數(shù)字化醫(yī)療場(chǎng)景下基于等待的信息設(shè)計(jì)研究

解惠然，宮曉東，計(jì)越，魏大彭

數(shù)字化醫(yī)療場(chǎng)景下基于等待的信息設(shè)計(jì)研究

解惠然，宮曉東*，計(jì)越，魏大彭

（北京理工大學(xué) 設(shè)計(jì)與藝術(shù)學(xué)院，北京 100081）

醫(yī)療場(chǎng)景中等待行為的普遍性、時(shí)間的不確定性，是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要因素，數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)體系的快速發(fā)展，為提供更加即時(shí)、高效和個(gè)性化的醫(yī)療信息服務(wù)、提升用戶就醫(yī)等待體驗(yàn)帶來了可能性。以數(shù)字化、信息化醫(yī)療服務(wù)為技術(shù)背景，基于用戶等待過程中的信息獲取需求，探討等待服務(wù)環(huán)節(jié)的信息結(jié)構(gòu)要素，以支持患者建立明確的等待預(yù)期、改善等待體驗(yàn)，為相關(guān)信息設(shè)計(jì)提供參考。根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的時(shí)間知覺理論，結(jié)合醫(yī)療候診場(chǎng)景下的排隊(duì)特點(diǎn)，將建立明確等待期望轉(zhuǎn)化為時(shí)間定位問題，提出基于等待的信息構(gòu)成要素模型，并通過不同就醫(yī)階段場(chǎng)景對(duì)不同要素組合的形式有效性和用戶滿意度進(jìn)行驗(yàn)證。提出基于等待的信息構(gòu)成模型由時(shí)序信息、時(shí)距信息、時(shí)點(diǎn)信息、時(shí)變信息四類信息要素組成，并提出完整的四要素組合設(shè)計(jì)方案能夠同時(shí)滿足用戶不同場(chǎng)景下預(yù)判等待時(shí)間的信息需求，驗(yàn)證了四要素信息模型的有效性。基于醫(yī)療等待場(chǎng)景的信息設(shè)計(jì)要素模型及其組合方案設(shè)計(jì)研究，能夠支持用戶建立明確的等待時(shí)間預(yù)期，并能為其他等待相關(guān)場(chǎng)景下的信息設(shè)計(jì)提供參考框架。

就醫(yī)等待；預(yù)期等待時(shí)間；基于等待的信息設(shè)計(jì)；信息要素構(gòu)成

在當(dāng)下就醫(yī)過程中，“等待”往往占據(jù)患者的大部分時(shí)間，形成“排隊(duì)2小時(shí)，看病10分鐘”的現(xiàn)象。進(jìn)入面診服務(wù)前漫長(zhǎng)且不確定的等待環(huán)節(jié)，是人們抱怨就醫(yī)難、體驗(yàn)差的重要因素之一，同時(shí)也是造成醫(yī)院環(huán)境擁擠、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。

等待會(huì)降低人們對(duì)所接受服務(wù)的整體滿意度[1-2]，是醫(yī)療門診類定價(jià)變化程度較小的服務(wù)行業(yè)中影響用戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)[3]。如何改善就醫(yī)等待體驗(yàn)成為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度的重要問題。

近年來互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)的快速發(fā)展，推動(dòng)了醫(yī)療服務(wù)向數(shù)字化、信息化轉(zhuǎn)型，使得面向患者提供更加動(dòng)態(tài)、即時(shí)交互的就醫(yī)信息服務(wù)成為可能。本研究以此為背景，從數(shù)字化醫(yī)療場(chǎng)景下的信息設(shè)計(jì)著手，對(duì)基于等待的信息構(gòu)成要素進(jìn)行探討，以期提升患者的等待體驗(yàn)。

