在一樓，不太可能出現(xiàn)危險(xiǎn)的情況，就安排班上一位比較能干的女孩小靈與小西結(jié)伴游園。游園過(guò)程中，朱老師只要一有空就會(huì)密切關(guān)注小西的情況。她看到小靈一直很負(fù)責(zé)地帶著小西游園，小西跟著小靈開心地逛到東、逛到西，玩各種游戲。游園活動(dòng)結(jié)束后，朱老師組織班上的孩子一起在新年吉祥物前合影，小西站在中間，笑得特別開心。

當(dāng)天中午，家長(zhǎng)們都將自己的孩子接回了家。朱老師正想坐下來(lái)歇歇，小西媽媽打來(lái)了電話。她說(shuō)小西的嘴被磕破了，現(xiàn)在很腫，詢問(wèn)教師是怎么回事，為什么她來(lái)接孩子時(shí)教師沒(méi)有告訴她這件事。三位教師趕緊回想了一下，剛才在游園活動(dòng)過(guò)程中并沒(méi)有看到小西發(fā)生了意外，查看那張合照，也沒(méi)有看出小西的嘴是腫的。于是，朱老師如實(shí)地對(duì)小西媽媽說(shuō)確實(shí)不知道小西磕破嘴了，也不知道他是什么時(shí)候磕到的。聽到這個(gè)情況，小西媽媽非常生氣，說(shuō)：“我把孩子送到幼兒園，不求他能學(xué)到什么，最起碼你們要保障他的安全，現(xiàn)在你們連他怎么磕破嘴的都不知道，讓我怎么能放心？”說(shuō)完就氣沖沖地掛斷了電話。

三位教師連忙去查看監(jiān)控視頻，這才發(fā)現(xiàn)在游園活動(dòng)的中途，小靈帶著小西回了一趟自己班位于二樓的教室，小西在走樓梯時(shí)不慎摔了一下，但他馬上在小靈的攙扶下站了起來(lái)，也沒(méi)有哭。了解了情況后，朱老師決定去小西家走一趟，在看望小西的同時(shí)解決與家長(zhǎng)的沖突。

2.沖突的解決

傍晚，朱老師和配班教師夏老師一起來(lái)到小西家。一進(jìn)門，她們就看到小西的嘴唇確實(shí)有點(diǎn)腫，從小西媽媽的神情中也看得出她還帶著很大的情緒。朱老師知道，如果家長(zhǎng)帶著情緒，溝通就無(wú)法有效地進(jìn)行。于是，朱老師決定先傾聽小西媽媽的表達(dá)，幫助她平復(fù)情緒。

小西媽媽指著小西的嘴，說(shuō)：“你們看看，嘴都腫成這樣了。去看醫(yī)生的時(shí)候，醫(yī)生還問(wèn)是怎么磕破的，要不要打破傷風(fēng)針。我跟他說(shuō)，老師也不知道怎么磕破的。醫(yī)生就說(shuō)，怎么有那么不負(fù)責(zé)任的老師?！?/p>

朱老師克制住了辯解的沖動(dòng)，因?yàn)樗掷斫庑∥鲖寢尩母惺?。孩子早晨出門時(shí)還好好的，從幼兒園回來(lái)卻摔成這樣了，小西媽媽一定很心疼，更何況詢問(wèn)教師時(shí)發(fā)現(xiàn)教師不知道孩子是什么時(shí)候摔的、怎么摔的，因此，小西媽媽除了心疼，也一定很擔(dān)心小西在幼兒園能否得到妥善的照顧。

朱老師表達(dá)了對(duì)小西媽媽的理解，小西媽媽聽了點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“是呀，你們都知道小西的情況，問(wèn)他是怎么回事，他都不會(huì)說(shuō)，所以我就更擔(dān)心了。為了照顧好小西，我還辭掉了工作，就希望他能健健康康、平平安安，結(jié)果他還是今天這兒受傷、明天那兒受傷的。過(guò)一會(huì)兒他爸爸下班回來(lái)看到了，肯定又要嘮叨了?！?/p>

朱老師繼續(xù)表達(dá)對(duì)小西媽媽的理解和安慰：“確實(shí)，您平常照顧小西那么盡心盡責(zé)，我們都感受到了。相信小西爸爸也明白您為了照顧好孩子，比其他家長(zhǎng)付出了更多的努力，他不會(huì)因?yàn)楹⒆邮軅?zé)怪您的?！?/p>

朱老師的這番話令小西媽媽情緒緩和了不少，她說(shuō)：“他爸爸也不容易。我辭職后，全靠他爸爸一個(gè)人養(yǎng)家，小西每周還要去做個(gè)別化干預(yù)，費(fèi)用不低，所以他爸爸經(jīng)常要攬活加班，有時(shí)就難免會(huì)有些脾氣。我理解他?！?/p>