1 建立明確的等待預(yù)期是改善等待體驗(yàn)的途徑之一

經(jīng)典的醫(yī)院門診預(yù)約調(diào)度可以大致概括為兩種基本模式：?jiǎn)螘r(shí)段調(diào)度和組合時(shí)段調(diào)度[4]。其中，單時(shí)段調(diào)度是指將一個(gè)服務(wù)時(shí)段（如一天）劃分為一個(gè)個(gè)小的時(shí)間段（如5 min或10 min），然后將預(yù)約患者安排到單個(gè)時(shí)段就診，這種模式在國(guó)外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中較為常見[5-6]。而我國(guó)由于醫(yī)療資源緊張、分布不均衡等原因，各大醫(yī)院門診普遍采用的是組合時(shí)段調(diào)度模式[7]，即每個(gè)患者被安排至較長(zhǎng)的預(yù)約時(shí)段（通常是30 min～1 h），患者預(yù)約號(hào)碼所在就醫(yī)時(shí)段的開始時(shí)間，被作為建議到達(dá)時(shí)間告知患者。同時(shí)，由于現(xiàn)階段我國(guó)門診就醫(yī)患者提前預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及當(dāng)日就診等多種類型共存，加之就診當(dāng)天的其他隨機(jī)因素，往往會(huì)造成預(yù)約患者實(shí)際就診時(shí)間相較于建議到達(dá)時(shí)間有一定的延遲，患者需要在候診室等待就診，這使得“等待”成為門診就醫(yī)場(chǎng)景下的普遍現(xiàn)象。

等待是指不采取行動(dòng)﹐直到所期望的人﹑事物或情況出現(xiàn)[8]，是日常社會(huì)活動(dòng)與服務(wù)場(chǎng)景中，當(dāng)用戶無法馬上進(jìn)入目標(biāo)服務(wù)前常見的緩沖環(huán)節(jié)，如在交通、銀行、醫(yī)療等服務(wù)場(chǎng)景中普遍存在的排隊(duì)現(xiàn)象。

行為生物學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者認(rèn)為：人類和許多動(dòng)物一樣，有偏好即刻獎(jiǎng)賞的傾向，天生不愿意等待[9]。因此，等待通常是不得已的行為，本身自帶負(fù)面屬性。早期研究中如Maister[10]的等待心理原則與諾曼[11]的排隊(duì)等待心理學(xué)等，都提出對(duì)等待環(huán)節(jié)的優(yōu)化以改善服務(wù)整體評(píng)價(jià)的必要性。

在針對(duì)影響等待體驗(yàn)因素的研究中，除了改進(jìn)調(diào)度規(guī)則和資源配給、設(shè)法降低客觀等待時(shí)間[12-13]之外，不同學(xué)者針對(duì)人的負(fù)面情緒、人格因素、自我控制、物理環(huán)境等因素進(jìn)行了廣泛的探討[14-16]。其中的共識(shí)是：等待時(shí)間的確定性會(huì)影響人們的等待時(shí)間知覺，進(jìn)而影響人們的等待體驗(yàn)。研究指出，“不確定的等待比確定的等待心理感受時(shí)間更長(zhǎng)”[10]。讓用戶在無法預(yù)期的時(shí)間里等待、不知道還要等多久是影響用戶滿意度的最重要因素，沒有之一[17]。有研究分析指出，人們偏愛確定的等待時(shí)間，原因之一是確定的等待時(shí)間使等待者能夠較好地規(guī)劃時(shí)間、增加對(duì)時(shí)間的有效利用，一定程度上消解由于等待導(dǎo)致的時(shí)間成本損失，以及帶來的負(fù)面情緒[18]。還有學(xué)者指出，不確定的等待會(huì)讓人失去對(duì)這段時(shí)間的控制，控制感的缺失會(huì)使他們感知到的等待時(shí)間更長(zhǎng)[19]。

關(guān)于確定的等待，有多個(gè)研究從服務(wù)場(chǎng)景中提供等待相關(guān)信息的角度進(jìn)行了探討。Larson[20]指出提供排隊(duì)預(yù)期時(shí)間信息可以提高用戶感知時(shí)間的準(zhǔn)確性，避免其高估感知等待時(shí)間。Municho[21]提出，服務(wù)中如果能夠持續(xù)、有效地將排隊(duì)等待的相關(guān)信息提供給用戶，可降低用戶的反悔率。Hui等[22]和Jung等[23]則認(rèn)為等待過程中持續(xù)提供時(shí)間信息可以保持用戶對(duì)服務(wù)的控制感，緩解等待焦慮。而且如果人們清楚需要等待的時(shí)間，感知到的等待時(shí)間會(huì)短于實(shí)際等待時(shí)間，反之, 則感知到的等待時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)[18][24]。在針對(duì)醫(yī)院候診場(chǎng)景的研究中有學(xué)者特別提出，提供信息使患者了解就診階段、狀態(tài)和隊(duì)列管理，有助于克服其對(duì)等待的負(fù)面看法，提高就診滿意度[25]。

綜上所述，已有心理學(xué)、管理運(yùn)籌學(xué)等領(lǐng)域的研究成果明確提出等待的不確定性是造成用戶不滿的主要因素，而為等待者提供恰當(dāng)?shù)男畔?，使其能明確預(yù)判等待時(shí)間是改善用戶等待體驗(yàn)的途徑之一。

因此，本研究針對(duì)醫(yī)院就診等待場(chǎng)景, 探討基于等待的信息構(gòu)成要素，以支持患者建立明確的預(yù)期等待時(shí)間，提升患者的就醫(yī)等待體驗(yàn)和滿意度。

2 基于等待的時(shí)間信息構(gòu)成要素

關(guān)于個(gè)體時(shí)間知覺（Time Perception）的研究由來已久。心理學(xué)領(lǐng)域用認(rèn)知觀點(diǎn)探討人類的時(shí)間知覺，出現(xiàn)的經(jīng)典模型包括：存儲(chǔ)容量模型（Storage Size Mode）、加工時(shí)間模型（Processing-time Mode）、變化/分割模型（Change/Segmentation Mode）、分段-綜合模型（Range-Synthetic Mode）等[26]。早期研究明確指出時(shí)間知覺是個(gè)體對(duì)客觀現(xiàn)象持續(xù)性和順序性的感知[27-28]，包括時(shí)序知覺和時(shí)距知覺。

其中，時(shí)序知覺是指對(duì)事件的相繼性和順序性的知覺，而時(shí)距知覺是指對(duì)介于兩個(gè)相繼事件的間隔時(shí)間和對(duì)某一事件持續(xù)時(shí)間的知覺。時(shí)點(diǎn)則區(qū)別于時(shí)距，相對(duì)模糊了“時(shí)間量”的概念，更多體現(xiàn)為某一事件在時(shí)間軸上的定位[29]。在分段-綜合模型的研究中進(jìn)一步提出，除時(shí)序、時(shí)距之外，時(shí)點(diǎn)也是影響個(gè)體時(shí)間認(rèn)知的、不可分割的三個(gè)屬性之一[27][30]。

在就醫(yī)等待中人們最關(guān)心的核心問題是：還有多久能排到我?；颊咄ǔＴ诘却^程中基于當(dāng)前所在環(huán)境中的信息進(jìn)行判斷，形成預(yù)期等待時(shí)間。

基于以上時(shí)間知覺理論，在就醫(yī)場(chǎng)景中，從用戶時(shí)間知覺的視角出發(fā)，時(shí)序性信息可以理解為單位個(gè)體在隊(duì)列中的順序類信息（如：就診序號(hào)為9號(hào)）。時(shí)距性信息可以解讀為個(gè)體從當(dāng)下到結(jié)束等待的時(shí)間段信息（如：還要等待多長(zhǎng)時(shí)間）。但由于診療進(jìn)程的不確定性，人們通常將其轉(zhuǎn)化為還有多少個(gè)號(hào)（人）排到我，而時(shí)點(diǎn)信息則可以解讀為個(gè)體在候診隊(duì)列中的位置信息（如：本人是上午10個(gè)候診號(hào)中的第9號(hào)——9/10）。時(shí)序、時(shí)距和時(shí)點(diǎn)信息可以從不同角度反映就診階段和隊(duì)列管理。

此外，考慮到醫(yī)院就診過程具有一定復(fù)雜隨機(jī)性，存在各類患者情況不同，或者醫(yī)生在接診過程中會(huì)通過對(duì)工作量的估計(jì)而調(diào)節(jié)診療服務(wù)速率等各種醫(yī)患行為的自適應(yīng)現(xiàn)象[31]。因此僅有時(shí)序、時(shí)距、時(shí)點(diǎn)信息還不能充分體現(xiàn)醫(yī)療場(chǎng)景中不同患者就診時(shí)間不確定的特征。本研究提出，要支持用戶形成明確的時(shí)間預(yù)期，還應(yīng)提供反映診療進(jìn)程非勻速性的信息，可以用接診速度表達(dá)（如：當(dāng)前時(shí)段患者平均就診時(shí)間10 min），反映隊(duì)列變化狀態(tài)，并將其命名為時(shí)變信息。