朱老師感慨地說(shuō)：“小西很幸福，有那么愛(ài)他的爸爸和媽媽。爸爸和媽媽都那么努力，就是希望小西能健康成長(zhǎng)，有更好的發(fā)展。我們很能理解，你們都希望小西在幼兒園時(shí)能得到老師悉心的照顧。”

小西媽媽感到有些不好意思：“說(shuō)實(shí)在的，老師們也不容易，你們同時(shí)要照顧30幾個(gè)孩子，而我只照顧小西一個(gè)人，有時(shí)還手忙腳亂呢。朱老師，夏老師，今天我一急，話說(shuō)重了，你們別放在心上?！?/p>

見(jiàn)小西媽媽情緒緩和下來(lái)，朱老師把自己了解到的事情經(jīng)過(guò)與小西媽媽做了交流：“接到您打來(lái)的電話后，我們?nèi)ゲ榭戳吮O(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)在游園活動(dòng)中途，小靈帶小西回了一趟教室，在上樓的時(shí)候，小西磕了一下。剛才我們也詢問(wèn)了小靈，小靈告訴我們，那時(shí)小西想去衛(wèi)生間，但他不習(xí)慣去一樓的衛(wèi)生間，所以小靈就帶小西回自己班里去上衛(wèi)生間了?？牡降臅r(shí)候，小西沒(méi)有哭，小靈也沒(méi)有看到小西的嘴被磕破了，所以他們就沒(méi)有告訴老師。我們從監(jiān)控視頻里看到的情況和小靈說(shuō)的一樣?！?/p>

聽完朱老師的述說(shuō)，小西媽媽明白了：“哦，原來(lái)是這樣。確實(shí)，小西平時(shí)摔一下或磕碰一下是不太會(huì)哭的，也不太會(huì)喊疼，除非很疼了才會(huì)哭?！敝炖蠋熣嬲\(chéng)地說(shuō)：“活動(dòng)結(jié)束后，我們?cè)诮o孩子們拍集體照時(shí)也確實(shí)沒(méi)有留意到小西的嘴被磕破了?，F(xiàn)在看到小西的嘴唇都腫了，我們也很心疼?！敝炖蠋熡^察小西媽媽的神情和語(yǔ)氣，判斷她此時(shí)已經(jīng)能夠心平氣和地與教師交流了，便敞開心扉如實(shí)地表達(dá)自己的感受：“其實(shí)，剛才聽到您說(shuō)醫(yī)生認(rèn)為我們作為教師很不負(fù)責(zé)任，我們心里也覺(jué)得挺委屈的?！毙∥鲖寢屄犃诉B連說(shuō)：“不好意思，也怪我沒(méi)有跟醫(yī)生解釋清楚。”朱老師繼續(xù)表達(dá)自己的感受和想法：“沒(méi)關(guān)系，我們理解。我們之間確實(shí)要多溝通交流，才能相互理解。剛才聽到您不僅沒(méi)有怪我們，還很理解我們要照顧30幾個(gè)孩子不容易，這讓我們很感動(dòng)?！?/p>

接著，朱老師又分享了自己的下一步行動(dòng)計(jì)劃：“對(duì)于小西語(yǔ)言能力的發(fā)展，我們考慮接下來(lái)每天都花一點(diǎn)時(shí)間，將他在幼兒園的生活拍下來(lái)，做成幾頁(yè)紙的照片書，讓他帶回家，看著照片講給你們聽，幫助他提高語(yǔ)言表達(dá)能力。您如果有時(shí)間，也可以將他在家的生活拍照片發(fā)給我們，我們打印出來(lái)后，會(huì)鼓勵(lì)他講給班里的小朋友們聽。您覺(jué)得怎么樣？”小西媽媽欣喜地說(shuō)：“這個(gè)想法太好了！能遇到像你們這樣有心的老師，真是我們的幸運(yùn)！”自此，這次沖突得到了圓滿的解決。

二、對(duì)案例的分析

由安全事故引發(fā)的家園沖突往往最為棘手。在本案例中，家長(zhǎng)起初情緒激烈，借醫(yī)生之口指責(zé)教師“不負(fù)責(zé)任”，最后卻真切地說(shuō)“能遇到像你們這樣有心的老師，真是我們的幸運(yùn)”，可見(jiàn)，用心傾聽和真誠(chéng)表達(dá)可以幫助教師較好地解決家園沖突。

1.用心傾聽

在本案例中，教師在家長(zhǎng)情緒非常激動(dòng)時(shí)沒(méi)有急于辯解，更沒(méi)有推卸責(zé)任，而是選擇用心傾聽。這種傾聽使得家長(zhǎng)有機(jī)會(huì)充分地表達(dá)自己的感受、述說(shuō)自己的想法，負(fù)面情緒得到了宣泄，心理需求得到了滿足。家長(zhǎng)感受到自己的想法能夠被理解、被接納，心自然就與教師靠得更近了。