由此得出醫(yī)療等待場(chǎng)景中，基于等待的信息構(gòu)成四要素：時(shí)序信息、時(shí)距信息、時(shí)點(diǎn)信息、時(shí)變信息，如圖1、表1所示。

圖1 時(shí)間預(yù)測(cè)四要素模型

3 模型信息要素合理性驗(yàn)證

3.1 就醫(yī)等待場(chǎng)景下的信息狀況調(diào)研

筆者對(duì)北京市10家公立醫(yī)院進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，重點(diǎn)考察了醫(yī)院普通門診所提供的、與現(xiàn)場(chǎng)患者就診時(shí)間或進(jìn)程提示相關(guān)的信息情況，信息載體包括：標(biāo)牌、掛號(hào)條、數(shù)字屏幕展示等。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前醫(yī)院普遍通過屏幕顯示加上語音提醒的方式給出該科室當(dāng)前就診患者信息與下一位患者信息，部分醫(yī)院還提供已過號(hào)患者信息（如圖2所示）。以上情況相當(dāng)于提供了時(shí)序信息（排隊(duì)序號(hào)）和時(shí)距信息（患者可以根據(jù)屏幕叫號(hào)，結(jié)合手里持有的序號(hào)，估算自己之前還有多少號(hào)）。但這種僅能針對(duì)公共顯示屏幕信息進(jìn)行的時(shí)距判斷，不能反映過號(hào)候診者插入或患者爽約等機(jī)動(dòng)情況，不足以支持隊(duì)列中候診患者了解自己前面實(shí)際等待人數(shù)的變化和候診進(jìn)程，可理解為時(shí)距信息并不足夠準(zhǔn)確和充分。

表1 時(shí)間信息四要素在就醫(yī)場(chǎng)景中的解釋與表達(dá)

Tab.1 Interpretation and expression of the four information elements of time in the medical scenario

3.2 信息要素需求檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)用戶在就醫(yī)等待中對(duì)四類信息要素（時(shí)序、時(shí)距、時(shí)點(diǎn)、時(shí)變信息）的需求，本研究首先進(jìn)行了問卷調(diào)研，邀請(qǐng)過去一年內(nèi)有醫(yī)院門診等待體驗(yàn)的用戶進(jìn)行問卷打分，在確保用戶對(duì)就醫(yī)等待環(huán)境中基于等待的信息四要素理解正確的情況下，對(duì)以上四類信息進(jìn)行需求與認(rèn)同度評(píng)價(jià)。問卷采用李克特五分制量表，其中1～5分依次對(duì)應(yīng)“非常不認(rèn)同”“不認(rèn)同”“中立”“認(rèn)同”“非常認(rèn)同”，最終共回收有效問卷150份，用戶年齡在18～60歲，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

根據(jù)李克特五分制量表計(jì)算方式可知，1～2.4分為消極區(qū)間；2.5～3.4分為中性區(qū)間；3.5分以上為積極區(qū)間[32]。由表2的數(shù)據(jù)可知，四類信息要素的需求得分均值都在3.5分以上，說明在醫(yī)療等待場(chǎng)景下用戶對(duì)這四類與等待時(shí)間預(yù)判相關(guān)的信息均具有較高需求與認(rèn)同度。

其中，在時(shí)序信息需求調(diào)查中選擇“認(rèn)同”與“非常認(rèn)同”這兩種積極態(tài)度的用戶占比達(dá)到71.34%；在時(shí)距信息方面做出這兩種選擇的樣本占比為58%；在時(shí)變信息方面選擇“認(rèn)同”與“非常認(rèn)同”的占比為62.67%；而在時(shí)點(diǎn)信息方面，兩項(xiàng)占比達(dá)59.34%。由此可知，用戶需求與認(rèn)同度依次為：時(shí)序信息>時(shí)變信息>時(shí)點(diǎn)信息>時(shí)距信息。用戶對(duì)四類信息認(rèn)同度均超過半數(shù)，其中時(shí)序信息，即序號(hào)信息得到最高的認(rèn)同度和需求度，而時(shí)點(diǎn)信息與時(shí)距信息在持積極態(tài)度的用戶數(shù)量方面沒有明顯的差異。

表2 就醫(yī)等待場(chǎng)景下的時(shí)間相關(guān)信息要素需求

3.3 信息要素組合模式研究

為了進(jìn)一步測(cè)試四類信息要素在患者預(yù)判等待時(shí)間中的作用，本研究采用了情境模擬實(shí)驗(yàn)的方法，模擬醫(yī)院就醫(yī)等待場(chǎng)景，對(duì)四類信息要素進(jìn)行排列組合，探討不同組合方案對(duì)用戶建立明確的等待預(yù)期時(shí)間的影響。

3.3.1 信息組合

由于所有醫(yī)院都會(huì)在掛號(hào)階段提供給患者序號(hào)，即時(shí)序信息，因此，實(shí)驗(yàn)以時(shí)序信息作為基礎(chǔ)，共排列組合出八種信息表達(dá)方式，具體如下。

1）組合a——時(shí)序：僅包含序號(hào)信息，即時(shí)序信息。

2）組合b——時(shí)序+時(shí)距：除時(shí)序信息外，還包含前方就診等待人數(shù)的動(dòng)態(tài)變化信息，即時(shí)距信息，使患者能隨時(shí)了解自己序號(hào)之前有多少人及變化情況。

3）組合c——時(shí)序+時(shí)點(diǎn)：在時(shí)序信息的基礎(chǔ)上添加患者在候診序列中的位置信息，如：當(dāng)前候診人數(shù)10人，您為第7人——7/10，即時(shí)點(diǎn)信息。該信息可根據(jù)醫(yī)療進(jìn)程的變化而變化，如7/10可以因?yàn)殛?duì)伍正常推進(jìn)變?yōu)?/9，也可能因?yàn)橛谢颊叩呐R時(shí)插入，變?yōu)?/10。

4）組合d——時(shí)序+時(shí)變：在時(shí)序信息的基礎(chǔ)上添加動(dòng)態(tài)的接診速度信息提示，即時(shí)變信息，如：當(dāng)前時(shí)段患者平均就診時(shí)間為10 min。

5）組合e——時(shí)序+時(shí)距+時(shí)點(diǎn)信息。

6）組合f——時(shí)序+時(shí)距+時(shí)變信息。

7）組合g——時(shí)序+時(shí)點(diǎn)+時(shí)變信息。

8）組合h——時(shí)序+時(shí)距+時(shí)點(diǎn)+時(shí)變信息。

以上八種組合如表3所示。

表3 實(shí)驗(yàn)信息組合

Tab.3 Experimental information combination

注：表中“○”表示包含該類信息；“×”表示不包含該類信息。

3.3.2 實(shí)驗(yàn)測(cè)試

實(shí)驗(yàn)?zāi)M醫(yī)院門診候診場(chǎng)景，所需要的設(shè)備包括一塊大屏幕，以顯示隊(duì)列叫號(hào)順序，并進(jìn)行語音播報(bào)。每位被試各使用一部手機(jī)來顯示個(gè)人等待的動(dòng)態(tài)進(jìn)程信息，每位被試獲得的信息組合方案不同。

實(shí)驗(yàn)開始前，工作人員向被試介紹實(shí)驗(yàn)內(nèi)容與實(shí)驗(yàn)任務(wù)，告知其就診的整個(gè)時(shí)間段為90 min，并向每位被試的手機(jī)隨機(jī)發(fā)放個(gè)人就診號(hào)，以及H5形式的八種信息組合中的一種。為避免信息的視覺表現(xiàn)形式對(duì)被試造成干擾，信息只以文字形式呈現(xiàn)。

實(shí)驗(yàn)要求被試在模擬就診等待場(chǎng)景中通過獲得的信息組合內(nèi)容對(duì)預(yù)計(jì)等候時(shí)間進(jìn)行判斷。