在傾聽的過(guò)程中，教師了解了小西媽媽情緒的來(lái)源和真實(shí)的需求。小西媽媽之所以產(chǎn)生如此強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，一是心疼孩子摔倒受傷，二是擔(dān)憂孩子在幼兒園無(wú)法得到悉心照料，三是為孩子認(rèn)知、語(yǔ)言等方面的發(fā)育遲緩而感到焦慮，以及為自己付出那么多努力仍無(wú)法保障孩子健康平安而感到委屈，四是擔(dān)心丈夫因?yàn)楹⒆邮軅裨棺约?，同時(shí)也心疼丈夫?yàn)橘嶅X養(yǎng)家而終日奔波勞累。教師也看到了小西媽媽的這些情緒背后的需求，那就是希望孩子在幼兒園時(shí)能得到教師的悉心照料，讓她和家人能更安心和放心。

教師的用心傾聽讓小西媽媽感受到自己的情緒能被教師接納和理解，意識(shí)到教師能對(duì)自己的境況感同身受。正因?yàn)槿绱?，她的情緒得到了緩和，而這也讓她有了心理空間來(lái)理解教師的不易，體會(huì)到“老師們也不容易，你們同時(shí)要照顧30幾個(gè)孩子，而我只照顧小西一個(gè)人，有時(shí)還手忙腳亂呢”，進(jìn)而真誠(chéng)地表達(dá)“今天我一急，話說(shuō)重了，你們別放在心上”。

試想，如果教師不是先傾聽，而是急于表達(dá)，哪怕只是表達(dá)歉意：“發(fā)生了這樣的事真對(duì)不起”，或是表達(dá)對(duì)孩子的心疼：“孩子受傷了，我們心里也很難過(guò)”，小西媽媽可能會(huì)覺(jué)得：難道你們輕描淡寫地說(shuō)一聲抱歉，就能彌補(bǔ)我的孩子所受到的傷害？如果教師一見(jiàn)到小西媽媽就辯解：“不是我們不負(fù)責(zé)任，而是今天幼兒園舉辦大型活動(dòng)，我們實(shí)在分身無(wú)術(shù)”，小西媽媽很可能會(huì)反駁：“我也知道你們忙，可是難道一忙起來(lái)就可以忽視安全問(wèn)題了？幼兒園不是應(yīng)該把孩子的安全放在首位嗎？”一個(gè)人處在激烈的情緒狀態(tài)中，很難靜下心來(lái)傾聽，很難進(jìn)行理性思考，也很難理解他人。教師此時(shí)如果急于表達(dá)，家長(zhǎng)不僅聽不進(jìn)去，而且很容易產(chǎn)生更多的誤會(huì)，使沖突升級(jí)。傾聽和理解，使得教師與家長(zhǎng)調(diào)到同一“頻道”上，進(jìn)行有效的溝通。

2.真誠(chéng)表達(dá)

案例中，教師在觀察到小西媽媽的情緒有所緩和、能平心靜氣地溝通后，便向小西媽媽真誠(chéng)地表達(dá)了自己的感受和想法。這份真誠(chéng)一方面體現(xiàn)在教師所提供的信息都基于客觀事實(shí)、基于充分的調(diào)查和整理（匯總班級(jí)三位教師所掌握的信息，查看監(jiān)控視頻，詢問(wèn)當(dāng)事的孩子了解情況），都是真實(shí)可信的；另一方面體現(xiàn)在教師提出的行動(dòng)計(jì)劃不僅僅是為了解決眼前的沖突，更是指向引導(dǎo)孩子獲得更好的發(fā)展。因而這份真誠(chéng)得到了家長(zhǎng)的積極回應(yīng)。

在本案例中，教師的真誠(chéng)表達(dá)包含了以下信息：一是自己所了解到的事故發(fā)生的原因，讓小西媽媽了解到小西的嘴是怎么會(huì)磕到的以及教師為什么沒(méi)有留意到這起事故；二是恰到好處地表達(dá)了自己的內(nèi)心感受，包括在得知孩子受傷時(shí)的心疼，在受到“不負(fù)責(zé)任”的評(píng)價(jià)時(shí)的委屈，以及在感受到家長(zhǎng)的諒解時(shí)的感動(dòng)；三是表達(dá)了自己希望能與家長(zhǎng)多多溝通，增進(jìn)相互理解；四是表達(dá)了有關(guān)接下來(lái)如何對(duì)小西認(rèn)知、語(yǔ)言方面的發(fā)展進(jìn)行個(gè)別化支持的思考和行動(dòng)計(jì)劃。

教師在表達(dá)時(shí)采用的始終是包含了“我”的信息：“我們查看了監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)……”“我們也很心疼”“我們心里也覺(jué)得挺委屈的”“我們很感動(dòng)”。如此敞開心扉，讓對(duì)方了解自己的感受和情感需求，使雙方有了更深層次的情感交流，也讓雙方在了解彼此想法的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，尋求相互理解與合作。

三、幾點(diǎn)思考

如今雖然已進(jìn)入“后新冠時(shí)代”，但是家園間的交流與溝通仍以線上互動(dòng)為主。雖然這種互動(dòng)方式方便、及時(shí)，可不受地域、時(shí)間等影響，但由于教師與家長(zhǎng)缺少面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，缺少真切的情感聯(lián)結(jié)機(jī)會(huì)，所以不那么容易建立相互信任的家園關(guān)系，這會(huì)導(dǎo)致家園間的沖突變得頻繁和復(fù)雜。

案例中這起由安全事故引發(fā)的家園沖突，由于家長(zhǎng)對(duì)教師缺乏信任，使得家長(zhǎng)的不滿尤為強(qiáng)烈，家長(zhǎng)對(duì)教師質(zhì)疑重重，這從家長(zhǎng)一打通電話就對(duì)教師進(jìn)行責(zé)問(wèn)，沒(méi)說(shuō)兩句就氣沖沖地掛了電話，在教師家訪時(shí)借醫(yī)生之口指責(zé)教師“不負(fù)責(zé)任”等行為中可窺一斑。好在教師及時(shí)通過(guò)用心傾聽和真誠(chéng)表達(dá)進(jìn)行了有效溝通，使得家園雙方增進(jìn)了彼此理解，有了真切的情感聯(lián)結(jié)，讓家園之間的信任關(guān)系得到了重建。

在面對(duì)家園沖突時(shí)，我們需要明確以下幾點(diǎn)。

1.要積極應(yīng)對(duì)家園沖突，但更要預(yù)防家園沖突的發(fā)生

當(dāng)出現(xiàn)家園沖突時(shí)，教師要積極主動(dòng)地應(yīng)對(duì)，從容妥善地處理，確保家園相互信任、合作的關(guān)系不遭到破壞。但更重要的是，教師要重視并做好日常與家長(zhǎng)的溝通，要以孩子的發(fā)展為中心，通過(guò)“家長(zhǎng)約談”“家長(zhǎng)互助團(tuán)”“家園共讀”等線下、線上的互動(dòng)方式，多途徑地架起溝通的橋梁，尤其要多創(chuàng)造家園間面對(duì)面交流互動(dòng)的機(jī)會(huì)，不僅讓家園有密切的聯(lián)系，更有意義和情感的聯(lián)結(jié)，雙方在彼此了解和理解的過(guò)程中，建立起踏實(shí)篤定的信賴關(guān)系，給予彼此實(shí)質(zhì)性的教育支持，以此預(yù)防家園沖突事件的發(fā)生。

2.要學(xué)會(huì)真誠(chéng)表達(dá)，但更要學(xué)會(huì)傾聽

無(wú)論是日常與家長(zhǎng)溝通，還是處理家園沖突，教師總習(xí)慣于進(jìn)行表達(dá)、解釋，卻容易忽略傾聽。事實(shí)上，在溝通中，傾聽很重要。教師要通過(guò)傾聽，聽懂和理解家長(zhǎng)當(dāng)下的感受和內(nèi)心真實(shí)的需求，尤其當(dāng)家長(zhǎng)有情緒時(shí)，教師更要通過(guò)傾聽去接納家長(zhǎng)的情緒。我們要轉(zhuǎn)變處理沖突事件的方式：先理解家長(zhǎng)，再讓家長(zhǎng)理解我們；先處理情緒，再來(lái)處理事件。同時(shí)，要避免一溝通就先評(píng)判、說(shuō)教等現(xiàn)象。這樣能讓沖突的雙方心意相通，彼此成全。

3.要掌握一定的溝通技術(shù)，但更要以孩子的發(fā)展為旨?xì)w

用心傾聽和真誠(chéng)表達(dá)是處理沖突過(guò)程中的技術(shù)要點(diǎn)，但更為重要的也是我們始終要明晰的是，解決家園沖突不是為了“搞定”家長(zhǎng)，而是為了建立良好的家園合作關(guān)系，最終是為了讓孩子平安健康地成長(zhǎng)。如果不將促進(jìn)孩子的發(fā)展作為沖突事件處理過(guò)程中價(jià)值判斷的核心，哪怕教師再怎樣用心傾聽，再怎樣真誠(chéng)表達(dá)，都不可能讓家長(zhǎng)產(chǎn)生進(jìn)一步交流、合作的愿望，那么教師對(duì)沖突事件的處理也不會(huì)真正奏效。