實(shí)驗(yàn)開始時(shí)，各位被試同時(shí)通過手機(jī)頁面點(diǎn)擊“報(bào)到”并開始進(jìn)入候診等待隊(duì)列，大屏幕模擬顯示日常門診叫號(hào)系統(tǒng)，展示當(dāng)前就診患者序號(hào)、下一位患者序號(hào)，以及過號(hào)患者的信息提示，每隔1～5 min叫下一個(gè)號(hào)。被試通過大屏幕中顯示的公開等待信息（如圖3所示）與手機(jī)中顯示的個(gè)人等待信息（如圖4所示）完成至少3次預(yù)計(jì)等待時(shí)間的判斷任務(wù)，直到被系統(tǒng)叫號(hào)后視為等待結(jié)束，離開實(shí)驗(yàn)區(qū)并填寫問卷，對(duì)自己所持的信息組合樣本打分，判定其能夠支持自己進(jìn)行預(yù)期等待時(shí)間判斷的有效性，以及滿意度。問卷采用李克特五分制量表，1～5分依次對(duì)應(yīng)非常不認(rèn)同、不認(rèn)同、中立、認(rèn)同、非常認(rèn)同。

圖3 屏幕叫號(hào)信息示例

實(shí)驗(yàn)共邀請(qǐng)了年齡在20～55歲的被試40名，分為5組，每組8人，均熟悉門診就診流程。

3.3.3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析與討論

實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)整理后如表4所示。根據(jù)信息的有效性和滿意度分值，可分為三檔，具體如下。

1）組合a得分最低，說明了只提供序號(hào)信息，無法支持用戶形成明確的時(shí)間預(yù)期。組合a的信息有效性和滿意度均是最低的，分別只有1.4分和0.2分，處于顯著的負(fù)面區(qū)間。

2）對(duì)于組合b（時(shí)序+時(shí)距）、組合c（時(shí)序+時(shí)點(diǎn)）和組合d（時(shí)序+時(shí)變）三種，組合b的得分高于組合d與組合c的得分。這說明在時(shí)序之外，時(shí)距信息的有效性高于時(shí)變信息的有效性、時(shí)變信息的有效性高于時(shí)點(diǎn)信息的有效性。分析認(rèn)為，這或許是因?yàn)闀r(shí)點(diǎn)信息是指患者在現(xiàn)場(chǎng)候診隊(duì)列中的位置，雖然可以更好地反映場(chǎng)景中排隊(duì)人員的動(dòng)態(tài)變化，但當(dāng)隊(duì)列常規(guī)推進(jìn)，沒有過多臨時(shí)的人員穿插等情況發(fā)生時(shí)，其信息含義與時(shí)距信息含義相似。這也可以解釋組合e（時(shí)序+時(shí)距+時(shí)點(diǎn)）的得分與組合c相近，雖然包含了三類信息，但并不能顯著提升信息的有效性和滿意度。而時(shí)變信息旨在通過反映患者就診進(jìn)程的速度變化，支持其更加清晰地判斷預(yù)計(jì)等待時(shí)間，具有一定提升信息有效性的作用。但總體來說，這三種信息組合的用戶評(píng)價(jià)仍基本處于中性區(qū)間。

3）組合f、組合g、組合h三種信息組合評(píng)分全部處于顯著積極區(qū)間，有效性評(píng)分均為4.6分，滿意度也都在4分以上。相較于其他方案，可以說明這三種信息組合能夠很好地支持用戶獲得確切的等待時(shí)間判斷，因此提供給患者的等待相關(guān)信息建議采用這三種信息要素的組合方案進(jìn)行設(shè)計(jì)。而考慮到信息的提取成本，在分診后的排隊(duì)等待階段，采用組合f與組合h就可以滿足患者預(yù)判等待時(shí)間的信息需求。

圖4 八種信息組合

表 4 各組信息組合的有效性與滿意度數(shù)據(jù)

Tab.4 Effectiveness and satisfaction of various information combinations

3.3.4 拓展實(shí)驗(yàn)

從上述實(shí)驗(yàn)結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，組合f（時(shí)序+時(shí)距+時(shí)變）與組合g（時(shí)序+時(shí)點(diǎn)+時(shí)變）在等待時(shí)間預(yù)測(cè)滿意度的數(shù)據(jù)上存在一定差異化表現(xiàn)，同時(shí)組合h（時(shí)序+時(shí)距+時(shí)點(diǎn)+時(shí)變）雖然更加全面完整，但對(duì)比組合f、組合g并沒有體現(xiàn)出更好的有效性和滿意度。加之在實(shí)驗(yàn)訪談中，部分被試反映“對(duì)時(shí)點(diǎn)信息所表示的自己在整體隊(duì)列中的位置并不關(guān)心”等問題，為進(jìn)一步探究等待時(shí)間預(yù)測(cè)的過程中，時(shí)點(diǎn)與時(shí)距要素的作用，本研究進(jìn)行了拓展研究，選擇患者預(yù)約掛號(hào)后，需對(duì)前往醫(yī)院候診的合適時(shí)間進(jìn)行決策的典型場(chǎng)景開展實(shí)驗(yàn)。

實(shí)驗(yàn)提取了組合f（時(shí)序+時(shí)距+時(shí)變）、組合g（時(shí)序+時(shí)點(diǎn)+時(shí)變）、組合h（時(shí)序+時(shí)距+時(shí)點(diǎn)+時(shí)變）3種信息組合形式。同時(shí)在兩個(gè)信息維度的組合中，組合d（時(shí)序+時(shí)變）相較于組合b和組合c的得分較高，為了更加深入比較、了解時(shí)距和時(shí)點(diǎn)信息的作用和差別，在此環(huán)節(jié)中加入了組合d。四種組合的排隊(duì)信息表現(xiàn)示例如表5所示，信息組合示例見圖5。

表5 時(shí)間信息四要素在掛號(hào)后階段中的表達(dá)

Tab.5 Expression of the four elements of time information in the post-registration stage

此外，患者依據(jù)就診序號(hào)預(yù)判去往醫(yī)院時(shí)間時(shí)，考慮序號(hào)在隊(duì)伍前、中、后段的不同可能會(huì)對(duì)患者的信息需求與決策判斷造成影響，實(shí)驗(yàn)的時(shí)序信息提供了隊(duì)伍前段序號(hào)（如：接診名額15個(gè)；接診序號(hào)2號(hào)）、中段序號(hào)（如：接診名額15個(gè)；接診序號(hào)7號(hào)），以及后段序號(hào)（如：接診名額15個(gè)；接診序號(hào)14號(hào)）三種形式。實(shí)驗(yàn)共邀請(qǐng)了12名被試來模擬掛號(hào)情景，對(duì)通過各信息組合預(yù)判到診時(shí)間的信息有效性與滿意度打分，每位被試在打分后接受訪談，得到的信息有效性與滿意度數(shù)據(jù)結(jié)果如表6所示。

綜合用戶訪談，實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析與討論如下。

1）組合h：三種號(hào)段中，該組合的信息有效性與滿意度得分均為4.8，處于顯著積極區(qū)間，且與前一輪患者處于候診過程中的得分相比，顯著拉開了與組合f、組合g的差距，信息有效性和滿意度的優(yōu)勢(shì)都非常明顯。不同號(hào)段對(duì)分?jǐn)?shù)沒有影響。

2）組合d：該組合在各個(gè)號(hào)段中的得分都顯著處于負(fù)面區(qū)間，也低于前一輪實(shí)驗(yàn)的得分，一方面可能是對(duì)比效應(yīng)，其他組合信息更全面，影響了被試打分的判斷標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，在訪談中被試反映難以依據(jù)該組合做出有效時(shí)間判斷。號(hào)段對(duì)分?jǐn)?shù)沒有本質(zhì)性影響。

圖5 掛號(hào)后階段信息組合示例

表6 掛號(hào)后階段各組信息組合的有效性與滿意度數(shù)據(jù)

Tab.6 Effectiveness and satisfaction data of each information combination in the post-registration stage

3）組合f與組合g：兩種組合的得分反饋普遍低于就診排隊(duì)等待階段的得分，且有效性與滿意度得分情況均在4分以下，除了可能受到組合h的對(duì)比影響，也反映出到診前階段缺少時(shí)距或時(shí)點(diǎn)要素的信息組合都不夠理想。關(guān)于時(shí)距和時(shí)點(diǎn)信息間的比較，被試對(duì)時(shí)距信息的有效性和滿意度得分在不同號(hào)段的反饋都略高于時(shí)點(diǎn)信息，但也有部分被試反映，由于實(shí)際就醫(yī)場(chǎng)景下建議就診時(shí)間（時(shí)距）通常會(huì)比實(shí)際就診時(shí)間提前很多，信任度較低，時(shí)點(diǎn)信息會(huì)有助于根據(jù)序號(hào)所處隊(duì)伍中的位置做出自己的判斷。此外組合f和組合g的得分體現(xiàn)出號(hào)段前段略高于中、后段。這或許與號(hào)段的中段及后段決策難度更高、影響時(shí)間預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的因素更復(fù)雜、被試對(duì)預(yù)判結(jié)果的確定性更低有關(guān)。

綜合兩輪實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，雖然在就診等待時(shí)段，組合f、組合g、組合h的效果基本一致，但在掛號(hào)后就診前階段組合h的表現(xiàn)更加突出。因此對(duì)這兩個(gè)與用戶就診等待時(shí)間都密切相關(guān)的階段，組合h提供了最全面有效的信息，對(duì)用戶以期準(zhǔn)確地判斷等待時(shí)間來說，是更理想的方案。

4 結(jié)語

現(xiàn)實(shí)就醫(yī)場(chǎng)景下等待問題難以避免，但是為用戶提供基于等待進(jìn)程的、動(dòng)態(tài)的、個(gè)性化的信息服務(wù)，使用戶能夠建立明確的等待時(shí)間預(yù)期，對(duì)縮短用戶候診時(shí)間、減少醫(yī)院的擁擠、提升就診體驗(yàn)等都有重要的現(xiàn)實(shí)意義。而隨著數(shù)字化、信息化醫(yī)療服務(wù)時(shí)代的到來，醫(yī)療系統(tǒng)正逐步具備向用戶提供更加個(gè)性化的即時(shí)交互信息服務(wù)能力。本研究正是基于這樣的技術(shù)發(fā)展背景，提出基于等待的信息結(jié)構(gòu)應(yīng)包括：時(shí)序信息、時(shí)距信息、時(shí)變信息和時(shí)點(diǎn)信息這四種要素，且對(duì)用戶在不同階段預(yù)判就醫(yī)等待時(shí)間，具備“時(shí)序+時(shí)距+時(shí)點(diǎn)+時(shí)變”要素的完整信息組合，其有效性和用戶滿意度均為最高，是更理想的信息設(shè)計(jì)方案，也驗(yàn)證了信息構(gòu)成四要素模型的有效性。

以上研究?jī)H涉及了掛號(hào)后的就醫(yī)前和診室候診兩個(gè)階段，對(duì)于不同信息要素及組合形式的差異性和有效性，后續(xù)還應(yīng)結(jié)合更加豐富的就醫(yī)等待場(chǎng)景以開展更深入的研究。本研究成果也可為其他基于等待的服務(wù)場(chǎng)景信息設(shè)計(jì)提供參考。

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Waiting-based Information Design in Digital Medical Scenario

XIE Huiran, GONG Xiaodong*, JI Yue, WEI Dapeng

(School of Design and Arts, Beijing Institute of Technology, Beijing 100081, China)

The universality of waiting behavior and the uncertainty of time in medical scenarios are important factors that impact the patient's experience. The rapid development of intelligent healthcare service systems offers possibilities to provide more immediate, efficient, and personalized medical information services, thereby improving the waiting experience of patients. With digital and informationized medical services as the technical foundation, the work aims to explore the elements of the waiting service link's information structure based on users' information acquisition needs during the waiting process, so as to facilitate patients in establishing clear expectations regarding their waiting time and enhance their overall waiting experience, while also providing guidance for relevant information design. Based on the time perception theory in cognitive psychology and the queuing characteristics within medical waiting environments, the need to establish clear waiting expectations was transformed into a time positioning problem. Therefore, a waiting-based information component model was proposed, which verified the validity of various element combination forms and user satisfaction through different medical treatment stage scenarios. The model was composed of four information elements of time series information, time interval information, time point information and time varying information, which could simultaneously meet the information needs of users for waiting time prediction in different scenarios. The effectiveness of the four-element information model was verified by experiments. The information design element model and its combination design based on medical waiting scenario can support users to establish clear waiting time expectation, and provide a reference frame for information design in other waiting scenarios.

waiting for medical treatment; expected waiting time; waiting-based information design; information element composition

TB472

A

1001-3563(2024)08-0048-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.08.006

2023-11-06

北京工業(yè)設(shè)計(jì)促進(jìn)專項(xiàng)杰出設(shè)計(jì)人才項(xiàng)目（2023）

通信作者